中国旅游饭店行业规范课件
我国旅游饭店行业规_6094
中国旅行饭馆行业规范第一章总则第一条为了倡议执行诚信准则，保障客人和旅行饭馆的合法权益，保护旅行饭馆业经营经管的正常次序，促使中国旅行饭馆的健康发展，中国旅行饭馆业协会依照国家相关法律，法例，特拟订《中国旅行饭馆行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅行饭馆包含在中国境内创办的各样经济性质的饭馆，含旅馆、酒店、度假村等（以下简称为饭馆）。
第三条饭馆应该恪守国家的相关法律、法例和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，保护中国旅行饭馆行业的名誉。
第四条第二章预定、登记、入住饭馆应与客人共同执行住宿合同，因不行抗力不可以执行两方住宿合同的，任何一方均应该实时通知对方。
两方另有商定的，按商定办理。
第五条因为饭馆出现超额预定而使客人不可以入住的，饭店应该主动替客人安排当地同品位或高二本饭馆品位的饭馆入住，所产生的相关花费由饭馆肩负。
第六条饭馆应该同团队、会议、长住客人签署住宅合同。
合同内容应包含客人进店和离店的时间、房间等级与价钱，餐饮价钱、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭馆在办理客人入停手续时，应该依照国家的相关规定，要求客人出示有效证件，并照实登记。
第八条以下状况饭馆能够不予招待：（一）隽带危害饭馆安全的物件住店者：（二）从事违纪活动者；（三）影响饭馆形象者；（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；（五）饭馆客满；（六）法律、法例规定的其余状况。
第三章饭馆收费第九条饭馆应该将房价表置于总服务台明显地点，供客人参照。
饭馆如赐予客人房价折扣，应该书面商定。
第十条饭馆客房收费以“间/ 夜”为计算单位（钟点房除外）。
按客人住一“间 / 夜，计收一天房费；第二天12 时此后、 18时从前办理退房手续者，饭馆能够加收半天房费；第二天18 时以退后房者，饭馆能够加收一天房费。
第十一条依据国家规定，饭馆能够对客房、餐饮、洗衣、电话等服务工程加收伏务费，但应该在房价表及相关服务价目单上注明。
客人在饭馆商场内购物，不该加收伏务费。
旅游饭店管理法规制度课件 (一)
旅游饭店管理法规制度课件 (一)
旅游饭店是旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响着旅游者的
旅游体验。
因此，旅游饭店的管理法规制度是非常重要的，它能够规
范旅游饭店的管理和服务，保障旅游者的合法权益。
下面，我们将从
以下几个方面来谈论旅游饭店管理法规制度课件。
一、旅游饭店服务管理规定
旅游饭店服务管理规定是指旅游饭店必须遵守的管理规则，主要包括：饭店服务质量、服务态度、服务对象等方面的规定。
例如，饭店应当
保证给予旅游者安全、卫生、舒适的住宿环境，且不得歧视、诋毁旅
游者。
二、旅游饭店消防规定
旅游饭店消防规定是指旅游饭店必须遵守的消防管理规定，主要包括：防火设施、消防通道、灭火器材等方面的规定。
例如，饭店应当配备
适当的消防器具和设施，且要定期进行消防演习等。
三、旅游饭店营业规定
旅游饭店营业规定是指旅游饭店必须遵守的营业管理规定，主要包括：餐饮服务、住宿服务等方面的规定。
例如，饭店应当遵守相关餐饮卫
生法规，保证食品安全等。
四、旅游饭店安全规定
旅游饭店安全规定是指旅游饭店必须遵守的安全管理规定，主要包括：
安全设施、安全制度、应急预案等方面的规定。
例如，饭店应当制定
应急预案和危险品管理制度等。
总之，旅游饭店的管理法规制度课件是非常重要的，它能够促进旅游
行业的健康发展，规范旅游饭店的管理和服务，保障旅游者的权益。
因此，旅游饭店必须认真学习和遵守相关的法规制度，做好服务管理，提升饭店形象和服务质量。
同时，监管部门也应当加强对旅游饭店的
监管力度，保障旅游者的安全和利益。
中国旅游饭店行业规范课件
• 第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或 职务，应得体地进行自我介绍。
• 第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客 人的意愿提供行李服务。
第八章 行李服务礼仪规范
第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范
第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
第五篇 餐饮服务礼仪规范
• 第十六章 餐前服务礼仪规范
第十七章 餐间服务礼仪规范
第十八章 酒水服务礼仪规范
第十九章 明档制作服务礼仪规范
第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范
第二十一章 餐后结账服务礼仪规范
第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规 范
第六篇 康乐服务礼仪规范
• 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范
第二十四章 康体服务礼仪规范
第二十五章 娱乐服务礼仪规范
第七篇 其他对客服务礼仪规范
第二十六章 会议服务礼仪规范
• 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和 服务工作。
• 第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完 好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物 礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外 衣时，不倒拿，不拖擦。
• 第一章 仪表规范
• 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁 美观。
• 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员 工可以适度化妆以符合岗位要求。
• 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符 合岗位要求。
• 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜， 符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女 员工可以涂无色指甲油。
第6章 旅游饭店管理法规 《旅游法规教程》PPT课件
必旅须游达服标务，缺的一人不员可。。
6．2．45.1星导级游评定人办员法管和理步概骤述
5 .设1 .施1设导备评游分人表员”的（硬概件念表及，分共6类10分）
该表导主游要是人对员饭的店定硬件义设：施的档次进行评价打分。各
星级应得的分线：一星级70分；二星级120分；三星级
旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中 心等。
6．1．52.1 旅导游游饭人店员法管规的理作概用述
5.11.) 旅1 游导饭游店人法员规的为概旅念游及饭分店类和 旅 客 提 供 了 行 为
规范 导游人员的定义：
2)旅游饭店法规为旅游饭店和旅客的合法权益
提供了依保照障 《导游人员管理条例》的规定 取3得) 旅导游游饭 店证法，规接为受国旅家 对行社委派，为旅游者
（3)依有权照按《照有导关游法律人规员定管对旅理客条在饭例店》内的的违规法定行 取为进得行导制止游。证，接受旅行社委派，为旅游者 提（供4)向有权导按、照讲有关解规及定收相取关服务费用。
（5)旅游饭店有权要求旅客赔偿因自身过错给饭店造
旅成的游损服失。务的人员。
2）旅游饭店的义务
（ 1 ）5按.1标导准游提人供员客管房理和概述服 务 。 旅 游 饭 店 与 旅 客 的 住宿合同一经成立，旅游饭店就有义务按约定向旅 5客.1提.1供导客游房人及员相的应概服念务及，分否类则 ， 即 视 为 饭 店 违 约 ， 要 承导担游违人约员责的任定。义： （2）保障旅客的人身安全。旅游饭店有义务保障 旅 客依的照人《身导安游全人。员管理条例》的规定取得导游证， 接（受3旅）行保社障委旅派客，的为财旅物游安者全提。供旅向游导饭、店讲对解旅及客相带关入 旅饭游店服的务财的物人有员保。障 安 全 的 责 任 。 （4）其他义务。
中国旅游饭店行业规范简介课件
客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢 着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失 灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经 理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿 费。” 饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样， 继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是 采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示 如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。 问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的 话，看来还有下面的文章要做。
中国旅游饭店行业规范简介课件
案例一
在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不 愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来 嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲 洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温 度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突 然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非 常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来， 提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不 能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故 障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我 们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通 常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不 注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大 量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴 器流出来的水温才会相应发生变化。
定：“饭店应与客人共同履行住宿合 同”，“由于饭店出现超额预定而使 客人不能入住的，饭店应当主动替客 人安排本地同档次或高于本饭店档次 的饭店入住，所产生的有关费用由饭 店承担”。
中国旅游饭店行业规范简介课件
（二）、保护客人人身安全的义务
《规范》：“为了保护客人的人 身和财产安全，饭店客房门应当装置 防盗链、门锁、应急疏散图，卫生间 内应当采取有效的防滑措施。客房内 应当放置服务指南、住宿须知和防火 指南。有条件的饭店应当安装客房电 子锁和公共区域安全监控系统。”
中国旅游饭店行业规范
进入21世纪，中国制定了更加全面的旅游饭店服务质量标 准，包括《旅游饭店服务质量标准》、《旅游饭店安全要 求》等，进一步提高了行业规范水平。
03
中国旅游饭店行业规范 的主要内容
设施设备规范
设施设备
饭店应具备符合国家标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健身房 、游泳池等，以满足客人需求。
06
未来发展与展望
中国旅游饭店行业规范的发展趋势
标准化管理
随着中国旅游业的快速发展，旅游饭店行业将更加注重标 准化管理，制定更加严格的规范和标准，提高整体服务质 量和水平。
绿色环保
环保理念在旅游业中越来越受到重视，旅游饭店行业将加 强绿色环保意识，推广绿色旅游饭店标准，倡导绿色消费 和可持续发展。
保障消费者的合法权益，提升旅游饭店行业的形象和信誉，增强消费者对 旅游饭店行业的信任度和满意度。
02
旅游饭店行业规范概述
行业规范的定义和作用
定义
行业规范是指针对特定行业内的行为 准则和标准，用于规范行业内企业的 经营行为、服务质量、产品标准等方 面的要求。
作用
行业规范是保障行业健康发展的重要 手段，有助于提高行业整体水平，提 升消费者满意度，促进企业间的公平 竞争。
设施设备维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量规范
服务态度
饭店员工应具备良好的服务态度，礼貌待客，热情周到，尊重客人的隐私和权 益。
服务技能
饭店员工应具备专业的服务技能，能够提供高效、准确的服务，满足客人的合 理需求。
安全卫生规范
安全措施
饭店应建立健全的安全管理制度，配备相应 的安全设施和器材，确保客人的人身和财产 安全。
第四节 《中国旅游饭店行业规范简介》
来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留 下来。 晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留 下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休 息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请 他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示 这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。
点评：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在 于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客， 耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。 由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不 出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深 刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人 的切身利益，以安全为重，使客人放心， 正是酒店的一种无形的特殊服务。
评析
第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面 是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着 还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有 的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这 样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器 排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明 确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙 头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开 关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号 是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识， 但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人， 这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应 该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶 硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后 果。
案例三
某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位 叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻， 并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有 位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电 话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人， 确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没 有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约 定。 这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再 说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求 接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦 色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店 立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将 房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森 先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言， 或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以"间/夜"为计算单位（钟点房除外）。
按客人住一"间/夜",计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
我国旅游饭店行业规范
中国旅行饭馆行业规范( 中国旅行饭馆业协会2009 年 8 月订正版 )第一章总则第一条为了倡议执行诚信准则，保障客人和旅行饭馆的合法权益，保护旅行饭馆业经营经管的正常次序，促使中国旅行饭馆业的健康发展，中国旅行饭馆业协会依照国家有关法律、法例，特拟订《中国旅行饭馆行业规范》 ( 以下简称为《规范》 ) 。
第二条旅行饭馆包含在中国境内创办的各样经济性质的饭馆，含旅馆、酒店、度假村等 ( 以下简称为饭馆 ) 。
第三条饭馆应该恪守国家有关法律、法例和规章，恪守社会道德规范，诚信经营，保护中国旅行饭馆行业的名誉。
第二章预定、登记、入住第四条饭馆应该与客人共同执行住宿合同，因不行抗力不可以履行两方住宿合同的，任何一方均应该实时通知对方。
两方还有商定的，按商定办理。
第五条饭馆因为出现超额预定而使预定客人不可以入住的，饭馆应该主动替客人安排当地同品位或高于本饭馆品位的饭馆入住，所产生的有关花费由饭馆肩负。
第六条饭馆应该同团队、会议、长住客人签署住宅合同。
合同内容应该包含客人入住和离店的时间、房间等级与价钱、餐饮价钱、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭馆在办理客人入停手续时，应该依照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并照实登记。
第八条以下状况饭馆能够不予招待：( 一) 携带危害饭馆安全的物件入店者。
( 二) 从事违纪活动者。
( 三) 影响饭馆形象者 ( 如携带动物者 ) 。
( 四) 无支付能力或曾有过逃账记录者。
( 五) 饭馆客满。
( 六) 法律、法例规定的其余状况。
第三章饭馆收费第九条饭馆应该将房价表置于总服务台明显地点，供客人参照。
饭馆如赐予客人房价折扣，应该书面商定。
第十条饭馆应在前厅明显地点明示客房价钱和住宿时间结算方法，或许确认已将上述信息用适合方式见告客人。
第十一条依据国家规定，饭馆假如对客房、餐饮、洗衣、电话等服务工程加收伏务费，应该在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财富安全第十二条为了保护客人的人身和财富安全，饭馆客房房门应该装置防盗链、门镜、应急分散图，洗手间内应该采纳有效的防滑举措。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范
一、定义
中国旅游饭店行业规范是中华人民共和国旅游局颁布，激励饭店业者根据国家法律法规以及有关政策要求，依据市场需求积极地改善饭店服务，以提升饭店客人满意度、有效促进中国旅游发展的行业标准。
二、适用范围
1. 中国境内所有拥有“旅游局资质”的饭店及其他旅游酒店；
2. 中国境内的具有“旅游局资质”的规模较大的度假村；
3. 其他具有开展不同类型旅游活动的旅游概念服务单位。
三、行业约定
1. 饭店房间服务
（1）舒适安静的睡眠环境：饭店房间内须有舒适安静的睡眠环境，为客人营造良好休息环境；
（2）完整齐全的房间配备：房间内应设置齐全的床、床头柜、穿衣镜、桌椅等基本设施及储物柜、电话、空调、电视、暖器等附属设施；
（3）房间物品补充及清洁：旅游饭店每日14点以前应当保持客房完好，包括物品补充和清洁工作，且旅客入住期间，清洁员每天必须清扫房间；
2. 值班服务
（1）旅游饭店应随时待命提供服务，营造饭店的整体氛围；
（2）应根据要求配备值班服务员，协助客人进行入住办理等相关事宜；
（3）为了满足客人的各项需求，应建立及完善客人服务投诉体系，接受客户投诉及处理事项；
3. 其他服务
（1）客房内应提供洗漱用品和免费饮用水；
（2）旅游饭店应设置免费自助餐和酒店文明提示等；
（3）旅游饭店还要按照客人要求，提供代订机票、船票、租车等服务；
（4）应确保客人安全，按照要求，全程跟踪客人，预防利用旅游饭店实施盗窃等犯罪活动。
四、对未尽事项的补充
对于本旅游饭店规范未明确的内容，经旅游局与饭店行业共同讨论，另行规定，以便更加符合旅客的需求，更加完善中国的旅游服务。
中国旅游饭店行业规范.
中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
中国旅游饭店行业规范
• 第十一章附则 • 第三十九条饭店公共场所的安全疏散标志等 号应符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T00 • 第四十条会员饭店如果同客人发生纠纷应参 协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和 • 第四十一条本《规范》适用于中国旅游饭店 游饭店业协会的旅游饭店可参照本《规范》执 • 第四十二条本《规范》自2002年5月1日起施 • 第四十三条本《规范》由中国旅游饭店业协
• 第九章其他 • 第二十九条饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入 应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。 • 第三十条饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有 自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规 下榻该房间的客人承担相应的赔偿责任。 • 第三十一条饭店可以口头提示或书面通知客人不得 饭店同意进行改造、装饰并因此造成损失的，饭店可 • 第三十二条饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。 可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因维修受损 场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要
第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能 履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方 另有约定的，按约定处理。 第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店 应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入 住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。 合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、 餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有 关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店 安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店 形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店
第二讲旅游饭店行业规范
有可能是客人在 送洗衣物之前已 经破损，但是客 人自己也不知道， 在洗涤后才发现 问题，引起纠纷 的发生。
如何避免及解 决
客人如有特殊要 求客人或者酒店 工作人员发现衣 物破损的，双方 应当事先确认衣 物状况有无破损
[点评]
根据规定，如果白天住宿，在6小时以内按半天收费 ，超过6小时按一天收费；如果夜间住宿，不论时间长短 ，均按一天收费；对于连续住宿，凡当日住店次日12时以 前结帐按一天收费，次日12时以后、18时以前的按一天 半收费，超过18时的按两天收费。如果酒店有特别规定的 ，比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的，须 应提前向客人告知。现役军人怎样享受优待？
• 因为酒店出售的不仅仅是酒水本身,还包含了 它的服务 场地 环境等.所以,旅游酒店出售的酒 水价格适当高于一般商店酒水的价格,具有一 定的合理性.
• 规定:饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入 餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的 告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已 将上述信息用适当方式告知客人。
• 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察 门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作 案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作 案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁， 加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许 多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公 安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加 深，进而导致对宾馆的不满。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“ 要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从 语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客 人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他 们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没 有采取马上向公安机关报案的简单方法。
旅游餐饮业服务规范PPT文档33页
酒水服务
斟酒： 第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先
的原则，左手托盘，在客人右侧服务 斟酒斟酒前先示意客人选用酒水 右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向
客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口 搭在杯口上 每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求 斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒 斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟 满不外溢操作
熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶） 的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占 水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则， 在客人右侧服务
茶水服务
续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般
不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，
如同意，服务标准同上茶
茶水服务
撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左
鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴
值台服务
热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先 咸后甜，先荤后素等
如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜 肴，应配备洗手盅
理台：菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留 出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在 征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的 菜撤换到小盆内再上桌
酒水服务
斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转 动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上
添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口 布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口
及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应 及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先 生/女士，需要添加酒水吗？”等
当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯
手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客 人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢， 自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可 以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水 还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时 应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者， 自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓 受礼者，合理使用礼貌用语。
第二十三条 饭店员工应在不同 场合向客人施行不同的致意礼。 行礼时，次序合理，时机得当， 自然大方。
• 第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平 稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口 。
• 第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓 名或职务，应得体地进行自我介绍。
• 第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好 ，应尊重客人的意愿提供行李服务。
第八章 行李服务礼仪规范
• 第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类 型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。
• 第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全 过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规 范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗 位服务礼仪规范等。
• 第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的 基本原则。
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2020.10.2020:3820:38:5320:38:53Oc t-20
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月20日 星期二8时38分 53秒T uesday, October 20, 2020
•
相信相信得力量。20.10.202020年10月 20日星 期二8时38分53秒20.10.20
第四篇 客房服务礼仪规范
第十二章 客房其他对客服务礼仪规范
第十三章 客房送餐服务礼仪规范
• 第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。 餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。
• 第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离 处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午8时 38分20.10.2020:38Oc tober 20, 2020
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月20日星期 二8时38分53秒 20:38:5320 October 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午8时38分53秒 下午8时38分20:38:5320.10.20
前言
本规范是对《中国旅游饭店行业规范》 的深化和补充，适用于在中国境内开办的 各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村 等。
本规范由中国旅游饭店业协会发布并负 责解释。
本规范于2007年10 月11日发布，自发 布之日起试行。
总则
• 第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水 平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德， 以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规 范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业 服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。
• 第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整， 送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后 再进房送餐。
第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范
第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
第五篇 餐饮服务礼仪规范
• 第十六章 餐前服务礼仪规范
第十七章 餐间服务礼仪规范
第十八章 酒水服务礼仪规范
第十九章 明档制作服务礼仪规范
第六章 处理特殊情况服务礼仪规范
• 第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应 向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
• 第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方 式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉 事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把 要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。 事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
第一篇 基本礼仪规范 • 第一章 仪表规范
• 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整 洁美观。
• 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女 员工可以适度化妆以符合岗位要求。
• 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发 型符合岗位要求。
• 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜， 符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下， 女员工可以涂无色指甲油。
第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范
第二十一Байду номын сангаас 餐后结账服务礼仪规范
第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪 规范
第六篇 康乐服务礼仪规范
• 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范
第二十四章 康体服务礼仪规范
第二十五章 娱乐服务礼仪规范
第七篇 其他对客服务礼仪规 范
第二十六章 会议服务礼仪规范
• 第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候 客人。
• 第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去， 用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送 的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾 客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑 伞。
• 第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。 如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门， 微笑着注视客人，亲切地问候客人。
第二章 仪态规范
• 第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。
• 第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平， 身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚 位。
• 第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然 挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理， 应合理使用不同坐姿。
第三章 见面常用礼仪规范
• 第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手 位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势 规范，先后有别。
• 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁 和服务工作。
• 第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干 净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候， 按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。 拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。
• 第一百四十八条 会议间歇，与会客人到休息区休息时， 清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。
• 第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据 饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静， 语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信 息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
第三篇 前厅服务礼仪规范
第七章 机场、车站、码头 迎送客 人服务礼仪规范
• 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制 作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应 符合客人事先的要求。
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2020.10.2020:38:5320:38:53October 20, 2020
•
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月20日下午8时38分 20.10.2020.10.20
•
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月20日星期 二下午8时38分 53秒20:38:5320.10.20
第二篇 通用服务礼仪规范
第五章 对客通用服务礼仪规范
• 第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的 站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢 体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称 呼客人。
• 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外 语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过 声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒 内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问 候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已 完成通话后再轻轻挂断电话。
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:38:5320:38:5320:3810/20/2020 8:38:53 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2020:38:5320:38Oc t-2020- Oct-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。20:38:5320:38:5320:38Tuesday, October 20, 2020
第十章 总机服务及商务中心服务礼 仪规范
• 第六十七条 话务员接打电话时，应使用普 通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和， 语速适中，音量适宜，语言简练，表述准 确，耐心倾听。
• 第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及 时接听电话，先问候客人并报饭店名称。
• 第六十九条 转接电话时，如果无人接听或 电话占线，话务员应及时告知来电者，并 主动提供留言服务。
第四章 服务用语规范
• 第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应 针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务 用语应符合特定的语言环境。
• 第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易 懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用 词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调 柔和。
• 第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语， 为不同需求的群体更好地提供语言服务。
谢谢大家！
• 第一百四十九条 饭店应为客人提供车辆进出登记服务、 计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候 客人，并用规范的手势引导车辆。
第二十七章 营销服务礼仪规范
第二十八章 商品销售服务礼仪规范
第二十九章 残疾人服务礼仪规范
第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2020.10.20Tuesday, October 20, 2020