浅议精细化服务营销的重要性

内容提要

在当今竞争激烈的市场营销环境中，企业的营销管理者发现营销工作越来越难做了。企业不是有了好的产品就一定会有好的市场，更不是消费者追着生产者跑的时代了。所以，企业管理者不得不尝试着进一步改变企业的营销方式和服务深度。既要生产和提供给客户满意的产品，同时更加注重在销售过程中和客户使用产品过程中提供的服务工作。于是在原有的市场营销学中逐渐演变出了体验式营销、感动营销等一些进一步精细化服务营销的专业研究。经过实际案例的证明，企业实行精细化服务营销对企业的人员管理、企业结构调整、产品销售、成本管理、客户服务、品牌提升等各个方面都具有非常重要的作用。而且，越来越多的企业已经在探索和实施真正适合自己企业的精细化服务营销模式。今天我的论文主要论证了精细化服务营销在企业中的重要性，并从四个部分来展开：第一部分是企业当前在营销方面面临的问题；第二部分是导致这种问题的主要原因；第三个部分是精细化营销的重要性；第四个部分是如何做好精细化营销。

关键字：精细化服务营销；重要性；作用；实施

目录

（一）案例背景 (4)

（二）为什么要实行精细化服务营销 (4)

2.1市场竞争越来越激烈，同行业企业的市场趋于饱和 (4)

2.2消费者的购买心态发生了变化 (4)

2.3企业还处于粗放式经营，企业的战略与组织结构不能完全适应市场变化 (5)

2.4对企业全员培训和营销方式不能及时调整 (5)

（三）实施精细化服务营销的好处 (6)

3.1真正实现产品及附加价值，满足客户的个性化需求 (6)

3.2能够快速的在客户群中树立品牌和形象 (6)

3.3打造专业团队，全员增效，节约了企业营销成本 (6)

3.4超越竞争对手 (6)

3.5实现企业长久发展的保障 (7)

（四）如何实行精细化服务营销 (7)

4.1建立个性化客户信息档案，转变组织结构职能 (7)

4.1.1根据客户的价值程度分等级建立 (7)

4.1.2根据客户所在区域划分建立 (7)

4.1.3根据客户的需求情况建立 (7)

4.2建设职业团队 (8)

4.3提升个性化产品与服务 (8)

4.4定期与客户联系进行客户关怀 (8)

（五）总结 (9)

参考文献 (9)

浅议精细化服务营销的重要性

——以天九幸福集团为例

（一）案例背景

我所在的企业是天九幸福集团，从事的是金融与咨询服务产业，营销部门在企业当中占有绝对地位，营销部门的业绩好坏直接影响到整个企业的健康发展，但是公司的营销部门现在常面临着这样一个问题。企业在经过详细的市场调研之后，根据调研的结果研发出企业所谓独特的优质产品。经过一番论证之后觉得这个产品的市场前景非常好，一定能够给企业带来非常丰厚的利润和企业长久的发展。但是，在经过长期在广告投入、人员推销、网络推广等方面投入了大量的人力物力财力之后，经过周期核算后常常是没有达到预期的目标甚至是出现了负增长。到底是在促销策略的哪一个方面出现了错误还是在市场细分过程中定位偏差以及产品的品牌、商标、定价等方面出现了失误导致了这种结果？这让销售部门的领导和员工都感觉非常头疼。于是经过详细的排查发现企业研发的产品的品质非常好，整个营销渠道网络也是非常的完善通畅，各种促销手段也都悉数使用了。最终的结果还是不能理解到底问题出在了哪。只能抱怨现在的市场竞争太激烈，抱怨现在的客户需求太苛刻难以满足。最后再把之前的产品不断的改变和调整或者是直接重新推出新的产品，这样或许给企业产品的销售带来些许的增长，但是也很难真正满足客户的需求和实现客户的重复消费，不能提高客户的满意度。根据企业所面临的情况，企业进行认真的总结与分析，探索精细化服务营销的具体实施方案，调整了企业的组织结构，对企业全员进行业务专业知识培训，并制定了完善的服务流程和服务标准等一系列具体的变革。经过阶段性的实施，实践证明精细化服务营销对企业的营销工作起到了明显的作用，企业的营业额持续上升。同时，企业也储备了庞大的目标客户数据库。由此，各级领导更加坚定的要求不断改进和提升企业独特的精细化服务营销。

（二）为什么要实行精细化服务营销

根据公司的情况，经过研究和分析发现导致现在企业当前销售情况出现这种问题的主要原因有以下几个方面：

▪ 2.1 市场竞争越来越激烈，同行业企业的市场趋于饱和

我所在的企业是从事金融和文化产业的企业，在2009年我刚进入企业的时候，整个市场需求还是非常庞大的。实现规模经营的企业并不是很多。但是到2011年

的时候类似的企业就几乎达到了峰值，大大小小的企业遍地都是。企业之间的竞争达到白热化，企业间的产品差异化逐渐缩小，价格竞争非常严重，企业的利润也在不断地被压缩。之前处于领先的企业的市场份额都在不断地缩小，很多企业不得不进一步细分市场，实行专业化经营。甚至有的迫使很多一直从事该行业多年的老企业不得不面临着转型。

▪ 2.2 消费者的购买心态发生了变化

主要有两个方面，一方面是随着社会的发展进步人们追求的层次越来越高，对企业的产品与服务要求也就越来越高。另一方面，消费者的个性化需求越来越强烈，在购买产品之后需要得到更多的额外服务与附加服务。比如说我们公司之前一直在定期举办一些行业性质的商务论坛，让企业家多了解一些最新的国家行业政策、最新的行业发展趋势等等，但是，现在的客户他们参加活动已经远远不是局限于“听”，而是想进一步的通过参加活动的同时还能够真正寻找到更多的合作伙伴，这就不得不使得每次举办类似活动前要组织提前筛选和匹配对接合作需求，活动期间由专人促进双方合作对接。客户会觉得这是参加行业性或综合性商务活动理所应当提供的服务。

▪ 2.3 企业还处于粗放式经营，企业的战略与组织机构不能完全适应市场变化。

整个企业只注重产品与营销部门的工作，不能够实现全员增效。公司管理层非常重视产品部门和营销部门，把他作为企业的资源优先配置的两个部门，忽略了客户服务的相关部门。产品研发部门单独的进行市场分析调研后推出系列产品，然后销售部门根据产品去寻找目标客户推销产品。真个过程没有实现企业所有部门的联动与合作。企业依然停留在产品型的组织结构当中。现在已经不是火车跑的快全靠车头带的时代了。企业的所有工作人员都应直接或间接的服务于客户，为企业创造价值。

▪ 2.4对企业全员的培训和营销方式不能及时调整。

企业在当前激烈的竞争环境中依然是延续着过去在营销渠道以及传统的促销策略上，没有足够重视现在的企业营销已经升级到公司各部门全员协调统一的营销当中，可能只有企业的营销部门对企业的产品和服务有所了解，其他部门却了解的非常少甚至是不清楚企业提供的具体产品和服务，更谈不上服务客户了。也就是说企业没有定期对全员进行业务知识和培训和专业知识的学习。

面临着这些问题，企业要想在残酷的竞争中挣得一席之地，企业不得不走上了精细化服务营销的道路。精细化服务营销的定义很多。精细化营销的始祖莱斯特·伟门在1999

年提出，曾将它定义为：改变以往的行销渠道及方法，以生产厂商的客户和销售商为中心，通过电子媒介、电话访问、邮寄、国际互联网等方式，建立客户、销售商资料库。而精细化服务营销的定义则是指：服务者以用户为中心，以需求为导向，从产品规划开始，综合利用各种服务手段，最终实现满足用户需求的全过程，从而享受用户给予的回报。不难看出，现在很多企业在逐步提高企业的营销标准和方式，逐渐的以产品为中心向客户推销升级为以客户为中心，以满足客户的需求为导向，整合企业的全部资源在整个营销与服务过程当中去满足不同客户个性化需求从而实现企业的价值。精细化服务营销的前提是专业化，它的根本就是细化服务，目的是真正的实现不同客户个性化的需求。只有这样才能够真正的建立起企业与客户长久的关系也是实现客户的满意度与忠诚度的有效方式。

这就是我所要阐述的精细化服务营销的目的。精细化服务营销注重的不仅仅是企业提供的产品是绝对优质的，同时更加注重提供产品的整个过程中的服务工作。比如，总结了一下我们公司在提供产品的同时会额外提供一些超值服务。可以将这些服务分为以下几个类别：一、亲情服务。二、体验服务。三、开发服务。四附加服务。其中，亲情服务当中特别安排所有的一线营销人员要定期给客户提供专业的短信服务，包括行业资讯、知识理念、节日问候、生日祝福、企业庆典祝贺等。亲情服务的第二个方面是礼物