旅游饭店康乐部服务礼仪规范共21页文档
酒店服务礼仪_单元六 康乐部服务礼仪
情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发 现球道全都满了。
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
信息页 歌舞厅接待、巡视服务礼仪
歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎
歌舞厅巡视服务礼仪
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
任务单
情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了 KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？
情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新 朋友一同来健身。
情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页一 保龄球陪练服务礼仪
耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页二 饮料服务礼仪
主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务
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活动三 保龄球接待服务礼仪
任务单
情境模拟： 模拟练习保龄球服务礼仪：
情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。
学生自我 评价
小组活动 评价
总计
具体要求
1. 掌握康乐部迎宾服务礼仪 2. 掌握康乐部送客服务礼仪 3. 能够完成康乐迎送服务工作 1. 准时并有所准备地参加团队工作 2. 乐于助人并主动帮助其他成员 3. 能够倾听他人意见并与之交流 4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用 1. 团队合作良好，都能礼貌待人 2. 团队成员在工作中彼此信任，互相帮助 3. 所有成员对团队工作都有所贡献 4. 对团队的工作成果满意
旅游饭店康乐部服务礼仪规范
二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则
应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若 干小组，结合旅行社各工作岗位的 实际，进行礼貌服务接待的模拟训 练，具体内容如下： 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎 宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼 貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、 送客。 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地 迎宾、讲解、送客。
（三）前厅各职能部门礼仪规范
1、门厅迎送服务礼仪
2、行李部服务礼仪
3、问询服务礼仪
4、部服务台接待与服务工作礼仪
5、大堂副理服务礼仪
二、饭店客房部接待服务礼仪 1、客房部的职责范围
布置客人房间并经常检查客房的设备； 为客人清洁整理房间，并按时补充日常起居必须的生活用品； 接受客人的委托代办服务； 建立完善的各个服务环节的安全防范措施，以确保客人的生命 财产安全。
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？
二、导游送客礼仪
一、 善于预测与把握客人的心理 二、 善于激发游客的兴趣
善于调节游客的情绪 四、 掌握沟通协调技巧
三、
掌握沟通协调技巧 （1）回答问题技巧 原则问题是非分明 诱导否定 曲语回避 （2）拒绝技巧 微笑不语 先是后非 婉言谢绝四、Fra bibliotek
致欢迎词的语言艺术：风趣式、闲谈式、感慨式 讲解服务的礼仪规范：树立良好的服务形象、工作走在前面、 端正讲解姿态、尽其所能地讲解、遵守导购职业道德。 欢送词的内容及一般模式：抒情式、总结式。
项目十 酒店康乐部服务礼仪规范
项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。
2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。
3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。
课时安排本章安排4课时。
教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。
（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。
此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。
（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。
带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。
如客人误场可为其提供健身操录像带。
（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。
注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。
二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。
（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。
康乐部服务礼仪
三、娱乐服务礼仪规范
客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼 貌地为客人引路。
客人玩游戏机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的 客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。游戏机出现 故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。
在卡拉OK厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服 务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。 服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。
服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。 康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品 单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托 盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。
二、康体服务礼仪规范
康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答 客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服 务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。
康乐部服务礼仪
Байду номын сангаас
一、康乐基本服务礼仪规范
见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人 出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用 右手。
服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更 衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为 客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人 更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。
服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供 服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全 规定时，应礼貌劝阻。
服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍， 应准确称呼常客的姓名。指导客人训练或给客人作陪练时，应随 时注意观察和掌握客人锻炼的情况，及时做好提醒和服务工作。 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。 对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注其安 全。桑拿洗浴和健身房如图所示。
康乐礼仪接待员工作程序及标准
康乐礼仪接待员工作程序及标准康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。
(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。
(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。
(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。
(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。
(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。
2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。
(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。
(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。
3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。
(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。
(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。
(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。
2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。
(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。
(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。
(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。
(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。
《酒店服务礼仪》项目七康乐服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪 客人游泳结束后，服务员应提醒客人带好随身物品，主动引领客人前往淋
浴室。待客人更衣后，将客人引领至前台办理退押金等手续，最后礼貌送 客。客人离开后，应清理休息台，查看有无客人的遗留物品。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
三、球类运动服务礼仪
（一）准备工作礼仪
客人在休息区休息时，服务员应主动向客人介绍饮料。客人需要饮料时，应问 清种类、数量及是否需要冰镇等。为客人端送饮料时必须使用托盘，并从客人 右侧上饮料，切忌用手指接触杯口或瓶口。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪
客人离开时，服务员应主动上前，提醒客人带好随身物品，检查球具是否完好。 确认无误后，协助客人办理结账手续，并与客人礼貌告别，欢迎客人下次光临。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
点评：在出租球具给客人时，服务员应检查球具是否 完好无损，并请客人确认；在客人归还球具时，也应仔细 检查。只有这样，在球具遭受损伤时才能明确责任方，以 免出现纠纷或推卸责任的现象。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
康乐中心的陪练服务是一项需要准确把握客人心理的服务。服务员既需要有扎实的 专业技能，以免客人无法尽兴，同时又要具备较强的人际关系处理能力，不可只顾比赛 输赢，让客人失了面子，让酒店失去了客户。
耐心引导。礼貌递送更衣柜钥匙及其他用品，引领客人前往更衣室。客人更衣 后，根据客人的年龄、爱好等为其安排适宜的活动场地，并引领其前往场地挑 选运动器材，有针对性地为客人介绍运动器材。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
随时指导。客人运动时，服务员应在一旁等候，关注场上的情况，随时提供服 务。同时，还应礼貌地提醒客人结束时间，询问客人是否需要加时。
酒店康乐部规章制度及标准
酒店康乐部规章制度及标准第一章总则第一条为了规范酒店康乐部的管理，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。
第二条酒店康乐部属于酒店的一部分，是供员工和顾客进行休闲娱乐的场所，应当秉承服务至上的宗旨，保持环境整洁，提供优质的服务。
第三条酒店康乐部的管理人员应当遵守本规章制度，严格执行，确保规章制度得到有效执行。
第四条酒店康乐部的顾客应当遵守本规章制度，遵守当地法律法规，不得违法违规。
第五条酒店康乐部的管理人员应当接受相关培训，提高管理水平，确保服务质量。
第二章康乐部的管理第六条酒店康乐部应当制定详细的管理规定，包括人员管理、设备管理、安全管理等方面的内容。
第七条康乐部的管理人员应当定期组织培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第八条康乐部的管理人员应当建立健全的考核制度，激励员工提高服务质量。
第九条康乐部的管理人员应当及时处理员工和顾客的投诉，确保问题得到及时解决。
第十条康乐部的管理人员应当加强对设备的维护和保养，确保设备的正常运转。
第三章服务标准第十一条康乐部的服务人员应当有礼貌，热情周到，为顾客提供优质的服务。
第十二条康乐部的服务人员应当熟悉各项服务项目和设备操作，能够专业地为顾客提供服务。
第十三条康乐部的服务人员应当遵守工作纪律，服从管理人员的安排，不得迟到早退。
第十四条康乐部的服务人员应当保持个人形象整洁，不得穿着不雅服装。
第十五条康乐部的服务人员应当遵守保密规定，不得泄露顾客信息。
第四章安全管理第十六条康乐部应当建立健全的安全管理制度，确保员工和顾客的安全。
第十七条康乐部应当定期进行安全检查，及时消除安全隐患，确保场所安全。
第十八条康乐部应当制定应急预案，做好应急准备，确保事故的迅速处理和安全疏散。
第十九条康乐部应当做好消防安全工作，配备齐全的消防设备，定期进行消防演练。
第二十条康乐部应当对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和自救能力。
第五章法律责任第二十一条康乐部的管理人员和服务人员应当严格遵守法律法规，不得从事违法违规行为。
旅游饭店服务礼仪训练PPT精选文档
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三、客房接待服务礼仪规范
（一）进入客房的礼仪 （二）客房整理服务礼仪 （三）开夜床服务礼仪 （四）重要客人(VIP)服务礼仪 （五）残疾客人服务礼仪
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（六）洗衣服务礼仪 （七）来访客人服务礼仪 （八）客房钥匙服务礼仪 （九）醉酒客人服务礼仪 （十）特殊服务礼仪 （十一）处理意外事故的礼仪
员
洗衣房主管
领班
客干 衣洗 服工 务
湿烫
洗衣 工工
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1．搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2．提供热情、周到而有礼貌的服务，做好客房接待
工作。 3．协调与其他部门的关系，保证客房服务的需要。 4．保障饭店及客人生命和财产的安全。
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二、客房服务流程中的礼仪
（一）客人来店服务礼仪 （二）客人住宿服务礼仪 （三）客人离店服务礼仪
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（四）前厅预订服务礼仪
1．电话预订 2．函件预订 3．柜台预订 4．受理预订中要做到接待热情、报价准确、
记录清楚、手续完善、处理快速
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(五)电话总机服务礼仪
接电话时要首先报出所在酒店的名称 普通声调对准话筒说话 听清客人要求迅速准确接转电话
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(六)收银服务礼仪
热情、周到、迅速、准确地办理 做好准备等客人前来结账 开出账单，请客人审核，准确无误后请客人交款 准确无误后向客人表示感谢
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第三节 餐饮部服务礼仪
一、餐饮部组织机构及职责范围
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(一) 餐饮部组织机构
餐饮总监
餐饮部经理
中 餐 厅 经 理
西 餐 厅 经 理
酒 吧 经 理
宴 会 部 经 理
我国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者;(三)影响饭店形象者(如携带动物者);(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五)饭店客满;(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
旅游餐厅服务人员基本服务规范
旅游餐厅服务人员基本服务规范
一、用餐环境
要保证室内外客用餐桌/椅等餐饮设施设备完好无损、干净无污垢。
保证餐厅整洁卫生，无灰尘、无污渍。
二、开门礼仪
向外开门的顺序:敲门→开门→立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”→用右手关门。
向内开门的顺序:敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”→退出→用右手关门。
客人进入时，应主动向前迎接客人，送上菜单和酒水单。
三、客人点菜
客人点菜时，应热情主动地向客人介绍菜品特点，并视情提醒客人适量点餐。
客人就餐时，要及时为客人斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。
四、上菜规范
应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。
应熟练掌握服务技巧，服务时避免泼洒菜汁酒水等。
游客就餐期间，要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。
游客离开时应按照游客要求，提供菜点打包服务。
出具服务凭证
或相应税票，不欺客、不宰客。
中国餐饮、酒店、宾馆、康乐等服务行业服务规范
中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行）前言本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。
本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。
本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。
本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。
目录中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行） .............................................................................................- 1 - 前言.....................................................................................................................................- 1 - 总则....................................................................................................... 错误！未定义书签。
第一篇基本礼仪规范.....................................................................................................- 3 -第一章仪表规范.........................................................................................................- 3 - 第二章仪态规范.........................................................................................................- 5 - 第三章见面常用礼仪规范...............................................................................................- 6 - 第四章服务用语规范.......................................................................................................- 6 - 第二篇通用服务礼仪规范 ............................................................................................- 7 - 第五章对客通用服务礼仪规范.......................................................................................- 7 - 第六章处理特殊情况服务礼仪规范...............................................................................- 9 - 第七章机场、车站、码头............................................................................................ - 10 - 第八章行李服务礼仪规范............................................................................................ - 12 - 第九章入住登记、结账服务礼仪规范........................................................................ - 14 - 第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范................................................................ - 15 - 第四篇客房服务礼仪规范 ......................................................................................... - 16 - 第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范.................................................................... - 16 - 第十二章客房其他对客服务礼仪规范.........................................................................- 17 - 第十三章客房送餐服务礼仪规范................................................................................ - 18 - 第十四章公共区域清洁服务礼仪规范........................................................................ - 18 - 第十五章特殊情况客房服务礼仪规范........................................................................ - 19 - 第五篇餐饮服务礼仪规范 ..........................................................................................- 20 - 第十六章餐前服务礼仪规范.........................................................................................- 20 - 第十七章餐间服务礼仪规范........................................................................................ - 21 - 第十八章酒水服务礼仪规范........................................................................................ - 23 - 第十九章明档制作服务礼仪规范................................................................................ - 24 - 第二十章宴会自助餐服务礼仪规范............................................................................ - 25 - 第二十一章餐后结账服务礼仪规范............................................................................ - 25 - 第二十二章特殊情况用餐服务礼仪规范.....................................................................- 26 - 第六篇康乐服务礼仪规范 .......................................................................................... - 27 - 第二十三章康乐服务通用服务礼仪规范..................................................................... - 27 - 第二十四章康体服务礼仪规范.................................................................................... - 28 - 第二十五章娱乐服务礼仪规范.................................................................................... - 29 - 第七篇其他对客服务礼仪规范 ................................................................................. - 30 - 第二十六章会议服务礼仪规范.................................................................................. - 30 - 第二十七章营销服务礼仪规范.................................................................................... - 32 - 第二十八章商品销售服务礼仪规范............................................................................ - 33 - 第二十九章残疾人服务礼仪规范................................................................................ - 34 - 第三十章其他对客岗位服务礼仪规范........................................................................ - 36 -第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。
酒店康乐部员工服务行进规范
酒店康乐部员工服务行进规范
一、目标
1、准时、安全抵达服务地点。
2、显现服务优美姿态。
二、程序
1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全——礼貌
2、判断行进前方的障碍。
3、发出启动信号。
比如：示意、招呼
4、正常启动，严禁猛跨、慢迈步。
5、行进步速中等，巡视60——90步/分，正常行进90——120步/分，严禁跑跳。
6、步幅50——70公分。
7、连续退步不许超过两步。
8、后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。
9、有人跟随，是客人让其先过。
10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通过。
11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。
12、若碰撞，必须打招呼，说“对不起”再继续行进。
三、要求
1、不猛、不俗、不晃、不拘。
2、形动而心静。
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康乐服务细节
康乐服务细节
一、物品准备：
在服务开始前，须将开水、纸巾等物品准备好；
二、迎接宾客：
1、对进入厅内宾客问候表示欢迎；
2、迎接、遇到宾客要使用敬语；
3、使用敬语时须点头致意，行30度鞠躬礼（吧台人员行点头礼）；
4、在通行道上行走不得妨碍宾客；
5、积极协助宾客；
三、提供休息保健等推荐服务：
1、引导宾客入座询问宾客需要何种饮品，介绍保健项目；
2、根据手牌号报输单员，领取饮品，托送饮品等半蹲式至客位，
如宾客有需求保健等项目，应安排技师至客位服务或引领宾客至保健室接受服务；
3、不得让宾客等候过久；
4、回答宾客提出的问题，吐字清晰流利；
5、向宾客询问要先说：“对不起，打扰您一下”；
6、向宾客上卖品要先说：“对不起，让您久等了”；
7、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉；
8、接受宾客点要食品或饮料时仔细聆听并复述；
9、对入位的宾客要及时送上赠品并进行适时推销；
10、递送物品要使用托盘并介绍物品名称；
11、宾客招呼时要能迅速到达跟前；
12、撤换客用物品等要及时且不发出大声响；
13、提醒宾客带好随身物品，检查宾客有无失落物品；
14、递送物品时的站立、行走，操作等服务姿态必须符合规程；
15、时刻保持微笑服务；
16、对要离开的宾客，要说：“您慢走、欢迎再次光临”等礼貌用
语；
17、。
康乐部服务礼仪
练一练，测一测
情景一：一个调皮的男孩非常喜欢练跳水，影 响了其他客人，这个时候，游泳池的服务人员 应该如何做？ 情景二：一个女士将饮料带进了游泳池，并且在 游泳池边喝了起来，不小心，有些撒进了游泳池， 游泳池服务人员应如何处理？
情景三：已经到了游泳池关门的时间，但是有 位客人仍然不肯离去，游泳池服务人员应如何 处理？
5负责客人物品的保管桑拿房服务员康乐部服务礼仪桑拿浴服务礼仪美容院服务员卡拉ok舞厅服务员放映结束放映结束谢谢观看谢谢观看
——蔡丽静
康乐部
• 康乐部是为宾客提供健身、娱乐、美
容美发等服务的部门。 •特点：服务项目多、岗位分工细，人 员相对分散，独立操作性强。为此要全 面提供高标准的服务。
（一）游泳池服务礼仪 （二）健身房服务礼仪
游泳池服务礼仪
服务人员应端庄站立在服务台旁，恭候客人的到来。 当客人来临时，应微笑向客人问候，礼貌地递送衣 柜钥匙和毛巾，引领客人到更衣室，并提醒客人妥 善保管好自己的贵重物品。 在客人游泳期间应加强巡视，时刻注意游泳者的动 态，特别是老人和小孩，以免发生事故，这是对客人 最大、最重要的尊重。 客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒 客人不要遗忘衣物。礼貌送客，并向客人表示谢意， 欢迎再次光临。
保龄球服务员
1)负责保龄球场地营业前的准备工作。 (2)掌握保龄球服务的特点和服务规程，负 责客人存，以备领导核查。 (3)负责保龄球场地和设备的清洁卫生工作。 (4)负责简单维护和保养保龄球设备设施， 保障设备设施的正常运转。 (5)负责客 人物品的保管
桑拿房服务员
康乐部服务礼仪
桑拿浴服务礼仪
美容院服务员
卡拉OK舞厅服务员
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健身房服务礼仪
康乐服务人员的服务礼仪
康乐服务人员的服务礼仪第一篇：康乐服务人员的服务礼仪康乐服务人员的服务礼仪康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。
其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。
其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。
同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。
这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
酒店康乐部礼貌礼节仪容仪表标准
酒店康乐部礼貌礼节仪容仪表标准在酒店行业中，康乐部作为一个重要的部门，其员工在日常工作中需要符合一定的礼貌礼节、仪容仪表等方面的标准。
这些标准不仅体现了服务质量，也是酒店品牌形象的重要组成部分。
本文将从礼貌礼节、仪容仪表等方面详细介绍酒店康乐部员工需要遵守的标准。
礼貌礼节酒店康乐部的员工需要始终保持礼貌和良好的礼节，这些是体现服务质量的重要因素之一。
以下是康乐部员工需要遵循的礼貌礼节标准：1.称呼顾客康乐部员工需要适当地称呼顾客。
在与顾客交流时，可以采用“先生”、“女士”等敬语。
对于长期合作的顾客，可以称呼其姓名。
2.微笑服务微笑是展现服务态度的重要方式之一。
康乐部员工需要始终保持微笑，并在面对客人时给予积极的回应和支持。
在回答客人的问题和解决客人的问题时，需要保持耐心和礼貌，以示尊重。
3.对待投诉当客人提出投诉时，康乐部员工需要始终保持冷静，并采用礼貌的方式与客人沟通。
在解决客人问题时，需要以客人的感受为前提，尽可能地为客人提供满意的解决方案。
4.行为举止康乐部员工的行为举止需要保持得当。
员工需要穿着整洁干净，禁止穿着太过性感或不得体的衣服，需要避免过多的妆容和香水。
员工在服务中要注意不要使用过多的手势或者动作，以免给客人带来困扰。
5.礼仪行动康乐部员工需要始终保持宽容和谦逊的心态，尽可能地解决客人的问题，也要尽可能地避免遇到不良行为时过度反应。
在服务过程中，员工需要始终保持专业和礼貌的态度，为客人提供安全、舒适的环境。
仪容仪表康乐部员工的仪容仪表是酒店品牌形象的重要组成部分。
良好的仪容仪表不仅能够打造专业的形象，也能够体现员工的品质和素养。
以下是康乐部员工需要遵循的仪容仪表标准：1.服装规范康乐部员工需要穿着整洁合适的制服或者正式服装。
需要避免穿着过于紧身或者短裙太过性感，以免造成顾客的不适。
员工需要根据服务的不同环境进行适当的服装搭配，以展现专业形象。
2.发型规范康乐部员工的发型需要整洁，根据员工的脸型和肤色进行适当的调整。
康乐服务礼仪
任务二 健身房
课题二 健身房服务
二、迎宾服务 (1)面带微笑迎候客人,请客人在场地使用登记表上签字。
(2)向客人发放更衣柜钥匙，将客人引领到更衣室。
《服务礼仪》
项目七 康乐服务礼仪
任务二 健身房
课题二 健身房服务
三、健身服务 (1)客人更衣完毕，服务员要主动，热情迎候,对常客要能够礼貌地
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掌握保龄球、台球及KTV厅服务要领；
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了解美容发厅基本服务礼仪。
《服务礼仪》
项目七 康乐服务礼仪
子 目 录
项目七 康乐服务礼仪
任务一 游泳池
任务二 健身房 任务三 桑拿浴 任务四 保龄球 任务五 台球 任务六 KTV厅 任务七 美容发厅
任务一 游泳池
课题一 服务台接待
一、接待准备
A B
营业前应准备好各种服务用品，整理好服务台、门厅 及休息区的清洁卫生，并将 设备摆放整齐-
(3)勤擦拭台面、地面水迹，及时清理更衣室、淋浴室内的香皂头、
垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和服务环境的卫生。收集的物品要分 类存放，不得用浴巾擦拭物品和台面。
《服务礼仪》 项目七 康乐服务礼仪
任务一 游泳池
课题二 更衣室服务
二、接待服务
(4)有客人要求洗衣时，要主动提供洗衣价目表，请客人填写洗衣单 （代客人填写的 须请客人签字确认），核对衣物与洗衣单所填内容是否 相符，将衣物装人专用洗衣袋内送洗衣房清洗。 (5)服务中服务员禁止会客，禁止将外人带人工作岗位，对行为不轨 的客人须密切注视，并及时通知保安员，保证客人财物安全。
《服务礼仪》
项目七 康乐服务礼仪
任务一 游泳池
课题三 游泳区服务
康乐部服务员
4.临时有急事不能按时上班者，必须在正常 上班前向主管或部门经理请假并说明情况， 事后应及时呈交有关证明并办理补假手续。 5.员工工作时间未经领导同意，不得私自会 客或处理私人事务。
6.当班时不得随身携带手机，不许打私人电 话，如有急事，须征得领导同意方可打电 话，并且不需占用电话时间过长。 7.当班时不得随便串岗，不得随便使用客用 设施，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲 聊，不准看书报杂志或吃零食。
康乐部服务员 的 行为规范和工作纪律
（一）仪容及言行
1.发式。 头发应保持整洁、按时修剪。男员工 发式：前不掩眉，后不及领，側不盖耳。 胡须每天刮净。女员工头发应梳理整洁， 长发必须扎束或盘发。
2.化妆。 女员工面部化淡妆，不要浓妆艳抹； 不提倡使用香水，手指甲应经常修剪，指 甲要短于指尖，除物色指甲油外不得使用 其他化妆品。
微笑的好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心 扉；
3.笑使你的外表更迷人；
4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基 础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。
8.语言。 说话时应音量适度，速度适中，语调 柔和，吐字清晰，使用敬语，接听电话要 迅速。听到顾客的的投诉意见或批评时要 冷静，解释时要耐心，有问题应及时上报， 不得与顾客争辩。
9.上班前不得吃生葱、生蒜等带异味的食品。 有汗味臭味时应注意洗澡换衣服。
10.服务时应与顾客保持适当距离，不可过于 亲近或过于疏远。不得在别人面前有挖鼻 孔、打哈欠、剔牙缝等不礼貌的行为。