心理学·沟通技巧经典.ppt
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
心理学教学教育培训课件-沟通技巧
20
七.沟通技巧之提问篇
• 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 • “为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？ 凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管 理的途径。
该问什么？
恰当的提问：提问的艺术在于知道什么时候该问什么 问题。第一个问题应该问你自己----你想了解什么问 题？ 对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提 问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。
24
十.沟通技巧之反馈篇
• 不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是 不够的。 • 反馈是沟通过程中最重要的部分。不但要反馈理解到 的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息 源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通， 以纠正偏差。这是积极的反馈行为。
• 强调具体行为---反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你 的工作态度很不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体 到：“你的业绩成长了22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小 时”。 反馈“对事不对人”---说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的 结果，这种反应忽视了工作本身的错误，你指责的是工作相关行为，而 不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。
信 息 源
信息
信息
编码
通 道
信息
解码
信息
接 受 者
反 馈
5
一.理解沟通
4. 沟通的方式：
书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录 会约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通 的基础，它具有相当持久性， 便于广泛使用。
书面形式更为精确。 但是耗费时间，并且， 有时缺乏反馈。 快速传递、快速反馈。 经过多人传递时，信 息失真的可能性加大。 在口头交流中，信息 的55%来自面部表情 和身体姿态，38%来 自语调，7%来自真 正的词汇。
七.沟通技巧之提问篇
• 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 • “为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？ 凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管 理的途径。
该问什么？
恰当的提问：提问的艺术在于知道什么时候该问什么 问题。第一个问题应该问你自己----你想了解什么问 题？ 对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提 问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。
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十.沟通技巧之反馈篇
• 不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是 不够的。 • 反馈是沟通过程中最重要的部分。不但要反馈理解到 的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息 源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通， 以纠正偏差。这是积极的反馈行为。
• 强调具体行为---反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你 的工作态度很不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体 到：“你的业绩成长了22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小 时”。 反馈“对事不对人”---说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的 结果，这种反应忽视了工作本身的错误，你指责的是工作相关行为，而 不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。
信 息 源
信息
信息
编码
通 道
信息
解码
信息
接 受 者
反 馈
5
一.理解沟通
4. 沟通的方式：
书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录 会约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通 的基础，它具有相当持久性， 便于广泛使用。
书面形式更为精确。 但是耗费时间，并且， 有时缺乏反馈。 快速传递、快速反馈。 经过多人传递时，信 息失真的可能性加大。 在口头交流中，信息 的55%来自面部表情 和身体姿态，38%来 自语调，7%来自真 正的词汇。
《沟通的技巧》PPT课件
基本原则三：征求意见解决问题
利用这个基本原则可以：
集思广益——三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
令他人更积极参与解决困难—鼓励员工积极参与，可以使
他们更积极参与投入解决困难。 增强合作关系——鼓励积极参与，可增强你与小组成员、同 事或上司的工作关系。 加强自信——看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
听
沟 通 的 形 式
40%
写 读 9% 16%
讲 35%
感情帐户 (emotional bank account )
六种存款:
1.理解别人 3.信守承诺 5.诚恳正直 2.注意小节 4.阐明期望 6.勇于道歉
听的三大原则
耐心
――不要打断对方的话头 ――记住，人们都喜欢好的听众，所以要耐心的听
――学会克制自己，特别是当你想发表高见的时
（ （ （
为什么？
回应4 小吴：“你现在就开始研究了吗？这就好了，你知道吗，我
也做过很多研究，而且我也有很多这方面的资料。”
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
为什么？
回应5 小唐：“对不起。我知道我迟了。今早我已经走高速公路尽
快赶回来，我会尽快追回进度的。”
候。多让对方说话收集更多的信息。
听的三大原则
关心
――不要漫不经心地听，要理解对方说的话，这是你能 让他满意的重要方式。对方的话是一张藏宝图。 ――让对方在你的脑子里占据重要位置，始终与他保 持目光接触，观察他面部表情，注意他的声调变化。
我们还要学会用眼睛去听。
――不要以为说的都是真的。对他们说的话要打个 问号，有助于你认真地听。
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
沟通技巧与心理训练ppt课件
27
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
编辑版pppt
24
二、关于沟通中的沉默
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
编辑版pppt
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二、关于沟通中的沉默
《沟通技巧全》PPT课件
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
精选反课件馈ppt
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
精选课件ppt
41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
精选课件ppt
30
A
B
C
Y式沟通
D
E
精选课件ppt
31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
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9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
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41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
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30
A
B
C
Y式沟通
D
E
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31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
沟通心理学之有效沟通技巧ppt课件
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
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工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
沟通技巧(免费ppt)
3.沟通的内涵
• 传递信息 • 充分、准确地理解信息 • 双向、互动的反馈过程
4.沟通的类型
• 语言沟通
–口头语言 –书面语言
• 非语言沟通
–肢体语言
内容纲要
• 一、概述 • 二、沟通的技巧 • 三、沟通技巧的应用
1.听的技巧 听的技巧
记住对方的名字 专注 跟随 保持公正
2.记住对方的名字
2-1.与同事沟通的误区
• 其他部门为自己提供服务是应该的 • 不提前约定，出现问题指责对方
2-2.让“内部客户”满意
• 同事即为“内部客户” • 树立服务意识
2-3.良好沟通的原则
• • • • • 尊重对方 表达清晰、具体 主动、积极地倾听 巧妙地运用肢体语言 多提问，少说教
沟通技巧的应用
6.听的障碍 之 环境障碍 听的障碍
噪音
选择合适的场所 选择恰当的时间
空间位置 保持一定的距离
7.听的障碍 之 听者障碍 听的障碍
面对这么多的事情， 夸张 面对这么多的事情， 你感到无望和压抑。 你感到无望和压抑。
你今天是有点忙。 你今天是有点忙。
你同时做 这么多事， 这么多事， 肯定应接 不暇
16.问的技巧 问的技巧
让对方有话可谈 旁敲侧击
17.问题的类型 问题的类型
封闭式问题
你坐车来的吗？
开放式问题
你怎么来的？ 你到这儿来遇到 了什么麻烦？
18.让对方有话可谈 让对方有话可谈
• • • • 我能为你做些什么？ 你能告诉我发生了什么事吗？ 为什么说……？ 你打算如何……？
What, why, how……
12.运用非语言暗示
13.沉默是金
14.说的障碍 之 心理障碍 说的障碍
沟通心理学ppt课件
沟通心理学总第12条
四、定型作用
人们从有限的信息中归纳出某类事物的 共性特征，并推而广之。
沟通心理学总第13条
五、纯真微笑的实质
两边对称的微笑，才是纯真的微笑。
沟通心理学总第14条
第四节 说服
一、二元求助法
用表情与动作暗示发生了严重的事，然后 提出要求，求助容易成功。
沟通心理学总第15条
二、栽花效应
沟通心理学总第1条第二节第二节冲突中的沟通冲突中的沟通一控制他人情绪四步法一控制他人情绪四步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44认真处理认真处理沟通心理学总第2条二控制他人情绪五步法二控制他人情绪五步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55认真处理认真处理沟通心理学总第3条三控制他人情绪六步法三控制他人情绪六步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55以奇异之事转移对方注意力以奇异之事转移对方注意力66认真处理认真处理沟通心理学总第4条四控制他人情绪七步法四控制他人情绪七步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55以奇异之事转移对方注意力以奇异之事转移对方注意力66裸露的皮肤接触裸露的皮肤接触77认真处理认真处理沟通心理学总第5条五小冲突应对模式五小冲突应对模式11认同对方认同对方22启发提问
沟通心理学总第3条
三、控制他人情绪六步法
1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、转换场地 5、以奇异之事转移对方注意力 6、认真处理
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24
言 沟 通
語 調
的 操 纵
觸 覺
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3
非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交 叠双手或双脚)
面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
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4
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
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15
四種談話方式
L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改
进的心情; 仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解
并反馈其实际意图等.
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16
四種談話方式
H：正确的方式,可给高分
受话方能准确辩认出并且准确地反馈出
20
例三：交谈中，对方看了好几次手表
LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。 （忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅 表抱歉）
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你 结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的 时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来 向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望 尽快结束这次谈话）
的
摸
下
耳
巴
朵
躲闪的 眼光
厌倦
怀疑
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9
SOLER原则
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
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10
倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
LL：贵，你就别买。
（仅表抱歉）
H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表， 并且希望你们能听听）
HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我 们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的 欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在 感受与需求。
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身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
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5
非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
表达方重要而明显的感受。
此时的结果是表达方觉得被人了解，非
常乐意继续与受话方交流。
通畅的沟通和良好的心情会使事情较容
易处理
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17
四種談話方式
HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反
馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在﹑暗示
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18
例一：你们的东西怎么这么贵？
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6
领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论
张开的 双臂表 示还未 决定
表示反对
表示中立
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7
领会身体语言
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着
不专心
手支下 巴表示 沉思
做出決定
缺乏兴趣
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8
观察面部表情
睜大的眼睛
紧
张
手
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1
“人际准则”：别人怎么对待 我
我就怎样对待别人。
变成：估计别人这样对待我，
于是我， 就这样对待别人。
出“4”准则：希望别人怎样对待自己
自己就怎样对待别人。
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2
沟通的种类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
身体语言沟通
Touch Tone
头
面
副
物
语
体
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
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11
倾听对方谈话的几种高明做法
二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评
论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。
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12
傾听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”
Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot
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13
同理心—达到心灵的默契
同理心定义：站在当事人的角度和位置上， 客观理解当事人的内心感受及内心世界， 并同时把这种理解传达给当事人。
同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情.
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14
四種談話方式
LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通
19
例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
（仅处理事情，提问题与建议）
H：立即应一声。（反馈出最明显的感受： 希望听到回答）
HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好 事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
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21
非暴力沟通
使用第一人称表达信息 表达的信息是感觉而不是情绪
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22
三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
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23
例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，
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言 沟 通
語 調
的 操 纵
觸 覺
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非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交 叠双手或双脚)
面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
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4
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
.精品课件.
15
四種談話方式
L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改
进的心情; 仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解
并反馈其实际意图等.
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四種談話方式
H：正确的方式,可给高分
受话方能准确辩认出并且准确地反馈出
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例三：交谈中，对方看了好几次手表
LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。 （忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅 表抱歉）
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你 结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的 时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来 向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望 尽快结束这次谈话）
的
摸
下
耳
巴
朵
躲闪的 眼光
厌倦
怀疑
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SOLER原则
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
.精品课件.
10
倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
LL：贵，你就别买。
（仅表抱歉）
H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表， 并且希望你们能听听）
HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我 们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的 欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在 感受与需求。
.精品课件.
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
.精品课件.
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非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
表达方重要而明显的感受。
此时的结果是表达方觉得被人了解，非
常乐意继续与受话方交流。
通畅的沟通和良好的心情会使事情较容
易处理
.精品课件.
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四種談話方式
HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反
馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在﹑暗示
.精品课件.
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例一：你们的东西怎么这么贵？
.精品课件.
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领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论
张开的 双臂表 示还未 决定
表示反对
表示中立
.精品课件.
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领会身体语言
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着
不专心
手支下 巴表示 沉思
做出決定
缺乏兴趣
.精品课件.
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观察面部表情
睜大的眼睛
紧
张
手
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“人际准则”：别人怎么对待 我
我就怎样对待别人。
变成：估计别人这样对待我，
于是我， 就这样对待别人。
出“4”准则：希望别人怎样对待自己
自己就怎样对待别人。
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沟通的种类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
身体语言沟通
Touch Tone
头
面
副
物
语
体
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
.精品课件.
11
倾听对方谈话的几种高明做法
二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评
论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。
.精品课件.
12
傾听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”
Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot
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同理心—达到心灵的默契
同理心定义：站在当事人的角度和位置上， 客观理解当事人的内心感受及内心世界， 并同时把这种理解传达给当事人。
同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情.
.精品课件.
14
四種談話方式
LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通
19
例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
（仅处理事情，提问题与建议）
H：立即应一声。（反馈出最明显的感受： 希望听到回答）
HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好 事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
.精品课件.
.精品课件.
21
非暴力沟通
使用第一人称表达信息 表达的信息是感觉而不是情绪
.精品课件.
22
三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
.精品课件.
23
例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，