业务员培训资料
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• ①、做好业务员就一定要专业，要真正熟悉公司产品，如： 产品的介绍、产品的优势、产品的卖点、产品的成分。
• 对政策的熟知：
• ②、了解政策→政策讲解→分解→优势→利润→阐述
• ③、熟悉公司产品及相关政策，对企业的发展概况。产品 所能给客户带来切实利益及其政策了然于胸。千万不可一 问三不知，或含糊其辞，否则在谈判时间很难取得客户信 任。
• 1．肯定自己 ：销售活动最重要的组成要素是销售员。销售员要接受自己，肯定自己、喜
欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港销售 • 大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
• 2．养成良好的习惯：有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的 人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不 觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
再加上紫外线照射以及体内的氧化作用，都可能破坏胶原蛋白的结构，让 它失去原有的弹力，这就是出现皱纹和脸部皮肤松弛的原因。
熟悉工作的流程
• 网络营销技巧和方法 ：
• 网络营销，是相对先进的营销方式，网络营销与其他的营销方式对比， 有很多自己的特点。应用这些特点，应用好网络营销的杠杆，为自己的 生意加油吧。
• 在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他 们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
• 特征3、电话销售是一种你来我往的过程
• 最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟
雅仑-业务员培训手册
• 自我介绍 • 公司介绍 • 业务员该具备的素质 • 了解产品与政策 • 熟悉工作的流程 • 如何跟进客户 • 业务员的职责 • 目标 • 总结
自我介绍
• 如何自我介绍更有效：
• 一、自我介绍注意以下几项：
• ①、坐姿端庄，面带微笑、语言清晰、语气温和，描述正 确。
• ②、一个良好得体的自我介绍可以给对方更深的印象，其 次也可以将自己的积极心态影响对方。
• 如：说明产品的好处及价值 、产品专业知识、政策的熟知与讲解、 报价的技巧、
• 三、心态 ：
• 心态的准备、归零心态、积极的心态、自信。
• 建立客户对你的信心、帮助客户了解他们的需求。 • 简化你对客户的内容、强调客户的利益、保持礼貌。
怎样将异议变为机会
• 客户的异议一般会出现以下几个方面：
• 1、对于产品：客户有可能的商品的品质，性能、设计、外观、包装、等 感到不满，提出异议。
产品成功的销售给客户。你要100%相信
的要求我全部记录下来，我会尽力帮您争
自己，百分百相信自己、百分百相信公司。
取，”决不可以当时就完全同意或完全拒
• 心态辅导与引导 ：
绝！在整个个过程中要让对方知道你很重 视与他的合作，同时也要让他明白你只是
• ②、首先要了解即将影响你的哪些方
个业务员，没有决定权。
的经营理念； 创新的生产管理模式 使 “雅仑” 成为品牌行业的佼佼者。
1、必须兼顾不同类型肌肤的需求，知已知彼，百战百胜
雅仑在研究开发新产品时，会对竞争品牌进行比较，由专家对新产 品的性能、外观质感、香味及成功进入市场的可能性进行评估。
2、雅仑会根据评估结果再不断改良产品的配方
直到产品的整体美感及效能表现均能符合要求并超越竞争品牌，方 会计划生产、推出市场。
• 1.建立并经常更新自己的网站 ：
• 平台有一定的局限性，建立自己的网站更加自由，更容易展示企业更多信息，更 容易推广自己的形象，使用户信任。经常多更新自己的网站，用户就会感到公司 的实力，企业网站，每个月更新一次文章也是非常容易的。
• 2.精选网站关键词 ：
• 了解用户的搜索习惯，设想用户会通过什么词语寻找你的产品，设定这些词语 为竞价排名或者网站seo的目标关键词。增加地域性描述，可以降低竞价和seo 的难度，又更有针对性。比如相对“网络营销”而言，“北京网络营销”目标更 精确，竞争度更小。
面？在我们的日常工作中不外乎业绩 差和频频遇到挫折，是头号杀手？？？ 对于业务员每天都要遇到挫败，如果 注意力全部停留在挫败的痛苦中，业 绩必然会差，“罗马不是一天建成 的”。
•
•
形象：
②、销售员在销售服务和产品的时候，如 何获得良好的第一印象，首先是透过自己 的形象！也就是——为成功而穿着！为什 么这么说呢？因为一个人的第一印象非常 非常地重要！一旦他第一印象建立好了，
3、研究人员在数百种成分中进行检查与筛选，以选用最好 的成分
在确定每种成分的功效及与其他成分的搭配效果后，便可研制出雅 仑护肤品的独有配方。
业务员该具备的素质
• 相信与自信心：
• 语言沟通技巧和谈判技巧 ：
• ①、成功销售员都具有强烈的自信心和自 • ①、优秀的业务员还应具备高超的语言沟
我价值。信心来自哪里？信心来自了解。
通模式。
• 特征4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售
• 电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料 以强化感性销售层面。
电话销售人员的关键成功因素
• 一、电话前的准备：
• 如：开场白、所需资料的准备、态度-积极、明确打电话的目的。
• 二、专业知识 ：
• 电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样 地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所 听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并 决定是否继续这个通话过程。
• 特征 2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
处理异议
• 销售代表在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户异议逐一罗列出 来，并组织起来专题讨论，寻找恰当的处理方法。但事实上，并会所有的 客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理， 以尽快处理客户的疑虚进而达成共识，要处理好客户的异议，应注意以下 几个问题：
• （1）不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为 基础处理问题。
那就成功了一半了。而第一印象就是通过
• 只要你有“无所不能”的心态， 就能敲开任何一扇紧闭的大门。
你的形象表现的，所以一定一定要注重自 己的穿着是至关重要的事，你的人格魅力， 你的信心，你的微笑，你的言谈举止，你
的热情都必须全部调动起来，利用最初的
几秒钟尽可能的打动客户 。
了解产品与政策
• 对产品的知识 ：
通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，
我们要了解我们的行业，了解我们的公司，
才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价
Байду номын сангаас
了解我们的产品。另外，我们一定要了解
格交锋中取胜。例如：客户提出超出原则
我们自己，很难想象，一个对自己都没有
的要求，应该怎样回答？（可以考虑先以
信心的人，又怎么可以把自己、把公司的
同意的方式，然后婉转拒绝，比如：“您
• 建立顾客群：一位销售新手拜一位超级销售员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜
子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，
• 有计划地工作。具备专业知识。良好的个人形象。坚持不懈。
• 成功的销售员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成 功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的
• （2）应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决 问题。要知道，积在客户心中的不满是最危害的炸药。
• （3）即使客户不对，也不可轻易说出来，假如销售人员知道是客户的责任，也不 可直截了当的指出客户错误所在，因为这样很容易伤害客户的自尊心。
• （4）不要忘记对客户的恭维一番，开门见山的恭维客户，软化他的感情，往往可 以轻易解决许多的问题。
About
公司介绍
L’OZERS “雅仑”
——法国欧莱雅（中国）集团 公司旗下的一个高级护肤品牌
2008年上市以来
随着在 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-7 CCTV-10
央视广告投放 增加品牌知名度品牌
“完美肌肤，从雅仑开始”
深入人心
公司始终本着以
“质量第一、信誉第一、顾客至上、不断创新”
• （2）不要忘记问候性的访问，任何客户都不愿意受到销售人员的冷落，销售人员 要有计划地对客户进行定期访问。
• （3）要互相确认契约条件，由契约的误会所引起的纠纷不在少数，因此，彼此必 须准备理解契约的内容，达成共识。
• （4）订立合同后立即采取适当措施，订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜 利，但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈。心中可能会涌起不安的心情。 销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。
• 进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高 • 手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
产品的优势
• ◇.针对亚洲肌肤研制而成 • ◇.采用矿物质温泉水为载体，并结合多种植物精华 • PH值（4.5-5.5) 温泉水跟皮肤的PH值相似,亲和力强 • ◇.高品质,中低价位的产品(43.-208元之间,均价88元) • ◇.大众化消费的快速消费品牌，大众消费，中低价位，高品质。 • ◇.积分奖励政策。 • ◇.形象物料的支持。 • ◇.试用装100%支持(中样跟袋包)。 • ◇.广告媒体的支持。 • ◇.培训人员的支持。 • ◇.法国欧莱雅旗下的品牌。 • ◇. 产品原料从法国进口。 • ◇.随着雅仑在市场占有份额越来越多，扎根国内市场，不断突破创新。 • ◇.网上注册会员免费赠送试用装。 • ◇.25岁一过，人体内的胶原蛋白流失速度就开始加快，供给不及耗损，
• 关健字 、图片拍摄的技巧、让信息排名靠前、邮箱
电话营销
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
跟近客户
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话营销技巧
• 电话营销特性（四个）：
• 特征1、电话销售只靠声音传递讯息
• 2、对于价格：客户可能认为商品偏高，难以接受，或是对付款条件不够 满意。
• 3、对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务，售前咨询等，客户 容易对服务态度和服务质量产生异议。
• 4、对开始的信誉，实力，形象产生异议。
• 5、对签定合同产生异议。
• 6、对购买过程产生异议。
一、处理客户异议的方法
• （一）、销售员必须而正确地了解自己的产品。（二）、要对客户的性格、 对企业的业务情况、需求特点等有所了解。（三）、政策的熟悉。(四）、 了解市场。
• 把大家每天可能遇到的客户异议写下来，进行分类统计。
电话的跟进
• ☆换位思考：
• 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 • 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为
中心
• ☆简单化处理：
• 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 • 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处
如何跟进客户
★、我们为什么要跟进客户 ★、怎么跟进 ★、跟进要注意几点 ★、跟进客户可以给我们带来什么
业务员的职责
• 业务是指把商品或者服务推销给客户或者用户行为，而业务员就是从事 这种工作的人，也称做业务员，业务代表，商务代表等！那么有什么办法 到让自己的业绩提高？怎么才能成为一个优秀的业务员？
• 要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性， 在指定计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和 疑问，有效减少客户提出异议的机会。并制定出解决客户异议的方案，以 做到有备无患，这需要注意以下几点：
• （1）成为客户喜欢而且信任的销售人员，客户对于友好的销售人员，是不会发难 的，可是如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。
二、处理客户异议的原则和方法
• （一）、处理异议的原则：
• 面对客户提出的异议，首先要做轻松自然，保持冷静，并以 笑脸相迎，切不可轻易动怒。
• 一、事前做好准备：
• 不打无准备的仗，这是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 编制标准应答语一种比较好的方法。具体程序是：
• 事先认真准备，主要应做以下具体工作：
• 对政策的熟知：
• ②、了解政策→政策讲解→分解→优势→利润→阐述
• ③、熟悉公司产品及相关政策，对企业的发展概况。产品 所能给客户带来切实利益及其政策了然于胸。千万不可一 问三不知，或含糊其辞，否则在谈判时间很难取得客户信 任。
• 1．肯定自己 ：销售活动最重要的组成要素是销售员。销售员要接受自己，肯定自己、喜
欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港销售 • 大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
• 2．养成良好的习惯：有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的 人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不 觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
再加上紫外线照射以及体内的氧化作用，都可能破坏胶原蛋白的结构，让 它失去原有的弹力，这就是出现皱纹和脸部皮肤松弛的原因。
熟悉工作的流程
• 网络营销技巧和方法 ：
• 网络营销，是相对先进的营销方式，网络营销与其他的营销方式对比， 有很多自己的特点。应用这些特点，应用好网络营销的杠杆，为自己的 生意加油吧。
• 在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他 们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
• 特征3、电话销售是一种你来我往的过程
• 最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟
雅仑-业务员培训手册
• 自我介绍 • 公司介绍 • 业务员该具备的素质 • 了解产品与政策 • 熟悉工作的流程 • 如何跟进客户 • 业务员的职责 • 目标 • 总结
自我介绍
• 如何自我介绍更有效：
• 一、自我介绍注意以下几项：
• ①、坐姿端庄，面带微笑、语言清晰、语气温和，描述正 确。
• ②、一个良好得体的自我介绍可以给对方更深的印象，其 次也可以将自己的积极心态影响对方。
• 如：说明产品的好处及价值 、产品专业知识、政策的熟知与讲解、 报价的技巧、
• 三、心态 ：
• 心态的准备、归零心态、积极的心态、自信。
• 建立客户对你的信心、帮助客户了解他们的需求。 • 简化你对客户的内容、强调客户的利益、保持礼貌。
怎样将异议变为机会
• 客户的异议一般会出现以下几个方面：
• 1、对于产品：客户有可能的商品的品质，性能、设计、外观、包装、等 感到不满，提出异议。
产品成功的销售给客户。你要100%相信
的要求我全部记录下来，我会尽力帮您争
自己，百分百相信自己、百分百相信公司。
取，”决不可以当时就完全同意或完全拒
• 心态辅导与引导 ：
绝！在整个个过程中要让对方知道你很重 视与他的合作，同时也要让他明白你只是
• ②、首先要了解即将影响你的哪些方
个业务员，没有决定权。
的经营理念； 创新的生产管理模式 使 “雅仑” 成为品牌行业的佼佼者。
1、必须兼顾不同类型肌肤的需求，知已知彼，百战百胜
雅仑在研究开发新产品时，会对竞争品牌进行比较，由专家对新产 品的性能、外观质感、香味及成功进入市场的可能性进行评估。
2、雅仑会根据评估结果再不断改良产品的配方
直到产品的整体美感及效能表现均能符合要求并超越竞争品牌，方 会计划生产、推出市场。
• 1.建立并经常更新自己的网站 ：
• 平台有一定的局限性，建立自己的网站更加自由，更容易展示企业更多信息，更 容易推广自己的形象，使用户信任。经常多更新自己的网站，用户就会感到公司 的实力，企业网站，每个月更新一次文章也是非常容易的。
• 2.精选网站关键词 ：
• 了解用户的搜索习惯，设想用户会通过什么词语寻找你的产品，设定这些词语 为竞价排名或者网站seo的目标关键词。增加地域性描述，可以降低竞价和seo 的难度，又更有针对性。比如相对“网络营销”而言，“北京网络营销”目标更 精确，竞争度更小。
面？在我们的日常工作中不外乎业绩 差和频频遇到挫折，是头号杀手？？？ 对于业务员每天都要遇到挫败，如果 注意力全部停留在挫败的痛苦中，业 绩必然会差，“罗马不是一天建成 的”。
•
•
形象：
②、销售员在销售服务和产品的时候，如 何获得良好的第一印象，首先是透过自己 的形象！也就是——为成功而穿着！为什 么这么说呢？因为一个人的第一印象非常 非常地重要！一旦他第一印象建立好了，
3、研究人员在数百种成分中进行检查与筛选，以选用最好 的成分
在确定每种成分的功效及与其他成分的搭配效果后，便可研制出雅 仑护肤品的独有配方。
业务员该具备的素质
• 相信与自信心：
• 语言沟通技巧和谈判技巧 ：
• ①、成功销售员都具有强烈的自信心和自 • ①、优秀的业务员还应具备高超的语言沟
我价值。信心来自哪里？信心来自了解。
通模式。
• 特征4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售
• 电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料 以强化感性销售层面。
电话销售人员的关键成功因素
• 一、电话前的准备：
• 如：开场白、所需资料的准备、态度-积极、明确打电话的目的。
• 二、专业知识 ：
• 电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样 地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所 听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并 决定是否继续这个通话过程。
• 特征 2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
处理异议
• 销售代表在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户异议逐一罗列出 来，并组织起来专题讨论，寻找恰当的处理方法。但事实上，并会所有的 客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理， 以尽快处理客户的疑虚进而达成共识，要处理好客户的异议，应注意以下 几个问题：
• （1）不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为 基础处理问题。
那就成功了一半了。而第一印象就是通过
• 只要你有“无所不能”的心态， 就能敲开任何一扇紧闭的大门。
你的形象表现的，所以一定一定要注重自 己的穿着是至关重要的事，你的人格魅力， 你的信心，你的微笑，你的言谈举止，你
的热情都必须全部调动起来，利用最初的
几秒钟尽可能的打动客户 。
了解产品与政策
• 对产品的知识 ：
通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，
我们要了解我们的行业，了解我们的公司，
才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价
Байду номын сангаас
了解我们的产品。另外，我们一定要了解
格交锋中取胜。例如：客户提出超出原则
我们自己，很难想象，一个对自己都没有
的要求，应该怎样回答？（可以考虑先以
信心的人，又怎么可以把自己、把公司的
同意的方式，然后婉转拒绝，比如：“您
• 建立顾客群：一位销售新手拜一位超级销售员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜
子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，
• 有计划地工作。具备专业知识。良好的个人形象。坚持不懈。
• 成功的销售员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成 功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的
• （2）应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决 问题。要知道，积在客户心中的不满是最危害的炸药。
• （3）即使客户不对，也不可轻易说出来，假如销售人员知道是客户的责任，也不 可直截了当的指出客户错误所在，因为这样很容易伤害客户的自尊心。
• （4）不要忘记对客户的恭维一番，开门见山的恭维客户，软化他的感情，往往可 以轻易解决许多的问题。
About
公司介绍
L’OZERS “雅仑”
——法国欧莱雅（中国）集团 公司旗下的一个高级护肤品牌
2008年上市以来
随着在 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-7 CCTV-10
央视广告投放 增加品牌知名度品牌
“完美肌肤，从雅仑开始”
深入人心
公司始终本着以
“质量第一、信誉第一、顾客至上、不断创新”
• （2）不要忘记问候性的访问，任何客户都不愿意受到销售人员的冷落，销售人员 要有计划地对客户进行定期访问。
• （3）要互相确认契约条件，由契约的误会所引起的纠纷不在少数，因此，彼此必 须准备理解契约的内容，达成共识。
• （4）订立合同后立即采取适当措施，订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜 利，但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈。心中可能会涌起不安的心情。 销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。
• 进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高 • 手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
产品的优势
• ◇.针对亚洲肌肤研制而成 • ◇.采用矿物质温泉水为载体，并结合多种植物精华 • PH值（4.5-5.5) 温泉水跟皮肤的PH值相似,亲和力强 • ◇.高品质,中低价位的产品(43.-208元之间,均价88元) • ◇.大众化消费的快速消费品牌，大众消费，中低价位，高品质。 • ◇.积分奖励政策。 • ◇.形象物料的支持。 • ◇.试用装100%支持(中样跟袋包)。 • ◇.广告媒体的支持。 • ◇.培训人员的支持。 • ◇.法国欧莱雅旗下的品牌。 • ◇. 产品原料从法国进口。 • ◇.随着雅仑在市场占有份额越来越多，扎根国内市场，不断突破创新。 • ◇.网上注册会员免费赠送试用装。 • ◇.25岁一过，人体内的胶原蛋白流失速度就开始加快，供给不及耗损，
• 关健字 、图片拍摄的技巧、让信息排名靠前、邮箱
电话营销
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
跟近客户
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话营销技巧
• 电话营销特性（四个）：
• 特征1、电话销售只靠声音传递讯息
• 2、对于价格：客户可能认为商品偏高，难以接受，或是对付款条件不够 满意。
• 3、对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务，售前咨询等，客户 容易对服务态度和服务质量产生异议。
• 4、对开始的信誉，实力，形象产生异议。
• 5、对签定合同产生异议。
• 6、对购买过程产生异议。
一、处理客户异议的方法
• （一）、销售员必须而正确地了解自己的产品。（二）、要对客户的性格、 对企业的业务情况、需求特点等有所了解。（三）、政策的熟悉。(四）、 了解市场。
• 把大家每天可能遇到的客户异议写下来，进行分类统计。
电话的跟进
• ☆换位思考：
• 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 • 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为
中心
• ☆简单化处理：
• 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 • 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处
如何跟进客户
★、我们为什么要跟进客户 ★、怎么跟进 ★、跟进要注意几点 ★、跟进客户可以给我们带来什么
业务员的职责
• 业务是指把商品或者服务推销给客户或者用户行为，而业务员就是从事 这种工作的人，也称做业务员，业务代表，商务代表等！那么有什么办法 到让自己的业绩提高？怎么才能成为一个优秀的业务员？
• 要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性， 在指定计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和 疑问，有效减少客户提出异议的机会。并制定出解决客户异议的方案，以 做到有备无患，这需要注意以下几点：
• （1）成为客户喜欢而且信任的销售人员，客户对于友好的销售人员，是不会发难 的，可是如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。
二、处理客户异议的原则和方法
• （一）、处理异议的原则：
• 面对客户提出的异议，首先要做轻松自然，保持冷静，并以 笑脸相迎，切不可轻易动怒。
• 一、事前做好准备：
• 不打无准备的仗，这是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 编制标准应答语一种比较好的方法。具体程序是：
• 事先认真准备，主要应做以下具体工作：