做好“加减乘除”努力实现新常态下新作为

做好“加减乘除”努力实现新常态下新作为

作者：吴永信

来源：《现代企业文化·理论版》2015年第18期

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）09-000-02

摘要县级烟草专卖局（分公司）是行业发展的基石，面对行业发展的新常态，县级局必须准确把握发展形势，紧密结合工作实际，按照行业“四则运算”工作要求，合理运用“加减乘除”，全力做好市场监管、队伍建设、客户服务和精益管理，在新常态下努力实现新作为，为行业科学发展做也积极贡献。

关键词新常态市场监管队伍建设客户服务精益管理

2015年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局提出了行业在经济新常态大背景下所面临“行业增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”的新常态，并提出要实现经济发展做加法、改革创新做乘法、烟草控制做减法、精益管理做除法的总体要求。面对新常态，县级烟草专卖局（分公司）作为行业发展的基石，作为专卖执法的主体和生产经营的前沿阵地，就必须主动适应新常态，迎接新变化，谋划新举措，紧密结合工作职能，合理运用“加减乘除”，切实做好“四则运算”，在新常态下努力实现新作为。

一、市场监管做“加法”，进一步规范市场秩序

作为烟草专卖执法的主体，做好烟草市场监管是县级局的根本职能。在新常态下，要准确把握市场形势，积极探索建立常态化长效化监管机制，进一步加大监管力度，不断创新方法，提升监管效能，切实维护良好的市场秩序。

（一）实施精准性监管。科学运用卷烟市场检查“APCD”工作法，充分利用信息系统、市场检查、案件处理、投诉举报等多种途径，以“精准”为导向，精益分析资料数据，准确研判综合信息，敏锐捕捉异常问题，科学制定检查计划。从确定检查对象、检查方式、时间安排、参与人员等重点环节入手，实施有针对性地检查，确保检查计划全面周详，检查过程顺畅高效，监管执行精准有序，做到目标明确，重点突出，措施有力，效果明显，促进市场监管工作深入开展。

（二）注重整治性监管。以日常监管为基础，充分结合辖区市场实际情况，利用重要节点和重点工作部署，适时组织开展联合检查和专项整治行动，重点对无证经营、真烟非法流通、许可证后续监管等进行专项治理。不断完善联合协作机制，积极争取当地政府和公安、工商、交通、质监等部门的大力支持和配合，有效整合各方力量，加大整治力度，不定期开展专项治理整顿，有效实施分类监管，以点带面，以局部带整体，积极营造市场整治的良好氛围，增强打击涉烟违法违规行为的震慑力，切实提高市场净化率。

（三）实现有效性监管。坚持“打击严厉、管理到位、疏导及时、服务周到”的市场监管工作要求，突出对重点领域的监管，加大对公开摆卖假私非卷烟和无证经营行为的查处打击力度，加强对汽车站、火车站、货运快递等物流运输环节和娱乐场所、乡镇集贸市场、加油站等重点部位的监管，加大对低档雪茄烟、无牌号等假冒卷烟的监管查处力度，做到监管到位，不留盲区。坚持监管与服务相结合，严格检查，管理有序，服务跟进，不断提高市场监管的针对性和有效性，切实规范市场秩序。

二、队伍建设做减法，进一步整合人力资源

（一）定岗定员，优化资源。定岗定员是一项最为基础的人力资源管理工作。作为县级局（分公司），根据承担的工作职能，首先要进一步合理分工，优化业务流程，因事设岗，即：按照部门职责和业务流程科学定岗。在定岗的基础上，坚持提高效率、降低成本的原则进行合理定员。目前，县级局各职能部门基本上都是一人多岗，虽然达到了降低成本的要求，但要提高效率，还取决于员工能力。因此，要做到充分了解每一位员工，因才适用，把合适的人放在合适的岗位上，从而达到优化资源的目的，最大化发挥资源效能。

（二）岗位练兵，培养人才。立足现有队伍基础，从工作实际出发，抓住工作中的薄弱环节和突出问题，合理安排，长远规划，制定岗位练兵工作计划，把练兵的任务具体化，练什么，怎么练，什么时间练，达到什么标准？通过岗位练兵比武，有效提升员工的岗位技能和综合素质，使全体干部职工人人适应岗位、人人精通本职、人人胜任职责，不仅成为岗位上的“行家里手”，还要发现、培养和选拔“精一岗、通两岗、懂三岗”的复合型优秀人才。同时，为员工提供更多更好的培训深造机会，注重人才队伍的超前培养、梯次培养和重点培养，努力打造一支业务精湛、素质优良、作风过硬的员工队伍，为企业科学发展提供强有力的人才保障。

（三）拓展通道，成就员工。首先，坚持按劳分配、按绩取酬原则，加大绩效考核机制的改进完善力度，深化用工收入和分配制度改革，充分发挥薪酬分配的调节和激励作用，增强员工提升素质、干事创业的积极性和主动性。其次，除职务晋升通道之外，畅通员工岗位档次升降、职称技能等级挂钩、突出贡献奖励、优秀员工学习深造等通道，使员工进步有目标，学习有劲头，工作有动力。第三，善于发现员工的特长，积极搭建平台，给员工多提供展示才艺、彰显才情的机会，多渠道培养人才，帮助员工实现个人愿景，从而提高企业的综合实力。

三、优化服务做“乘法”，进一步释放发展活力

服务质量的好坏、服务水平的高低，直接影响着客我关系和谐发展和卷烟营销工作水平的提升。适应新常态，就要紧扣经济社会发展大局，突出“服务”这个关键点，在服务市场、服务零售客户方面下功夫，做好增值服务。

（一）加强客户经理服务能力提升。客户经理直接与零售客户接触沟通，他们的服务能力直接决定服务效果。因此，健全教育培训机制，全面加强业务培训，切实提高综合能力，使客户经理不仅熟练掌握烟草行业政策法律法规、卷烟营销知识，还要懂得电脑、网络技术、金融

等与客户经营密切相关的知识，通过丰富的知识和快速解决问题的能力，帮助客户有效解决经营中出现的难题，成为客户经营信赖依靠的人，从而打造服务型团队，建设服务型企业。

（二）强化个性化差异化服务。客户的经营状况参差不齐，决定了他们在经营能力上的优劣和个人素质上的迥异，对服务的要求差异性大。对此，在客户服务中，首要的就是熟悉客户、掌握客户，做好客户分类。这个分类不能简单地从业态、地段、经营情况、顾客群体等客观要素进行分析，而是要在此基础上进一步了解客户的需求、情感、希望等心理因素，从中研判客户的真实需求，有针对性地提供深层次服务，使客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的，使有限的服务无限地增值，让客户真正受益。

（三）落实服务督查考核机制。建立完善有效的服务督查及绩效考核机制，可以控制和确保员工个体及团队在从事客户服务工作时的效率及质量，规范服务过程，督促和激励营销人员提高工作质量，为客户提供优质服务。因此，科学制定服务督查评价体系，把服务工作与贯彻质量管理标准结合起来，量化、细化服务内容，把服务软指标硬化为具体目标，让服务人员在思想上确立一份责任，在心理上形成一股压力，切实规范自己的行为，促进服务质量的不断提升。

四、精益管理做除法，进一步提升管理效能

精益管理就是要以精益求精的科学态度，严谨务实的工作作风，认真负责的工作责任心去做好每一项工作。在新常态下，企业管理必须坚持以精益思想为指导，运用精益管理方法，建立管理、工作、技术标准体系，实施标准化管理，促进企业管理有条不紊、顺畅有力、科学高效。

（一）查找企业管理的薄弱环节。在企业管理中，任何环节、任何流程、任何部门的工作都有薄弱点，通过对薄弱点的改进，挖掘提升管理效能的潜力，是推进精益管理的有效举措。因此，要从企业管理的各个方面、各个环节入手，明确目标，对标管理，找差距、寻不足，确保有发现问题的流程，有解决问题的流程，有持续改进的流程，消除和减少在各个节点存在的问题，持续改进，提效增值，推动企业在节约资源、减少浪费、提高效率的基础上实现持续健康发展。

（二）构建精益管理长效机制。健全的规章制度是员工的行为准则，是企业规范化运行的体制框架，是经营管理活动的机制保证，也是全面实现精益管理，提升综合竞争力的基础保障。通过查找企业管理中存在的问题，找出亟待解决的薄弱环节和管理短板，从系统管理和长远规划入手，修订和完善管理制度，全面疏通工作流程，引导各项工作持续改进，促进企业管理提质、增效、升级。

（三）完善精益管理评价体系。根据县级局承担的“两烟一专”和综合管理职能，从管理的全要素、运行的全流程和全方面进行价值流分析，从成本、效率、质量着眼，理顺思路，查找问题，提出系统的、明确的、可量化的改善目标，并逐层分解，有计划、有步骤地实施改善，