理赔服务工作规范

目
录 岗位观念 服务承诺
九要九不要 查勘服务规范
查勘服务规范
◆基本礼仪 ◆理赔流程服务规范 ◆禁止行为 ◆服务时效
查勘服务规范-基本礼仪
◆仪容仪表 ◆行为举止 ◆交谈礼仪
查勘服务规范-理赔流程服务规范
◆接车备物 ◆接受调度 ◆查勘环节 ◆理赔告知
查勘服务规范-理赔流程服务规范 ◆接车备物 1、携带移动办公设备__、____、____，并检查电量、 设备状况； 2、携带_____、_____________等必要理赔单证； 3.“三个一”关爱工程物品，最少应备两份报纸、两把 雨伞（一件大衣）、二十瓶水； 4.检查随车查勘用具； 5.检查车辆标识。
一、卓越服务； 二、高效便捷； 三、挤压水分； 四、诚实可靠；
目Βιβλιοθήκη Baidu
录 岗位文化 服务承诺
九要九不要 查勘服务规范
服务承诺-青岛保监局
1、是报案电话在接通3声以内接听，高峰时段接听等待时间不应 超过2分钟； 2、是客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度，并将系 统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式， 告知被保险人或报案人； 3、是保险机构在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人 员与客户取得联系，市内五区应在30分钟内到达现场，县市区 应在60分钟内到达现场查勘定损； 4、是需要拆检车辆，应在拆检完毕后24小时内联系客户进行定损， 并与客户共同签订定损单； 5、是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下，3天 内完成赔付； 6、是对投诉客户设专人负责接待，并应在3个工作日内处理完毕 并向投诉人做出合理的解释；
查勘服务规范-理赔流程服务规范
◆接受调度 1、1.95510 来电时应在__秒之内接起；接到调度信息
时，30秒内回复确认信息；调度错误时，应告95510 并提示正确的调度对象； 2、接到调度任务后__分钟内，应与报案客户电话联系， 并使用规范用语； 3、需现场查勘的，挂断电话后，立即赶往查勘地点。
服务承诺-公司内部
◆免单证、一环节、报案24小时赔付 ◆关爱三个一 ◆VIP贵宾服务 ◆非事故道路救援（网电客户） ◆三维通赔 ◆客户自主查询 ◆购物优惠
目
录 岗位观念 服务承诺
九要九不要 查勘服务规范
九要九不要 1 2 3 4 5 6 7 8 9 要客户满意，不要________ 要________，不要玩忽职守 要廉洁自律，不要________ 要________，不要简单粗暴 要服从调度，不要________ 要________，不要漠不关心 要________，不要冷若冰霜 要仪态端庄，不要________ 要快赔闪赔，不要________
查勘服务规范-理赔流程服务规范
◆理赔告知 1、查勘人员遇特殊情况如堵车、被安排其他事项等，应立即电 话致歉并告知客户处理意见，并努力使客户的要求得到满足； 2、若出险涉及人伤，尚未及时救治的，查勘人员应主动向客户 介绍就近医院的地址；已经送往医院治疗的，应关切询问人员 情况，送治医院的地址，并通知公司派员进行人伤查勘； 3、因第三方原因造成被保险人损失，应告知客户应享有的权利 和义务及注意事项，避免客户造成不必要的损失； 4、客户询问理赔流程查询方式时，规范用语：“您可在我司官 网查询本案进展环节或致电95510 查询”； 5.客户询问保险理赔方面的问题时，要耐心细致说明，对客户不 理解的地方，要详细解释，谦和有理，热情大方；
查勘服务规范-理赔流程服务规范
◆查勘环节 1、到达现场后，首先问候、安慰客户，规范用语，落实三个一 工程； 2、开始查勘工作（组织施救），注意安抚客户情绪，并随时与 客户沟通，了解伤亡人员的状况，记录救助医院； 3、查勘结束后，详细讲解索赔流程、索赔所需单证，将标注索 赔所需单证的《索赔申请书》和索赔档案袋（电销信封）交付 客户，告知客户后续定损流程； 4、符合快赔条件的案件，同时完成定损，确认客户信息和 支付信息； 5.与客户告别，递上一张报纸； 6.登记“三个一”使用记录表。
理赔服务工作规范
2012.4
目
录 岗位文化 服务承诺 九要九不要 查勘服务规范
岗位文化
一、岗位观念； 二、文化指引； 三、客户印象；
查勘定损岗 岗位观念
一、查勘快； 二、定损准； 三、服务好； 四、律已严；
人伤调查岗 岗位观念
一、诚信关爱； 二、专业品质； 三、作风优良；
未决管理岗 岗位观念
◆没有告知客户会在**分钟后到达；
◆语气生硬，态度不亲切，更没有微笑服务；
◆服装不统一，都没有着下装； ◆网卡都没带，冷暖箱没有按照正规位置摆放，更没有充分利用； ◆车辆比较脏乱； ◆没有尽到理赔告知义务；
查勘服务规范-禁止行为
◆禁语
◆饮酒
◆其他
查勘服务规范-服务时效
◆95510 或客户来电，应在__ 秒内接起； ◆接到调度派工后，应在__分钟内与客户取得联系； ◆到达现场时间，应按当地行业协会标准执行。
检查过程中发现的问题
◆呼入、呼出电话时不报全名；不核实对方的身份；
◆没有一个查勘员询问客户是否需要帮忙联系120和救助车辆；