医院窗口服务意识与服务礼仪培训
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? 检讨自己！ ? 我真的是完全对的吗？
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
二、医务语言的基本原则 ?医务工作语言规范的基本原则 ?1.规范性： 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 ?2.保密性： 对病情视病人具体情况，或直言相 告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 ?3.情感性： 同情、真诚、尊重，忌用剌激性语 言，不能指责训斥病人。 ?4.分寸感： 谈话时护士的心理表露适度，不过 分夸大和亲昵，要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10 、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给 我。 11 、这是您的结算清单，请收好。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的 重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印 象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
主动服务 :想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样 ” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态 度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
耳 朵
耳饰 合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
鼻 孔
是否有污垢
袖 口
袖口干净吗？
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
一、窗口服务规范
?提前到岗，岗前准备
?岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求，是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候 :接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。
主动招呼 :对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿 ……
正 确 的 站 姿
三、自我形象检查-男士
男士
头发
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛 是否露出？是否有 污垢？
ຫໍສະໝຸດ Baidu领带
颜色花纹是否过耀 眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
药剂人员文明用语
? 1、配好药后，应对病人讲：“ xx同志，这是 x药，一天 x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
? 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清 楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有 xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意
致意的形式
招手致意
鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
医院窗口服务忌语
?不尊重的命令式 ?污辱人格 ?讽刺挖苦 ?不耐烦的生硬式 ?不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾 ; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
? 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
? 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
? 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
工
作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 ……
手势禁忌
? 一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
? 4%的患者会说出来 ? 96%的患者会默默不语 ? 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
二、医务语言的基本原则 ?医务工作语言规范的基本原则 ?1.规范性： 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 ?2.保密性： 对病情视病人具体情况，或直言相 告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 ?3.情感性： 同情、真诚、尊重，忌用剌激性语 言，不能指责训斥病人。 ?4.分寸感： 谈话时护士的心理表露适度，不过 分夸大和亲昵，要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10 、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给 我。 11 、这是您的结算清单，请收好。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的 重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印 象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
主动服务 :想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样 ” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态 度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
耳 朵
耳饰 合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
鼻 孔
是否有污垢
袖 口
袖口干净吗？
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
一、窗口服务规范
?提前到岗，岗前准备
?岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求，是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候 :接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。
主动招呼 :对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿 ……
正 确 的 站 姿
三、自我形象检查-男士
男士
头发
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛 是否露出？是否有 污垢？
ຫໍສະໝຸດ Baidu领带
颜色花纹是否过耀 眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
药剂人员文明用语
? 1、配好药后，应对病人讲：“ xx同志，这是 x药，一天 x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
? 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清 楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有 xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意
致意的形式
招手致意
鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
医院窗口服务忌语
?不尊重的命令式 ?污辱人格 ?讽刺挖苦 ?不耐烦的生硬式 ?不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾 ; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
? 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
? 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
? 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
工
作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 ……
手势禁忌
? 一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
? 4%的患者会说出来 ? 96%的患者会默默不语 ? 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。