专卖店客户接待流程及技巧

需要参谋的顾客
– 特征 – 拿不定主意，愿意征求营业员的意见。 – 接待技巧 – 提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。
想自己挑选的顾客
特征 有的顾客愿意一心一意地挑选 商品，这类顾客经验丰富，自 信心强，不愿于营业员过多的 交流。 接待技巧 对于这类顾客，应让其自由挑 选，不必过多推介商品，但要 保持服务礼仪。
-- 对购买时间有异议 不到最后不愿出手
绝大部分客户不到非买 不可的时候是不会掏自 己的钱包的，可能会想 以后还会降价，还有更 好的，还会有其他服务 等
最后的反对
没什么问题了，为了反对 而反对。。
回答异议的原则
*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装 懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一 一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提 出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。
尝试结案的技巧
顾客发出了购买信号，但是否真的想 买，还不能完全确定。顾客可能会 有犹豫，或者已经下定决心购买， 只是还没有明确表示要买，此时营 业员建议购买有利于促成交易。
建议购买的原则

三个问题：
– 确认顾客对商品有了比较全面的了解 – 确认顾客对商品比较满意 – 把握好分寸
建议购买的方法
二择一法：请问您要白色还是红色的。 请求成交法：我现在给您开票，好吗？ 优惠成交法：我们现在有优惠促销，就 这个月，您看您真会选日子啊！ 假定成交法：您看什么时候把货给您送 过去？ 化短处为长处 专家意见 演示
– 没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的 主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就 不会有异议了 – 还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或 是对现在的情况不是很了解
对价格有异议
压价：不是挑毛病就是为了压价 价格真的偏高：可以适当介绍同类低价 产品

对产品有异议
– 导购员一定要对自己的产品有充分的认识， 然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议， – 如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困 难的。
青年顾客

追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品， 对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的 第一批购买者. 营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向 他们推介公司产品的流行性，前卫性等
接近顾客
情景 顾客类型 应对方式
顾客直奔 看上诺贝尔品 不要犹豫，鼓足勇气。 营业员 牌 主动上前，微笑服务
顾客来到 已在众多产品 主动且谨慎地接近，以 柜台前， 中挑花了眼 专业人士的口气与姿态 寻寻觅觅 帮助他 顾客由其 拿不定买哪家 尽快出手，向他介绍本 他品牌来 的 公司产品的特色、重要 到你这 卖点等优势 一人像买 顾客已有购买 机会难得，要稳住他， 主，另外 意向，带来专 注意回答问题要谨慎， 像参谋 业“顾问”。 多介绍自己非常明白的 功能，不要不懂装懂
顾客异议的表现

大体有以下六点
因为不需要而产生的异议
– 确实不需要 – 存在需要，但购买意愿没有被激发。 – 顾客需要不能被满足，无法认同导购员的推 介。
对产品和相关资讯不了解

对新事物不了解，又不好意思表现出来。 一部分顾客就会借口离开。另一些顾客 会说反话 。如：这有什么好的啊！又没 什么用等
欢送结束语

感谢用语： *“非常感谢您的光临，如对我们的服务或 产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们 将给予圆满的解答！” *“如您有任何疑问，请及时与我们联系， 感谢您购买我们的产 品，请您走好！” 欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请顾 客再次光临！
目标不明确的顾客
特征 这类顾客好像很有主见，但一经推荐就 会改变，常会说：我只是看看，今天什 么也不买。 接待技巧 对付这类顾客的难度最大，此时营业员 的耐心就十分重要，如果你坚持到最后 其成交的可能性就大。 他们虽然采取否定的态度，但他们对条 件好的交易不会抵抗。因此，只要营业 员能提出打动顾客购买的诱因，就可以

尝试结案


1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有 了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然 微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题时

下不了决定的顾客
特征 下不定决心购买，总感 觉还有更好的。 接待技巧 这类顾客购买营业员要 积极建议，打消他的疑 虑，不断发出成交信号， 促使其下定决心购买

二：不同性格倾向顾客接待技 巧

优柔型的顾客 特征 优柔寡断，迟迟不能做出决定。 接待技巧 要极具耐心多角度反复说名产品的特征， 要有说服力

谦逊型顾客
特征 谦逊有理 接待技巧 介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的 一面和不好的一面都要介绍，这样更容 易取得顾客的信任。

胆怯型顾客
特征 害怕营业员，不敢 与营业员对视。 接待技巧 对于此类顾客，营 业员必须情切，慎 重的对待不要表现 的太专业。

冷淡型顾客
特征 介绍什么都无所谓，不容易亲近。 接待技巧 不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对 商品感兴趣后再进行介绍。
接近顾客时的注意事项
*主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感 *面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的 服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象

了解顾客的需求
*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问 泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地 段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几 个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售 空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人） *顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以 给顾客的其他选择有什么？ 让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求. *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的 预算、

简明介绍常见诉求点
常用的瓷砖设计搭配法 家庭装修主流装饰风格 瓷砖的常用卖点 等等
处理异议


营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或 是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚 至拒绝统称为异议 太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对异 议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买 是从提出异议开始的

产品介绍的要点及技巧：
*满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”避免过早主动提到价 格 *避免过早主动提到售后服务
销售服务流程
一：基本销售环节 待机----------接近询问指导--------了解需求破冰----------产品深度介 绍--------处理顾客异议------------尝 试结案---------促成--------开票收款 ----------------欢送
销售流程各环节的要点和规 范

待机
创造良好的专卖店气氛吸引顾客 在这个过程中要区分不同顾客的接待方法
不同顾客分析针对不同顾客 使用不同的销售技巧

1：不同类型顾客的接待技巧
2：不同性格倾向顾客接待技巧
3：不通年龄顾客接待技巧
不同类型顾客的接待技巧
1：有既定购买目的的顾客 特征 一般进店后直奔某个商品，指明要什么 型号，购买目标明确。 接待技巧 这类顾客购买心理是求速，要优先接待， 快速结算，快速成交
如何抓住顾客！！！
要想抓住顾客我们就要去了解顾客，
去分析他们的需求，去满足顾客的 需求。你满足他们了，他们也会很 乐意满足你的需求。
顾客满意什么？？？
–顾客满足构成要素 –商品------ 1：价格 – 2：品质优良点 – 3：品质不良点 –印象-------1：经营评价 – 2：商品评价 – 3：企业形象评价 –服务-------1：人员服务 – 2: 商品服务 – 3：活动设计
沉默型的顾客



特征 不爱说话。 接待技巧 营业员要先问
心直口快型的顾客
特征 这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某 商品，一旦决定购买，非常干脆。 接待技巧 顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突 出重点

挑剔型顾客
特征 不信任营业员。 接待技巧 不反驳，不反感，耐心听他讲

顾客需求

顾客需求是实际情况和他 自身的判断结合产生的， 作为优秀的营业员要帮顾 客去认清实际需求，引导 顾客做判断，最后做决定， 而不是他告诉你他需要什 么你就是什么。
产品介绍
找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点 是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特介绍新的商品 – 逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择。 – 帮助顾客确定他所喜欢的商品 – 集中介绍商品的卖点 – 做出适当的让步 – 适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮 顾客下决心 – 迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。
交换资料
– 同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到位 – *帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助的 产品图册等，并将自己的名片随同附上。 – *请顾客留下电话和姓名

前来了解商品行情的顾客
特征 进店后步子不快，随便环视商品，不及 于提购买要求。 接待技巧 对这类顾客，营业员应让其在自由的气 氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣 时，对他进行推介。

无意购买的顾客