汽车营销之客户投诉及处理

汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问、讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录： – 服务顾问受理客户投诉过程存在 不足
– 应如何采取措施 – 服务顾问做的好的部分 – 每组代表发言
服务顾问行为存在问题
服务顾问应有的正确行为
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来自百度文库五章客户投诉实例应对
• 车辆无法使用赔偿误工费 – 我告诉你们现在我的车没法使用，耽 误我不少事你们得陪我误工费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第五章客户投诉实例应对
• 客户提出要向法院起诉 – 今天你们要是不答应我的最后要求我 就去起诉你们！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
第二章客户投诉处理的基础
满 意 度
购买时
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
– 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满
意
度
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
购买时
时间
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• 不回避，第一时间处理 • 了解客户背景 • 找出问题原因，界定可控范围 • 取得授权 • 有必要时让上级领导参与 • 第一人负责制
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第二章客户投诉处理的基础
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第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
产品（生产厂家）
销售、服务
客户自身与外界
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第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题（请讨论）
• 销售员的承诺未履行 • 寻求平衡心理（买贵了） • 销售员对购买产品的权利义务向客户交待
– 日积月累的不满意
– ……
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第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户不正确的理解
• 保修条款 • 服务产品的说明 • 侥幸心理 • ……
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第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户对产品操作不当 – 对产品的性能不了解 – 未按操作规范使用 – ……
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第五章客户投诉实例应对
• 来自客户的威胁和恐吓 – 冲入店内行动过激，引起混乱；四处 散布对品牌或本店不利的言论或传单； – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第五章客户投诉实例应对
• 消协或相关管理部门介入的事件 – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
– 利用周围人员统一战线法
• 曾将可信程度
– “我/我们”的应用，称谓转移法
• 心理认同暗示
– 空间转移法
• 有效泻压
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第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压法
• 有效泻压
– 致歉认同法
• 清除障碍
– 先抑后扬法
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理步骤
客户满意
倾听
认同 平息 处理 结束 跟踪
分组讨论？
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉档案建立
顾客谁背投景诉（？职业） 投诉顾客什要么求？
处理过程
怎么处理的？
结案时间
反能馈避状况免/吗时？间
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第三章客户投诉应对技巧
• 补救内容的选择
– “看上去很美” – 贴合客户实际
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第三章客户投诉应对技巧
案例研讨
– 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油
（每百公里13升）。来服务店检查未发现异 常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即 要求找经理投诉…… – 请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么 事？ – 时间10分钟 – 请每组代表分享意见
• 客户投诉的处理原则 – 顺序原则
• 先处理感情，再处理事情 • 寻求双方认可的服务范围 • 不做过度承诺 • 交换条件，力争双赢
中性阶段
理性阶段
感性阶段
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 预防原则
• 建立档案 • 回顾总结 • 积累经验 • 不断提升
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– 说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则 处理客户的抱怨
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第四章挑战客户的应对措施
• 挑战客户的判定 –挑剔 –高要求 –维权意识强 –什么都不懂或什么都懂 –言谈举止较难令人接受
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第四章挑战客户的应对措施
• 挑战客户的心态分析
– 自视过高 – 不信任 – 消费心态不平衡 – 无恶意只是坏习惯
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第五章客户投诉实例应对
• 由于礼仪引起的客户投诉 – 你们也太不把客户当回事了！我可是 上帝！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第五章客户投诉实例应对
• 保修期外车辆出现质量问题要求免费维修 – 这本身就是车的质量问题，跟我使用没 关系！你们得给我保修！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第四章挑战客户的应对措施
• 服务顾问的心态调节 –镇静 –理解 –目标明确
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第四章挑战客户的应对措施
• 挑战客户的应对方法
– 认真对待 – 当作提高的机会 – 礼貌致歉 – 积极倾听 – 换位思考 – 引导控制谈话
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第四章挑战客户的应对措施
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第五章客户投诉实例应对
• 媒体针对车辆故障或事故进行采访 – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第五章客户投诉实例应对
• 实例情景演练、分析 – 案例研讨：
• 某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一 周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车 的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来 店。向前台接待反映此事，认为这是车辆 质量问题，要求更换全车锁芯…
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第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 –客户的期望值过高 –希望产品不出问题 –对维修时间要求较高 –节省费用 – ……
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第一章正确看待客户投诉
• 面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题：
• 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； • 会有多少对您提出不满呢？ • 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客
户呢？
– 小结：抱怨是最好的礼物！
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
投诉
抱怨
小小的不滿
星星之火可以燎原
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度
客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
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第五章客户投诉实例应对
• 要求与厂家直接交涉 – 这是这车的设计问题，有质量缺陷， 我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第五章客户投诉实例应对
• 客户要求必须写个保证书 – 你们得保证这种毛病以后不再出，给 我写个保证书！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
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第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– 提供免费洗车 – 提供代步车 – 提供折价或优惠折扣工时费 – 提供赠品 – 免费保养 – ……
不清楚
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第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 服务态度
• 服务人员不够热情 • 说明解释工作不清楚 • 服务人员缺乏耐心 • ……
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第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 维修质量
• 首次修复 • 同一问题多次出现 • 问题长时间没有解决 • 未对客户车辆进行防护 • 出厂时车辆不干净 • ……
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2020/11/23
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第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
抱怨
投诉
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第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
投诉
关键节点
潜在投诉
显在抱怨 潜在抱怨
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第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨： • 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别 人的过错 • 特性：要求结果吗？
• 客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应，有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重
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第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的表现特征 ➢抱怨内容？ ➢语言？ ➢肢体？ ➢情绪？
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第三章客户投诉应对技巧
– 客户投诉 • 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关 人员提出申诉 • 特性：要求结果吗？
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第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉带来的影响
– 对生产厂造成的危害 • 产生负面影响，影响品牌形象
– 对经销商的危害 • 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润
– 对客户的影响 • 增加客户心理和经济负担
• 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问，讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录：
– 服务顾问受理客户投诉过程存在不足 – 应如何采取措施 – 服务顾问做的好的部分
服务顾问行为存在问题
服务顾问应有的正确行为
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第四章挑战客户的应对措施
• 角色扮演： – 顾客陈先生的车购买半年，反映下 雨或洗车后，前大灯都有时有水雾， 要求更换，来店后技术人员并未发 现问题，但是顾客执意要求更 换……
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第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的渠道
直接投诉 经销店 BMW
投诉
间接投诉 满意度调查 周围的人
媒体 管理部门
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第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
了解客户的心情 与需求
–理性
• 服务质量 • 价格合理 • 保证时间
– 感性
• 感到受欢迎 • 舒适的体验 • 被理解 • 感到自己很重要
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法
• 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双 方的责任
– 利用承诺延时法
• 争取时间
– 预防法
• 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒
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第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 –“W”提问法
• 争取更多信息，引导谈话进程
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第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 时间过长（请讨论）
• 长时间无服务人员接待 • 长时间未安排维修 • 长时间等待结算 • ……
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第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• 未按约定时间交车 • 结算金额超出预期 • 未使用纯正配件 • 未按客户要求作业
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第三章客户投诉应对技巧
• 角色扮演：
– 一位你不认识的客户来到经销店，该客户三 个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500 公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。 本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时 客户非常生气，要求你给于解决。 经检查发现只是自动空调被无意中关闭了… • 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。 • 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。 • 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正 常。
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第五章客户投诉实例应对
• 这车就是修好了我也不接受 – 这是第三次修这个毛病了，就是修 完了我也没法相信你们了，这车我 不要了！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
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第五章客户投诉实例应对
• 客户受到惊吓要求赔偿精神损失 – 当时车正高速行驶，突然出这问题把 我吓坏了，你们得陪我精神损失费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！