消费者行为学复习重点

1.影响因素论的架构：两因素论三因素论四因素论

2.消费者行为的三大影响因素；外部环境因素消费者内在因素市场营销因素

3.消费者行为影响因素的四个层面：文化因素（文化亚文化社会阶层）

社会因素（参照群体家庭角色与地位）个人因素（个性与自我概念年龄和生命周期阶段职业经济环境生活方式）心里因素（激励直觉学习信念和态度）

5.价值创概念核心：提供消费者最需要的东西

6.如何创新：注意四个问题

a本行业被赋予的要素中，哪种要素应取消?

——思考这些要素是否确实能给顾客提供价值？

b.哪些要素应该削减到行业标准之下？

——是否为在竞争中对抗和获胜使自己的产品和服务在功能设计上过剩？

c.哪些要素应该提升到行业标准以上？

——发现并取消本行业强迫顾客作出的妥协

d.哪些要素是从未提供过而应该由企业创造?

——打破行规，发现全新的能给顾客带来价值的源泉

7.感觉：是指我们的感觉器官（如眼睛，耳朵，鼻子，嘴，手指等）对光线，颜色，声音等基本刺激所作的直接反应。

8.知觉:指上述感觉被选择，组织和解释的过程。

人们只能处理少量信息（即刺激）。

感觉到的信息只有一小部分被注意并赋予意义。。

9.绝对阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量

10.极限阈限：这样一种感觉水平，在此水平上再增加刺激量对感觉不再产生影响

11.差别阈限（最小可觉差异，j.n.d.)：能够使个体觉察到的最小刺激变动量

12.韦伯法则：个体刚好觉察到的最小刺激强度变化量与初始刺激强度之比是一个常数，即：

I/I=K(常数）

13.知觉的类型: 空间知觉（形状、大小、深度知觉）时间知觉运动知觉

社会知觉（对他人的知觉、人际知觉、自我知觉、角色知觉）

14.知觉的特征: .知觉的恒常性知觉的选择性知觉的组织性知觉的理解性

知觉的选择性：人们只能注意到他们所受刺激的一小部分

15.知觉防御:个体表现出对恐惧或感到威胁的刺激倾向于回避、阻滞或反映缓慢。是指人们保护自己的一种思想方法倾向。这种倾向使人比较容易注意观察能满足需要的那些事物，而对那些与满足需要无关的事物视而不见，听而不闻。

16.知觉警戒或探索：它确保消费者收到与他们的需要最相关的信息。

在高度参与下，感知警戒指导消费者获取最想要的信息，消费者被引导

向有助于使他们获取希望、得到利益的信息。

在低度参与下，消费者想要最小化处理信息，它是通过剔除信息而起作

17.展露:是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活

18.注意:是指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物作出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。(鸡尾酒会效应—注意的选择性)

19：引起主意的方式：

愉悦性（音乐、幽默、模特）新奇性新颖、出乎意料易处理性

20.解释：是指我们对感觉刺激赋予意义

21消费者推断：根据品牌、公司和原产地推断根据颜色、包装和产品特征推断根据价格推断根据销售场所推断根据广告和促销推断

22.知觉风险是消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉

23.知觉风险的类型：功能风险经济风险社会风险物质风险（安全风险）心理风险

24.产生风险的原因：新产品或对产品没有体验以往有过不满的体验机会成本的存在

因缺乏信息而对购买决定没有信心所购产品技术复杂程度高

25.消费者应付知觉风险的方式：主动搜集信息保持品牌忠诚依据品牌形象或店铺形象

购买购买高价产品从众购买寻求商家保证

26.消费者需要：是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

27.马斯洛的需求理论层次：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现

28.动机：是决定行为的内在动力，它是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动

朝向某一目标进行的内在作用”。

29.动机的特征：动机的不可观察性和内隐性动机的多重性动机的实践性与学习性动

机的复杂性动机的冲突性（双趋冲突双避冲突趋避冲突）

30.影响消费者动机的因素：与消费者个人的相关程度消费者需要消费者价值观

消费者的目标知觉风险与态度的一致性

30.常用的隐性动机研究技术---- 投射技术

词语联想语句完成故事完成卡通技术第三人称技术

31.常用的隐性动机研究技术：手段－目标链分析

目的：识别顾客购买特定产品或服务与他所追求的利益和价值之间的关系

32.什么是情绪情感

情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验

1）詹姆士—兰格情绪学说

詹姆士和兰格宣称：引起情绪的外在刺激导致了躯体的变化，而我们对躯体变化的知觉就是情绪。这就是众所周知的著名的“詹姆士-朗格定理”。

詹姆士认为情绪就是人对自己身体变化的感知觉。“我们因为哭泣而悲伤，因为颤抖而恐惧”兰格认为情绪是一种内脏反应。他认为，血管扩张的结果产生愉快情绪，血管收缩和器官痉挛的结果产生恐怖情绪。

沃特·坎农：情绪反应要求大脑在输入刺激和输出反应中起作用。来自丘脑的信号到达皮层某一位置，产生情绪感觉，到达另一位置而引起情感的表达。

菲利普·巴德：一个情绪唤醒的刺激同时产生两种效应通过交感神经系统导致躯体上的唤起，并通过皮层导致主观上的感受。

33消费者情绪情感的效能

1）情绪情感影响消费者的动机和态度2）情绪情感影响消费者的活动效率

3）情绪情感对消费者体力的影响4）情绪情感对消费者认知能力的影响

劝说：通过沟通来形成、强化或改变态度的过程。

信息加工的两种方式：浅层加工：当人们对说服性沟通不会很在意时，信息的表面因素可能导致态度改变。