饭店前厅和客房服务第二讲 饭店客房服务.ppt

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思考题
1、常见的待清扫客房状态有哪些？客房清扫 的顺序是怎样的？
2、如何控制客房清洁质量？
3、客房用品配备的种类有哪些？用品的规格 有何要求？
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3、改善管理，提高效率，增收节支。
4、为其他部门提供服务。
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二、客房清洁服务
（一）客房的清洁保养
❖ 1、清洁的原则 ：从上到下；由里到外；环形清
理；干湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。
❖ 2、清洁顺序 （1）了解并分析房态：住客房 、走客房 、空房 、
未清扫房 、维修房 、已清扫房间等
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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第二讲 饭店客房服务
主要问题及重难点： ①饭店客房部的地位 ②客房部对客服务的特点与要求 ③客房部对客服务的程序与标准 ④客房部服务的主要表格及使用 ⑤客房部主要服务项目 ⑥饭店公共区域的清洁卫生要求 ⑦客房物品配备的种类及规格
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重点 难点
客房小整理、开夜床、周期大清洁
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（二）公共区域的清洁 1、大堂清洁：地面清洁、电梯清洁、其他设
备清洁
2、公共卫生间清洁：日常清洁和彻底清洁
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三、客房物品配备
（一）客用固定物品
（二）客用消耗物品
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四、案例解析
❖ 2019年9月12日，王先生入住某四星级饭店1015房 间。15日，王先生结帐退房，随即坐上出租车前往 机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知 后前往1015房间清扫客房。40多分钟后，王先生 打电话到饭店前台，称因为走得匆忙，他有一宗重 要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前 台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来 交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到 1015房间，房间刚刚清洁完毕。随后找到清洁房间 的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等 都已收入垃圾袋，至于红酒，小张紧张的说，他在 打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人 扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息 间。
（2）确定房间清扫的顺序 ：挂有“Make Up Room” 的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服 务台或领班指示打扫的房间、VIP房间、走人房、 普通住人房、空房
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6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（3）清洁保养规范 “十二字口诀”。
敲——敲门（轻敲三下）；开——开门、开窗帘 撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蜘蛛网、尘污，清除所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品；抹——抹家具、设备 摆——按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具 洗——洗卫生间；吸——吸尘 看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门； 填——填写客房清洁的日报表 走客房的清扫、卫生间的清扫 、住客房清扫、空房清理 、
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主要内容
一、客房部的地位与工作任务 二、客房清洁服务 三、 客房物品配备 四、案例分析
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一、客房部的地位与任务
（一）地位
1、客房部是饭店收入的主要来源。
2、节省投资，降低成本。
3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。
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（二）任务 1、清洁保养。
2、对客服务。
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客房主管马上联系了垃圾房，很快找到了王先生所 称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王 先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往 机场，将情况如实向王先生做了沟通，表示愿意赔 偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店将 会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也 是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭 店表示感谢。大堂副理也坚持未收王先生所付的交 通费用，诚挚的向其道歉并欢迎再次光临。
❖ 试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红 酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在 清扫走客房时应注意哪些事项？
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本章小结
❖ 要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类 型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求； 其次，掌握各项对客服务的规范和要点；第三，还 要保证饭店清洁卫生质量的有效性，高质量完成各 项清洁保养工作，建立完善的清洁卫生质量控制体 系，最大限度的达到客人满意；最后，加强对服务 质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提 供针对性的服务是服务工作的关键。服务人员只有 “与时俱进”，更新观念，改变模式，讲究方法， 提高标准，才能把服务工作做到位、做到家。