克服沟通障碍

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表达技巧
发讯者在表达信息时存在着表达形式或方 法不足以使得接讯者充分获取信息的障碍
把握与人沟通的基本准则
选取合适的表达形式：口头、书面、电话
配以合适肢体语言，避免不良肢体动作
以开场白集中注意力，以结束语作总结强调
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避免不良肢体动作
1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。
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二 信 息 传 递 的 障 碍
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n物理环境障碍 n信息超载 n组织层级障碍
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物理环境障碍
时间压力
空间距离
噪音环境
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视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第21分钟开始， 关谷因为悠悠手机在悠悠身上，急需联系 一菲，于是问子乔借手机打给一菲。然而 在知道一菲手机马上没电的情况还长篇累 述事情的来龙去脉，最终没把话说明白— ———在时间有限的情景下，必须简单明 了的组织语言。
结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见， 沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。
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三
认知障碍
接
思维方式
讯
兴趣障碍
者 的
情绪障碍
障
碍
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认知障碍
n在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。
疏导情绪洪流；避免情绪冲突
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沟通漏斗
你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40% 别人行动的20%
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内容总结
目的明确，准备充分 内容要确切，简明扼要把握重点 沟通要平等对话，表现诚意 注重沟通技巧，多使用肢体语言 保持理性，避免情绪化行为 主动换位思考，多考虑对方 及时获取反馈，跟踪反馈情况
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信息超载
送报告给领导看时，信息要整理。 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看
最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最 好是5页。因为没有时间看。
宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、
总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多 少页，摘要一定要把重要的事情讲完。
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一句话总结一个故事
n 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。 在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆,便毫不 犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手。
严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福 交与这样的一个人呢 。”
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兴趣障碍
n接讯者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产 生相当严重的沟通障碍。 n如果接讯者对主题过分关心,往往会很急切地提出 问题、发表评论,而不在乎发讯者表达的其他事情。 即使耐心的听完了发讯者的言论，接讯者也会对信 息作出偏兴趣取向的接收，而过滤掉重点。 n当接讯者认为沟通的主题乏味，与自身兴趣点无关 时,或是急于去干其他事情, 就会对发讯者要表达的 内容不关心了。
接讯者
反馈
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沟通障碍：指信息在传递和交换过程中， 由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟 通失真的现象 。
n 1、发讯者的障碍 n 2、信息传递的障碍 n 3、接讯者的障碍
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一
目的不明
发
逻辑障碍
讯
表达技巧
者 的
语言障碍
障
碍
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目的不明
发讯者不清楚怎样达到让接讯者理解 其表达信息及作出相应行动的目的
这位年轻人后来回到了中国,经人介绍, 与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一 次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上 红灯。他吸取上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去,再没有 回头。女孩想:“他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什么出息 ”
评析：她在谈论苏黎世已变 得不再保守，或“她准备把 苏黎世同其他城市进行比 较”，甚至“她很迷恋男人 的胡须或胡髭”。
见到了15个留胡须或胡髭的人。
而且，如果你在任何一家纽约的办公 室周围转一转，你会发现几乎没有一
个不留短络腮胡子或胡髭的人。
评析：也许她不喜欢男人面部 蓄须；或者想比较不同办公室 职员的蓄须方式；也许她对专 业机构如此容忍职员蓄须感到 惊讶。
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语言障碍
发讯者不能以合适的语言组织想表达的 信息或语言表达的临场发挥能力不足
n 语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言, 不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。
n 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来!“ 卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听 得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。
n明确希望收获的效果 n明确沟通的目标人 n明确目标人在沟通后应作何种行动 n明确目标人应准确获取的信息
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逻辑障碍
发讯者在编辑信息、组织语言时出现
逻辑混乱，偷换概念，甚至互相矛盾
的情况 上个星期我去了趟苏黎世。你知 道，苏黎世是一个非常保守的城
市。我们到一家室外餐馆吃午饭
，你知道吗？在15分钟内我至少
n故事-----在语文课上，教授要求学生把”路不拾遗” 这个成语引申
一下，一个学生马上站起来说: ”如果每个人都”路不拾遗” ,那 么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交 通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”
众人:哗然大笑!
n “路不拾遗”: 行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、 政治文明。
抓住重点，言简意赅；从兴趣点切入引出话题
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情绪障碍
n 案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。 为什么？
有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话， 你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀 了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥 哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续 用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了 不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结， 他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是 对的，只好出去散步，进行深呼吸。
有这样一个故事：
某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人， 下周一我向董事局汇报工作时要用到。”
于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们 公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。”
于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人 员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”
克服沟通障碍
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视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第14分钟开始， 张伟给薇薇递薯片的场景——在信息传递 过程中，存在着多重障碍，导致信息不能 顺利传递到目标接收方。
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沟通三要素
发迅者
信息传递
接讯者
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沟通流程图
发送 编码 思想
发迅者
渠道
干扰
按收 译码 理解
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源自文库
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组织层级障碍
所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得 信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。
沟通中有两种信息过滤-----一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。
有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到 了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把 接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。
中国男孩因为中德文化差异，在路口红灯前作出了不同 的选择，但两位女孩却都离他而去。
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视频案例播放：
《爱情公寓4》第14集第24分钟开始， 张伟想给薇薇要舞台剧主角的签名，通过 中间三人来回两次的传话，最终一段传话 演变为薇薇说张伟是脑残——信息在组织 的多层层级中上下传递，会被不断过滤， 很容易失真，导致信息的无效传递。
n教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败—— 克服认知障碍，关键在于发讯者以较简单的形式与语 言，讲解对于接讯者而言层次较高的话题。
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思维方式
简单思维
接讯者以自我利益为主从个别角度或方面思考问题
单向思维 思维定势
接讯者以自我为中心获取信息或看待问题 接讯者以生活经历、个人偏好为主导形成习惯性思维
秀才问他:“其价如何”，卖柴的人听不懂整句话的意思。只听 得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。
秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木 材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来, 浓烟多而火焰小，请减些价 钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。
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