顾客需求评审控制程序
顾客要求识别与评审程序
ABC有限公司
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顾客要求识别与评审程序
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需求和期望并与顾客进行有效的沟通，确保所有的销售合同满足法律法规要求和顾客要求，确保销售合同的全面履行。
2、适用范围：适用于对顾客要求和产品要求的识别、评审，以及对于合同订单的执行。
销售信息
营业部
营业部组织对招标文件的商务条款进行评审。
顾客要求响应一览表（商务条款）
技术部
技术部根据销售信息组织对招标文件的技术条款进行评审。
顾客要求响应一览表（技术条款）
营业部
技术部
N
对于评审中识别出的不足之处，应形成书面清单，必须对清单中的所有不足之处进行管理和纠正，确保所有条款得到对应。
顾客要求响应一览表（商务/技术）
备注
1
生产过程控制程序
2
采购控制程序
3
外包控制程序
生产管理课
生产管理课按照要求安排生产计划，并进行生产前准备。
制造课
制造课按生产计划进行生产，具体按《生产过程控制程序》执行。
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客要求响应一览表
（商务条款/技术条款）
2
立项建议书
3
项目可行性分析报告
4
销售信息
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
营业部
编制《立项建议书》，提交总经理批准并任命项目经理。
立项建议书
项目经理
各相关部门
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
顾客需求评审程序
顾客需求评审程序顾客需求评审程序是公司为了确保开展项目或生产产品所满足顾客需求的一种重要程序。
它帮助公司了解顾客的要求，并确保项目团队或生产团队正确理解这些要求，并根据其进行相应的规划和实施。
下面是一种典型的顾客需求评审程序：1. 确定评审团队：评审团队由公司内部的相关人员组成，包括项目经理、产品经理、市场营销经理、质量控制经理以及任何其他与项目或产品相关的部门负责人。
评审团队应该具备相应的知识和技能，能够正确理解和评估顾客需求。
2. 收集顾客需求：通过各种途径，如市场调研、用户反馈、需求采集工具、客户关系管理等方式，收集顾客需求信息。
这些信息可以包括产品功能、性能要求、用户体验、交付时间、服务要求等方面。
3. 分析和整理需求：评审团队对收集到的需求信息进行分析和整理，将需求进行清晰明确的描述，并对其进行优先级排序。
这样可以确保评审团队对需求有一个全面的了解，并能够根据其重要性进行相应的规划和决策。
4. 制定评审计划：评审团队根据整理的需求，制定一个详细的评审计划。
这个计划应包括评审的时间表、评审的流程和评审的方法。
同时，评审团队还应确定评审的具体目标和可量化的评价标准，以确保评审的有效进行。
5. 进行需求评审：根据评审计划，评审团队开始实施需求评审。
这一过程可以包括会议讨论、文档审核、原型演示、用户测试等多种形式，以确保对需求的全面评审。
评审团队应意识到客户需求可能存在的不一致或冲突，能够及时解决这些问题，并确保最终需求符合客户的期望。
6. 记录和汇总评审结果：评审团队应将评审结果记录下来，并根据评价标准对评审结果进行汇总和分析。
这样可以为后续的项目规划和决策提供依据，并为顾客需求的实施提供指导。
7. 反馈结果给顾客：评审团队应向顾客反馈需求评审的结果。
这可以通过会议、报告、邮件等方式进行。
同时，评审团队还应与顾客进一步沟通，以确保评审结果得到顾客的认可，并根据顾客的反馈进行相应的修改和调整。
客户要求评审程序(含表格)
客户要求评审程序1.0目的通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。
2.0 范围适用于与顾客有关过程的控制。
3.0 职责3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单.3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。
3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。
4.0 工作程序4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：4.2.2 重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同4.3 与产品有关要求的确定4.3.1 业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望.与产品有关要求包括：a)顾客规定的要求。
如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求；b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺；c)与产品有关的法律法规要求；d)公司规定的任何附加要求。
4.3.2 业务部负责组织相关部门进行评审。
4.4 与产品有关要求的评审4.4.1 评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。
以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。
4.4.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。
4.4.3 参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。
在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。
4.4.4 在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。
顾客要求的识别与评审控制程序
顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。
该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。
下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。
关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。
2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。
这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。
确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。
3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。
这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。
评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。
4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。
这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。
5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。
这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。
6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。
这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。
7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。
这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。
在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。
总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。
它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。
顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。
在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。
IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。
2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。
3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。
3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。
上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。
3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。
这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。
3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。
4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。
4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。
4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。
当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。
4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。
3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。
4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
c) 公司内部的任何附加要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。
4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。
顾客要求的确认与评审控制程序5
顾客要求的确认与评审控制程序编制人/日期：审核人/日期：批准人/日期：修订页目录1 目的 (4)2 适用范围 (4)3 职责和权限 (4)3.1营销部 (4)3.2质管部 (4)3.3生产部 (4)3.4 研发部 (4)4 程序 (4)4.1 代理商的管理 (4)4.2 订单（合同、订单）管理 (5)4.3 与顾客沟通 (6)5 相关文件 (6)6 记录表样 (7)7附件：流程 (8)1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2适用范围适用于对顾客要求的确定，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责和权限3.1营销部负责确定顾客的需求与期望；负责组织有关部门对产品需求的评审；负责与顾客沟通。
3.2质管部负责评审产品的检验能力；负责反馈信息的识别和评审，并组织其他部门展开调查；负责监测产品发生的所有可疑医疗器械不良事件的处理。
3.3生产部负责评审常规订单、特殊订单的生产能力；负责退货产品处理、召回产品的处置。
3.4 研发部负责评审市场反馈的产品质量、类似器械信息的设计能力和法规符合性。
3.5财务部负责审核产品货款到账的确认。
4程序4.1 代理商的管理4.1.1代理商要求：a）具备可从事本公司产品的医疗器械经营企业许可证和营业执照，并提供相应资质证明的复印件；b）信誉良好。
4.1.2 分销记录a）营销部与4.1.1 要求的代理商签订分销合同/协议。
b）营销部应监督代理商将医疗器械产品的信息登记；4.1.3代理商业绩评价分销合同期满前，营销部对代理商的业绩进行评价，并据此作为是否保留其合格分销资格的依据。
4.1.4 建立代理商档案营销部需对代理商进行考核，考核内容如下：①有合法的营业执照和经营范围;②有独立的办公/经营场地及办公电话、传真、电脑等办公及经营联络设备;③现有销售网络是否能基本覆盖所代理区域的目标市场范围;④在当地与相关部门有密切的社会关系，能有效的组织产品宣传、推广等促销活动;⑤有独立开拓市场、组建、管理所代理区域的能力;⑥没有非法经营记录。
与顾客有关的项目要求过程控制程序
与顾客有关的项目要求过程控制程序在与顾客有关的项目中，项目要求过程控制程序起着至关重要的作用。
这些程序旨在确保项目顺利进行，满足顾客的需求，并促进顾客满意度的提高。
本文将详细介绍与顾客有关的项目要求过程控制程序的重要性以及如何有效执行它们。
一、需求分析与定义阶段需求分析与定义阶段是与顾客有关的项目的关键阶段。
在这个阶段，项目团队需要与顾客充分沟通，了解其需求和期望。
控制程序的第一步是确保顾客的需求明确、一致并加以记录。
这可以通过使用需求管理工具和技术来实现，比如需求收集会议、问卷调查和用户故事等。
二、项目计划与排期阶段在项目计划与排期阶段，项目团队需要将顾客的需求转化为可执行的项目计划。
在编制项目计划时，应根据顾客的需求确定关键里程碑和交付期限。
要求过程控制程序要确保项目计划与顾客的期望保持一致，并提供具体的时间表和资源分配。
三、项目实施与监控阶段在项目实施与监控阶段，项目团队需要根据项目计划进行任务分配和执行。
过程控制程序要求项目团队与顾客密切合作，及时反馈项目进展情况，并解决可能出现的问题。
这可以通过定期开展项目进度会议、项目风险评估和质量审查等方式来实现。
四、验收与交付阶段验收与交付阶段是与顾客有关的项目的最终阶段。
在这个阶段，项目团队需要确保项目交付物符合顾客的要求，并经过顾客的验收。
过程控制程序要求项目团队与顾客一起制定验收标准，在交付前进行全面的测试和评估。
同时，过程控制程序还要求项目团队与顾客共同编制交付文件和培训资料，以确保顾客能够顺利使用交付的成果。
五、满足顾客需求的持续改进与顾客有关的项目的过程控制程序不应止步于项目的完成，并且要有持续改进的机制。
通过顾客满意度调查和客户反馈，项目团队可以了解顾客对项目的评价和建议。
过程控制程序要求项目团队分析这些反馈，并及时采取纠正和改进措施，以提高顾客满意度和项目绩效。
综上所述，与顾客有关的项目要求过程控制程序对于项目的成功至关重要。
这些程序确保顾客需求的准确理解、项目计划的合理制定、项目执行的监控和顾客满意度的提高。
顾客需求识别与评审程序(含表格)
顾客需求识别与评审程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的：
准确理解和确认顾客明确的或隐含的需要，避免由于不能满足顾客的要求而带来的风险和责任。
2.0范围：
从市场开发到售后过程与产品有关的顾客要求的确定、评审及沟通过程。
3.0术语：
顾客需求：指顾客的目标、需要、愿望以及期望。
包括订单、合同（包括采购合同、通讯协议、品质合同等）、技术要求、品质要求、交货期限、产品价格和服务、特殊要求等。
4.0流程图：
5.0附加信息：
合同的修订，当需方或我方有关部门提出需修订合同时，销售部与技术部、生产部、采购部应进行协调。
在双方达成一致意见后，对原合同进行修订。
当确定变更合同时，必要时由责任部门下发邮件的方式通知相关部门进行生产计划的调整。
修订合同可按以下方式处理：
a)原合同作废，重新签定合同，必要时重新评审。
b)在原合同上增加变更条款，双方签字。
c)如只在时间和数量上变更时，应作好变更记录。
5.0相关文件：
文件控制程序
产品质量先期策划程序
服务管理程序
顾客财产管理程序
6.0记录表格
合同评审表
IATF16949合同评
审记录表.doc
生产计划
生产计划表样本.xl
s
生产流程单
生产流程单.xls。
IATF16949 顾客需求识别与评审程序
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****汽车电器有限公司 顾客需求识别与评审程序 编 号：QDE/RD-QP-8-01-2017
版本号：C
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3.2、营销部营销员负责将协调好的订单结果在48小时内反馈给顾客。
4、术语和定义
4.1、常规合同：是指有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同。 4.2、新产品合同：是指新产品的投标或定型产品技术标准、质量要求更改的合同。 4.3、临时合同：是指其它形式的订货合同(包括口头、来电、来函)。 4.4、产品建议书：是指综合市场分析，从市场（顾客）需求的角度提出的对开发产品的建议。是顾客对供方 的供货和服务要求的总和。
评审
OK
No
6.3.6 内部要求更改评审通过后再报顾客评审；
相关部门
合同更改执行
6.3.7 更改评审通过后进行合同更改并实施及监控；
相关部门 营销部
6.4、合同实现的策划
更改撤销
6.3.8 内部更改评审未通过撤销更该执行原合同； 6.3.9 顾客要求更改评审未通过通知顾客。
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****汽车电器有限公司 顾客需求识别与评审程序 编 号：QDE/RD-QP-8-01-2017
2、适用范围
与顾客沟通渠道的建立与保持；本厂所有与顾客之间达成的一致，以及为达成一致所准备资料的评审（包括销 售合同、协议、订单），包括订单、合同及相关的修订内容。
3、职责
3.1、营销部负责执行对顾客的订货查询，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量和交付的要求，特别是 顾客的特殊要求，对顾客提供的技术资料或样品有顾客识别标记；并协调各个部门之间的工作。
顾客要求识别和评审控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客要求识别和评审过程的管理，有效识别和满足顾客要求。
2 范围本程序适用于公司军品、过滤器等民用产品顾客要求识别和评审过程的控制。
3 术语3.1 新产品合同/协议：没有开发或生产过的产品合同/协议；3.2 常规合同：成熟、定型产品的销售合同；3.3 订单：顾客根据常规合同提供的月计划、书面、电话或口头订货要求。
4 职责4.1 办公室是公司顾客要求识别和评审、合同签订过程的归口管理部门。
4.2公司各有关部门负责配合完成顾客要求识别和评审过程的各项工作。
5 工作程序5.1 与产品有关要求的确定5.1.1 公司应收集和确定与产品有关的信息，并做好信息记录。
信息的收集和确定。
5.1.2 收集和确定的内容应包括：a) 顾客名称、联系地址、联系方式、联系人、提供产品等；b) 根据顾客明确规定的产品要求，形成的顾客要求清单；c) 顾客没有明示，但有隐含的预期需求；d) 法律法规对产品的要求；e) 公司确定的附加要求。
5.1.3 办公室对收集的信息采用《顾客档案》形式归档，对识别出的顾客要求应形成明确的《顾客要求清单》。
5.2 与产品有关要求的评审对产品有关的要求，在形成合同草案或标书等文件后，应对合同草案或标书等进行评审。
产品的评审由办公室负责组织，质量部、生产技术部、办公室参加。
顾客有要求时，军品合同评审应邀请顾客代表或军代室参加。
5.2.1评审时机评审实施应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行，通常包括：a）接受合同或订单之前；b）向顾客提交标书之前；c）接受合同或订单更改之前。
5.2.2 评审内容对产品有关要求的评审，具体内容应包括：a) 合同提出的与产品有关的要求；b) 顾客口头提出的与产品有关的要求；c) 法律法规提出的与产品有关的要求；d) 公司确定的与产品有关的要求等;e) 与以前表述不一致的合同或订单要求；f）风险及其控制措施。
5.2.3 评审要求5.2.3.1 对拟接受的合同，应从以下方面进行评审：a) 顾客的要求是否得到规定，是否有含糊不清或矛盾之处；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求是否已予解决；c) 对公司的利益与风险、经济效益和社会效益有无损害；d) 公司的设计、技术、生产、设备、采购能力，以及各项资源条件是否能满足与产品有关的要求，是否具备履约的条件和能力，并能保证产品质量；e) 与产品有关要求的各项经济指标、技术条件及供货进度要求是否合理，有关质量保证条款是否符合实际；f) 规定的交货期和数量能否满足，价格及付款期是否适宜。
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序（word版可编辑修改，含流程图）1、目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。
1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.2、适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。
2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。
3、职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。
3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。
3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。
3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。
4、顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。
涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。
4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。
4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。
与顾客有关要求的过程控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序过程控制程序是企业中的一套规范和流程，用于处理与顾客的要求和需求。
通过建立一个有效的过程控制程序，企业可以确保及时满足顾客的需求，并提供高质量的产品和服务。
以下是一个示例的与顾客有关要求的过程控制程序：一、识别和记录顾客需求：1.通过市场调研、顾客调研和市场分析等方法，获取顾客的需求和期望。
2.将收集到的顾客需求记录在适当的文档中，例如顾客需求登记表或客户关系管理系统。
二、分析和理解顾客需求：1.对记录的顾客需求进行分析，识别出顾客最重要的和优先的需求。
2.理解顾客的需求背后的动机和目标，以便更好地满足他们的期望。
三、制定产品和服务的规范：1.基于顾客需求的分析，制定产品和服务的规范和标准。
2.确定满足顾客要求的关键要素，并确保其在产品和服务中得到充分满足。
四、制定过程控制计划：1.根据产品和服务规范，制定相关的过程控制计划。
2.确定过程控制的关键控制点和关键指标，以便在整个生产过程中监控和调整。
五、执行过程控制措施：1.对相关生产过程进行全面的控制，确保产品和服务符合规范和标准。
2.监控关键控制点和关键指标的性能，并根据需要采取纠正措施。
六、持续改进：1.定期对过程控制措施进行评估和审查，以确保其有效性和适应性。
2.基于评估结果，制定持续改进的计划，并在实施过程中进行监控和调整。
七、顾客反馈和投诉处理：1.建立顾客反馈和投诉处理机制，及时获取顾客的反馈信息。
2.对顾客的反馈和投诉进行认真分析和处理，并采取适当的措施进行改进。
八、培训和意识提升：1.为员工提供相关的培训和教育，以提高他们对顾客的关注和理解。
2.激励员工积极参与过程控制和顾客满意度提升的活动，并提高其对质量管理的意识。
以上是一个基本的与顾客有关的过程控制程序。
企业可以根据自身的实际情况进行定制和完善。
通过有效地实施过程控制程序，企业可以增强对顾客需求的响应能力，并为顾客提供更好的产品和服务。
这将有助于提高顾客满意度、增强企业竞争力，并实现可持续发展。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。
3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。
——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。
3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。
4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。
b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。
C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。
d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。
4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。
顾客要求识别和合同评审控制程序IATF16949
顾客要求识别和合同评审控制程序IATF169491、目的确保与顾客保持密切的联系与沟通，识别顾客需求，在合同形成过程中，正确、全面地理解顾客的要求，并评审本厂满足合同或协议规定要求以及顾客所有要求的能力，以保质保量并在规定的交货期内满足顾客的要求，以满足顾客要求并超越顾客期望。
努力在汽车配件市场和塑胶制品行业占有一席之地。
2．适用范围a)与顾客沟通渠道的建立和保持b)本公司与顾客签订的合同或正式订单，本公司与客户联合开发或独立开发的产品。
c)与合同及订单有关的评审，包括订单、合同及相关的修改内容3．职责及依据标准各部门负责识别和评审客户对产品的具体要求：a)营销部负责识别客户的要求与期望，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量及交付的要求，特别是顾客的特殊要求。
同时，对顾客提供的技术资料和样品做出识别标识。
同时组织有关部门对产品要求进行评审，负责对所需物料的采购能力的评审，并负责与客户沟通。
b)生产部负责评审生产能力及交货期；支持对新市场的开发工作。
c)品管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
d) 公司营销经理或授权人员批准销售合同并在48小时内反馈给顾客。
e) 合同包括：常规合同（有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同）；新产品合同（新产品的投标、试产或定型产品技术标准、质量要求更改的合同）；临时合同（其他形式的订货合同――口头、来电、来函）f) 依据标准：本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.2；8.2.2.1；8.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.4编制。
4．工程流程4.1 接收顾客合同及订单进行顾客要求识别业务部负责识别客户对产品的需求和期望,要确定以下要求:a) 客户明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b) 客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c) 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d) 企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。
为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。
什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。
涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。
1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。
1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。
变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。
2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。
2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。
2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。
3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。
3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。
3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。
4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。
4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。
4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。
与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。
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顾客需求评审控制程序
1.目的
为确保顾客的要求和期望得到充分理解，通过对产品有关要求的评审并付诸实施，以达到顾客满意。
2.适用范围
适用于对顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.职责
3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品要求进行评审并负责与顾客沟通；
3.2销售部负责接收客户的订单、下单、发货整个流程的工作并组织合同评审。
3.3副总经理负责与顾客接洽过程中有关要求的评审及签署特殊合同评审的最终评审意见。
4. 程序
4.1 与顾客有关要求的确定
销售部根据顾客的订货要求，仔细识别顾客对产品的需求与期望以明确：
a、顾客明示的产品要求，如产品质量要求及涉及交付，运输，价格等方面的要求；
b、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，对这类习惯上隐含的要求应作出承诺；
c、顾客，没有规定，但国家标准或法律/法规规定的要求；
d、为开拓市场公司自身确定的其它要求。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1 接受产品合同或订单前，销售部应对已识别的顾客要求组织评审，通过评审应确保：
a、产品要求得到规定；
b、顾客没有文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应在接受之前得到确认；
c、与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价）已加以解决；
d、公司有能力满足规定的要求。
4.2.2 评审的实施。
4.2.2.1 合同的分类
1）常规合同——除特殊合同以外的所有合同。
2）特殊合同——对超出公司正常生产交付能力范围之外订单或合同，需要涉及较大范围技术变更的产品合同等。
4.2.3.2 接到顾客订货要求时，应核对公司《产品发展规划》，对属于目录中的常规产品合同，可由客户服务中心工作人员负责组织对合同有关内容进行评审，评审后在合同文本中填写评审意见，并签署评审日期和名字后再签订合同，由客户服务人员填写《发货通知单》交财务部审核应收款，即完成评审。
4.2.3.3 对属于常规产品目录以外，有特殊要求的合同要求，应经技术部、生产部、品质部、财务部、采购部等部门共同进行评审，并在《订做生产表》或《生产任务单》中签署评审意见，由副总经理签署最终评审结论后，可签订合同。
4.2.3.4 当副总经理与顾客直接签署合同时，由其负责在合同文本中签字即完成合同评审。
4.2.3.5 对于以传真或电话方式的订货要求，由客户服务中心人员负责将相关内容填写在《发货通知单》中，根据所需产品的要求，属常规合同时按本程序4.2.3.2条要求进行评审；若属特殊合同内容时，请顾客对特殊要求以书面方式加以确认，并按本程序4.2.3.3条要求进行评审。
4.3. 合同的签订
经过合同评审，对顾客提出的要求已经理解，若达成一致则由总经理或营销员负责与顾客签订合同，若达不成一致意见时，应根据情况及时与顾客进行沟通，协调解决办法或采取终止业务等措施。
4.4 合同的传递
合同签订后，应把合同要求的产品数量和交货期限，技术质量要求等内容填写在《订做生产表》或《生产任务单》和《发货通知单》中，并提前发放至相关部门以进行相应的生产准备。
4.5 合同的执行
4.5.1 对常规合同按本程序4.4条要求执行合同。
4.5.2 对有特殊要求的合同，首先由技术部负责试制出样品，提交销售部交顾客确认。
销售部得到顾客确认的书面意见后，再按本程序4.4条执行合同。
4.6 合同的更改
4.6.1 当顾客提出更改合同内容（按公司规定要求在接单24小时内允许客户改单）时，客服中心人员应填写《合同变更记录》并及时将信息转达营销员，对变更内容提供给生产技术部进行评审并在《合同变更记录》签署评审意见。
4.6.2 当本公司提出更改合同时，必须以书面方式向顾客提出，并得到顾客的认可后方可更改合同。
4.6.3 所有订单更改应传递到相关部门。
4.7 合同执行情况检查
对于付诸实施的合同，由销售部负责对合同执行情况进行检查，并填写《销售日报》，若发现不能按合同要求执行时，应及时通知各相关部门，由各部门出具书面说明以便于统一协调或向顾客说明。
销售部应在每月的5号前对所有合同执行情况加以统计。
4.8 对合同及合同评审的有关记录由客户服务部负责归档保存。
4.9 与顾客的沟通
4.9.1 客户服务部负责与顾客进行沟通，（或委托负责分管该区域的营销人员与顾客进行沟通）。
4.9.2 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如展销会，广告宣传等）向顾客宣传介绍本公司情况。
当顾客来电，来函询问有关的技术要求，产品质量状况等情况时应热情给以回答并进行记录，分类归档。
4.9.3 根据需要将合同的执行情况（包括对合同的变更要求）随时与顾客进行沟通，并按合同或顾客要求将样品发货给顾客，发货时填写《发货通知单》交成品仓库办理发货手续。
4.9.4 产品售出后，要及时与顾客取得联系，做好付款等有关工作，付款情况及时在《发货通知单》中加以记录。
对顾客投诉妥善加以处理，以取得顾客的谅解。
5 相关文件
《产品发展规划》
6 相关记录
《订做生产表》DT/PA10R—01
《生产任务单》DT/PA10R—02
《发货通知单》DT/PA10R—03
《合同变更记录》DT/PA10R—04
《销售日报》DT/PA10R—05
订做生产表
DT/PA10R—01
经手人：________ 生产部：________ 财务部：________
注：一式三联：第一联存根第二联生产部第三联财务部
浙江鼎泰工贸有限公司
生产任务单
DT/PA10R—02
制单：_________________ 供应（材料库）__________________
_________发货通知单
DT/PA10R—03
年月日
（门业专用）
_________发货通知单
DT/PA10R—03
填表人：________ 财务审核：________ 发货人：________ 货物状态：_______
合同变更记录
销售日报表
制表人：________。