服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
服务质量管理体系
服务质量管理体系服务质量管理体系（Service Quality Management System）是指为提供高质量的服务而建立的一系列组织体系、流程和方法。
服务质量管理体系是一种系统化、持续改进的方法，旨在满足客户的要求，并提供优质的服务体验。
首先，在组织架构设置方面，服务质量管理体系需要明确服务质量管理的职责和权力分配。
可以设立专门的服务质量管理团队，负责制定和执行服务质量相关的政策和目标，并协调各个部门之间的合作，以确保服务质量的提供。
其次，政策和目标制定是服务质量管理体系的重要组成部分。
组织需要明确服务质量的重要性，并设定相关的政策和目标，以指导整个组织的行为和决策。
这些政策和目标可以包括服务质量的定义、服务标准的制定、客户投诉处理流程等内容。
流程设计是服务质量管理体系中的核心环节。
组织需要对各个服务流程进行规范化和标准化，并制定相应的操作指南。
通过流程设计，可以确保服务的一致性和可重复性，提高服务的效率和质量。
资源管理是服务质量管理体系的重要保障。
组织需要合理配置和管理各种资源，包括人员、设备、技术和信息等，以确保服务的有效提供。
同时，还需要为员工提供必要的培训和支持，以提升其服务能力和满意度。
绩效评估是服务质量管理体系的重要手段。
组织需要建立合适的绩效评估体系，通过对服务质量的监控和评估，及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
可以采用客户满意度调查、服务质量指标和关键绩效指标等方式进行绩效评估。
持续改进是服务质量管理体系的核心理念。
组织需要建立一种持续改进的文化和机制，鼓励员工积极参与服务质量的改进工作。
通过不断地收集和分析客户反馈、检查数据和评估结果，可以识别问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。
在实施服务质量管理体系的过程中，还需要注重以下几个关键点。
首先，要关注客户需求和期望，以客户为中心，提供满足其需求的服务。
其次，要注重团队合作和沟通，打破部门壁垒，实现跨部门协作。
最后，要注重数据分析和决策支持，基于数据和事实进行决策，推动服务质量的持续改进。
服务质量的管理和不断改进方案
服务质量的管理和不断改进方案
一、引言
在竞争激烈的现代市场环境中，服务质量已成为企业区别于其他竞争对手，赢得客户满意度和忠诚度的关键因素。
因此，制定一个有效的服务质量管理和不断改进方案至关重要。
二、服务质量管理方案
1. 制定服务质量标准
首先，企业需要制定清晰且可操作的服务质量标准。
这些标准应涵盖所有服务流程，包括前台接待、产品或服务的提供、售后服务等。
2. 建立服务质量测量机制
企业需要建立一套服务质量测量机制，以便评估和监控服务质量。
这可以包括客户满意度调查、服务质量评估报告等。
3. 培训和激励员工
为了确保员工能够达到服务质量标准，企业需要提供持续的培
训和激励计划。
培训可以提高员工的技能和知识，而激励计划可以
提高员工的积极性和忠诚度。
三、服务质量不断改进方案
1. 收集和分析客户反馈
客户反馈是改进服务质量的重要资源。
企业需要设立机制收集
和分析客户反馈，以便了解客户的需求和期望，找出服务中的问题
和不足。
2. 制定和执行改进计划
基于客户反馈和服务质量评估，企业需要制定和执行改进计划。
改进计划应明确改进的目标、方法、责任人和时间表。
3. 定期评估改进效果
企业需要定期评估改进计划的效果，以便了解改进措施是否有效，是否达到了预期的目标。
如果改进效果不佳，企业需要调整改进计划。
四、结语
服务质量的管理和不断改进是一个持续的过程，需要企业的全体员工积极参与和持续推进。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
对服务质量的管理和保证方法
对服务质量的管理和保证方法引言在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务是企业获得客户信任和忠诚度的关键。
服务质量的好坏直接影响到企业的声誉和客户满意度。
因此，建立一套完善的服务质量管理和保证体系显得尤为重要。
本文档旨在阐述服务质量的管理和保证方法，以确保我们的服务在各个环节都能满足客户的需求和期望。
服务质量管理原则1. 以客户为中心：始终将客户需求和满意度放在首位，关注客户反馈，持续改进服务。
2. 系统管理：建立完整的服务质量管理体系，确保服务过程中各环节得到有效控制。
3. 全员参与：鼓励全体员工参与服务质量管理，提高服务意识，培养服务技能。
4. 持续改进：不断收集服务过程中的数据和信息，分析原因，制定改进措施，提高服务质量。
服务质量保证方法1. 服务流程设计明确服务流程的各个环节，制定标准化操作流程，确保服务在不同环节都能保持一致性。
2. 服务标准化根据服务流程，制定服务标准和规范，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面。
对员工进行培训，确保其熟悉并遵守服务标准。
3. 客户需求分析通过市场调查、客户访谈等方法，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
4. 服务质量评估定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等，收集服务过程中的数据和信息。
5. 数据分析与改进对收集到的数据进行分析，找出服务过程中的问题和不足，制定针对性的改进措施。
6. 员工培训与发展定期对员工进行培训，提高其服务意识和技能，确保服务质量的稳定。
7. 客户关系管理建立客户关系管理系统，及时处理客户反馈，加强与客户的沟通和联系。
8. 内部沟通与协作加强部门之间的沟通与协作，确保服务过程中各个环节的顺畅。
结论服务质量的管理和保证是企业长期发展的关键。
通过实施以上方法和措施，我们可以不断提高服务质量，满足客户需求，赢得市场份额，实现企业目标。
希望全体工作人员共同努力，持续改进，为客户带来更好的服务体验。
服务质量管理
服务质量管理服务质量管理是当今社会发展趋势的一个重要组成部分。
它不仅提高了服务质量，而且还可以在组织管理中创造出更高层次的价值。
服务质量管理要遵循质量保证、质量改进和质量监控等三大原则。
一、质量保证质量保证是指组织制定质量方针、定义质量目标和指定质量标准，有效实施质量管理活动，以确保服务质量维持在合理水平。
其主要内容包括：（1）质量规划：要求服务者提前制定有效的质量保证计划，把质量管理的实施活动分解到可衡量的细节项；（2）质量控制：要求服务者采取有效的措施，做到服务制度的严格执行；（3）持续改进：要求服务者定期检查和评估服务质量，不断改进和完善；（4）定期检查：要求服务者定期审计和评估服务质量，以检查存在的问题，并采取有效的改进措施。
二、质量改进质量改进是指组织改善保证服务质量的过程。
它是以“满足客户的要求”为目标，着眼于提高服务质量的做法，它的主要内容有：（1）服务发展策略：要求组织制定服务发展战略，着眼于服务及其质量，建立有效的组织架构；（2）服务管理制度：要求组织建立服务管理制度，明确其责任、权力和义务；（3）服务培训与宣传：要求组织开展有效的服务培训和宣传，以增强员工服务意识和技能；（4）客户反馈机制：要求组织建立客户反馈机制，以便及时反馈客户的意见和建议。
三、质量监控质量监控是指组织通过实施一系列的质量检测、测量和审核等活动，对服务的质量状态进行监控，以确保服务质量保持高标准，并不断提高。
其主要内容有：（1）内部监控：要求组织建立有效的内部监控制度，有效地审核和检查服务质量；（2）外部监控：要求组织采取有效的外部监控活动，如外部审计、调研和投诉等；（3）及时反馈：要求组织采取有效的及时反馈机制，及时发现和处理出现的问题；（4）统计分析：要求组织对服务的质量状态进行统计分析和汇总评估，定期编制报告。
服务质量管理是一种综合性管理，它不仅要重视质量体系的建设和运行，而且还要重视服务制度的建立和落实、服务质量的监控、管理人员的培训和开发、以及客户的反馈机制等。
服务质量管理体系
服务质量管理体系引言服务质量管理体系是指组织为提供符合客户需求和期望的服务而建立和持续改进的一系列制度、规范、流程和方法的体系。
服务质量管理体系的建立可以帮助组织提高服务质量、提升客户满意度、增强竞争力，是现代企业管理中极为重要的组成部分。
服务质量管理体系的重要性提升客户满意度一个完善的服务质量管理体系可以帮助组织更好地理解客户需求和期望，确保服务的及时、准确、高效提供，从而提升客户满意度，增强客户忠诚度。
保障服务质量建立服务质量管理体系可以帮助组织规范服务提供的各个环节，确保服务过程的可控性和稳定性，从而提供高质量的服务，降低服务失误和质量问题的发生。
提高组织绩效通过建立服务质量管理体系，组织可以加强对服务质量的监控和评估，及时发现问题并采取改进措施，持续提高服务质量水平，有效提升组织整体绩效。
服务质量管理体系的基本要素领导承诺领导层的承诺是建立和维护服务质量管理体系的基础，领导者应当明确服务质量目标、政策和方针，并将其贯穿于整个组织各个层面。
客户导向服务质量管理体系应当以客户为中心，理解客户需求和期望，不断提高服务质量水平以满足客户需求。
流程管理建立规范的服务流程，确保各个环节的有效协同和无缝衔接，提升服务的效率和质量。
持续改进通过持续监测和评估服务质量水平，及时发现问题并采取改进措施，持续推动服务质量提升。
培训与发展为员工提供必要的培训和发展机会，提升员工的服务意识和专业能力，为提供优质服务打下基础。
服务质量管理体系的实施步骤制定服务质量管理政策和目标设计服务流程和程序建立服务质量评估机制开展内外部沟通和协作持续改进服务质量水平结语服务质量管理体系是提高服务质量、提升客户满意度、增强组织竞争力的重要保障。
组织应当认识到服务质量管理体系的重要性，全面贯彻执行，持续改进，不断提升服务质量水平，实现可持续发展。
服务质量的管理规定范文（3篇）
服务质量的管理规定范文1. 引言服务质量是我们组织的核心价值之一。
我们致力于为客户提供卓越的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
本管理规定旨在确保我们的服务质量符合标准，并提供了一套行为准则和监督机制。
2. 定义2.1 服务质量服务质量指的是我们提供的服务在满足客户期望的同时，达到预定的标准和要求。
2.2 客户客户是指购买我们产品或使用我们服务的个人或组织。
2.3 行为准则行为准则是指我们团队成员在提供服务过程中应遵守的要求和规定。
3. 质量管理原则3.1 客户导向我们的服务质量管理应以客户需求和期望为中心，确保提供客户价值。
3.2 过程管理我们将采用过程管理方法，确保服务质量的一致性和持续改进。
3.3 领导参与领导层应积极参与和支持服务质量管理，树立良好的示范作用。
3.4 不断改进我们将持续改进服务质量，借鉴最佳实践并及时解决客户反馈。
4. 质量管理体系4.1 质量目标我们将设立服务质量目标，包括客户满意度、服务标准遵循等方面，以衡量我们的绩效。
4.2 质量责任每位团队成员都应承担起保证服务质量的责任，包括领导层的监督和员工的积极参与。
4.3 测量和分析我们将定期测量和分析服务质量数据，以评估我们的表现和发现潜在问题。
4.4 内部审核我们将进行定期的内部审核，以确保我们的服务质量管理体系符合内部和外部要求。
4.5 外部认证我们将努力获得相关的质量认证，以验证我们的服务质量符合国家和行业标准。
5. 基础要素5.1 培训和发展我们将通过培训和发展计划提高团队成员的能力和技能，以确保他们能够提供高质量的服务。
5.2 内部沟通我们将建立有效的内部沟通机制，以确保信息的流通和共享。
5.3 员工参与我们鼓励团队成员参与服务质量管理，并提供他们表达意见和建议的平台。
5.4 过程流程我们将明确服务质量的工作流程，并确保流程的一致性和高效性。
6. 行为准则6.1 专业精神我们要求团队成员具备专业素养和职业道德，为客户提供专业的服务。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
服务质量管理的理论与实践
服务质量管理的理论与实践一、服务质量管理的概述服务质量指的是企业提供给顾客的服务水平，其涉及到顾客的感受、态度和行动等方面。
而服务质量管理则是一种以满足顾客需求为中心的管理方法，旨在提升服务质量以达到顾客满意度的提高和市场竞争力的增强。
二、服务质量管理的理论基础1.服务质量的模型在服务质量管理领域中，最具影响力的模型是SERVQUAL模型。
该模型由美国学者巴克曼等人于1985年提出，分别从五个维度对服务质量进行描述，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和经验。
这五个维度构成了用于理解和衡量服务质量的基本框架。
2.顾客满意度理论顾客满意度作为服务业发展的重要指标，是一种评估服务质量的基本手段。
它旨在度量顾客对服务满意程度的标准，从而为企业提供改善服务的方向和路径。
3.质量管理体系在服务质量管理中，质量管理体系（QMS）是一种制定和实施服务质量的管理体系。
它适用于各个行业和领域，具有一定的普遍性。
QMS还可以帮助企业提高效率、降低成本和增强市场竞争力。
三、服务质量管理的实践1.建立服务质量管理机制为了实现服务质量管理的目标，企业需要建立完善的服务质量管理机制。
这需要从人员培训、制定相关政策和流程等方面进行规范，为企业提供有力的保障。
2.提高顾客参与度服务质量管理不是仅仅由企业一方单独实施，它还需要顾客的充分参与。
企业应该借鉴顾客的反馈意见，采取积极的措施来满足顾客期望和需求。
3.加强员工培训意识员工是企业服务质量提升的重要因素，他们应该配合设立的服务质量管理机制，认真执行企业服务标准，这需要员工在培训和技能方面做出努力。
4.建立科学的服务质量指标体系企业应该制定科学的标准评估体系，以衡量实施服务质量管理的有效性和顾客对服务的反馈。
企业还需要制定相应的服务改进计划，并不断进行服务质量的检查和优化。
四、总结服务质量管理的目的是确保企业在服务领域达到标准化和实施服务质量的有效性，以期提高客户的满意度和市场竞争力。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理
• 4、顾客以往的服务体验
• 顾客过去的服务接触，顾客对企业所提供服务积
累的经验越多，对服务的期望就可能越清晰。
京酱肉丝
五、顾客期望的管理方法 • 1、服务承诺管理 • 明确的服务承诺对服务期望有直接的效应。成功 的企业不承诺办不到的事，而是致力于实现他们 在顾客心中业已形成的期望值，并在此基础上努 力去超越，使顾客满意、欣喜，以至忠诚。一种
二、顾客期望分类
• 1.隐性期望——顾客认为是非常明确的、 没有必要再加以表达的、企业一定会实现 的期望。如果这些期望被满足了，顾客会 认为是理所当然的。但是，如果这些期望 没有被满足或者当顾客处于不满意状态时，
就会影响顾客对服务的感知。
• 2.显性期望——顾客主动、有意识地表达出的、 认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现 实期望和非现实期望。企业必须帮助顾客将非现 实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，顾 客所感知的服务就可能超过他的期望。但如果企 业的承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性
质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的
过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。
• 3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服 务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和
协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关
系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤
人员对一线人员的支持也关系到服务质量。
获得各种回报，并产生积极的市场效应，如顾客
重复购买、正面口碑传播效应、提升企业市场份
额等。
• 顾客期望对于顾客满意度的影响是举足轻重的，
顾客期望的高低决定了顾客满意度的高低，在感 受值不变的情况下，期望值越高，满意度则越低； 相反，期望值越低，满意度则越高。可见，管理 好顾客期望，将其控制在一个相对较低的水平来 相应提高顾客感知服务质量水平，是提高顾客满 意度的一个重要途径。
服务质量管理
服务质量管理一、服务质量管理的定义服务质量管理是指企业为了提供满足客户需求的优质服务，对服务过程进行全面管理和控制的一种管理活动。
它包括服务设计、服务过程管理、服务质量监控和服务质量改进等环节，从而不断提升服务质量，满足客户需求。
二、服务质量管理的目标服务质量管理的目标是提高顾客满意度，增强企业的市场竞争力。
具体包括以下几个方面的目标：1. 提供满足客户需求的优质服务，提高客户满意度；2. 提高服务品质，增加顾客忠诚度，降低顾客流失率；3. 提高服务效率和效果，降低成本；4. 增强企业品牌形象，赢得市场竞争力。
三、服务质量管理的功能服务质量管理的功能主要包括以下几个方面：1. 服务设计：根据客户需求，设计服务流程和服务标准，确保服务能够满足客户的期望；2. 服务过程管理：对服务过程进行全面管理和控制，确保服务的及时性、准确性和一致性；3. 服务质量监控：通过客户反馈、调查问卷等方式，收集客户满意度和意见反馈，及时发现并解决问题；4. 服务质量改进：根据客户反馈和市场需求，不断改进服务流程、提升服务品质，以满足不断变化的客户需求；5. 培训和教育：对企业员工进行相关培训和教育，提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量。
四、服务质量管理的实施过程服务质量管理的实施过程通常包括以下几个步骤：1. 定义服务质量目标：根据企业自身特点和市场需求，确定服务质量目标，如提高客户满意度、降低客户投诉率等；2. 设计服务流程：根据客户需求，设计服务流程，明确服务的各个环节和责任人，确保服务的连贯性和一致性；3. 建立服务质量管理系统：制定相应的服务质量管理制度和标准，建立服务质量监控和反馈机制，确保服务质量的可控性；4. 测量和监控服务质量：通过客户满意度调查、投诉处理等方式，定期测量和监控服务质量，及时发现并解决问题；5. 分析和改进服务质量：根据客户反馈和市场需求，分析服务质量的短板和改进空间，制定相应的改进措施；6. 持续改进：不断完善服务质量管理系统，加强员工培训和教育，保持服务质量的稳定和提高。
服务质量管理制度(精选10篇)
服务质量管理制度1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项普通缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
于是企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度(精选 10 篇)，仅供参考。
1、目的及合用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度合用于总公司的工程质量管理。
2、方针和目标2.1 质量管理方针：精细管理、科技创新、质量取信、持续改进。
服务质量管理体系
服务质量管理体系服务质量管理体系是一个组织为提供高质量服务而建立的一套规范和流程的系统。
这个体系旨在确保服务能够满足客户需求、提高客户满意度，同时通过不断的改进来提高服务效率和效果。
以下是服务质量管理体系的详细介绍：1.制定服务政策：-明确组织对服务质量的承诺和目标，确保服务质量与组织的战略目标一致。
-服务政策需要明确服务质量的标准和期望，作为组织的宗旨和指导方针。
2.明确服务流程：-确定服务的全过程，包括客户需求分析、服务设计、实施、监控和改进等环节。
-明确各环节的责任和流程交付的标准，确保服务的连贯性和一致性。
3.建立服务质量目标：-设定明确的服务质量目标，以衡量服务的效果和客户满意度。
-目标可以包括服务响应时间、问题解决率、客户投诉处理等方面。
4.客户需求分析：-了解客户的需求和期望，建立有效的反馈机制。
-可通过客户满意度调查、投诉处理等手段，收集和分析客户反馈信息。
5.员工培训和发展：-提供员工培训，确保员工了解服务质量标准和流程。
-鼓励员工持续学习，提升服务技能，以满足不断变化的市场需求。
6.服务质量监控：-设立监控措施，实时追踪关键绩效指标，确保服务质量的实时监测。
-监测可以通过定期内部审查、外部评估和客户反馈来完成。
7.问题识别与纠正：-采用问题识别和纠正措施，确保服务过程中的问题能够及时发现和解决。
-进行根本原因分析，防范问题的再次发生。
8.不断改进：-利用质量管理工具，如PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环，不断改进服务流程和标准。
-收集并分析数据，寻找提高效率和效果的方法，以逐步完善服务质量管理体系。
9.文件化管理：-建立完善的文件化管理系统，包括服务质量手册、流程图、工作指导书等文件，以确保标准操作和可追溯性。
10.认证和评估：-可以通过ISO9001等国际质量管理体系认证，以证明组织在服务质量管理方面的符合性。
-进行定期内部和外部的服务质量评估，以获得反馈和不断改进。
服务质量管理标准
服务质量管理标准服务质量是指企业向顾客提供产品和服务的能力，而服务质量管理标准是企业用来确保和提升服务质量的一套规范和流程。
本文将介绍一套完整的服务质量管理标准，并详细阐述其中的关键要素，以及如何实施和监控服务质量管理。
一、服务质量管理标准的定义服务质量管理标准是企业为了提供卓越的顾客服务所建立的一套规范和流程。
该标准包括了组织管理、人员培训、质量控制等多个方面的要素，旨在确保企业能够长期持续地满足顾客需求并达到顾客满意度的要求。
二、服务质量管理标准的关键要素1. 组织领导和承诺。
企业的高层管理人员应该对服务质量管理非常重视，并且承诺为提供卓越的顾客服务做出努力和投入资源。
2. 顾客需求调研和分析。
企业应该通过各种方式了解顾客对产品和服务的需求，并且将这些需求反馈给研发和服务团队，以便进一步改进产品和服务。
3. 持续改进。
企业应该建立一套持续改进的机制，包括对服务质量的监控和评估，并且通过各种方法收集顾客的反馈和建议，以便不断提升服务质量。
4. 员工培训和素质提升。
企业应该对员工进行全面的培训，包括产品知识、服务技能以及顾客沟通能力的提高，以确保员工能够提供高质量的顾客服务。
5. 质量控制和监督。
企业应该建立一套质量控制和监督的机制，包括内部审核、外部评估以及顾客投诉的处理，以确保服务质量的稳定和持续改进。
三、服务质量管理标准的实施和监控1. 实施服务质量管理标准的第一步是明确目标和指标。
企业应该设定明确的服务质量目标，并且制定能够反映服务质量的关键指标。
2. 建立一套有效的流程和规范。
企业应该制定和实施一套标准化、规范化的服务流程，以确保服务质量的一致性和稳定性。
3. 开展持续改进活动。
企业应该定期开展内部审核和外部评估，并且根据评估结果制定改进计划，不断提升服务质量。
4. 监控和分析关键指标。
企业应该定期监控和分析关键指标的数据，以便及时发现问题并采取措施进行改进。
5. 收集顾客反馈和建议。
服务质量管理制度 服务质量管理制度7篇
服务质量管理制度服务质量管理制度7篇在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面作者为大家整理了7篇服务质量管理制度，希望可以帮助您更好的写作服务质量管理制度。
服务质量管理制度篇一1.会仪服务1.1接到省局领导的通知，站长要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作(详见会议及入室服务员岗位职责)。
1.2会议服务时应仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务、礼貌用语。
1.3倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的`右手位上茶。
1.4会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。
1.5会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。
1.6会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。
1.7会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。
1.8主附楼会议室工作协调听从班长调度。
1.9定期对省局领导回访，以提高服务质量。
2.局领导办公室服务2.1清洁桌椅茶几。
2.2擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。
2.3打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。
2.4清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。
2.5检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。
2.6每日早上8:30分前须完成上述工作。
2.7定期对省局领导回访，以提高服务质量。
服务质量承诺书篇二建设单位：苏州世茂置业有限公司工程名称：苏州世茂运河城19#地块住宅工程本人承诺在该工程建设过程中一定认真履行下列相应职责，并在工程设计使用年限内对工程质量承担相应终身质量责任。
1、严格按照资质等级与业务范围承担监理任务，不转让监理业务，不承担与施工单位以及建筑材料、建筑构配件与设备供应单位有隶属关系或其他利害关系的工程监理业务。
服务质量管理
服务质量管理服务质量管理(ServiceQualityManagement，SQM)是一个系统性的管理过程，目的在于通过改善企业的服务质量，从而达到提高企业的市场竞争力的目的。
它是在顾客的服务需求之上，以整体思维对服务产品的质量进行系统管理，以提高服务水平、增强服务效益，从而改进客户满意度，提升企业服务质量，达到企业服务质量管理中“质量高、效益好”的目标。
二、服务质量管理的重要性服务质量管理的重要性由于社会需求的变化以及企业业务模式的转变，服务行业对服务质量管理的重视程度日益加深。
目前，在市场经济的竞争激烈的背景下，服务质量已经成为一个企业竞争的决定性因素之一。
企业要想在激烈的市场经济环境中制胜，就必须重视服务质量管理，以便不断提高服务质量，实现企业可持续发展的目标，获得客户的满意。
三、服务质量管理的内容服务质量管理的内容涉及许多方面，从宏观层面看，主要包括服务目标设定、服务质量设计、服务质量评估、服务质量改进四个方面。
1、服务目标设定：服务目标是企业服务质量管理的基础，也是企业为了达到客户满意度的基本准则，也就是把客户满意作为企业服务开发的基本准则，从而在客户的需求中确定服务的目标和标准，服务需求内容及质量要求。
2、服务质量设计：服务质量设计是以客户满意度和客户需求为基础，结合企业自身实际情况而确定的一系列服务质量措施及服务流程，包括组织结构、过程、方法、系统和技术等，以及服务交付的时间和质量标准等，从而使企业的服务质量满足客户的合理期望。
3、服务质量评估：是指以提高服务质量为目标，将企业实施的服务质量措施，其目标、过程、结果、影响等情况进行客观而系统地评估，对服务活动的效果和服务质量进行分析审计，以评价企业服务质量水平，发现潜在存在的服务质量问题，并推动企业服务质量持续改进。
4、服务质量改进：是指以提高服务质量为目标，利用服务质量评估的结果，通过设计服务活动，调整服务流程，改变服务标准，对质量低下的服务活动进行改进，以提高企业的服务质量水平，实现客户满意的目标。
服务质量管理
服务质量管理在当今的市场竞争中，服务质量越来越成为企业的重要考核指标之一。
而服务质量管理，则是企业维护和提升服务质量的重要手段之一，可以帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。
一、服务质量管理的定义服务质量管理是指企业对服务质量进行全面的管理，从而确保企业的服务水平符合客户需求。
服务质量管理应包括服务制定、服务过程管理、服务水平监控和服务质量评估等方面。
二、服务制定服务制定是指企业基于客户需求和自身实际情况，确定服务内容、服务标准、服务流程和服务承诺等方面的要求。
在服务制定中，需要对服务进行分类，如售前服务、售中服务和售后服务等，同时需要根据不同服务的特点确定不同的服务标准和时间限制，确保客户获得优质的服务体验。
三、服务过程管理服务过程管理是指企业通过对服务过程的控制和管理，确保服务质量的稳定性和可控性。
服务过程管理需贯穿于服务的整个过程中，需要关注服务的关键节点，并通过严格的管理措施，如服务标准化、自动化、信息化等手段，确保服务过程的高效性和成本控制。
四、服务水平监控服务水平监控是指企业对服务质量进行实时监控和跟踪，及时发现和解决存在的问题，防止服务质量出现大的波动和负面影响。
服务水平监控的关键指标有服务响应时间、服务交付质量、客户投诉率、客户满意度等，需要企业制定相应的监控计划和措施，确保服务质量的稳定性和可持续性。
五、服务质量评估服务质量评估是指企业对服务质量进行综合评估，评估结果可作为企业进行服务改进的依据。
服务质量评估主要包括客户满意度调查、服务质量检查、服务成本效益分析等。
通过服务质量评估，企业可以了解客户对服务的需求和期望，并寻找和改进存在的问题，不断提升服务质量水平。
总之，服务质量管理是企业提升服务质量的重要手段之一，可帮助企业提高竞争力和市场占有率。
对于客户而言，服务质量管理可以使他们获得满意的服务体验，从而提高客户的忠诚度和口碑效应。
因此，企业应高度重视服务质量管理，实行规范化、科学化、全面化的服务质量管理模式，不断提升服务质量水平，为客户带来更好的服务体验和企业更大的回报。
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服务质量管理第一节绪论一、服务之定义何谓服务品管大师裘兰Juran将服务定义为「为他人完成工作」;而Kotler 说「所谓服务是指一项活动或利益,由一方提供予另一方；本质上是无形的,也不产生任何事物的物权转变」;现代营销学者Buell将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」;另外,杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态,有代价的供给需要者所需的事物;浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生,依存于人类行为而非物质的实体;林建山教授认为服务是帮别人的忙,即一个人或组织代替另一个人或组织作事;服务是一种行为、表现及努力Lovelock,1991;服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求,同时使顾客在消费时感受到重视;更必须随时以顾客为中心,切实覆行对顾客的承诺,直到顾客满意为止;服务业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中;哈佛大学管理研究所教授李维特Theodore Levitt认为服务不再是行业的分类标准,而成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后,服务业与非服务业之间的区分,就会变得愈来愈没意义,因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已,每个人所从事的都是服务业;二、服务之特性服务具有以下四点特性Sasser,1987：1.无形性Intangibility：服务没有实体,所销售的是无形的产品,是一种行为,因此消费者在「购买」这项「产品」前,不易评估此「产品」之内容与价值;2.同时性Simultaneity：即不可分割性Inseparability；服务于进行时,通常服务者与被服务者必须同时在场,即服务的提供与消费是同时发生的;3.异质性Heterogeneity：同一项服务,由于服务供应者与服务时间、地点的不同或服务者当时的精神、情绪而有所不同;即均匀的服务水平较不易维持;4.易消灭性Perishability：服务无法储存,没有「存货」;除了以上四点特性外,服务与一般的实体产品有下列几项显着不同的特征：1.服务的产生与服务的提供是同时发生,无法提前生产或储存;2.服务无法集中制造、检验或储存;3.服务无法展示,也没有样本可供顾客在服务提供之前查看；即使可提出不同的范例,但实际的服务情况并不会完全相同;4.质量保证工作须在提供服务之前完成,而非如制造业在生产之后才进行质量管制的工作;5.服务通常是在顾客面前,由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供;6.接受服务者并未收到有形物体；服务的价值需视个人之经验而定;7.服务的经验无法转售或移转给第三者;8.服务的接受者对服务的期望是影响其对服务结果满意与否的主要因素之一;9.服务提供的过程中顾客必须接触的服务点愈多,愈不容易对此服务感到满意;10.服务的质量有绝大部份是经由个人的主观判断;11.服务不当时,亦无法「退货」或「取消」;如果无法提供第二次服务时,赔偿或表示歉意便是求取顾客谅解的解决方式;12.服务的提供须透过某种程度的人际互动；买卖双方以个人化的接触来完成服务过程;三、质量与服务质量一质量的定义长久以来,「质量」一词在日常生活中经常被使用,但一般人对它所含的概念却相当模糊,且对于质量的界定,由于观点的不同,而产生许多不同的定义;在此举出几位品管大师对质量及服务质量之定义并说明其中之异同;Garvin1984认为定义质量可以有五种不同的方法：1.「哲学」法：质量是一种直接上的优良,只有接触该物体时才能感受得到;2.「产品为主」法：质量的差异来自可衡量属性的差异;3.「使用者为主」法：最能符合消费者需求的产品或服务即是高质量,也就是Juran所谓的「适合使用」;4.「制造为主」法：质量为符合规格的程度;5.「价值为主」法：以价格或成本的观念来定义质量,即质量乃在一可接受的价格或成本范围内,提高消费者效用与满足;林英峰教授认为质量是指材料或产品具有某些满足人类欲望的特性;Juran 「适合使用」fitness for use的定义,质量可依设计、制造、使用三个阶段,划分为设计质量、制造质量、使用维修质量三种;以「适合使用」来界定质量是出于顾客的观点,而Crosby「符合规格」conformance to specification是出于生产者观点;美国品管学会ASQC及欧洲品管组织EOQC则提出「能够满足所订需求的产品或服务的整体特质与特性」的质量定义;二服务质量的概念Sasser,Olsen及Wyckoff1978认为,服务水平Service level类似质量的观念,服务水平指的是所提供的服务为顾客所带来的外显与隐含利益水平,可再分成期望服务水平Expected service level及认知服务水平Perceived service level; Parasurman、Zeithaml及Berry1985三位学者整理服务质量相关研究的资料,归纳出「服务质量的特性」：1.顾客对服务质量的衡量比对产品质量的衡量要困难;2.顾客对服务质量的好坏认知,通常来自顾客期望得到的服务及实际感受到的服务,两者之间的差距;3.服务质量的衡量不只是看服务的结果而已,同时也包含了在服务传递过程的衡量;Rosander 认为,由于服务的一些特性,服务业需要一个比制造业更广的服务质量；如：1人员绩效的质量；2设备绩效的质量；3资料的质量；4决策的质量；5产出的质量;Gronoos1982 将服务质量分为：1技术质量Technical Quality－指实际所传送之服务内容的质量水平；2功能质量Functional Quality－服务传递的方式,可决定顾客最后所知觉到的整体服务质量;Gronroos1900认为,顾客在接受服务前会先有一个期望质量Expectedquality,接受服务后会产生经验质量Experienced quality,这两者之间的差距为总体认知质量Total perceived quality,如果经验质量大于或等于期望质量,则总体认知质量是好的,反之则为差的;哈佛大学商学院教授James L. Heskett认为顾客是以认知质量与期望质量间的关系,来衡量其所接受的服务；如图20-1所示：图20-1：服务产能与服务质量关系图三服务质量的分类综合服务业的种种特征,服务质量大致可分成五类：1.内部质量internal qualities：使用者看不到的质量;例如：航空、铁路、电话、饭店、百货公司、游乐区等的设施,是否发挥功能,全赖其保养程度而定;这种保养性、整备性如果做得不充分,则对使用者的服务质量就会低落;2.硬件质量hardware qualities：使用者看得见的质量;例如：百货公司或商店,为售与使用者而购进的商品的质量;餐馆菜肴的滋味及质量,饭店的室内装潢,火车、飞机的座位、宽度、硬度、照明亮度等;3.软件质量software qualities：使用者看得见的软性质量;不当的广告、账单金额算错、银行记帐错误、计算机的失误、送错商品、飞机、火车意外事故、电话故障、商品缺货、污损等;4.实时反应time promptness服务时间与迅速性;排队等候的时间,营业处店员或餐馆女侍前来接待的时间,申请诉怨或修理的答覆时间,服务员到现场的时间,修理时间等;这些虽然也属于软件质量的一部份,但是由于服务的时间及迅速性特别重要,因此特别分列为一项;5.心理质量psychological qualities：有礼貌的应对,款待亲切;第二节服务质量之衡量一、服务质量构面一Sasser, Olsen, Wyckoff于1978年提出衡量服务质量的七个构面：1.安全Security:顾客对服务系统可信赖的程度;2.一致性Consistency:指服务是齐一的、标准化的,不因服务人员、地点或时间的不同而有所差异;3.态度Attitude:指服务人员的态度亲切有礼;4.完整性Completeness:服务设备的周全;5.调节性Condition:根据不同顾客的需求调整服务;6.即用性Availability:指交通方便;7.及时性Timing:指在顾客期望的时间完成服务;二Martin提出服务质量应设定可行的标准,并认为衡量服务质量可分成程序构面与友善构面等两个构面：1.程序构面,指技术面传递系统应有的属性便利accommodation 预备anticipation及时timeliness 有组织的流程organized flow沟通communication 顾客反馈customer feedback监督supervision2.友善构面,指服务人员与顾客建立友善关系的能力态度attitude 注意attentiveness说话的声调tone of voice肢体语言body language叫得出顾客的名字naming name引导guidance建议性销售suggestive selling解决问题problem solving‧机智tact三Sasser、Olsen、Wyckoff三人根据服务业的作业特性,提出以原物料、设备及人员三个构面的服务质量模式如图20-2所示,而后三人又以顾客的观点,建立一个决定服务水平的模式,如图20-3所示;二、服务质量之决定因素一Quelch 与 Takeuchi 于1983年根据消费者的消费步骤,而提出衡量服务质量应依消费者在消费前、消费时与消费后三阶段来加以评估,分别有其衡量因素;1.消费前考虑因素：(1)广告效果与宣传绩效advertised price for performance(2)过去的经验previous experience(3)业者的行号与形象company’s brand name and image(4)朋友的看法与口碑opinions of friends(5)商店的声誉store reputation(6)政府检验结果published test results2.消费时考虑因素：(1)对服务人员的评价comments of personnel(2)服务保证条款warranty provisions(3)服务与维修政策service and repair policies(4)索价quoted price for performance(5)绩效衡量标准performance specifications(6)支援方案support programs3.消费后考虑因素：(1)使用的便利性convenience for use(2)可靠度reliability(3)维修、客诉与保证的处理handling of repairs, claims, warranty(4)服务的有效性service effectiveness(5)零件的实时性spare parts availability(6)相对绩效comparative performance二根据Berry等学者的研究,认为衡量服务质量应包括十项因素,其意义简单说明如下：1.接近性access：容易联络,服务地点设于交通方便易到达之处、等候服务的时间短、可提供服务时间长、接受服务方式多元例如：亲洽、电话、传真、网际网络…等;2.沟通communication：用顾客听得懂的话跟他交谈及愿意倾听顾客所说的话,解说服务本身的意义、解说服务的花费、解说服务与花费的互动trade-off、保证消费者有问题必将处理;3.胜任性competence：具备执行服务所需的技能和知识,接触contact人员的专业知识和技术、后勤支援人员的专业知识和技术;4.礼貌courtesy：接触人员包括直接服务人员及电话服务人员有礼貌、尊重顾客、体贴顾客及友善的态度表现;5.信用性credibility：值得信赖感trustworthy、可信性believability、诚实,包括牢记消费者权益;6.可靠度reliability：包括绩效performance、可靠度dependability及一致性,意指公司执行服务第一次就做对,也表示公司尊重其承诺;7.反应力responsiveness：包括员工对提供服务的意愿或敏捷度readiness,例如：马上正确的回答顾客问题、立即提供顾客所需服务;8.安全性security：使顾客免于危险、风险和怀疑的自由,确保顾客的人身安全、财产安全及信赖感confidentiality;9.有形性tangible：包括服务的实体设施、员工的外观、提供服务的工具和设备、服务的实体表征;10.了解understand/熟知knowing顾客：全心致力于了解顾客需求、探知顾客的特殊需求、提供个别的注意、认识经常往来的顾客;三、服务质量之衡量模式一PZB模式Parasuraman、 Zeithaml 与 Berry 于1985年发展出一个服务质量的观念性模式简称 PZB模式,如图20-4所示,这模式主要在解释服务业者的服务质量为何始终无法满足顾客需求的原因;同时也说明要满足顾客的需求必须突破模式中五个服务质量缺口,服务质量的五道缺口为：缺口1：顾客期望与管理者认知间的缺口管理者对于顾客真正需求的了解不够,发展出来的服务产品就无法满足顾客的期望,因而产生服务质量缺口；其中三个主要因素为市场信息收集程度、上下沟通畅通程度、管理层级数,如图20-5所示;因此,当市场信息收集程度愈高,缺口1愈小；当上下沟通愈畅通,缺口1愈小；当管理层级愈多,则缺口1愈大；缩短方式为：改进市场调查研究、管理者与员工间培养较佳的沟通模式及组织扁平化,如图24-5所示;缺口2：管理者认知与服务质量规格间的缺口由于内部资源或管理者观念的限制,使企业没有能力制定能够满足顾客期望的服务质量,并将其转为可行的规格,因而产生管理者认知与服务质量规格间之缺口;影响的四项要素为：企业对服务质量的承诺、明确设定服务质量的作业目标、作业标准化程度及顾客期望的可行程度,如图20-5所示;缺口3：服务质量规格与服务传递间的缺口由于实际的服务传递无法达到管理者所设定的质量规格,所以产生此缺口；影响此缺口主要的因素为：团队合作精神、服务人员胜任程度、技术与设备运用程度、对服务过程的控制程度、绩效衡量指标与服务质量相关程度、服务角色冲突程度及服务角色模糊程度等七项,如图20-5所示;缺口4：服务传递与外部沟通间的缺口由于顾客对服务的期望会受到媒体广告及公司其他沟通管道所影响,所以企业内部的「水平沟通畅通程度」及企业在对外宣传上是否有「过分夸张的习性」,都会影响到缺口4；例如：广告中夸大的承诺或是接洽的员工缺乏相关的信息;缺口5：消费者对事前的期望与事后认知间的缺口缺口5为缺口1、缺口2、缺口3、缺口4的函数;二SERVQUALSERVQUAL是由A. Parasuraman、V. A. Zeithaml与L. L. Berry于1988年根据服务质量差距模式所发展的顾客满意度调查工具,用来衡量顾客对服务质量的认知；三位学者是将其于1985年所找出的十项服务质量要素,经由因素分析找出五大构面,并用22条叙述来衡量服务质量;SERVQUAL的组成及意义如表20-1所示,实际在进行服务质量衡量时,先衡量顾客对此五大构面的期望,再衡量顾客对服务结果的认知,两者之间的差异即为服务质量水平;一、服务质量管理问题1.服务业是一种劳力密集的产业,服务质量的一致性难以掌握2.公司内部支援系统未充分的合作3.服务业者与顾客间常存在沟通缺口4.服务的复杂性提高5.过于重视短期利润,而缺乏对服务质量的承诺与保证二、服务质量管理提升条件1.明确定义服务角色：定义服务角色指的是要建立服务标准,并将此标准有效的让所有参与的服务人员了解；其中服务标准指的是将顾客的期望转变为一种服务人员能够明确执行的准则;而能明确定义服务角色,企业必须确实了解顾客的期望,可能须进行市场调查以便进一步了解顾客对服务的期望,而后将其转变为服务质量规格、建立服务标准;2.重视服务产品的可靠度：可靠度是服务质量要素中最重要的一项;高质量的服务应是零缺点,事实上第一次就把工作做好,在服务业也是成本最低的;因此,管理当局应利用各种机会培养员工「第一次就做对」的工作态度,如在使用说明书中明确陈述；设立可靠性标准；在训练课程中教导提供可靠服务的方法；指派专人研究服务错误的原因及改进方法；计算服务的缺失率；及奖励零缺点的服务等;3.强调服务团队的功能：团队的最大效果在于它可使员工有参与感、归属感、认同感,并以团队的力量来影响每一位团员;发展服务团队是提升服务质量的重要手段;4.选择最适的服务人员：服务人员的素质往往是整体服务产品中最重要的部份,企业应重视人才的培育与养成;5.立即有效的解决各项服务问题：顾客在消费服务产品过程中产生问题或不满,并不代表顾客对服务质量已完全丧失信心,企业如能立即有效的解决问题,将仍有机会挽回顾客的信心或重建顾客对服务质量的认知;可采取以下三项措施来弥补服务的缺失：鼓励顾客抱怨,并提供方便的诉怨管道迅速亲自出面解决问题鼓励员工有效解决问题,并提供他们必要的工具三、服务质量管理成功关键1.对质量的承诺：公司应将服务质量纳入计划,分配资源、预算、责任并建立奖酬系统;2.设定质量标准;3.衡量质量的绩效：在设定质量标准之后,需有适当的衡量技巧来搜集质量信息,并与质量标准相较,再据以采取修正行动;4.改进方案：成立员工建议系统、实施品管圈、员工训练、工作丰富化与员工工作生活质量计划及目标设定;5.提升服务质量的关键为「人」：公司员工对顾客的态度、礼貌及给予顾客的感受,为决定服务质量的最重要因素;四、提升服务质量的策略1.消费前：广告及推销术;2.消费时：工业化方式与小集团活动;3.消费后：「消费者信箱」、「消费者意见调查」、「消费者意见处理系统」;五、服务质量管理技术1.品管七大手法：层别法、查捡表、柏拉图、特性要因图、直方图、散布图、管制图;2.品管新七大手法：ＫＪ图法、关连图法、系统图法、矩阵图法、箭线图法、ＰＤＰＣ法、矩阵数据解析法;3.品管团结圈活动：同一工作单位约5至8人组成的小团体,针对工作上可能会发生,或是已发生的缺失,不定期的召开品管圈活动,提出自己的想法与建议,积极拟出改善建议方案,经公司主管核准后予以实施;第四节服务质量保证系统一、发展服务质量保证五大步骤1.管理当局要能正式的体认顾客的期望：对于顾客期望的认知是建立质量保证系统的基本资料,了解顾客的需求需透过市场调查;2.设计能够满足顾客期望的服务产品,并设法维持质量：理想的设计质量不应以试误方式达成,推出的服务产品必须要能立即符合顾客的期望;连锁垫因有许多分店可供新产品实验,所以在上市前可经过长期的测试与消费者意见反应,直到完全有把握,才正式推出上市;此外服务产品在设计时也应考作业上的便利,以及易于控制服务作业的质量,最好能配合服务作业的标准化,使服务人员能轻易控制服务质量,甚至在服务产品设计时即考虑到服务人员应接受何种训练,以达成设计的服务质量；亦可考虑其中一部份由顾客自己来控制质量或执行作业,但应注意场所设施是否便于顾客自助服务、顾客是否获得足够的知识进行自助服务;3.发展与实施质量的监视系统：顾客意见反应卡式一种简单的服务质量监视工具;4.设计与实施质量训练计划：质量始于训练,终于训练;5.设计与实施质量管制计划：质量管制的方法可用以衡量作业过程是否正常,常用的方法包括：直方图：描述被衡量对象变化的幅度流程图：描述问题作业的详细流程柏拉图：描述具有重大影响的变量,有助于问题的发觉鱼骨图：描述造成问题的因果关系,是一种很有效的分析工具程序控制图：运用统计方法,设定控制的上下限,可用以判断现有的作业、程序是否正常运作二、服务质量保证架构1.定义顾客的需要与期望,找出顾客所重视的属性是什么,而非基于管理者的主观认定来提供服务;2.设定符合顾客需求的绩效标准;3.设计整体的服务传送系统以提供所订定的标准服务,包括后勤的服务支援系统;三、服务质量保证系统1.确认顾客的需求及对质量的期望2.设定所提供之服务的标准与水平3.设计服务提供及支援的系统4.服务提供的检查5.顾客满意度的衡量6.服务业的质量改进参考资料：1.Crosby, P. B., Quality is free, New York: McGraw-Hill, 1979.2.Garvin, David A., “What Does Product Quality Really Mean”, SolanManagement Review, 261:25-43, 1984.3.Gronroos, C., Strategic Management and Marketing in Service Sector,Marketing Science Institute, MA, 1983.4.Juran J. M., Gryna, F. M. & Brigham R. S., Quality control handbook,New York: McGraw-Hill, 1974.5.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “AConceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing, 49, Fall 1985, 41-50.6.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality”, Journal of Retailing, 641 Spring:12-40, 1988.7.Sasser, W. E., R. P. Olsen, Jr., & D. D. Wyckoff, Management of ServiceOperations: Text and Cases, Allyn & Bacon, Boston, 1978.8.Sasser, W. Earl, R. Paul Olsen & D. Daryl Wyckoff, Manaement of ServiceOperations-Test, Cases, and Readings, Allyn and Bacon, 1987.9.翁崇雄,服务质量管理策略之研究上,质量管制月刊,第27卷,第1期,第26-42页;10.翁崇雄,服务质量管理策略之研究下,质量管制月刊,第27卷,第2期;11.谢依静、丘宏昌,服务质量理论及衡量方法之探讨,台北银行月刊,第28卷,第2期,27-43页;。