长城物业的运营模式ppt课件

参控股物业服务公司（4家） 福州名城物业管理有限公司 北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司
专业公司（4家） 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司
其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司
长城物业的运营模式
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关于我们
公司全称：长城物业集团股份有限公司 注册资本：¥ 5040万元 总资产： ¥ 4.2亿元 企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司）
管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域 涉足23个省市。
企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年)
总部部门财务预算 咨询项目财务预算
分公司战略规划
分公司年度经营指标 分公司年度经营计划
分公司财务预算
CCPG经营计划及预算的总体框架
分公司部门业务计划 管理处服务计划
分公司部门财务预算
管理处财务预算
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一、财务层面 CCPG预算系统整体结构
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二、客户层面 服务特性（全委项目）
安全
Safe S
整洁
Clean C
I 完好 Intact
W 温馨 Warm
Customer Satisfaction Is Wide. 顾客满意无止境
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二、客户层面 服务特性（咨询项目）
传承 专业 transferred Professional Increasable Engagement
增值 契合
CCPG咨询项目客户服务特性模型
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组织架构—子公司
物业服务类子公司（典型）
规
市
品
物
行
人
培
财
划
场
质
业
政
力
训
务
发
拓
管
管
事
资
管
管
展
展
理
理
务
源
理
理
部
部
部
类
部
部
部
部
说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。 6
组织架构—管理处（典型）
第一副经理 （品质主管）
项目经理
第二副经理 （训练主管）
物业服务系
• 引入TCS、平衡计分卡
1997 —
2001
• 量化考核 • ISO9002体系认证 • 建立A版运营管理体系
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十余年来主要指标对比
全委托管理面积（万㎡） 营业收入 （万元） 净利润（万元） 管理处数量
57 2436 300 6
3006
54618
3378
160 1998年 2009年
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长城物业运营模式
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二、客户层面
投诉处理承诺及方针
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
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二、客户层面 品牌形象
值得 托付
笃实
锐进
阳光
关爱
在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节， 更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及 利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、 整洁、完好、温馨”的物业服务。
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组织架构—分公司
总经理助理
分公司总经理
副总经理
经
市
物
品
营
场
业
质
管
拓
管
管
理
展
理
理
部
部
部
部
财
人
行
社
务
力
政
区
管
资
管
商
理
源
理
务
部
部
部
部
项目管理处A
项目管理处B
项目管理处C
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成员企业
母公司 长城物业(集团)股份有限公司
全资物业服务公司（15家） 深圳深长城物业管理有限公司 北京深长城物业管理有限公司 上海深长城物业管理有限公司 天津深长城物业管理有限公司 福州深长城物业管理有限公司 大连深长城物业管理有限公司 济南深长城物业管理有限公司 江西深长城物业管理有限公司 内蒙古深长城物业服务有限公司 安徽熙城物业管理有限公司 合肥深长城物业管理有限公司 湖南熙城物业管理有限公司 成都熙城物业管理有限公司 北京安港物业管理有限公司 潍坊万城物业管理有限公司
列
客
工保
园
秩
服
程洁
艺
序
服务实践与 主
主
主
主
主
服务创新 管
管
管ห้องสมุดไป่ตู้
管
管
客 服技 专工 员
保 洁 员
园 艺 工
秩 序 维 护 员
……
……
综 合
职能管理系 列
事
务 人力资源、
主 行政、财务
管 管理与保障
行财 勤 政务 务 助助 助 理理 理
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业务区域分布
黑龙江
内蒙古 北京 天津
吉林 辽宁
宁夏
河北 山东
重庆 四川 云南
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三、内部流程层面
品质改进模型
核心价值观：顾客满意经营
公司品质圈
推圈人：公司物业管理部（每年）
子公司品质圈
推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
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组织架构—集团
监事会
董事会 总裁
副总裁
行政事务部 人力资源部 物业管理部 市场营销部
财务稽核部 规划发展部 投资管理部
房地产开发类 子公司
子 公 司 的 异 地 项 目
分公司A
管理处1 管理处2
……
物业服务类 子公司
分公司B
管理处1 管理处2
……
管理处1 管理处2
……
居家商务类 子公司
子 公 司 的 本 地 项 目
理念体系
规划体系
行动体系
远景
使
价
命
值
观
承 战略与 年度计划 诺 战略规划 与预算
组织 行为
绩效体系 绩效管理
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基于平衡计分卡的 CCPG运营管理体系
学习与成长
内部流程
客户
财务
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一、财务层面 预算管理系统
战略
公司战略规划
目标
公司年度经营目标
经营计划
总部部门业务计划 咨询项目服务计划
财务预算
公司财务预算
体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证
员工结构：现有员工总数约4000人，其中管理职员1300人，管理职员大专以上文化程度的 比例为 92%。
行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)
江苏 上
安徽 海
湖北
浙江
江西 湖南
福建
广东
海南
分（子）公司所在地 业务分布
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CCPG体系改进历程
2007 —
2009
• 建立三级卓越绩效自评模式 • 建立C版运营管理体系
• 导入ISO10002顾客投诉管理体系
2002 —
2006
• 建立B版运营管理体系 • ISO9004体系成熟度评价 • ISO14001、OHSAS18001体系认证