格力2014年度家用空调售后服务管理手册

2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价 格公示。
2.4 上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014 年度格力电器家用空调上门 服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。
2.5 完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。 2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过 17%的仓储、运输及税金等 管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014 年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执 行。
1.4 维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。
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2014 年度家用空调售后服务管理册
1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应 留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。
2 维修服务明码标价及收费要求
对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对 于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向 销售公司核查实际购买日期。
1 维修要求
1.1 用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡 及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。
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2014 年度家用空调售后服务管理册 报给公司驻当地售后经理审核签字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变更后原有的经营责 任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。
1.4 公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻当地售后 经理签字确认寄回格力电器。
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2014 年度家用空调售后服务管理册
第二部分 特约服务网点设立、变更及取消制度
一、特约服务网点设立制度
1 设立条件
1.1 从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。 1.2 具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。 1.3 有足够的维修、配件保管场地。 1.4 各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务态度。 1.5 设有 2 条以上的投诉接待专线，原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾数 “315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到 90%以上。 1.6 建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪回访。 1.7 配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的结算管 理。 1.8 经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。 1.9 必须具有健全的各项管理制度。
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表 1：特约服务网点建立的流程图
2014 年度家用空调售后服务管理册
填写《特约服务网点设立申请审批表》 确认基本条件
销售公司、公司驻当地售后经理考察，上报 格力电器客户服务中心
格力电器客户服务中心审批
双方签署协议
向特约服务网点宣贯管理制度
1、交纳配件押金；
2、按规定进行售后服务工作。
二、特约服务网点资料变更制度
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4 格力家用空调部分项目收费指导价
2014 年度家用空调售后服务管理册
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5、2014 年格力家用空调清洗收费指导价
机型 窗机
类别
挂
Ｑ≤5000W
机
Ｑ＞5000W
Ｑ≤5000W
柜
5000W＜Ｑ＜10000W
机
10000W≤Ｑ≤16000W
Ｑ＞7000W
内机
* 50 60 60 70 80 80 90
1 变更程序
特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。 1.1 资料变更的单位必须在《单位资料变更通知》中注明变更类型。 1.2 属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的《单位资料变更通 知》原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均 须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原 单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。 1.3 属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的《单位资料变更通知》一式两份，直接
特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务 工作，并必须做到：
2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违 规乱收费。
2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行 收费服务，不得违规乱收费。
3 考核办法
3.1 故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核， 按所收费用的 10 倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资 格。
3.2 收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违 约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。
年月日 □ 单位帐号变更
所属地区： □ 其它变更
项
目
变
更
前
变更后
单位名称 变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单 位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。
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第一部分
2014 年度家用空调服务政策
一、产品三包政策
1 包修政策
2014 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修 的）； 1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6 处理品、已超过包修期的产品。
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2014 年度家用空调售后服务管理册
二、免费安装政策
1 免费安装范围
格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费 用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况 可与用户协商好后额外收费：
1.1 需加长连接管； 1.2 使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）； 1.3 在厚度超过 120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过 1 个以上的墙洞； 1.4 拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的； 1.5 安装铁架等所有材料费。 1.6 安装位置距离网点所在地路程在 20 公里以内的，免收路费，超过 20 公里的，超出部分按单程 每公里 1 元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销 售单位负责对安装人员另行补贴。
3 包退政策
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。 3.1 产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。 3.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1‰核收折 旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产 品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
1.2 对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2014 年度格力电器家用空调上门 服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行 维修。
1.3 发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司 驻当地售后经理，以求协调处理。
2 包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 2.1 产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以 换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 2.3 变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。 2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机 器无法工作的，可以换机。
2 设立的程序
2.1 具备上述条件的单位可申请建点。 2.2 申请时先填写《格力空调特约服务网点设立申请审批表》，附上营业执照、税务登记证复印 件及照片 4 张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施照片、配件仓库照片 各一张，一并送交销售公司或当地驻外售后经理处。 2.3 销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在《格力空调特 约服务网点设立申请审批表》签署意见后，报格力电器审批。 2.4 审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料，并提供本 单位的营业执照、税务登记证复印件（复印件上加盖本单位公章和财务公章），分别粘贴于协议书 的指定处。公司驻当地售后经理签字后寄回格力电器盖章。双方签定的协议书正式生效后，分别由 特约服务网点、格力电器各存档一份。 2.5 签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后服务管理 制度及各种表格、单据填写等规范要求。 2.6 对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。评审合格 的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。 2.7 对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说明意见。 2.8 特殊情况下，格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、公司驻当地售 后经理。