客户投诉处理技巧培训课件ppt

顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
处理步骤——收集信息
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处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的 方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ，不满意的顾 客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头
处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
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顾客抱怨的并不是 针对你
顾客抱怨
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处理顾客抱怨要有 诚意
诚意处理
处理客户投诉原则
潜在 投诉
总原则：先处 理情感后处理
事件
一般 投诉
重视每一次和 顾客接触的机
会
严重 投诉
抱怨扩大之前 解决问题,不要
让投诉升级
双赢 互利
以你所希望的 被对待方式对
待顾客
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如何看待客户投诉
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如何对待客户投诉
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真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
真心体会
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处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
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你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着 你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并 明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为 什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾 客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错 了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而 感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回 来消费
得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
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真诚对待顾客
顾客心态
怀疑客户的诚实，责备和批 评自己的同事
了解现状
不要害怕投诉，顾客的不满 往往不是冲着你而来的
解决问题
解决问题设置障碍（期待用 户打退堂鼓）
关键措施
在事实澄清以前便承担责 任拖延或隐瞒
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面对投诉的错误行为
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面对投诉的错误行为
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当客户走后
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客户投诉的心理
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客户想要得到什么
得到认真的对待
得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得 到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自 己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力, 告 诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负 面影响.
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如何面对客户投诉——心理准备
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处理步骤——让客户发泄
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了解 顾客
试图 解决
有效 沟通
聆听 发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
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处理步骤——收集信息
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客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
宣讲人:某某某 时间：20XX.XX
专业 耐心 尊重 认真
前言
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行 为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要 求得到相应的补偿的一种手段。
处理步骤——跟踪服务
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
解决方案 不满意
你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是 突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话 向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决 方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案