客户投诉处理技巧培训课件ppt

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《投诉处理培训》PPT课件

沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案，并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意度。
提升企业形象：良好的投诉处理能够提升企业形象，增强企业的社会责任感和公信力。
改进服务质量：通过分析投诉原因，能够发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高客户满意度。
促进企业成长：投诉处理不仅是对客户的回应，更是企业自我反思和改进的过程，能够促进企业的成长和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户对处理结果表示满意，并表示会继续使用该公司的产品
经验教训：加强售后服务人员的培训和管理，提高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理解：耐心听取客户投诉，理解其需求和问题
道歉与安抚：诚挚地向客户道歉，安抚其情绪

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加投诉处理技巧培训，提高处理投诉的能力和效率。
02
提供在线学习平台，让客服人员随时学习投诉处理的相关知识和技能。
03
邀请经验丰富的客服人员分享处理投诉的经验和案例，以供其他人员学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业内的培训和交流活动，拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作，共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

专业地进行提问了解顾客的潜在要求询问个人信息以专业的态度客观地对待通过正确提问, 获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听同情顾客提出正确的问题达成处理协议检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成《如何面对投诉的顾客》课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客公司员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

客户投诉处理培训ppt课件

投诉问题描述
详细记录客户反映的问题，包括时间、地点、涉及人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据如照片、录音、视频等，以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导致客户流失、口碑下降等负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、录投诉内容，对客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程度，制定相应的处理措施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断或反驳。给予客户足够的时间来表达他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。

《如何处理顾客投诉》PPT课件

步
顾客服务过程全护垒
3
回头客
客户满意
2
技巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及服务等
<
顾客期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客的需
双嬴
的要
互利
求或
求

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单配送、运输和交付等方面的问题，这些问题可能会影响客户的满意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为配送地址错误而无法收到订单，导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通常涉及客户对产品不满意或存在质量问题时的退换货流程和处理方式，这些问题可能会影响客户的满意度和忠诚度。
客服投诉处理技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满意度，因为客户感到被重视和尊重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退换货品表示不满，特别是当产品存在质量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣传描述不符，如性能、外观或功能等方面的问题。

《投诉处理培训》PPT课件

确定责任归属
根据分析结果，确定责任归属，判断是公司内部问题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词，以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非常重要的，这有助于缓解紧张气氛并建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制自己的情绪，不要被客户的情绪所影响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度。
处理媒体速度至关重要，应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会出现更多智能化的投诉处理工具和系统

投诉处理技巧讲义PPT课件

分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接触，传递出对客户的尊重和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要轻易打断客户的陈述，让客户充分表达自己的问题和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回应和确认客户所表达的内容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护企业形象，防止负面口碑传播。
避免争论和攻击

客诉处理培训ppt课件

4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于给您进行调换

投诉处理技巧培训ppt课件(精)

考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等方面的不满或抱怨，通过正式或非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执。

《处理顾客投诉》课件

03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投诉，能够维护和恢复客户关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是保障消费者权益的重要一环，有利于维护市场秩序。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进企业不断改进，提升整体运营水平，从而获得更好的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内容和相关信息，包括投诉的时间、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投诉，避免使用模糊或含糊不清的措辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内容是否准确无误，以免出现误解或遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体原因，了解问题的实质和背景。
分析
从产品、服务、沟通等多个方面分析投诉产生的原因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以便针对不同类型的问题采取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用效果无法满足其期望，导致不满。

投诉处理技巧培训ppt课件

从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保持沟通，及时反馈处理进展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价

《投诉处理培训》PPT课件

学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。

《投诉处理培训》PPT课件

误区二
过度辩解。在处理投诉时，一些客服人员过于强调自己的观点和立场，而忽略了顾客的感受和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客服人员缺乏专业知识和沟通技巧，无法有效地解决顾客的问题和纠纷。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强客户对企业的信任。
分析投诉
总结词分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的重要性
当前投诉处理存在的问题和挑战
投诉处理在提高客户满意度中的关键作用
培训目标

客服投诉处理技巧培训PPT课件

客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理－求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题

《投诉处理培训》PPT课件

讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境下的应对策略，并通过模拟实战演练提高学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自己在处理投诉方面的不足，并制定改进计划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高，投诉处理成为企业面临的重要问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于缺乏专业知识和经验，导致处理不当，影响客户满意度和企业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供一定的补偿，如优惠券、礼品