餐饮部服务基础知识
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1、客人姓名 2、客人联系电话 3、客人身份 4、客人外表特征的描述 5、饮食习惯 6、生日及重要纪念日
餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务人员的仪表与举止 一、 餐厅服务人员的仪表 二、 餐厅服务人员的举止 1、举止的一般要求 2、表情 3、站立姿势 4、行走 5、优雅的坐姿 6、手势 7、其它举止
（一）采购运输
（二）食品贮存
（三）食品粗加工
（四）食品细加工
第二节 餐厅卫生及餐具洗涤消毒方法
一、餐饮人员个人卫生 “五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、
勤刷牙、勤剪指甲。 “三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手、工
作前要濑口。 “五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、
不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。 “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜
（3）行动敏捷，优美 餐饮服务人员在服务 工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出 服务人员应有的态度。
（4）注意接待礼节，礼仪 餐饮服务人员要 牢固树立“宾客至上”的服务意识，待客要彬 彬有礼。
（5）端庄的仪容仪表 餐饮服务人员要讲究
仪容仪表。
总之，宾客来餐厅用餐，往往是通过餐 饮服务人员的语言，态度，行动，礼节礼仪 和着装来评价餐厅服务质量的优劣。为就餐 宾客提供餐饮服务时，能否做到礼貌服务， 关键在于服务人员能否按照以上所提出的五 点去做。
二，礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务是餐饮服务员为客人提供服务时应 做到具体以下几方面的内容和要求。
（1）语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅，语 言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语 言艺术，回答客人问题要准确，简明；要根 据不同的服务对象，用好服务敬语，问候语， 准确地使用称呼。
（2）态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员 的态度上，即要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。
4、形成制度，持之以恒
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
三、设立客人档案
程序
1、通过日 常工作
（四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本 作业
第二章 饮食卫生
第一节 食品卫生 一、食品卫生的基本内容 （一）由原料到成品实行“四不制度” （二）成品（食品）存放实行“四隔离制度” （三）用食具实行“四过关” （四）环境卫生采取“四定”办法， （五）个人卫生做到“四勤”。
二、饮食加工制作的卫生
第二节 餐厅服务中的礼貌
一、 讲究礼貌的意义 所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行
为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中 体现出来对别人的尊重。 礼节，礼貌的概念 1、礼节的概念：礼节是人们在交往时，相互表示尊 敬的形式。 2、礼貌的概念：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态 度，动作和语言。 3、礼节，礼貌二者的关系，相互信联系，相互依存。
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务中的礼貌用语：餐厅服务工作中常用的礼
貌用语归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌 用语；二是称呼用语；三是问候用语。
餐厅服务用语
餐饮部公共知识
第一章 餐饮部概述
饮食是人们生活的第一需要，是人类社会生存发展 的先决条件。因此，为人们生活第一需要的饮食业 自古以来就已存在。餐饮服务是饮食业的核心，在 旅游饭店，餐饮方面的服务是由餐饮部提供的。
第一节 餐饮部的作用、组织机构与基本职责 一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮部在旅游饭店的地位和作用 （二）良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足。 （三）餐饮服务是旅游饭店营业收入的重要来源
标
准
利用餐厅的每日预订要常客或重要人物的档案； 收集日常就餐客人的名片； 通过熟悉的客人结识新的客人 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯
2、通过重 要活动
向要举办活动的客人推销餐厅的服务
通过客人的一些重要活动、如生日宴请、结婚 纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的 深刻印象来结识客人
来自百度文库、客人档案包括
三,服务接待礼节
（1）称呼礼节
（2）问候礼节
（3）握手礼节
（4）谈话礼节
服务人员的姿态
A站立姿态
B行走姿态
（1） 礼节礼貌时是一种社会的公德。
（2）讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面。
（3） 讲究礼节礼貌也是对外开放的需要。
（4） 讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务。
二、餐厅服务工作中的礼貌用语
温和表情
女服务员站立姿势
行走姿态
男服务员站立姿势
男服务员行走姿态
优雅的坐姿
正确手势
三、 服务员气质美的训练
1、气质美的培养 2、气质美还表现在日常良好的习惯和作风 3、气质美是一门艺术，要学会运用它 4、气质美和修养是分不开的 5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的
综合表现
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
（三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理
1、瓷器
2、玻璃器皿
3、不锈钢器皿
4、银器
（二）餐具消毒的几种常用方法及配方
1、煮沸消毒法
4、漂白粉溶液消毒法
2、蒸气消毒法
5、红外线消毒法
3、高锰酸钾溶液消毒法 6、“84”消毒液
（三）消毒工作应遵守的原则
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
和大葱等有强烈气味食品，在宾面前，咳嗽、打喷 嚏须用帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
二、餐厅卫生
（一）餐厅环境卫生 1、地面卫生 2、墙壁天花板卫生 3、门窗玻璃卫生 （二）餐桌用具卫生 （三）服务桌的卫生 （四）备餐室的卫生 （五）餐厅的公共卫生区域
三、餐用具洗涤消毒方法
（一）各类器皿的洗涤、消毒
餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务人员的仪表与举止 一、 餐厅服务人员的仪表 二、 餐厅服务人员的举止 1、举止的一般要求 2、表情 3、站立姿势 4、行走 5、优雅的坐姿 6、手势 7、其它举止
（一）采购运输
（二）食品贮存
（三）食品粗加工
（四）食品细加工
第二节 餐厅卫生及餐具洗涤消毒方法
一、餐饮人员个人卫生 “五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、
勤刷牙、勤剪指甲。 “三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手、工
作前要濑口。 “五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、
不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。 “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜
（3）行动敏捷，优美 餐饮服务人员在服务 工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出 服务人员应有的态度。
（4）注意接待礼节，礼仪 餐饮服务人员要 牢固树立“宾客至上”的服务意识，待客要彬 彬有礼。
（5）端庄的仪容仪表 餐饮服务人员要讲究
仪容仪表。
总之，宾客来餐厅用餐，往往是通过餐 饮服务人员的语言，态度，行动，礼节礼仪 和着装来评价餐厅服务质量的优劣。为就餐 宾客提供餐饮服务时，能否做到礼貌服务， 关键在于服务人员能否按照以上所提出的五 点去做。
二，礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务是餐饮服务员为客人提供服务时应 做到具体以下几方面的内容和要求。
（1）语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅，语 言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语 言艺术，回答客人问题要准确，简明；要根 据不同的服务对象，用好服务敬语，问候语， 准确地使用称呼。
（2）态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员 的态度上，即要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。
4、形成制度，持之以恒
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
三、设立客人档案
程序
1、通过日 常工作
（四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本 作业
第二章 饮食卫生
第一节 食品卫生 一、食品卫生的基本内容 （一）由原料到成品实行“四不制度” （二）成品（食品）存放实行“四隔离制度” （三）用食具实行“四过关” （四）环境卫生采取“四定”办法， （五）个人卫生做到“四勤”。
二、饮食加工制作的卫生
第二节 餐厅服务中的礼貌
一、 讲究礼貌的意义 所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行
为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中 体现出来对别人的尊重。 礼节，礼貌的概念 1、礼节的概念：礼节是人们在交往时，相互表示尊 敬的形式。 2、礼貌的概念：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态 度，动作和语言。 3、礼节，礼貌二者的关系，相互信联系，相互依存。
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务中的礼貌用语：餐厅服务工作中常用的礼
貌用语归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌 用语；二是称呼用语；三是问候用语。
餐厅服务用语
餐饮部公共知识
第一章 餐饮部概述
饮食是人们生活的第一需要，是人类社会生存发展 的先决条件。因此，为人们生活第一需要的饮食业 自古以来就已存在。餐饮服务是饮食业的核心，在 旅游饭店，餐饮方面的服务是由餐饮部提供的。
第一节 餐饮部的作用、组织机构与基本职责 一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮部在旅游饭店的地位和作用 （二）良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足。 （三）餐饮服务是旅游饭店营业收入的重要来源
标
准
利用餐厅的每日预订要常客或重要人物的档案； 收集日常就餐客人的名片； 通过熟悉的客人结识新的客人 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯
2、通过重 要活动
向要举办活动的客人推销餐厅的服务
通过客人的一些重要活动、如生日宴请、结婚 纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的 深刻印象来结识客人
来自百度文库、客人档案包括
三,服务接待礼节
（1）称呼礼节
（2）问候礼节
（3）握手礼节
（4）谈话礼节
服务人员的姿态
A站立姿态
B行走姿态
（1） 礼节礼貌时是一种社会的公德。
（2）讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面。
（3） 讲究礼节礼貌也是对外开放的需要。
（4） 讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务。
二、餐厅服务工作中的礼貌用语
温和表情
女服务员站立姿势
行走姿态
男服务员站立姿势
男服务员行走姿态
优雅的坐姿
正确手势
三、 服务员气质美的训练
1、气质美的培养 2、气质美还表现在日常良好的习惯和作风 3、气质美是一门艺术，要学会运用它 4、气质美和修养是分不开的 5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的
综合表现
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
（三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理
1、瓷器
2、玻璃器皿
3、不锈钢器皿
4、银器
（二）餐具消毒的几种常用方法及配方
1、煮沸消毒法
4、漂白粉溶液消毒法
2、蒸气消毒法
5、红外线消毒法
3、高锰酸钾溶液消毒法 6、“84”消毒液
（三）消毒工作应遵守的原则
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
和大葱等有强烈气味食品，在宾面前，咳嗽、打喷 嚏须用帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
二、餐厅卫生
（一）餐厅环境卫生 1、地面卫生 2、墙壁天花板卫生 3、门窗玻璃卫生 （二）餐桌用具卫生 （三）服务桌的卫生 （四）备餐室的卫生 （五）餐厅的公共卫生区域
三、餐用具洗涤消毒方法
（一）各类器皿的洗涤、消毒