汽车售后服务管理培训课件精品课件(共80页)
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汽车售后服务培训课件 第九章 服务与销售部门的协调管理
尘埃 酸雨
方法
在雨后立即清洗受到影响的车辆，以防止损坏漆面 如果酸雨已渗透了喷漆表面，用碳酸氢钠溶液来中和酸性，并用抛光剂来抛光表面
铁粒 鸟及昆虫粪便
使用压力气体来吹掉表面的铁粒 使用移除剂来移除残留的铁粒并用抛光剂抛光表面
在不划坏表面的情况下立即清洗受到影响的喷漆表面来防止损坏。如果粪便已穿透了喷漆表面，使用抛光剂抛光表面
进行再次检查，以确保油漆、内部及外部、蓄电池及保险丝是正常的
·向新车所有者现场演示车辆的特点及控制，以及如何操作音响系统
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 二、 收货检查 ▪ 当的修理。 ▪ 1．要求 ▪ ·确定接收车辆的品质等级并根据需要进行
适当的维修。 ▪ ·将发现的故障告知负责前一个步骤的负责
第一节 服务与销售部门的交流 第二节 确保新车交车质量 第三节 提高新车销量
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 一、日常工作的交流 ▪ 1．日常技术问题的交流 ▪ 2．顾客疑问的解答
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 二、新车交车说明 ▪ （1）车辆基本情况介绍 ▪ （2）车辆保修期 ▪ （3）车辆保养时间表 ▪ （5）联系方式 ▪ （4）车辆使用注意问题
▪ ·顾客购置新车后，喜欢和亲朋好友介绍。最佳交 车品质的车辆，可以扩大商品的知名度，增加新 车销售。
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 2．经销商服务部门的职责 ▪ （1）经销商职责 ▪ ·督促经销商负责人督导公司改善交货品质。 ▪ ·让负责销售、服务及零件的员工知道“最佳交货品质”的重要性，
现（粉尘、酸雨、鸟及昆虫粪便等），通过去除碎屑或进 行适当的维修来防止喷漆表面的破坏。 ▪ （2）采取措施 ▪ ·如果发现任何尘埃，立即用大量的水清洗车辆，以防止 车辆表面损坏。 ▪ ·采取适当的预防措施以防尘埃的再次出现。 ▪ （3）维修方法（表9-3）
汽车售后服务与维修技术培训ppt
述
悬挂系统故障：可能 是由于减震器、悬挂 臂或弹簧问题。需要 检查悬挂部件，更换 损坏部件，重新调整 悬挂参数。
转向系统异响：可能 是由于轴承、转向柱 或方向机问题。需要 检查转向系统部件， 更换损坏部件，重新 润滑轴承。
制动系统故障：可能 是由于刹车片、制动 液或制动系统问题。 需要检查制动系统部 件，更换刹车片和制 动液，修复制动系统 问题。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意 度。
强化服务态度
培养服务人员良好的服务态度，以礼貌、热情、周到的服务赢得客 户信任。
加强客户沟通
主动沟通客户需求
通过主动询问和观察，了解客户的具体需求和期 望，以便提供更符合客户要求的服务。
及时反馈维修进度
在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，让客 户了解车辆维修情况，减少客户的焦虑。
汽车售后服务与维修技术培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车售后服务质量提升 • 汽车维修技术案例分析 • 未来汽车售后服务与维修技术的发展趋势
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
发动机过热：可能是由 于冷却系统故障、风扇 不转或节温器故障。需 要检查冷却液、散热器 和相关部件，更换损坏 部件。
发动机异响：可能是由 于轴承、气门或活塞环 问题。需要检查发动机 内部部件，更换损坏部 件，重新调整气门间隙 。
底盘故障维修案例
总结词：底盘故障通 常涉及悬挂、转向和 制动系统的问题，需 要仔细检查和维修。
悬挂系统故障：可能 是由于减震器、悬挂 臂或弹簧问题。需要 检查悬挂部件，更换 损坏部件，重新调整 悬挂参数。
转向系统异响：可能 是由于轴承、转向柱 或方向机问题。需要 检查转向系统部件， 更换损坏部件，重新 润滑轴承。
制动系统故障：可能 是由于刹车片、制动 液或制动系统问题。 需要检查制动系统部 件，更换刹车片和制 动液，修复制动系统 问题。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意 度。
强化服务态度
培养服务人员良好的服务态度，以礼貌、热情、周到的服务赢得客 户信任。
加强客户沟通
主动沟通客户需求
通过主动询问和观察，了解客户的具体需求和期 望，以便提供更符合客户要求的服务。
及时反馈维修进度
在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，让客 户了解车辆维修情况，减少客户的焦虑。
汽车售后服务与维修技术培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车售后服务质量提升 • 汽车维修技术案例分析 • 未来汽车售后服务与维修技术的发展趋势
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
发动机过热：可能是由 于冷却系统故障、风扇 不转或节温器故障。需 要检查冷却液、散热器 和相关部件，更换损坏 部件。
发动机异响：可能是由 于轴承、气门或活塞环 问题。需要检查发动机 内部部件，更换损坏部 件，重新调整气门间隙 。
底盘故障维修案例
总结词：底盘故障通 常涉及悬挂、转向和 制动系统的问题，需 要仔细检查和维修。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
《汽车售后服务管理》课件
网站
• 中国汽车服务行业协会 • 汽车之家汽车售后服务 • 华润汽车
签字和工作人员签字后，方各
留一份，工作人员负责接待，安
3
维修检测及报价
排车辆的维修。
对车辆进行检测，按照检测结果
向客户报价，经客户同意后维修。
维修服务及验收
4
对车辆进行维修，验收后向客户
交车，完成维修服务。
5
反馈意见及服务提高
通过顾客反馈意见，及时改进和 提高服务，增加顾客满意度。
汽车售后服务管理的重点
汽车售后服务管理
要提高汽车销售额和顾客忠诚度，售后服务管理必不可少。本课件介绍了售 后服务的流程、重点、问题与解决、以及案例分析。
简介
什么是汽车售后服务管理
汽车售后服务管理是指为顾客提供至高无上服务的过程、方式及流程的规范化管理。
为什么需要进行汽车售后服务管理
售后服务管理能够提高车主满意度、消除顾虑和忧愁，增强顾客黏性，提高公司的竞争力。
汽车售后服务管理的意义
它首先是一种服务理念，是向车主提供最优质的服务，贯穿于整个汽车销售过程中，对于增 加利润、提高品牌形象以及降低管理成本具有着重要的意义。
汽车售后服务管理流程
1
客户到店维修
客户到店后，工作人员接待客户，
客户报修及接待
2
和客户进行维修故障的沟通和确 认。
工作人员填写客户报修单，客户
售后服务管理的 重要性
售后服务管理是整个汽 车销售服务的重要环节 之一，切实贴近消费者 需求，增强客户黏性。
参考资料
书籍
文章
• 《汽车售后服务管理》 • 《汽车服务与管理》 • 《一线汽车售后服
务质量管理详解》
• 《售后服务管理标 准的瓶颈和突破》
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
汽车售后服务培训课件
这些服务活动包括维修保养、配件更换、汽车美容、事故救 援、保险理赔等。
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务与维修技术培训ppt
培训学员进行故障诊断和 排除的技能，使他们能够 快速准确地定位和解决汽 车故障。
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
汽车售后服务企业与管理课件
汽车售后服务企业与管理
第一阶段考核总结：
1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。
视频：交修前说明、及环车检查
汽车售后服务企业与管理
讨论：服务顾问的双重身份
顾客
品牌 专营品店牌 代理商
售后服务顾问
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面）
思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理， 也请大家思考并交流好的经验和解决方法
汽车售后服务企业与管理
（三）电话沟通技巧提升
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
跟踪服务（张天平）
汽车售后服务企业与管理
本节回顾：汽车售后服务核心过程
汽车售后服务企业与管理
第二次作业：
小论文： 结合P78页互动案例“孙小武与卡罗拉的故事”分 析如何提升汽车售后服务顾问的服务品质？
修正时
报修时间： 承诺交车时间：
交修时间：下午3点 完工时间：
间：
故障现象描述
处理方法
40，000km 标准维护
维修说明
右前减震器漏油
处理结果
点就能到达3分钟内定货，零件到下午30如果着点5完工时间为下午.440=追加费用.400＄=零件- 汽车售后服务企业与管理
话术举例：
“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查 的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换， 请您确认一下好吗？”
问或寄送问卷 感谢客户上次来店做维修保养并说明此次致电的目的；
询问维修保养后车辆状况及顾客保养维修的意见及建议，并作详细
记录；
若顾客不满意或有投诉，应向客户表示道歉并请顾客将车开回经销
第一阶段考核总结：
1、差距很大，流程明显不熟练； 2、服务能力及技巧较差； 3、小组配合及分工合作不到位。
视频：交修前说明、及环车检查
汽车售后服务企业与管理
讨论：服务顾问的双重身份
顾客
品牌 专营品店牌 代理商
售后服务顾问
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
监控工作进程（正面） 监控工作进程（反面）
思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理， 也请大家思考并交流好的经验和解决方法
汽车售后服务企业与管理
（三）电话沟通技巧提升
汽车售后服务企业与管理
视频链接：
跟踪服务（张天平）
汽车售后服务企业与管理
本节回顾：汽车售后服务核心过程
汽车售后服务企业与管理
第二次作业：
小论文： 结合P78页互动案例“孙小武与卡罗拉的故事”分 析如何提升汽车售后服务顾问的服务品质？
修正时
报修时间： 承诺交车时间：
交修时间：下午3点 完工时间：
间：
故障现象描述
处理方法
40，000km 标准维护
维修说明
右前减震器漏油
处理结果
点就能到达3分钟内定货，零件到下午30如果着点5完工时间为下午.440=追加费用.400＄=零件- 汽车售后服务企业与管理
话术举例：
“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查 的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换， 请您确认一下好吗？”
问或寄送问卷 感谢客户上次来店做维修保养并说明此次致电的目的；
询问维修保养后车辆状况及顾客保养维修的意见及建议，并作详细
记录；
若顾客不满意或有投诉，应向客户表示道歉并请顾客将车开回经销
汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
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汽车售后服务与维修技术培训ppt
总结词：空调系统故障通常表现为制冷不足、不制冷和空调异响。
详细描述
制冷不足或不制冷：可能原因是制冷剂不足或管路堵塞，解决方法是 添加制冷剂或清洗管路。
空调异响：可能原因是压缩机损坏、风扇不转或皮带松动，解决方法 是更换压缩机、检修风扇或调整皮带松紧度。
排放控制系统故障诊断与排除
总结词：排放控制系 统故障可能导致汽车 尾气排放超标，影响 环保性能。
维修技术培训的方法和步骤
理论培训
通过课堂讲解、实物展示、图片、视频等方式进行理论培 训，使维修人员了解汽车的基本结构和原理、故障诊断和 维修的技能等方面的知识。
实践操作培训
在实践操作培训中，维修人员可以在模拟或真实的汽车上 进行实践操作，掌握各种检测设备和工具的使用方法、故 障诊断和维修的技能等方面的技能。
配件供应与更换
为客户提供所需的汽车配件，如 轮胎、电池、滤清器等。
24小时道路救援服务
为车辆提供紧急救援，如更换轮 胎、拖车服务等。
服务的质量和标准
对于客户的维修和救援请求，应 尽快响应并提供服务。
定期对客户进行满意度调查，以 了解服务的质量和改进空间，并 采取相应的改进措施。
专业性 及时性 透明度
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车售后服务流程 • 汽车维修技术案例分析
01
汽车售后服务概述
Chapter
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
维护品牌形象
THANKS
感谢观看
发动机异响：可能原因 是轴承、气门、活塞等 部件损坏，解决方法包 括更换损坏部件、调整 气门间隙等。
汽车厂商的售后服务培训教材(共 64张PPT)
基本功能，掌握汽车厂商售后服务的 技术性工作的内容。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指
导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
（一）制订质量保修规范
1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间
2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保 修流程。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
质量保修流程：
是否属于 质量故障 否 有偿维修 是 赔付，为用户 无偿维修
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
旧件反馈
否 结束
是否配套件 是 向供应商 二次索赔
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站
赔偿鉴定汽Leabharlann 服务工程汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指
导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
（一）制订质量保修规范
1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间
2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保 修流程。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
质量保修流程：
是否属于 质量故障 否 有偿维修 是 赔付，为用户 无偿维修
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
旧件反馈
否 结束
是否配套件 是 向供应商 二次索赔
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站
赔偿鉴定汽Leabharlann 服务工程汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
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8. 3汽车保险与理赔
1)车辆损失险 这一保险是对因为遭受责任规定范围内的自然灾害或意外事故造成
车辆本身的损失，保险公司依照合同的规定给予经济赔偿。这里所提到 的保险责任范围是指车辆行驶过程中发生碰撞、倾覆、火灾、爆炸、外 界物体倒塌、空中飞行物体坠落、行驶中平行坠落、雷击、暴风、龙卷 风、暴雨、洪水、海啸等原因造成的车辆损失。由于自然磨损、锈蚀、 故障、轮胎爆裂、地雷、战争、暴乱、扣押、竞赛、测试、进厂修理、 饮酒、吸毒、无证驾驶所造成的损失，保险公司概不赔偿。
目前，保险法中我国国内机动车保险条款主要分为两个主险种和九 个附加险，在投保中一定要先购买主险，也就是车辆损失险、第三者责 任险后方可选择购买附加在二个主险上的各种附加险。二大主险包括第 三者责任险和车辆损失险;附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过失 责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自 燃损失险、新增加设备损失险、不计免赔特约险。目前，中国保监会颁 布了机动车交通事故责任强制保险(简称交强险)，2006年7月1日起开始 实施。
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8. 3汽车保险与理赔
3)机动车交通事故责任强制保险 机动车交通事故责任强制保险(以下简称“交强险”)是我国首个由
国家法律规定实行的强制保险制度。《机动车交通事故责任强制保险条 例》(以下简称《条例》)规定:交强险是由保险公司对被保险机动车发生 道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财 产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
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8. 3汽车保险与理赔
元总的责任限额下，实行分项限额，具体为死亡伤残赔偿限额50 000元、 医疗费用赔偿限额8 000元、财产损失赔偿限额2 000元以及被保险人在 道路交通事故中无责任的赔偿限额其中无责任的赔偿限额分别按照以上 三项限额的20%计算。 4)附加险
根据《条例》规定，在中华人民共和国境内道路上行驶的机动车的 所有人或者管理人都应当投保交强险。同时《条例》规定，机动车所有 人、管理人未按照规定投保交强险的，将由公安机关交通管理部门扣留 机动车，通知机动车所有人、管理人依照规定投保，并处应缴纳保险费 的2倍罚款。交强险责任限额是指被保险机动车发生道路交通事故，保 险公司对每次保险事故所有受害人的人身伤亡和财产损失所承担的最高 赔偿金额。交强险的责任限额标准，全国统一定为6万元人民币，在6万
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8. 1汽车售后服务概述
性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。售后服务 的主要内容是:信贷服务、保险与理赔、旧车交易服务、配件供应、汽车 维修与检测以及汽车美容与装饰。
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8. 2信贷服务与购车
8. 2. 1信贷购车概况
近年来，贷款购车已经成为国际上普遍采用的购车方式，在欧美等 发达国家信贷消费更是成为汽车消费的重头戏。据统计，全球70%的私 人用车都是通过贷款购买的。在美国，贷款购车的比例高达80 %;在德 国，这一比例达到70% ;即便在经济不甚发达的印度，贷款购车比例也 达到60 %。贷款购车不仅能促进消费，从而带动整个国民经ห้องสมุดไป่ตู้的增长， 而且从个人角度看，信贷创造了个人提前消费，提前享受的可能性，为 提高个人生活质量，进一步搞好家庭建设提高了又一新的融资渠道。
国际上汽车贷款的平均额度为车价的70%，首付款一般为车价的 30%左右。在贷款购车非常流行的美国，购买价位在1万~3万多美元的
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8. 2信贷服务与购车
汽车，首付款大约为3 000~5 000美元。为促进汽车销售，美国、德国等 国还推出“零首付”贷款业务。汽车贷款的偿还期限一般为5年左右。 在美国，贷款偿还期从2~5年不等。贷款偿付方式可谓五花八门，主要 包括按月定额偿还和按月变额偿还。按月定额偿还是指购车者根据贷款 机构提供的计算方式，每月偿付固定的金额。按月变额偿还是指购车者 可以对其贷款期限和月偿还额进行调整，每月偿付不同金额。
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8. 3汽车保险与理赔
2)第三者责任险 这一保险是指经被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过
程中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡或财产的直接损毁， 依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照合同给予赔偿。投 保时，被投保人可以自愿选择投保。投保人在购买了第三者责任保险后， 一旦发生了保险责任规定范围内的事故致使第三者遭受损失，根据保险 合同规定，保险公司将给予经济赔偿。这里提出的第三者所指的定义是: 在保险合同中，保险公司是第一方也叫第一者，被保险人是第二方也叫 第二者，在交通事故中遭受人身伤亡或财产损失的受害者是第三方，也 就是第三者。
第8章汽车售后服务管理
8. 1汽车售后服务概述 8. 2信贷服务与购车 8. 3汽车保险与理赔 8. 4旧车交易服务 8. 5汽车配件供应 8. 6汽车维修与检测 8. 7汽车美容与装饰
8. 1汽车售后服务概述
据统计，全球汽车业50%~60%的利润是从服务业中产生的，服务 是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨 头激烈竞争的领域。在我国，售后服务领域具有巨大的市场潜力和利润 空间。那么什么是售后服务呢?传统的理解是“三包”服务即质量保修， 现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的 服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整 修与测试;也可能在售中进行，如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、 对客户进行的培训、技术资料发放等;还有在车辆售出后进行的质量保修、 维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，售后服务并不 是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的 用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技 术
8. 2. 2我国汽车信贷存在的问题
我国汽车消费信贷业务仍处于导入阶段，尚存在以下三个问题有待解决 1.贷款手续繁杂 2.贷款主体较为单一 3.风险管理水平低 4.有关法律法规还需完善
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8. 3汽车保险与理赔
8. 3. 1汽车保险
汽车保险即机动车辆保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事 故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 1.车险种类
8. 3汽车保险与理赔
1)车辆损失险 这一保险是对因为遭受责任规定范围内的自然灾害或意外事故造成
车辆本身的损失，保险公司依照合同的规定给予经济赔偿。这里所提到 的保险责任范围是指车辆行驶过程中发生碰撞、倾覆、火灾、爆炸、外 界物体倒塌、空中飞行物体坠落、行驶中平行坠落、雷击、暴风、龙卷 风、暴雨、洪水、海啸等原因造成的车辆损失。由于自然磨损、锈蚀、 故障、轮胎爆裂、地雷、战争、暴乱、扣押、竞赛、测试、进厂修理、 饮酒、吸毒、无证驾驶所造成的损失，保险公司概不赔偿。
目前，保险法中我国国内机动车保险条款主要分为两个主险种和九 个附加险，在投保中一定要先购买主险，也就是车辆损失险、第三者责 任险后方可选择购买附加在二个主险上的各种附加险。二大主险包括第 三者责任险和车辆损失险;附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过失 责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自 燃损失险、新增加设备损失险、不计免赔特约险。目前，中国保监会颁 布了机动车交通事故责任强制保险(简称交强险)，2006年7月1日起开始 实施。
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8. 3汽车保险与理赔
3)机动车交通事故责任强制保险 机动车交通事故责任强制保险(以下简称“交强险”)是我国首个由
国家法律规定实行的强制保险制度。《机动车交通事故责任强制保险条 例》(以下简称《条例》)规定:交强险是由保险公司对被保险机动车发生 道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财 产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
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8. 3汽车保险与理赔
元总的责任限额下，实行分项限额，具体为死亡伤残赔偿限额50 000元、 医疗费用赔偿限额8 000元、财产损失赔偿限额2 000元以及被保险人在 道路交通事故中无责任的赔偿限额其中无责任的赔偿限额分别按照以上 三项限额的20%计算。 4)附加险
根据《条例》规定，在中华人民共和国境内道路上行驶的机动车的 所有人或者管理人都应当投保交强险。同时《条例》规定，机动车所有 人、管理人未按照规定投保交强险的，将由公安机关交通管理部门扣留 机动车，通知机动车所有人、管理人依照规定投保，并处应缴纳保险费 的2倍罚款。交强险责任限额是指被保险机动车发生道路交通事故，保 险公司对每次保险事故所有受害人的人身伤亡和财产损失所承担的最高 赔偿金额。交强险的责任限额标准，全国统一定为6万元人民币，在6万
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8. 1汽车售后服务概述
性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。售后服务 的主要内容是:信贷服务、保险与理赔、旧车交易服务、配件供应、汽车 维修与检测以及汽车美容与装饰。
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8. 2信贷服务与购车
8. 2. 1信贷购车概况
近年来，贷款购车已经成为国际上普遍采用的购车方式，在欧美等 发达国家信贷消费更是成为汽车消费的重头戏。据统计，全球70%的私 人用车都是通过贷款购买的。在美国，贷款购车的比例高达80 %;在德 国，这一比例达到70% ;即便在经济不甚发达的印度，贷款购车比例也 达到60 %。贷款购车不仅能促进消费，从而带动整个国民经ห้องสมุดไป่ตู้的增长， 而且从个人角度看，信贷创造了个人提前消费，提前享受的可能性，为 提高个人生活质量，进一步搞好家庭建设提高了又一新的融资渠道。
国际上汽车贷款的平均额度为车价的70%，首付款一般为车价的 30%左右。在贷款购车非常流行的美国，购买价位在1万~3万多美元的
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8. 2信贷服务与购车
汽车，首付款大约为3 000~5 000美元。为促进汽车销售，美国、德国等 国还推出“零首付”贷款业务。汽车贷款的偿还期限一般为5年左右。 在美国，贷款偿还期从2~5年不等。贷款偿付方式可谓五花八门，主要 包括按月定额偿还和按月变额偿还。按月定额偿还是指购车者根据贷款 机构提供的计算方式，每月偿付固定的金额。按月变额偿还是指购车者 可以对其贷款期限和月偿还额进行调整，每月偿付不同金额。
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8. 3汽车保险与理赔
2)第三者责任险 这一保险是指经被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过
程中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡或财产的直接损毁， 依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照合同给予赔偿。投 保时，被投保人可以自愿选择投保。投保人在购买了第三者责任保险后， 一旦发生了保险责任规定范围内的事故致使第三者遭受损失，根据保险 合同规定，保险公司将给予经济赔偿。这里提出的第三者所指的定义是: 在保险合同中，保险公司是第一方也叫第一者，被保险人是第二方也叫 第二者，在交通事故中遭受人身伤亡或财产损失的受害者是第三方，也 就是第三者。
第8章汽车售后服务管理
8. 1汽车售后服务概述 8. 2信贷服务与购车 8. 3汽车保险与理赔 8. 4旧车交易服务 8. 5汽车配件供应 8. 6汽车维修与检测 8. 7汽车美容与装饰
8. 1汽车售后服务概述
据统计，全球汽车业50%~60%的利润是从服务业中产生的，服务 是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨 头激烈竞争的领域。在我国，售后服务领域具有巨大的市场潜力和利润 空间。那么什么是售后服务呢?传统的理解是“三包”服务即质量保修， 现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的 服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整 修与测试;也可能在售中进行，如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、 对客户进行的培训、技术资料发放等;还有在车辆售出后进行的质量保修、 维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，售后服务并不 是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的 用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技 术
8. 2. 2我国汽车信贷存在的问题
我国汽车消费信贷业务仍处于导入阶段，尚存在以下三个问题有待解决 1.贷款手续繁杂 2.贷款主体较为单一 3.风险管理水平低 4.有关法律法规还需完善
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8. 3汽车保险与理赔
8. 3. 1汽车保险
汽车保险即机动车辆保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事 故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 1.车险种类