护工基本礼仪

良言一句三冬暖
在现实生活中，我们常会碰到这类情 况：一句诚实、有礼貌的语言，可止息一 场不愉快的争吵；一句粗野污秽的话，可 导致一场轩然大波。“良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒”就是这个道理
语言是沟通护患之间感情的“桥梁”
语言是沟通护患之间感情的“桥梁” , 护工 一进入工作环境, 就进入了护理工作角色。护工 应满腔热忱地面对病人, 将对病人的爱心、同情 心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理, 护工带着微笑进病房, 向病人说声“早上好 !” “今 天天气真好 ! 我打开窗户, 换一下空气好吗 ?” 。 可以针对不同对象谈及不同情况, 如“您晚上睡 得好吗 ? ” “您伤口痛吗 ?”这些并不是简单的寒 暄, 这是护患之间一种情感的交流。良好的语言 能给病人带来精神上的安慰, 语言的情感性要在 高尚的医德修养指导下不断完善。
● 平凡的岗位也可以卓越
平凡职业得到不凡的崇敬
• 有这样一位列车员——梁客（2009年8月） • 有这样一位爱心车队队长（不详） • 有这样一位大客司机——吴斌（2012年5月29）
这是什么地方？
这些是什么人？
谢 谢 大 家！
不同的角度看到不同的问题
巫婆 还是少女？
因为角度不同，有人看到了少 女，有人看到了巫婆！
不同的角度看到不同的问题
你看到得是侧面？
还是正面呢？
小心一点，这个病人 有“梅毒”“大三阳”。
● 要有积极的心态
饶乃 忍 人英 耐 祸豪 宽的 自； 宏 消流 大好 。言 度处 蜚忍 语最 由高 它， 去遇 ，事 忍三 气思 ——时刻铭记我们为何出来打工。 ——
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点头 回头 开门 面对失物 递物 接物 推床 拉凳 扶病人
护工郑焕明的行为，已经涉嫌构成《 刑法》第二百四十六条规定的犯罪。
目光表情
不要吝惜您的微笑
护理工 作性质 和工 作对象 的特殊 性 掌握技巧 有效沟通 全力以 赴地投 入工作
思考： 我如何能发自内心的 做到接待周全，沟通 到位，关怀细致？
● 要有积极的心态
感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！
• 将心比心, 换位思考——假如换成我 • 减少患者痛苦，解决家属的困难 • 存善心，行善举
● 平凡的岗位也可以卓越
职业不分贵贱，行行出状元
• 很多普通的职业都是关乎民生的职业 • 很多名人也从事过类似我们的职业 • 文明的社会更提倡服务民众 • 岗位的设立源于需求是必要的 • 任何岗位对于相应人群，绝对是重要的 • 坚守岗位是基本职业道德
与病人交流中忌讳语言
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1、忌讳用粗话、脏话 2、忌讳出言不逊，恶语伤人 3、忌讳使用质问式语言 4、忌讳使用命令式语言 5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话 6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底 7、忌讳口头禅 8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情
行为举止
行为举止
语言的保密性
• 尊重病人的隐私权利, 对病人的隐私如生理
缺陷、精神病、性病等要保密, 病人不愿意 陈述的内容不要追问。更不能向别人散布。 （第几次胎、或转述医生护士的话语，引 起纠纷） • 不评论家属不孝不义。
符合文明礼貌要求的陪护日常用语
(1 ) 招呼用语。如“请” “请稍候” “请别急” “谢谢” “再见” “对不起” “谢谢您的协助”等。对病人的称 谓要有区别、有分寸, 可视年龄、职业而选择不同的称呼, 如“老师” “先生” “小姐” “同志” “小朋友”等。 不可用床号称呼病人。 • (2 ) 介绍用语。如“您好, 我是护工, 我叫×××, 有事请 找我” 。 • (3 ) 电话用语。打电话应做到有称呼, 如“请您找××× 医生听电话” , 接电话应自报受话部门, 如“您好 ! 内科 病房, 请讲” 。 • (4 ) 安慰用语。声音温和, 表示真诚关怀。使用安慰用语, 要使病人听后获得依靠感和希望感, 而且感到合情合理。
护工的基本服务礼仪
何敏滢
Hale Waihona Puke Baidu
基本服务礼仪
•言 •行 •举止 •目光、表情 •着装
当前恶劣的医疗环境
当前恶劣的医疗环境
当前恶劣的医疗环境
当前恶劣的医疗环境
当值护士被雨伞从后殴打伞柄被打断
当前恶劣的医疗环境
思考：是什么酿成这 些悲剧的发生？
酿成悲剧的根源，除 了体制存在的问题， 导火线是“沟通与接 待”不到位。