第十一讲 角色转变过程中的常见心理问题

紧处理一下，包经理很急的。‛ 包经理在那里摇了几下头， 注意礼貌 办公室里的人听完这个刚毕业的女学生说的话笑了。
一般的说明情况的信息沟通，通过信 件、电话、邮件就可以解决；如果是为 了交流感情和增加信任，则应该在合适 HOW:选择有效的信息发送方式 的时间、地点面谈为好。 讲究‚天时、地利、人和‛ 在沟通开始前，应该对信息的内容做些适 当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些 ——谁是你信息的接受对象； 不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词 —— 先获得接受者的注意； 准确，避免模糊不清或容易引起误解的表 —— 了解接受者的观念； 述。专业术语在基本确认对方能够理解的 —— 了解接受者的需要； 情况下方可使用。 ——了解接受者的情绪； 在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建 议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与 财务部经理进行‚私下‛沟通，否则会被人 误解为‚发难‛或‚告状‛。 首次见面，尤其在比较正式的场合，不要随 便说诸如‚哎哟‛、 ‚老天爷、‛等感叹词
倾听的层次
最糟糕的倾听行为，所呈现的态度是不 尊重、拒绝、忽视，容易导致关系的紧 张、冲突甚至破裂
沟通时未注意对方所说的话，表面上在听， 根据卡内基训练的架构，倾听分五层： 其实内心正考虑其他毫无关联的事情，其感 兴趣的不是听，而是说。这种层次的倾听， 容易有回答离题，或导致冲突的情形。 只听自己想听的，忽略其他；在乎个人想法 更甚于对方，给予改变而非了解对方，受制 于个人偏见而不自觉；唯有面对认可的话题 时，才会以开放态度来倾听，而容易给人自 以为是、主观、武断等印象 以主动积极的态度来听，沟通时眼睛能看 着对方，呈现出心理的专注；能使对方产 生安全和被看重的感受，建立积极和谐的 氛围。
职
场
学到不少知识，就已是人才 抱怨心理：满腹牢骚 浮躁心理：见异思迁
自傲心理：眼高手低
校园（学生）
三、如何顺利实现角色转换 （一）调节情绪，及时缓解心理压力GO （二）印象管理，建立良好人际关系 GO （三）制定目标，做好自身职业规划 GO （四）脚踏实地，虚心学习GO （五）强化自信，积极进取GO
‚每天下班后就想马上逃离办公 室，找个好朋友说说话‛。‛ 武汉 科技大学中南分校大四学生小李向 记者倾诉，上班后感觉很孤独，好 想辞去工作重新回到校园里生活。 今年2月份时，小李就通过学校 组织的招聘会进入一家大型医药企 业做人事专员，当上了一个办公室 白领。而当同班同学还在为工作奔 波时，她却想辞去这份令人羡慕的 工作，‚上班后，同事之间都不熟， 而且都只顾忙自己的工作，平时说 话都很少，想跟同事多交流，但他 们开口就谈孩子教育、结婚买房之 类的话题，我想插个话都无从插 起。‛一向性格开朗直率的她直呼 ‚太孤独‛，坦言自己受不了这种 压抑的环境。
你信息
‚现在已经八点多了，你跑 到哪里去了，这么晚才 来……！你是不是不在意这 份报告……你……‛
责备的信息反而掩盖 了同事的担忧，小刘 感受到的不是关心， 而是批判、指责，容 易造成同事间的冲突
back
听的艺术：积极倾听 • 每个人还在胎坯中就已开始学会了倾听，但是 当人降身后，很多人就不再重视倾听了 • 人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听 • 人人都喜欢别人用心的听自已讲话，喜欢忠实 的听众 • 两只耳朵，一张嘴
印象管理，建立良好的人际关系
• 首因效应（第一印象效应）：指两个素未谋面 的陌生人第一次见面时所获得的初次印象
• 一个源自文库理学实验给我们的启示
甲组
屡教不改的罪犯
乙组
著名的科学家
描述该人面貌与性格特征
眼睛深陷，隐藏着罪恶； 额头高耸，表明他是 一个死不悔改的惯犯
目光深沉，表明他聪慧睿智； 高耸的额头，正是科学家 拥有坚毅性格的体现
二、角色转换过程中的心理问题
旧的交际圈子已四分五裂，新的 交际圈子尚未建立，处于友情真 空期。 大学生处于依赖和摆脱依赖 有些工作单位等级分明的上下级 自我评价与社会评价的反差 关系，居高临下的命令方式让人 的过渡期 工作经验不足，觉得技不如人 压抑。 孤独心理：苦闷压抑 工作环境、条件、待遇等达不 离开学校走向社会承担起成 （职业人） 新人往往要从最基层做起，各方 性格、观念、认识等方面与同事 到自己的期望 人的职业角色时，成人的自觉 不同 面难以引起人们的重视，也难有表 对领导不满 性和独立性还未养成 现的机会 自卑心理：消极退缩 家庭教养方式 依赖心理：等待观望 攀比，急不可耐 自以为接受了高等教育，已经
小小从小在父母的精心呵护 中长大，大学毕业后经父亲 的熟人介绍，到一家企业工 作。谈起小小，公司的同事 们直摇头：‚什么事情都得 告诉她，不说她就不知道该 干什么。” ‚客户问她什么 问题她都不敢回答，每次都 在电话打到一半时征询领导 的意见‛ ......
一家外企公司，招聘了一个名校毕业的新人，能 说会道，优越感极强，刚进公司没几天便激情冲天 地提出了很多关于公司未来的发展计划，很引人注 意力。结果不到两个月时间，同事们便发现此人想 法很多，行动很少，架子很大，很多小事情他都不 放在眼里，觉得太简单，让他做这些事情是大材小 用，有失身份，碰到繁琐的工作能躲便躲，惰性极 强。于是，大家也就逐渐疏远他了。
掌握沟通艺术
善用“我-信息” 掌握4W1H 原理 清楚地表达（“你姓胡吗？”） 有一次，包经理要求苏迪打个电话给副总经理，希望副总经 避免粗俗、尖刻、损人的谈话。 理能够协助处理一件工作。苏迪仔细询问过包经理后，上了
楼去找了一趟副总经理，然后回到办公室向包经理说，‚张 ） （与人善言，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟 副总刚才说，他那里没有问题，如果有特别需要的话会来协 称呼得体（ 对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼 助，包经理你这里直接处理就够了。‛ 又一次，一位刚刚毕业的女学生，包经理同样的让她打 要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不 个电话请副总经理处理一件工作。这个女大学生就打了电话， 熟悉的要用全称 ） ‚是张副总嘛？‛‚包经理叫我告诉你，你把某某某事情赶
• 情境：一群同事相约晚上八点讨论报告，除了小刘之外，大家 都到场了。好不容易等了一个小时，小刘来了，他们有些话要 让小刘知道。
信息
我信息
例句
分析
‚现在已经八点多了，我们 同学陈述了事实，也 一直在等你，跟你联系不上，清楚滴表达了感受， 又担心你，不知道发生了什 以及对小刘的期待 么事……希望下次尽量不要 迟到，非不得已，记得打电 话让我们知道‛
苏笛工作半年了，这半年来，她的生活很不开心，每 次一见到老同学，她就像祥林嫂一样，一遍又一遍地 抱怨她对工作不满。‚每天第一个到办公室，跑腿的 杂活都是我干，轻松又讨巧的活总轮不到我……每天 超时工作，薪水却没什么增长，简直就是个‚穷忙 族‛ ……我们经理最烦人，我刚工作，经验不足不是 很正常嘛，上次我工作中出了点失误，他居然当着好 几个同事的面对我态度那么恶劣，我长这么大，我爸、 我妈都没对我大声喊过！
• • • • •
1、全然漠视 2、假装在听 3、选择性倾听 4、积极倾听 5、同理的倾听
在积极专注的倾听之外，能设身处地站在对方立 场去观察、思考和感受，将成见摆在一边，不但 能听到事实，而且能听懂对方的心理状态。 感人之所感；知人之所感；能不加任何评判地讲 这种了解传达给对方
• 点评：这个大学生通过制作的牌子表达了自己的机智和乐观， 给总编留下了美好的“第一印象”，引起他极大的兴趣，从 而为自己赢得了一份满意的工作。这就是“首因效应”的充 分运用。
印象管理，建立良好的人际关系
• 获得性印象管理技巧 试图使别人积极看待自己的努力
• 保护性印象管理技巧 尽可能弱化自己的不足或避免让别人消极地 看待自己的防御性措施
BACK
• 若第一印象形成了肯定的心理定势，会使人在后续 了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质； • 相反，若第一印象形成的是否定的心理定势，则会 使人在后续了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的品 质。
• 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到 某报社对总编说：‚你们需要一个编辑吗？‛‚不 需要！‛‚那么记者呢？‛‚不需要！‛‚那么排 字工人、校对呢？‛‚不，我们现在什么空缺也没 有了。‛‚那么，你们一定需要这个东西。‛说着， 他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着 ‚额满，暂不雇用‛。总编看了看牌子，微笑着点 了点头，说：‚如果你愿意，可以到我们广告部工 作。‛
今天是我上班的第三天，可是我已经 没有了对工作的憧憬和热情，取而代 之的是忐忑不安和自卑。因为作为一 个办公室新人，我发现自己原来是个 白痴，什么都不懂，什么都要别人教， 而且有些很简单的问题，别人已经说 了几遍了，可我就是记不住，问多了 又不好意思再问，这种情景让我很尴 尬，心里真的真的很自卑啊......觉 得作为一个职场新人的感觉真的很不 好受....... 现在的我在工作中总是 很畏缩，生怕自己做错了事，造成不 好的印象 .......其实我是一个自尊 心很强的人，我永远都很不愿意成为 别人的负担......
4W1H:
WHEN:何时发送信息 WHAT:确定信息内容 WHO:谁该接受信息
WHERE:何处发送信息
back
有效沟通的信息
绊脚石信息
我-信息
你-信息
以正面、不伤人的语言， 发自内心把真实的感受表 达出来，以减少双方误解， 增进彼此了解 通常以‚我‛开头，内 容包括具体事件、个人感 受和期待三部分。 目的是让对方能了解你 所说的以及被情绪掩盖的 事实
内容导航
一、学校和职场的差别,学生和职业人的差别
二、角色转换的心理问题 三、如何顺利实现角色转换
学校≠职场
学校 环境
熟人型
学生≠职业人
职场
陌生型 利益往来 各有章程
学生 立场
主体
职业人
客体 责任导向 利益导向
存在基础 互助互利 发展方向 输送人才
行事规则 兴趣导向 合作习惯 情感导向
角色要转换
‚要‛ 散漫的校园生活 情感导向 理论学习 家长呵护 ‚给‛ 紧张的工作模式 责任导向 实际应用 自我保护
BACK
获得性印象管理技巧
• • • • • • • 注意仪表举止 态度热情真诚 时常面带微笑 go 掌握沟通艺术 go 善于积极倾听 go 主动与人交往 go 巧用“讨好行为” go
虚情假意 言不由衷 傲慢自倨 口是心非 躲躲闪闪 转弯抹角 贸然发问 多嘴多舌
微笑练习
• 每天早晚各练习微笑10分钟 • 坚持一周，每天对您所不喜欢，及不喜欢您的三个 人微笑，记录对方的反映及您的自己的感受，如果 没有什么变化，再坚持一周 • 时时保持微笑，对您所遇到的所有熟人微笑示意， 坚持一个月，一个月后请别人谈谈对您的印象及您 自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一个月
第十一讲
从学生到职业人的角色转变
郑州大学教育系 叶青青
搜集就业信息与 准备求职资料
面试技能与 求职礼仪 就业权益保护
从学生到职业人 的角色转换
应届毕业生从校园到社会是人生的一个重 大转折，在这一过程中，面对新的环境、新的 角色、从未经历的工作，还有更激烈的竞争、 更复杂的人际关系等等，他们中有许多人很难 适应，因而出现一些不良心理问题。
张华毕业于一所名牌大学，在 某媒体工作半年后，因觉得‚没意 思‛而离职；他看到有几位同学自 主创业发了财，便在父母的帮助下 开了自己的广告公司，不到半年， 因经营不善而倒闭；之后他觉得跑 销售挺有挑战性，而且时间没有约 束，便重新求职，到一家外贸公司 做销售，最终却因无法适应辞职。 这次辞职后，张文天天在家埋头睡 觉，脾气也一天比一天坏，动不动 就和家人发生冲突。 ‚这社会太不公了，凭什么我 这么优秀的人连工作都做不好？‛ 他还要求自己在某中学做老师的女 友辞职回家，‚上班有什么意思啊？ 天天受气！‛
命令的信息：你最好、你必须、你应 该（命令、指使；抗拒、排斥）
贬抑的信息：措辞带有负面评价‚这 么容易，你都不会？‛（伤害对方自尊） 迂回的信息：有意无意地用某个词句 来表达另一种意思，给人不一致、拐弯 抹角、试探些什么的感觉，其实是意有 所指，如‛你这牌子的衣服贵死了，买 它干啥‚你以为对方不喜欢，结果她也 买了这个牌子，而且不止一件