服务营销有形展示策略分析
服务营销管理服务有形展示
理解服务场景对行为影响的理论框架
有形环境
周边条件 温度
空气质量 噪音 音乐 气味 其他
空间/功能 布局 设施 家具 其他
标志象征制品 标志
人工制品 装潢风格
其他
全面环境
内在反应
认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康
可感知的服 务环境
员工反应 顾客反应
认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康
比如电影院的 人场券
核心展示
在购买和享用服 务的过程中不能 为顾客所拥有
比如电影院的优雅 环境和良好音响
第1节 有形展示的作用与类型
根据有形展示的构成要素分：
➢ 服务环境展示：建筑、装潢、设计、背景、功能等。
➢ 服务内容展示：将无形服务附在有形产品上，信用卡。
➢ 服务信息展示：服务质量、销售条件、顾客反应、服务理念、利 益等。
❖ 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括 影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
❖ 服务环境的组成
1.物质环境 物质环境主要指服务企业的地理位置、建筑物、内部装饰、服务场地 、服务设施、灯光等因素构成的物理环境，包括视听环境、温湿度环 境、嗅觉环境、装饰环境等。
2.人员环境 人员环境主要指服务人员的服务态度、服务技能、仪表、仪态、行为 表现以及消费者的类别、层次。
第1节 有形展示的作用与类型
有形展示：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传
达服务特色及优点的有形组成部分。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
有形展示可以区分为三种：
（3）社交要素
（2）设计要素
（1）环境要素
不容忽视的营销策略：餐饮服务有形展示
艮 括地说其产品是由有形的食品和无形的服
务构成的。 有学者曾提 出餐饮产品是由有形的产品和 位置 、 设施 服务、 形象、 氛围这六大要素构成的 服务
与一般意义的产品相比． 具有不同的特性 一是服务
品． 如食品饮料 ． 又有无形的餐饮服务 ． 概
务形象 因素。 环境因素是构成服务内涵的重要组成 部分 ． 如餐饮业标志， 级别 、 招牌 建筑物
停车场地 周围的景色． 声音 气味 温度
湿度等。 虽然宾客可能不会立刻意识到环 境 因素 ． 但失去这些因素或这些因素达不
到客 人的期望就会 削弱宾客对服 务的信 设计因素是服务的基本构成 ． 是刺激消费视觉和感受的重要因 局就 深深地打 动着 宾客的心 ：大 堂前 台的 背景墙 面上是王 羲之 的 “ 兰亭序”墨 宝拷 贝， 在 身着黑 色西服的 前台服 务员的映衬 下 ，显得 高雅端 庄 ， 台桌上摆放 的两盆 兰花 更是和谐 独特 。 前 整体 的古 朴 园林 风格 ，自然、 实地体现 出绍兴地域 文化 ， 真 这足 以成 为宾客选择这 家餐厅 的理 由。
餐饮服务有形展示nullxiehse分享于2015
维普资讯
。
文 ／李 雯
美 国餐 饮 业研 究 专 家 内贝 尔 曾 重 点 有 计 划 地 与 １ 杰 出 的餐 饮 业 总 经 理 和 ０位 ５ 位 出 类 拔 萃 的 部 门 经 理 访 谈 ， 们 惊 人 一 致 地 表 达 了 同一 种 观 点 — — 餐 饮 ３ 他
思考顾客希望得到什 么样的服务。 使宾客形成初步印象。 经验丰富的宾客受有形展示的影响较 站在顾客 的角度分析
少． 然而 缺乏经验的宾客或从未接受过服务的宾客却往往会根据
有形化营销策略
有形化营销策略有形化营销策略是指通过对产品进行改良、包装、展示等方式，将产品的特点和优势直观地表现出来，以吸引目标消费者的注意，提高产品的竞争力和销售额。
下面介绍几种有形化营销策略。
一、产品改良产品改良是通过对产品的设计、功能、质量等方面进行改进，使其与竞争对手的产品相比具有更好的性能和更高的价值。
比如改良产品的外观设计，增加其美观性和吸引力；改良产品的功能，增加其实用性和便捷性；改良产品的质量，提高其耐用性和可靠性等。
二、产品包装产品包装是指对产品的外部包装进行设计和制作，使其能够吸引目标消费者的注意，增加产品的卖点和价值。
良好的产品包装可以提升产品的形象和品牌价值，吸引消费者的购买欲望。
包装设计应根据产品的定位和目标市场的需求进行调研和分析，选择合适的包装材料、颜色、形状和文字等，使产品包装与产品内涵相匹配。
三、产品展示产品展示是将产品摆放在适当的地点和方式，以吸引消费者的注意和兴趣。
可以通过在商店陈列展示产品、在展览会上展示产品、在网上进行产品展示等方式进行。
产品展示时应注重展示的场地环境、陈列的布局和产品展示的内容，以及使用适当的展示手法和技巧，使消费者能够直观地了解产品的特点和优势。
四、促销活动促销活动是通过各种促销手段和方法，促使消费者购买产品。
可以通过降价、赠品、打折、满减等促销方式来提高产品的竞争力和销售额。
促销活动要针对不同的消费者群体和市场需求制定，并注重活动的宣传和宣传效果的评估，以确保活动能够吸引目标消费者的关注和参与。
五、品牌建设品牌建设是通过对产品的品牌形象、品牌价值和品牌文化进行宣传和推广，以提高产品的知名度和认可度。
品牌建设包括进行品牌宣传、品牌推广和品牌保护等方面的工作。
可以通过广告、媒体报道、社交媒体、参与赞助活动等途径进行品牌建设，增强产品的竞争力和市场份额。
以上就是几种常见的有形化营销策略。
有形化营销策略能够直观地展示产品的特点和优势，吸引目标消费者的关注和购买欲望，从而提高产品的竞争力和销售额。
7ps有形展示策略
7ps有形展示策略
7Ps是营销组合中的重要概念，包括产品、价格、促销、位置、人员、过程和物理证据。
在这些要素中，有形展示策略主要涉及到
产品、位置和物理证据这三个方面。
首先，有形展示策略涉及产品的外观和包装。
产品的外观设计
和包装是企业向消费者传达品牌形象和产品质量的重要途径。
通过
吸引人的包装设计和精美的外观，企业可以增强产品的吸引力和竞
争力。
其次，有形展示策略也包括位置的选择和布局。
位置的选择不
仅仅是指产品销售的地理位置，也包括产品在店内的摆放位置和陈
列方式。
合理的位置选择和布局可以提升产品的可见性和吸引力，
从而促进销售。
最后，有形展示策略还涉及物理证据的营造。
物理证据是指与
产品或服务相关的实际环境和设施，包括店铺的装修、设施的舒适度、员工的形象等。
通过精心设计的店铺环境和良好的物理设施，
企业可以增强消费者对产品或服务的信任和满意度。
综上所述，有形展示策略在营销中扮演着重要的角色，通过产品的外观和包装、位置的选择和布局以及物理证据的营造，企业可以增强产品的吸引力和竞争力，从而实现营销目标。
服务市场营销第十章有形展示
四、有形展示的管理
效劳的有形化
使效劳在心理上较容易把握 把效劳同易于让顾客接受的有形物体联系起来 把重点放在开展和维护企业同顾客的关系上
一、按有形展示的构成要素分类〔2〕
信息沟通展示 效劳有形化 ——强调与效劳相关的有形物 ——创造效劳的有形展示 信息有形化 ——鼓励对企业有利的口头传播 ——在广告中创造性地应用容易被感知的展示 价格展示 ——为消费者提供产品质量和效劳质量的信息，
增强或降低消费者对产品和效劳质量的信任感， 提高或降低消费者对产品和效劳质量的期望
因素
外部有形展示 ——是效劳企业通过一定的媒体渠道或企
业长期努力所形成的声望等方面向目标顾客传 递效劳质量特性的有形载体。
第三节 有形展示的设计与管理
一、效劳环境的设计 二、人员展示的设计 三、品牌载体展示的设计 四、有形展示的管理
一、效劳环境的设计
效劳环境的特点
效劳环境设计的根本原那么
第十章 有形展示
第一节 有形展示的作用 第二节 有形展示的类型 第三节 有形展示的设计和管理
第一节 有形展示的作用
一、有形展示的概念 二、有形展示的作用
一、有形展示的概念
一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部都被称为“有形 展示〞
包括环境、所有用以帮助生产效劳和包装效劳的一切实体产 品和设施以及人员
假设善于管理和利用，可帮助顾客感觉效劳产品的特点以及 提高享用效劳时所获得的利益 ，有助于建立效劳产品和效 劳企业的形象，支持有关营销策略的推行
假设不善于管理和运用这些有形展示，那么它们可能会传达 错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破 坏效劳产品及其企业的形象
二、有形展示的作用
一、按有形展示的构成要素分类(1)
服务营销服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(PeriPheralevidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essentialevidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
服务营销服务的有形展示
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重 要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重 要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留 和消费，反之顾客就会流失。
二、服务场景-酒店环境与员工感受
酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常 年工作甚至住在酒店里。
服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。
1.服务有形展示组合
（ physical evidence mix）
服务场景（servicescape）
其它有形要素（other tangibles)
名片（business cards) 文具 ( stationary） 账单 ( bill statements) 报表 ( reports) 员工衣着 工作服(uniforms) 手册(brochures) 网页(web pages) 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape)
干洗 零售货车 美发沙龙 电话信息台 自动声讯、信息服务
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店 环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质 量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪 音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制 得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和 好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和 消费更多的服务。
外部设施（facility exterior） 外部设计（exterior design） 标志（signage） 停车场（parking） 周围景色（landscape） 周围环境 （surrounding environment） 内部设施（facility interior） 内部设计、设施、标志、布局（layout） 空气质量/温度/噪音水准
服务的有形展示
1 2 3 4服务有形展示的概述服务有形展示的作用服务场景的设计与管理服务有形展示的策略服务场景其他有形物服务场景其他有形物外部设施名片内部设施手册外部设计文具内部设计网页标志收费单设计虚拟场景停车场地报告标志周围景色员工着装布局周围环境制服空气质量/温度周边条件温度空气质量噪音气味其他空间/功能布局设施家具其他标志/象征及制品标志人工制品装潢风格其他可感知的服务环境认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康顾客反映雇员反映个人行为发生关系研究逗留时间更长介入执行计划社会交往顾客与雇员彼此之间个人行为被吸引逗留/研究花钱折返执行计划认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康“刺激-有机体-反应”理论（一）根据有形展示是否被顾客拥有可降至分成边缘展示和核心展示。
1，边缘展示。
指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
2，核心展示。
在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有（二）从有形展示的构成要素划分。
1，实体环境。
影响环境的因素有周围因素、设计因素和社会因素。
2，信息沟通。
这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
3，价格展示。
价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。
（三）从有形展示的构成要素进行划分。
环境展示：建筑、装潢、设备、场所设计、背景条件。
员工形象展示:服务员工的形象与举止也会影响顾客对所接受服务的感知。
品牌载体展示：通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。
信息沟通展示：广告提供的形象概念与数量概念、口碑信赖以及名人的号召作用。
Thank you!。
服务有形展示
十二、服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
(一) 有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示” 是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
服务营销有形展示策略
依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。 传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜 艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了 空姐的美丽。
服务有形化
信息有形化
桔 子 酒 店的
有 形 展 示
2.信息沟通
不断强调与服务相联系的有形物， 这些有形物成了服务的载体，是企业进 行信息沟通的重要工具。
策略 突出服务特色，个性化
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
服务过程中，服务人员形象、
重要性 技能、顾客人数、有序性、服务人
员与顾客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
1.物质环境
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境 要素。
重要组成部分，不能引起顾客
重要性 立即注意的背景条件，但周围因素
差，反而引起顾客极大关注。
策略 保证基本，适当创新
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
建筑设计 氛围设计 陈列设计
重要性 顾客最容易察觉的环境刺激
服务有形化 信息有形化
2.信息沟通
口碑传播 例如选择医生、律师、辅导老师时， 乐于听取他人建议。
广告宣传 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价格
➢当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； ➢如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化 特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正 宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到 名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪 流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在 席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台 上优美的舞蹈表演。
服务的有形展示
7.2.2.2.3 有形展示策略
1）服务有形化
如信用卡
2）把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来
如航空飞机上名厨美食，品牌标识、形象代言人等
3）把重点放在发展企业同顾客的长期关系上
如员工言谈举止、服务态度，发送的纪念品等
4）重点管理服务场景
数据处理服务需使用电子计算机 交通运输服务需要车辆 清洗服务需使用各种清洗工具和卫生用品
与服务结果有关
广告公司为客户创作的广告 室内装饰公司为客户装修布置好的办公室
（2）与服务人员有关的有形展示
服务员服务态度、行为方式、为顾客提供的信息 服务人员的外貌、服装、使用的用具资料等。
4）根据有形展示对服务质量的影响分类
自助服务(强调营销目标，是要吸引顾客、让顾客满意) 远程服务(强调组织目标是要注意员工的积极性生产率与满意度) 交往性服务(既强调营销目标、又强调组织目标)
3）根据复杂性决定服务场景的复杂程度
复杂度高的，要多花时间、金钱和人力 复杂度低的，则追求精简、节约
7.2.2 其他有形物证
除服务场景之外还有其它有形物证
狭义，有形展示是服务产品组合的物证表现手段，属于服务产品组合 开发的有机组成部分。
例如产品标志（麦当劳、肯德基）、布置专属的产品展示厅、统一的人 员服装，服务场景等。
从广义来看，有形展示是传递整体服务企业形象的一个全局性的营销 策略，是服务营销决策组合的不可或缺的组成部分。
通过对企业的建筑物、服务场景、服务设备、宣传资料以及企业的整体 形象等有形物的设计和管理，向顾客传递企业的整体形象，在顾客心目 中树立起可被识别的鲜明的企业形象。
7.2 有形展示的表现
7.2.1 服务场景 7.2.2 其他有形物证 7.2.3 有形展示策略
浅谈服务营销的有形展示——以亚朵酒店为例
浅谈服务营销的有形展示——以亚朵酒店为例作者：孙智怡闫晓华斯浩伦来源：《现代经济信息》 2018年第13期摘要：为了让顾客拥有更好的服务体验，凸显服务特色，服务的有形展示成为达成这一目的的关键因素。
本文以亚朵酒店为例，从实体环境、服务质量和信息沟通三方面出发，分析该问题并提出建议。
关键词：服务；有形展示；亚朵酒店中图分类号：F713.50 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)019-0147-01一、背景分析在改革开放的浪潮下，中国经济迅速发展。
亚朵酒店正是创立于这样一个大环境中，在激烈的市场竞争中使它在众多企业中脱颖而出的关键在于，它把无形的服务以有形的形式呈现了出来。
2013年，坐标西安，第一家亚朵酒店开业，目前在全国已建立20 多家门店。
[1] 这样一个全新的企业在“互联网＋”大环境的推动下不断找准自我定位，亚朵要做不一样的酒店，做具有人文情怀的主题酒店。
得力于国家经济发展的政策以及当今社会思想文化繁荣的现状，亚朵着力于打造的“第四空间”正逐渐成为一种全新的生活方式，这也正是亚朵酒店服务的独特之处。
伴随着经济发展，中国中产阶级成为一个庞大的消费群体，文化积淀也逐渐变成了区分人们社会地位的重要因素。
基于此，亚朵融入了阅读和摄影两大主题，用书籍和照片营造出雅致开放的有形服务氛围。
因此，正是这样一个在行业竞争中凭借自身特色脱颖而出的主题酒店，成功引发了酒店业企业对服务有形化展示的思考。
二、问题类型分析1. 人文情怀，文化有形化亚朵的人文情怀体现在各个方面，走进亚朵，酒店的灯光、气味、音乐、摆件等都让消费者体会到独属于亚朵的主题氛围。
简约又不失艺术的酒店设计和清新雅致的氛围，是亚朵对顾客文化需求的一种有形满足。
每个亚朵都配备一个藏书千测得竹居，为消费者提供24 小时免费借阅服务，并且酒店还提供异地还书服务，让阅读真正的融入亚朵，让消费者拥有触手可及的文化体验。
[2] 因地制宜的摄影主题文化凸显出亚朵与行业中其他酒店的不同，消费者只需浏览照片，便可以领略当地风土人情。
服务营销策略分析论文
服务营销策略分析论文一、服务营销具有不同于产品营销的特征1.从产品的性质来看由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。
顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。
这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。
一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。
顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。
正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。
服务营销有形展示方案
服务营销有形展示方案服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引和保留客户的一种营销策略。
在服务营销中，有形展示方案是非常重要的一环，它可以帮助企业在客户面前树立良好的形象，并提升客户对产品或服务的认知和信任。
下面是一个针对服务营销有形展示方案的详细介绍。
一、有形展示的重要性有形展示是指通过物理形式将服务产品展现给客户，包括产品的包装、陈列、摆设、点缀等。
有形展示对于服务营销来说非常重要，原因如下：1.提升品牌形象：通过有形展示，可以为企业树立独特的品牌形象，使其在激烈的竞争中脱颖而出。
2.增加产品的吸引力：通过精心设计的有形展示，可以增加产品的吸引力，吸引更多潜在客户。
3.提高产品的知名度：有形展示可以让客户更好地认识和了解产品，增强产品的知名度。
4.增加产品的信任度：有形展示可以通过一系列展示手段来增强客户对产品的信任度，提高购买的概率。
5.提高客户满意度：有形展示可以提高客户对产品的满意度，增加客户忠诚度，为企业带来更多的重复消费和口碑推广。
二、设计有形展示的原则设计一个高效的有形展示方案需要遵循以下原则：1.突出产品特点：有形展示应重点突出产品的特点和优势，通过形象的展示方式，让客户一目了然。
2.体现品牌形象：有形展示应与公司的品牌形象和价值观相符，传递出正确的品牌信息，提升品牌形象和认知度。
3.注重细节：有形展示应注重细节，包括产品的包装、标签、展示道具、灯光等，通过细致入微的设计，吸引客户的注意力。
4.灵活变化：有形展示不应固定不变，应根据市场和客户需求的变化进行调整和改进，保持新鲜感和吸引力。
5.与目标客户相符：有形展示应与目标客户的需求和偏好相符，吸引目标客户的注意力和购买欲望。
三、有形展示的具体方案1.产品包装设计：设计独特的产品包装，突出产品的特点和优势。
可以通过使用特殊材料、吸引人的色彩和图案、创新的结构等方式，提升产品的吸引力和知名度。
2.陈列和摆设：将产品陈列在店内或展览中心的适当位置，通过摆设的方式使产品更好地展示出来。
服务营销第12章 服务的有形展示
6
大厅消费价目 在大厅，嘉士伯、喜力、科罗娜、怡乐仙 地啤酒40元/瓶。 常点的大厅黑牌550。麦卡伦550。杰克丹尼 550。酩悦香摈700。V.S.O.P700。果汁一律50/ 杯。鸡尾洒环游世界、燃烧林堡坚尼、长岛冰茶、 摩奇多、60－80元不等。国产软饮30元可乐雪 碧等。依云40、巴黎水50。果盘120。小吃一般 50起步。鸡翅不错50元一只。卡座最低消费160 至1000元不等。汤力水、苏打水、干姜水30元。
20
•
第二节 有形展示的管理
•
西南航空的总裁赫伯•凯乐（Herb Kelleher） 相信：员工第一，而不是顾客第一。他因这一信念 而闻名。这家位于达拉斯的航空公司在享有很高的 顾客满意度和顾客忠诚度的同时，已经成为一个低 成本服务提供商和一家受欢迎的雇主。西南航空公 司在航空业中有最佳的顾客服务记录，并因连续几 年在行李处理、准点操作和最少的顾客投诉统计方 面的卓越成就而获得三项冠军，这些荣誉其他任何 一家航空公司都不曾拥有。 研究西南航空公司的成功经历，可以明显地看 出：它的营销组合中的所有因素都与其非常成功的 市场定位紧密结合，这3个新的营销组合因素都有 力地加强了公司的价值形象。
11
第一节 服务有形展示概述
• •
一、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营 销管理的范畴内，一切可传达服务特色及 优点的有形组织部分。
12
•
二、服务的有形展示的作用
• （一）通过感观刺激，让消费者感受到服务给自己带来 的好处 • （二）引导消费者对服务产生合理的期望 • （三）影响消费者对服务产品的第一印象 • （四）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉 • （五）帮助消费者识别和改变对服务企业及其产品的形 象，提升企业的市场形象 • （六）协助培训服务员工，促使员工提供优质服务
服务营销有形展示策略
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人员管理的策略与方法
招聘与选拔
根据岗位需求制定招聘计划，通过 面试、笔试等方式选拔合适的员工 。
薪酬与福利
根据员工能力和贡献设定薪酬标准 ，提供合理的福利待遇。
激励与奖惩
通过奖励机制激励员工积极工作， 同时设定相应的惩罚措施，确保员 工行为符合规范。
员工关系管理
建立良好的员工关系，提高员工满 意度和忠诚度。
有形展示策略的评估指标与方法
评估指标
制定具体的评估指标，包括参观人数、停留时间、反馈意见等，以便对展示效果进行量化评估。
评估方法
采用多种评估方法，包括问卷调查、访谈、数据分析等，以便全面了解参观者的需求和反馈，从而对 展示策略进行调整和优化。
有形展示策略的调整与优化建议
根据评估结果进行分析
根据评估结果，对展示策略进行分析，找出存在的问题和不足。
装饰与设施
根据场所的定位和目标客群的需求 ，选择适当的装饰风格和设施，如 家具、电器、餐具、饰品等。
环境设计的评估与调整
定期评估
定期对服务场所的环境进行评估，收集员工和顾客的意见和建议，以了解环境设计的实际效果。
及时调整
根据评估结果，及时调整环境设计策略，如更换家具、调整灯光布局等，以保持服务场所的新鲜感和吸引力。
品牌形象与文化塑造
品牌形象的建设与管理
品牌名称
选择简洁、易记、与产品 或服务相关的品牌名称， 避免生僻字和歧义。
标志设计
采用简洁、大方、易于识 别的标志设计，突出品牌 特色。
品牌传播
通过广告、公关活动、社 交媒体等多种渠道传播品 牌信息，提高品牌知名度 和美誉度。
企业文化塑造与传播
价值观与愿景
服务的有形展示策略
2.有利于保护服务知识产权和促进服务创新
3.有利于服务机构的内部营销
4.有利于服务机构的关系营销
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三、服务承诺化
概念: 服务承诺是指公布服务质量或效果的标准， 并对顾客加以利益上的保证或担保。
服务承诺化就是服务机构对服务过程的各个环 节、各个方面的质量实行全面的承诺，并以此促 进服务营销。
作用: 1.有利于服务机构树立顾客导向的营销观念 2.有利于减少服务消费者的认知风险 3.有利于服务机构的内部营销 4.有利于顾客投诉和信息反馈
第五章 服务的有形展示策略
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• 服务有形展示的概述 • 服务有形展示的作用 • 服务场景的设计与管理 • 服务有形展示的策略
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5.1服务的有形展示概述
概念: 有形展示是指一切可传达服务价值 和服务特点的有形组成部分，在服务营销 中具有重要的地位和作用。 服务本身是无形的，顾客通常是在购买之 前通过有形线索或有形展示对服务进行判 断并对服务评价。
推出: 推出服务承诺的关键是要有效力或营销吸引 力
有效服务承诺的特征: 1.彻底性 18
19
• 内部的陈设布局
• 2.气氛，指服务设施的气氛
• 1）视觉 4）触觉
2）气味 3）声音
• 在下列情况中，气氛是一种特别的竞争手
段：
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服务场景的设计
1.实物属性的设计
1）外部属性的设计。主要包括根据服务产品的 特点选择恰当的地理位置, 根据企业的实力和市 场需求潜力选择恰当的规模, 根据目标消费者的
也
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• （三）根据有形展示的展示构成要素分
• 1、环境展示，包括建筑、装潢、设备、场所设 计
•
、背景条件。
• 2、员工形象，包括着装、修饰、服务态度、 专
服务营销 有形展示 策略
亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最长的人工漂流河
亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最大的造浪池
印度甩饼
美食小街上，经常可以看到有人当街在施展一项 绝技——甩饼。劲爆的音乐、熟练潇洒的动作、薄 如纸张的面饼、香脆可口的甩饼，无不使过路的行 人驻足观看。
例如：员工制服
★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据
例如：金融机构品牌
二、服务环境设计需关注的重点
顾客逗留的时间 员工逗留的时间 服务环境个性化 服务设施的水准
方向指引性
案例
在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁 全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适， 为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适 环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离 去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是， 老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热 烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不 适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显 著上升。
例如：
快递公司的货车
广告公司的广告设计作品
2.与服务人员有关的有形展示
服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有 关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形 间影响着企业的服务质量。
第11章 有形展示
Part 2
本课重点
• 服务环境的设计（有形展示设计的重点）
一、服务环境的作用
• 1.服务环境的定义
性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮
也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔 放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的 微笑，散播着她们特有的热情。
保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
有形展示策略
有形展示策略[内容提要]有形展示策略是根据服务的“不可感知性”特点而增设的，它是服务营销特有的重要策略之一。
本章首先通过对有形展示及其作用的阐述，揭示了有形展示的范围、内容和重要性；其次，划分了有形展示的类型，明确了将服务“有形化”的领域和手段；最后，简述了有形展示的设计与管理，确立了有形展示的重点和原则。
上海衡山电影院用鲜花包装自己上海衡山电影院宽大的门厅内、杜鹃花又大片大片地开了。
这是衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节。
除了影院提供的杜鹃花以外，还有影院职工个人、附近居民、电影观众提供的几百种大大小小的盆景。
每逢花园电影节，在影院精神的感召下，影院职工争相持家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着车争先恐后地格盆花送来。
这次花园电影节，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。
这样的情形造成了什么结果呢?影院经理说：“电影观众多了，职工凝聚力强了，看电影的、放电影的心情都好了。
”电影院是一种文化服务机构，而衡山电影院的花展艺术增强了这种文化气息，使得观众一进入影院，还没看电影就获得——种文化享受。
街山电影院的鲜花包装使它的门票“升值”了，产生了营销作用*衡山电影院的鲜花包装在促销方面的作用存：1．鲜花包装体现了衡山电影院削K务理念。
(1)鲜花包装意味着所放映影片种类、内容的丰富多彩，“百花齐放’(2)鲜花包装意味着放映最新(新鲜)的影片，是首映电影院。
(3)鲜花包装意味着花一样美的放映效果。
2．鲜花包装体现着衡山电影院高雅脱俗的服务特色。
3．通过举办花园电影节，有效地传播了衡山电影院的形象，提高了知名度。
4．电影观众和周围居民的参与，“以花为媒”巩固和发展了观众关系和居民关系，促进了关系营销。
5．本院职工的积极参与，“以花为煤”巩固和发展了员工关系，使员工进一步认同本院的服务理念，增强了凝聚力。
有形展示的作用由于服务产品具有“不对感知性”的特征，其本身是抽象的、4；可能及的。
顾客必须在无法真正见到服务的条件F来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么、为什么买，因此，他们会对有关服务的线索如设备、员工、价日表等方面格外关注，而这些线索足有形的、可以感知的。