质量管理学

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教案《质量管理学》

教案《质量管理学》

教案《质量管理学》第一章:质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章:质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章:质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章:统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章:六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章:全面质量管理(TQM)6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章:供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章:客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章:风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章:未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明:质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变,每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。

质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。

二、质量管理体系补充说明:质量管理体系的建立是一个系统性的过程,需要从组织战略出发,涉及所有部门和员工。

质量的管理学定义

质量的管理学定义

质量的管理学定义质量管理学是一门关于如何管理和提高产品或服务质量的学科。

它涉及到组织内外各个环节的质量控制和改进,以确保产品或服务能够满足用户的需求和期望。

质量管理学的核心理念是通过系统化的方法和过程,不断追求卓越的质量。

它强调质量管理应该是全员参与的,每个人都应该对自己的工作质量负责。

质量管理学的目标是减少质量问题的发生率,提高产品或服务的质量水平,以满足用户的需求和期望。

质量管理学包括了一系列工具和技术,用于识别、分析和解决质量问题。

其中之一是质量控制,它通过检验和测试来确保产品或服务符合质量标准。

质量控制可以分为过程控制和最终产品控制两个方面。

过程控制主要关注生产过程中的质量控制,而最终产品控制则是在产品交付前对最终产品进行检验和测试。

质量管理学还强调持续改进的重要性。

持续改进是质量管理的核心原则之一,它要求组织不断寻找和解决质量问题的根本原因,以避免问题的再次发生。

持续改进可以通过不断改进产品或服务的设计、生产过程以及质量管理系统来实现。

这需要组织内部对质量管理的高度重视和全员参与。

质量管理学还强调数据的重要性。

数据是质量管理的基础,它可以提供有关产品或服务质量的信息,帮助组织识别和分析质量问题。

通过收集、分析和利用数据,组织可以更好地了解和改进产品或服务的质量。

数据分析工具如统计过程控制图、散点图和因果图等,可以帮助组织分析和解释数据,找出质量问题的原因,并制定相应的改进措施。

质量管理学还强调持续学习和知识管理的重要性。

在不断变化的市场环境中,组织需要不断学习和适应新的知识和技术,以保持竞争力。

知识管理可以帮助组织有效地获取、组织和利用知识资源,提高组织的创新能力和质量管理水平。

质量管理学是一门涉及到组织内外各个环节的学科,旨在通过系统化的方法和过程,不断提高产品或服务的质量水平。

它强调质量管理应该是全员参与的,强调持续改进、数据分析、持续学习和知识管理的重要性。

质量管理学的核心目标是满足用户的需求和期望,提供卓越的产品或服务。

质量管理学

质量管理学

质量管理学第一章一、质量的定义:一组固有特性满足要求的程度二、质量管理的定义--质量方面指挥和控制组织的协调活动。

三、质量管理发展的三个阶段➢质量检验阶段➢统计质量阶段➢全面质量管理阶段四、质量管理大师简介1.泰勒(泰罗)《科学管理原理》,科学管理之父;开创检验质量管理时代.2。

戴明《戴明论质量管理》,现代质量管理之父;PDCA循环;14条原则.3.朱兰《朱兰质量手册》全过程管理;朱兰三步曲;排列图;80/20原则。

4.菲根堡姆美国通用电器公司质量经理;美国著名质量管理大师;第一次提出TQC;提出质量成本管理;1961年出版了《全面质量管理》.5.石川馨《日本的质量管理》—质量,始于教育,终于教育。

QC小组之父;老七种工具。

6.水野滋《企业的全面质量管理》《新七种工具》,新七种工具。

7.克劳斯比《零缺点的质量管理》零缺陷之父。

《质量无泪:消除困扰的质量艺术》,零缺陷管理。

8。

杰克·韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。

9。

苏比尔·乔杜里—美国供应商协会执行副会长《六西格玛的力量》10.中国质量界的泰斗刘源张《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》张公绪《新编质量管理学》郎志正《服务工作全面质量管理》第二章一、质量管理体系的含义在质量方面指挥和控制组织的管理体系,为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。

二、质量方针含义▪由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。

三、2000版ISO9000族标准的结构1。

核心标准(1)ISO9000:2000(2)ISO9001:2000(3)ISO9004:2000(4)ISO19011:20002。

其他标准3。

技术报告4。

小册子四、质量管理的八项原则1。

以顾客为关注的焦点2。

领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8。

与供方互利的关系五、八项质量管理原则之间的关系六、质量管理体系审核的含义是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。

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1戴明(质量)金三角:在三角形中,基本角是产品,支撑角1是使用者,支撑角2是服务。

2符合性质量:质量就意味着对于规格或要求的符合;3适用性质量:“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度;4大质量:就其内涵而言,不仅包括产品自身的固有特性(品质特征),而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性(如价格、服务等);不仅包括达到产品标准的符合性质量,而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。

质量:一组固有特性满足要求的程度。

特性:物理的,感官的,行为的,时间的,功能的,人体功效的;要求:明示的;通常隐含的;或必须履行的;需要或期望。

质量评价指标:性能;寿命;可信性;安全性;时间性;适应性;经济型;外观。

5:质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

过程:一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。

产品:过程的结果,包括:服务,软件,硬件,流程性材料。

6:顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。

三种质量特性:理所当然,期望,魅力。

7:顾客忠诚的表现:顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺,是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。

顾客忠诚与满意的辩证关系:顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零,顾客会离企业而去;达到顾客满意,顾客忠诚度大约为35%,仍有大部分顾客不会再次购买;只有在顾客满意的基础上,达到非常满意,顾客忠诚度超过了80%,这是顾客会发生再次购买行为,成为这个品牌的忠诚顾客。

8:质量管理发展历史阶段及其特点:(一)质量检验阶段:从操作者质量管理发展到检验员质量管理,无论从理论上还是实践上都是一种进步,对提高产品质量有很大的促进作用;不足为:事后检验,全数检验,判断质量与保留产品发生矛盾。

(二)统计质量控制阶段:从“事后把关”变为预先控制,并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题;不足:使人们误认为质量管理就是统计方法,从而影响了其发展。

(全面质量管理阶段):管理的概念更全面,更人性化,更具有竞争性,极大的推动了世界经济的发展。

质量管理学第1章 质量与质量管理

质量管理学第1章  质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
❖ 质量标准:产品是否合格?
国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客管理:质量是被检测出来的吗? ❖ 企业行为的约束:行业“潜规则” ❖ 困境带来的挑战:20元与200元?
第1章 质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
全面质量管理阶段
•全面质量管理早期称为TQC(全面质量控制,Total Quality Control),以后随着逐 渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中,给出了全 面质量管理的概念:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程,大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前,我国的经济处于计划经济时期,我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的,企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来,随着改革开放的深入,我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标,企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后,市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷,质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中,将质量定义为: 质量:一组固有特性满足要求的程度

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质量管理学1戴明(质量)金三角:在三角形中,基本角是产品,支撑角1是使用者,支撑角2是服务。

2符合性质量:质量就意味着对于规格或要求的符合;3适用性质量:“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度;4大质量:就其内涵而言,不仅包括产品自身的固有特性(品质特征),而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性(如价格、服务等);不仅包括达到产品标准的符合性质量,而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。

质量:一组固有特性满足要求的程度。

特性:物理的,感官的,行为的,时间的,功能的,人体功效的;要求:明示的;通常隐含的;或必须履行的;需要或期望。

质量评价指标:性能;寿命;可信性;安全性;时间性;适应性;经济型;外观。

5:质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

过程:一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。

产品:过程的结果,包括:服务,软件,硬件,流程性材料。

6:顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。

三种质量特性:理所当然,期望,魅力。

7:顾客忠诚的表现:顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺,是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。

顾客忠诚与满意的辩证关系:顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零,顾客会离企业而去;达到顾客满意,顾客忠诚度大约为35%,仍有大部分顾客不会再次购买;只有在顾客满意的基础上,达到非常满意,顾客忠诚度超过了80%,这是顾客会发生再次购买行为,成为这个品牌的忠诚顾客。

8:质量管理发展历史阶段及其特点:(一)质量检验阶段:从操作者质量管理发展到检验员质量管理,无论从理论上还是实践上都是一种进步,对提高产品质量有很大的促进作用;不足为:事后检验,全数检验,判断质量与保留产品发生矛盾。

(二)统计质量控制阶段:从“事后把关”变为预先控制,并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题;不足:使人们误认为质量管理就是统计方法,从而影响了其发展。

(全面质量管理阶段):管理的概念更全面,更人性化,更具有竞争性,极大的推动了世界经济的发展。

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质量管理学是一门实用性强的学科,它以提高企业的效率和生产质量,降低成
本为目的,提出了改进的整体流程的解决方案,以最少的破坏性和最经济的方式实现质量持续改善。

质量管理学应用于研发,企业管理,乃至生产加工等方面,它包括许多细部方
法和手段,涉及产品质量标准的制定,质量监督,质量分析,质量改善,质量设计,技术创新等方面。

这些方法和手段能够提高企业的竞争力,使企业在全球市场中脱颖而出。

质量管理学也有许多生产上的应用,对于管理系统和生产系统也是同样重要的。

比如,公司可以在设备,过程中实施品质策略,通过分析产品构成,生成质量检查程序来检测和保证产品的质量,同时也可以通过统计学和经济分析来改善质量和效率。

质量管理学还贯穿到客户服务,因此企业可以利用质量管理体系,对客户的意
识进行有效的维护和改善。

此外,企业还可以实施内部质量评估体系,通过组织和个人建立自我评价过程,确保企业内部的质量管理体系可持续地改善和完善服务和产品的质量。

总之,质量管理学应用于企业的许多方面,对企业的发展具有非常重要的意义。

企业通过质量管理实施有效的管理体系,可以提高企业的竞争力,提高企业的效率,减少成本,满足客户的要求,为企业的发展提供重要的保证。

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第一章概述1、质量:狭义的质量即产品质量,广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量——21世纪的挑战:①用户对质量的要求越来越高,已成为一种世界性的趋势。

②科学技术的迅猛发展,产品的不合格率迅速下降。

③国际上的质量竞争日趋激烈。

3、关于要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

4、对企业而言提高质量的意义:①质量是企业信誉的标志。

②质量是企业的生命。

③质量是企业开拓市场的武器。

④质量是提高经济效益的最佳途径。

5、产品:过程的结果。

顾客:接收产品的组织或个人。

顾客可以是组织内部的,也可以是组织外部的。

6、顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。

表征形式:顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式,但没有投诉并不一定表明顾客满意。

第二章总论1、质量形成过程:产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。

2、质量职能:为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。

质量职能是由企业各职能部门分别承担的,但质量职能不等于部门职能。

3、六大职能:质量方针:由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量保证:质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任。

质量控制:质量管理的一部分,致力于满足质量要求。

质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量策划:质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

质量改进:质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。

4、质量管理的八大原则:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。

关系:(1)“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。

(2)“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。

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什么是质量意识?
• 质量意识是一种观念,是指人们在人类 社会经济生活中对质量的地位与作用及 其规律的认识程度
• 提高质量的重要性
1.提高质量是顾客满意的保证
(1)顾客是企业最重要的相关方
(2)顾客不用依靠企业,反之企业依靠他 们
(3)顾客决定企业的兴衰
(4)顾客不是对企业工作的打扰,他们恰 恰是企业工作的目的所在
2.质量特性
ISO9000的定义:产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。质量特性有以下几种类型:
(1)技术性或理化性的质量特性 (2)心理方面的质量特性 (3)时间方面的质量特性 (4)安全方面的质量特性 (5)社会方面的质量特性 (6)真正质量特性和代用质量特性 (7)魅力特性和必须特性 (8)线性质量特性
第一章 质量管理概论
第一节 质量及其重要意义 一、质量的含义 (一)质量 历史上,关于质量的定义主要有以下几
种观点 1.质量就是符合规格 美.克劳斯比 2.质量就是适用性 美.朱兰 3.质量就是满足需要 美.格鲁科克
关于质量的定义
• ISO9000标准中的定义:一组固有特 性满足要求的程度
• ISO9000:1994标准中对质量的定义: 反映实体(产品、体系、、活动或 过程)满足明确和隐含需要能力的 特性总和。
在ISO9000中将过程定义为:一组将输入转 化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程质量可定义为:过程的固有特性满 足需要的程度。
分为5个子过程: 1.开发设计过程质量 2.制造过程质量 3.营销过程质量 4.使用过程质量 5.服务过程质量
(五)工作质量
1.工作质量的含义 • 过去的含义:对于产品质量的保证程度 • 最新的含义:是工作内在特性的总表述,

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2 质量管理基础
(3)组织的岗位、职责和权限 ➢ 最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通
和理解。以实现以下目标: ① 确保质量管理体系符合标准的要求; ② 确保各过程获得其预期输出; ③ 报告质量管理体系的绩效以及改进机会,特别是向最高管
理者报告; ④ 确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点的理念和工作; ⑤ 确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
➢ 质量管理原则适合于所有类型的组织,已成为现代质量管理的理 论基础。它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则,也是 从事质量相关工作的人员理解、掌握ISO 9000族标准的基础。
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2 质量管理基础
➢ 质量管理原则的主要内容如下: ① 以顾客为关注焦点 ② 发挥领导作用 ③ 全员积极参与 ④ 过程方法 ⑤ 改进 ⑥ 循证决策 ⑦ 关系管理
➢ ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》为各种类型、不同 规模和提供不同产品和服务的组织规定了质量管理体系要 求: ① 需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法 规要求的产品和服务的能力; ② 通过体系的有效应用,包括体系改进的过程,以及保 证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增加顾 客满意。
2 质量管理基础
2. 领导作用 ➢ 领导作用是质量管理原则之一,在策划、建立、运行、改
进质量管理体系的过程中,对高层管理者提出了更高要求: (1)领导作用和承诺 ➢ 一方面,最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作
用和承诺。 ➢ 另一方面,最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领
导作用和承诺。
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2 质量管理基础
图2-2 2015版ISO 9000族标准的构成
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2 质量管理基础

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名词解释1、质量:根据国家标准GB/T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。

2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品:某一活动和过程的结果。

4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理:国家标准GB/T 6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证—-术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展.13、三全一多样:对全面质量管理的基本要求的概括.它是指:全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。

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1.魅力特性,必须特性,线性特性是三种质量特性。

2.朱兰三部曲:质量计划,质量控制,质量改进。

3.TQM全面质量管理,八项质量管理原则:以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系。

4.质量管理理念及代表人物:戴明-优化系统;朱兰-质量即适用性;休哈特-现代质量控制之父;石川馨-石川图。

5.三大质量奖:日本戴明奖,美国马尔科姆-波多里奇国家质量奖,欧洲质量奖。

6.八项质量管理原则构成了ISO9000族标准的概念。

其主要核心标准如下:ISO9000:2000《质量管理体系-基础与术语》;ISO901:2000《质量管理体系-要求》;ISO9004:2000《质量管理体系-业绩改进指南》;ISO19011:2002《质量或环境管理体系审核指南》。

7.质量奖,TQM,ISO9000之间的关系,TQM包括其他两项。

8.顾客的分类,顾客需要,顾客满意,顾客忠诚。

9.顾客关系管理CRM,三种类型:流程型CRM,分析型CRM,协作性CRM。

其中涉及的技术有DW(数据仓库),DM (数据挖掘),RT(关系技术),CIC(顾客互动技术)。

10.组织的基本方向:使命,愿景,价值观,其组成了一个组织逻辑的出发点。

组织的社会责任。

11.标高分析,一般分为三个方面:设定目标,改进绩效和促进组织的变革。

小组一般由3-6人组成。

12.基于TQM的人力资源管理,一般包括,组织设计与职位分析,人力资源规划,员工的招聘与配置,员工的教育与培训,绩效考核与激励,薪酬与福利管理,职业管理,劳动关系管理。

13.员工的激励:马洛斯的需要层次理论-生理需要,安全需要,爱的需要,尊重需要,自我实现需要。

赫兹伯格的双因素理论-其调动积极性作用的激励因素和只能减少和消除不满情绪的保健因素。

弗鲁姆的期望理论-M=VxE。

某一活动对人的激发力量取决于他所能得到的结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。

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一、质量检验的基本职能1.把关的职能2.预防的职能3.报告的职能1)、原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况和合格率指标。

2)、成品出厂检验的合格率、返修率、报废率、降级率以及相应的金额损失。

3)、按车间和分小组的平均合格率、返修率、报废率、相应的金额损失及排列图分析。

4)、产品报废原因的排列图分析。

5)、不合格品的处理情况报告。

6)、重大质量问题的调查、分析和处理报告。

7)、提高产品质量的建议报告。

8)、其它有关报告。

4.改进的职能二、质量检验的“三性”建设“三性”是指检验工作的公正性、科学性和权威性。

1.检验工作的公正性即要坚持原则,不徇私情,秉公办事,认真负责,实事求是。

2.检验工作的科学性通过科学的检测手段,提供准确的检测数据,按照科学合理的判断标准,客观地评价产品质量。

1)、对检验机构进行科学合理的定岗定编。

2)、对检验和试验人员进行培训和进行资格认证。

3)健全和完善质量管理和检验方面的规章制度。

4)、要有明确无误的检验标准。

5)、不断完善检测手段,提高动态检测水平。

即提高检测手段的精密度和准确度,尽可能采用自动化装置,以肖除人工检测的误差,减少错检与漏检的发生。

3.检验工作的权威性即对检验人员和检验结果的信任感和尊重程度。

三、三检制1.自检2.互检3.专检四、质量统计和分析1.质量统计由质量检验部门负责质量检验结果及数据的统计、汇总,并按期向厂部和上级主管部门上报质量月报、季报和年报。

2.质量指标质量指标可以分为两类:一是上级管理部门对企业考核的质量指标,一类是企业自行考核的质量指标。

五、质量检验的考核1.检验误差及其分类1)、技术性误差:是指检验人员缺乏检验技能造成的误差。

2)情绪性误差:是由于检验员马虎大意、工作不细心造成的检验误差。

3)程序性误差:是由于生产不均衡、加班突击及管理混乱所造成的误差。

4)明知故犯误差;由于检验人员动机不良造成的检验误差。

2.检验误差的指标及考核方法1)检验误差的两个主要指标A、漏检,是有的不合格品没有被检查出来,当成合格品了。

质量管理学全书

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质量管理学全书质量管理学是现代管理学领域的重要分支,它关注如何通过有效的管理方法和工具来提升产品和服务的质量,满足客户的需求和期望。

本书介绍了质量管理学的基本概念、原则、理论和实践,并探讨了质量管理在不同组织和行业中的应用。

第一章引言在这一章中,我们将介绍质量管理学的起源和发展背景,并阐述本书的组织结构和内容安排。

同时,我们还将讨论质量管理的重要性以及对企业和社会的影响。

第二章质量管理基础这一章将介绍质量管理的基本概念和原则。

我们将讨论质量的定义和特征,以及质量管理的目标和原则。

此外,我们还将介绍质量管理体系的基本要素和应用方法。

第三章质量规划与策划在这一章中,我们将探讨质量规划与策划的重要性和方法。

我们将介绍质量目标的设定和量化方法,以及质量改进计划和质量策划的过程和工具。

第四章质量控制与改进本章将重点介绍质量控制和质量改进的原理和方法。

我们将讨论质量控制的基本工具和技术,例如统计过程控制和六西格玛方法。

此外,我们还将讨论如何运用流程改进方法来提升质量和效率。

第五章质量管理体系在这一章中,我们将探讨质量管理体系的建立和运作。

我们将介绍ISO质量管理体系标准的要求和实施方法,以及其他质量管理体系标准的特点和应用。

第六章供应链质量管理在现代的商业环境中,供应链的质量管理变得越来越重要。

在本章中,我们将讨论供应链质量管理的关键问题和方法。

我们将介绍供应商选择和评估的原则和工具,以及供应链合作伙伴间的质量管理方法。

第七章全面质量管理全面质量管理是一种基于全员参与、持续改进和客户导向的质量管理方法。

在这一章中,我们将探讨全面质量管理的原理和实践。

我们将介绍全面质量管理的基本原则,以及全员参与和持续改进的工具和技术。

第八章质量管理与技术创新技术创新对质量管理具有重要影响。

在这一章中,我们将讨论质量管理与技术创新的关系,并介绍如何通过技术创新来提升产品和服务的质量。

第九章质量管理与客户满意度客户满意度是衡量产品和服务质量的重要指标。

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1、“3C”:变化、顾客、竞争。

2、质量:一组固有特性满足需求的程度。

3、质量特性的区分:技术或理化方面的特性;心理方面的特性;时间方面的特性;安全方面的特性;社会方面的特性。

4、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5、与质量有关的术语:过程、产品、顾客、供方、不良、顾额满意、顾客不满。

6、国际标准化组织把产品分成4类:服务、软件、硬件、流程性材料。

7、魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

8、必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

9、线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

10、经营活动指的是所有赢利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。

11、管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。

12、企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息,通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制,来实施企业的各项目标,保证企业的生存与发展。

13、ISO9000标准中定义质量管理为:在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

14、质量管理过程:质量计划、质量控制、质量改进。

15、质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量控制也就是实施质量目标,落实质量措施的过程。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

16、JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面:1)在强有力的最高管理层的领导下,建立明确的中、长期愿景和战略;2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法;3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构;4)在一个适当的管理体系中,有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系,如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系。

质量管理学

质量管理学

质量管理学引言质量管理学是一门涉及组织如何管理和提高产品和服务质量的学科。

在现代商业环境中,质量管理是至关重要的,它涉及到一系列的流程、方法和技术,以确保产品和服务符合客户的期望和要求。

本文将介绍质量管理学的基本概念和原则,以及质量管理的常见工具和方法。

质量管理的基本概念定义质量管理是指通过有效的管理和连续的改进,以满足客户需求、提高组织绩效并建立可持续竞争优势的一系列活动和过程。

目标质量管理的目标是通过以下途径来实现:1.提供高质量的产品和服务,满足客户需求和期望;2.提高组织的效率和效益,降低成本;3.降低产品和服务缺陷率;4.建立良好的组织声誉;5.实现持续改进,追求卓越。

基本原则质量管理的实践基于以下原则:1.客户导向:以客户需求为中心,不断提高产品和服务的满意度。

2.领导力:通过领导层的承诺和推动来确保质量管理的有效实施。

3.全员参与:质量管理是全员责任,每个员工都应该积极参与和贡献。

4.过程方法:以过程为基础,通过控制和改进过程来达到质量目标。

5.系统方法:将质量管理看作一个整体系统,不局限于单一工作岗位或环节。

6.持续改进:通过不断地监测、评估和改进来实现质量的持续提升。

质量管理的工具和方法PDCA循环PDCA循环(Plan-Do-Check-Act cycle)是质量管理中常用的改进方法,它包括以下四个阶段:1.计划(Plan):制定改进计划,确定目标、方法和资源。

2.执行(Do):根据计划执行改进活动,收集数据和信息。

3.检查(Check):分析和评估数据,比较结果和目标,发现问题和机会。

4.行动(Act):采取纠正措施,制定行动计划,并继续改进。

可能性图可能性图是一种用于理解和解决问题的工具,它将问题和可能的原因进行可视化。

通过绘制问题和原因之间的关系图,可以快速找出问题的根本原因,并采取相应的纠正措施。

流程图流程图是一种图形化表示流程和过程的工具,它可以帮助人们理解和优化工作流程。

《质量管理学》第二章:全面质量管理

《质量管理学》第二章:全面质量管理
根据企业实际情况,制定明确的质量目标和方针,为全面质量管理 提供方向。
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析,找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标,制定具体的全面质量管理计划,包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训,提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统,确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据,增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施,并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等,反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道,鼓励员工积极反映质量问题 ,以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划,明确责任人、时间节点和预期效 果,确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动,发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策, 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体,并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度

教案《质量管理学》

教案《质量管理学》

教案《质量管理学》第一章:质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章:质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章:质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理(TQM)3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章:产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析:成功的设计质量管理实践第五章:供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章:顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析:顾客满意度管理的实践第七章:质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析:质量成本管理的效益第八章:质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析:质量改进的成功实践第九章:质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析:质量审核与管理评审的应用第十章:质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析:质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1:质量管理的定义与发展历程解析:质量管理是组织中不可或缺的一部分,理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。

质量管理学.pdf

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质量管理学质量管理学是一门关于组织如何管理产品和服务质量的学科。

它涵盖了一系列管理方法和技术,旨在提高产品和服务的质量,以满足客户的需求和期望。

质量管理学通常涉及到质量策划、质量控制和质量改进等方面,通过这些方法和技术,组织可以有效地管理和提高产品和服务的质量。

首先,质量管理学强调质量策划,这是确定和实施实现产品和服务质量目标所需的活动和系统。

质量策划通常包括确定质量目标、制定质量计划、制定质量标准、确定质量检验程序等。

通过质量策划,组织能够明确自己的质量目标,并制定实现这些目标的计划和程序,从而确保产品和服务可以满足客户的需求和期望。

其次,质量管理学强调质量控制,这是通过监控产品和服务的生产过程和结果,以确保它们符合质量标准和要求的一系列活动。

质量控制通常包括质量检验、质量数据分析、过程控制和质量审查等。

通过质量控制,组织能够监控产品和服务的质量,并及时纠正和预防质量问题,确保产品和服务的一致性和稳定性。

最后,质量管理学强调质量改进,这是为了解决产品和服务质量问题,提高产品和服务的质量水平而采取的一系列活动。

质量改进通常包括问题识别、原因分析、质量方案制定和质量方案实施等。

通过质量改进,组织能够不断地寻求质量问题的根本原因,并采取有效的措施来改善产品和服务的质量,提高客户满意度和组织绩效。

在质量管理学中,还有一些重要的概念和工具,例如质量成本、六西格玛、质量功能展开等。

这些概念和工具是质量管理学的重要组成部分,它们帮助组织分析和改进产品和服务质量,提高组织绩效。

总之,质量管理学是一门重要的管理学科,它为组织提供了一系列方法和技术,帮助他们有效地管理和提高产品和服务的质量。

通过质量管理学,组织可以实现质量目标,提高客户满意度,提高组织绩效,从而取得持续的竞争优势。

因此,质量管理学对于组织来说具有重要的意义。

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1、质量检验的基本职能
1.把关的职能
2.预防的职能
3.报告的职能
1)、原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况和合格率指标。

2)、成品出厂检验的合格率、返修率、报废率、降级率以及相应的金额损失。

3)、按车间和分小组的平均合格率、返修率、报废率、相应的金额损失及排列图分析。

4)、产品报废原因的排列图分析。

5)、不合格品的处理情况报告。

6)、重大质量问题的调查、分析和处理报告。

7)、提高产品质量的建议报告。

8)、其它有关报告。

4.改进的职能
二、质量检验的“三性”建设
“三性”是指检验工作的公正性、科学性和权威性。

1.检验工作的公正性
即要坚持原则,不徇私情,秉公办事,认真负责,实事求是。

2.检验工作的科学性
通过科学的检测手段,提供准确的检测数据,按照科学合理的判断标准,客观地评价产品质量。

1)、对检验机构进行科学合理的定岗定编。

2)、对检验和试验人员进行培训和进行资格认证。

3)健全和完善质量管理和检验方面的规章制度。

4)、要有明确无误的检验标准。

5)、不断完善检测手段,提高动态检测水平。

即提高检测手段的精密度和准确度,尽可能采用自动化装置,以肖除人工检测的误差,减少错检与漏检的发生。

3.检验工作的权威性
即对检验人员和检验结果的信任感和尊重程度。

3、三检制
1.自检
2.互检
3.专检
4、质量统计和分析
1.质量统计
由质量检验部门负责质量检验结果及数据的统计、汇总,并按期向厂部和上级主管部门上报质量月报、季报和年报。

2.质量指标
质量指标可以分为两类:一是上级管理部门对企业考核的质量指标,一类是企业自行考核的质量指标。

5、质量检验的考核
1.检验误差及其分类
1)、技术性误差:是指检验人员缺乏检验技能造成的误差。

2)情绪性误差:是由于检验员马虎大意、工作不细心造成的检验误差。

3)程序性误差:是由于生产不均衡、加班突击及管理混乱所造成的误差。

4)明知故犯误差;由于检验人员动机不良造成的检验误差。

2.检验误差的指标及考核方法
1)检验误差的两个主要指标
A、漏检,是有的不合格品没有被检查出来,当成合格品了。

B、错检,是把合格品当成了不合格品。

2)测定和评价检验误差的方法
A、重复检查,由检验人员对自己检查过的产品再检查一到二次。

B、复核检查,由技术水平较高的检验人员或技术人员,复核检验已检查过的一批合格品和不合格品。

C、改变检验条件,为了解检验是否正确,当检验员检查一批产品后,可以用精度更高的检测手段进行重检,以发现检测工具造成检验误差的大小。

D、建立标准品,用标准品进行比较,以便发现被检查过的产品所存在的缺陷或误差。

3)考核
A、质量检验部门和人员不能承包企业或车间的产品质量指标。

B、关于检验人员和操作人员的责任界限问题。

即当工艺非常明确,无其它不正常客观原因时,工人生产了不良品,操作者应负直接主要责任,检验人员应承担失职责任;如工序操作要求不够明确,工人经检验人员认可后进行生产时,造成了不良品,而检验人员又发生漏检,从而造成了损失,检验人员应承担直接的主要责任。

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