北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题

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北工商《服务管理学》考试题卡多项选择

1.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务包的四个要素分别是（）。

A 支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务答案及评分参照：ABDE第 5 页2.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于支持设施的要素是（）。

A地址B建筑物C设施布局D开支品E基本设施答案及评分参照：ABCE第 5 页3.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于医院供给的隐性服务的是（）。

A 服务态度B 气氛C 座椅愉快感D 手术成功E 病情诊疗答案及评分参照：ABC第 6 页4.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以手下于人体服务的是（）。

A 医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运答案及评分参照：AB第11页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于精神服务的是（）。

A 宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询答案及评分参照：AC第11页5.课程名称服务管理学课程代码05043106BK 试题内容：在乘坐飞机旅行过程中，平常情况下，乘客投入主要有（）。

A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AC第11页6.课程服务管理学课程05043106BK名称代码试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。

A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AB第11页7.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：依照《中华人民共和国公民经济和社会发展第十个五年计划纲领》，服务业可以分为（）。

A 面向生产的服务业B面向生活开支的服务业C资本密集型服务业D 劳动力密集型服务业E平常服务业答案及评分参照：AB第12页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。

2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案)

2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、当企业发现自己生产的产品存在安全隐患时，主动召回该产品是在实践（）。

A．社会响应 B．道德准则C．社会义务 D．社会责任2、管理中与激励问题有关的公平理论是由（）提出的。

A．马斯洛B．麦格雷戈C．赫茨伯格D．亚当斯3、以下哪一种组织结构违背了“统一指挥”的组织原则？（）A．直线职能制 B．直线职能辅以参谋职能制C．事业部制 D．矩阵制4、钱德勒是最早对战略和结构的关系进行研究的管理学家，他研究的结论是（）。

A．结构跟随战略B．战略跟随结构C．战略与结构无关D．不同组织的战略与其结构的关系各不相同，需要权变理解5、公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。

在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络？（）A．Y式沟通网络 B．全通道式沟通网络C．轮式沟通网络 D．环式沟通网络6、科学管理的产生是管理从经验走向理论的标志，下面哪个选项不属于科学管理对管理发展的贡献？（）A．组织设计优化 B．时间和动作的研究C．任务管理 D．作业人员与管理者的分工协调7、归因常常存在各种偏差。

当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。

A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误8、组织行为学尤其关注的是（）。

A．组织中人们的心理状况B．人们的行为在工作中的表现C．人们在工作中的活动D．活动所创造的组织绩效9、关于计划的实际效果，许多管理学家都进行过仔细研究，其基本结论是（）。

A．制定正式计划的组织比不制定正式计划的组织绩效要好B．制定正式计划的组织不一定就有好的绩效C．制定正式计划会降低组织的灵活性D．好的计划可以消除变化10、在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更多努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（）。

2022年北方工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案)

2022年北方工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、某电器公司决定采取收购方式进入家用空调产业，以分散经营风险，从战略层次或类型的角度看，该战略属于（）。

A．公司层战略 B．事业层战略 C．职能层战略 D．技术运作层战略2、管理者在制定决策时，面临这样一种条件：在这种条件下，决策者能够估计出每一种备择方案的可能性或者结果。

我们称这种决策制定条件为（）决策。

A．确定性 B．不确定性 C．风险性 D．概率性3、（）是第一个将管理定义为一组普遍适用的职能的人，他认为管理是人类所从事的一种共同活动。

A．明茨伯格B．法约尔C．德鲁克D．韦伯4、如果管理者非常重视组织成员的高满意度，则（）沟通网络是最有效的。

A．轮式 B．全通道式 C．小道消息D．链式5、在工作设计上，通过增加计划和评估责任而使工作纵向拓展，增加工作的深度。

这种方法是（）。

A．工作扩大化 B．工作丰富化C．工作多元化 D．工作纵深化6、一家公司董事会通过决议，计划在重庆建立汽车制造厂，建设周期为一年，需完成基础建设、设备安装、生产线调试等系列工作，（）技术最适合来协调各项活动的资源分配。

A．甘特图B．负荷图C．PERT网络分析D．线性规划7、以下哪一种组织结构违背了“统一指挥”的组织原则？（）A．直线职能制 B．直线职能辅以参谋职能制C．事业部制 D．矩阵制8、归因常常存在各种偏差。

当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。

A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误9、在管理方格（managerial grid）理论中，任务型管理是指如下哪种情形？（）A．对人和工作两个维度都非常关注B．更关注人C．对人和工作两个维度都不是特别关注D．更关注工作10、20世纪以前，有两个重要的事件促进了管理研究的发展，其中一个是（）。

A．亚当·斯密出版《国富论》B．泰勒出版《科学管理原理》C．文艺复兴 D．霍桑实验二、名词解释11、管理学12、有限理性决策13、强文化14、创造力（Creativity）与创新（Innovation）15、权变理论16、组织结构17、战略管理18、团队结构三、简答题19、简述团队凝聚力和一致性。

服务管理学试卷

呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级《服务管理学》期末考试试卷A出题人李俊审核人杨淑芳一、名词解释（每小题4分，共20分）1、服务行为概念2、服务包的概念3、服务证据的概念4、服务场景的概念5、物理环境的概念二、填空题（每小题1分，共20分） 1.服务包包含四类要素：、、、。

2.服务行为具有以下3个特征、、。

3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种、、、。

4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统：、、。

5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指、、、。

6.服务场景的作用、。

三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。

（）2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核···························密························封·······················线························· 班级姓名心要素。

北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题

答案及评分参考：〔1〕服务提供者口碑个人需要过去的经验预期服务对顾客的外部沟通感知服务服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知差距 5差距 3差距 2差距 1差距 4顾客〔2〕差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。

了解的方法包括：进行市场调研、增进管理者与顾客的交流、减少管理层次、重视顾客的信息反应等。

差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为效劳质量标准的过程中形成的。

形成这个差距的具体原因可能是：管理者的效劳质量目标不明确、方案不详细；管理者意见不统一；效劳质量标准的执笔者带有浓厚的个人倾向；观念上存在问题，认为满足顾客期望是不可实现的。

差距3反映的是效劳绩效，即效劳传递者对效劳质量标准的执行与效劳质量标准之间的差距。

形成该差距的原因很多，例如没有招聘到适宜的职工；职工的有意抵抗；效劳流程设计不合理；提供的物质产品存在质量问题；个别顾客的特殊要求。

差距4是实际传递的效劳与对外宣传的效劳之间的差距。

例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。

总之，差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。

评分标准：14分。

其中，〔1〕8分；〔2〕6分页码183课程名称效劳管理学课程代码05043106BK试题内容：下列图是沃尔沃村质量屋，请从下面三个方面解释该图的含义。

〔1〕质量屋的含义〔2〕沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系〔3〕分析结论〔备注：沃尔沃村是专门销售沃尔沃汽车并提供相关效劳的效劳商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。

〕。

北工商《服务管理学》考试题卡-单项选择

课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。 A 服务方式 B 顾客投入 C 顾客参与 D 服务接触方式答案及评分参考：A 第 95 页
8
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方式属于（）。 A 固定位置布局 B 相对位置布局 C 服务线布局 DU 型结构布局答案及评分参考：A 第 96 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。 A 支持设施 B 辅助物品答案及评分参考： C 第6页 C 显性服务 D 隐性服务
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（）。 A 服务态度 B 气氛 C 舒适感 D 疗效答案及评分参考： D 第6页
D U 型结构布局
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（）。 A 作业单元数量 B 工作站数量 C 服务线效率 D 工作站周期答案及评分参考：D 第 104 页
9
课程名称
服务管理学
课程代码
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：通过嗅觉感觉到的线索属于（）。 A 有形证据 B 无形证据 C 模糊证据 D 第六感觉答案及评分参考： B 第 68 页

北工商《服务管理学》考试题卡-判断题

课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。（）答案及评分参考：对第 78 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。（）答案及评分参考：对第 78 页
服务管理学
课程代码
05043106BK
一般而言，店铺 50%～70%的顾客来自于核心商圈。（）答案及评分参考：对第 120 页
课程名称试题内容：
服务管理学
课程代码
05043106BK
一般而言，店铺 15%～25%的顾客来自于次级商圈。（）答案及评分参考：对第 120 页
课程名称
服务管理学
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。（）答案及评分参考：对第 52 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务企业由于固有的特征，基本无法实现大规模定制。（）答案及评分参考：错第 58 页
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。（）答案及评分参考：错第 43 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。（）答案及评分参考：对第 43 页

北工商《服务管理系统学》考精彩试题卡-判断题

答案及评分参考：对第 127 页
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容：引力模型假定商业设施的吸引力与商业设施的规模成正比，与距离成反比。（）
答案及评分参考：对第 134 页
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课程名称
服务管理学
课程代码
试题内容：选址的中值法和重心法没有考虑竞争因素。（）
答案及评分参考：错第 125 页
50.
文案大全
实用文档
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容：回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。（）
答案及评分参考：对第 126 页
51.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容：回归分析法适用于具有一定数量店铺和一定经营时间的连锁公司选址。（）
30.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容：服务组织的核心服务和发展目标决定了对服务设施的基本需求和设计参数。（）
答案及评分参考：对第 74 页
31.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容：对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。（）
答案及评分参考：对第 67 页
课程名称
文案大全
服务管理学
课程代码 05043106BK
实用文档
试题内容：无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。（）
答案及评分参考：错第 69 页
27.
课程名称
服务管理学
课程代码

北京工商大学2020—2021学年第1学期会计学《管理学概论》考试试卷(附标准答案)

北京工商大学2020-2021学年第1学期《管理学概论》考试试卷（A卷）考试范围：《管理学概论》；满分：100分；考试时间：120分钟院/系__________学号__________注意事项：1．答题前填写好自己的姓名、班级、考号等信息一、名词解释（共4题，每题5分，共20分）1．流动比率2．集权3．非正式组织4．企业使命二、简答题（共8题，每题8分，共64分）1．预测有哪些作用？2．说明员工与组织间的“以劳动合同和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系”。

3．什么是职位说明书？主要包括哪些内容？4．合理的测量指标体系的特征有哪些？5．泰罗的科学管理理论包括哪些内容？其贡献是什么？6．战略管理的过程是什么。

7．一个组织，在什么的情况下采用集权管理会比较有效？8．如何进行员工培训效果评估？三、论述题（共1题，每题16分，共16分）1．什么是管理幅度；确定管理幅度时应考虑哪些因素？什么是管理层次，它受哪些因素影响？请分析管理幅度与管理层次之间的关系，并说明减小管理幅度、减少管理层次分别会对组织产生什么影响？【参考答案】一、名词解释（共4题，每题5分，共20分）1．流动比率又称营运资金比率（Working Capital Ratio）或真实比率（Real Ratio），是指企业流动资产与流动负债的比率。

流动比率是反映企业短期偿债能力的指标，其计算公式为：流动比率＝流动资产÷流动负债。

一般说来，流动比率越高，说明企业资产的变现能力越强，短期偿债能力亦越强；反之则弱。

一般认为流动比率应在2;1以上。

2．集权是指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中。

集权和分权主要是一个相对的概念。

在组织管理中，集权和分权是相对的，绝对的集权或绝对的分权都是不可能的。

集权的特点是：①经营决策权大多数集中于高层领导，中下层只有日常的业务决策权限。

②对下级的控制较多，如下级的决策要经过上级的审核。

③统一经营。

与外界发生关系的经营活动，如市场开发、产品开发、供销关系等，大多由上级控制。

北工商《服务管理学》考试题卡-多项选择

答案及评分参考：
ABCE
第43页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
A管理行为 B顾客行为 C前台服务行为 D后台服务行为 E支持行为
答案及评分参考：BCDE
第44页
1.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。
第69页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务场景中的周边条件具体包括（）。
A温度 B空气质量 C噪音 D指向标志 E颜色
答案及评分参考：ABCE
第71页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。
A对服务功能的组织 B服务传递的秩序和效率 C美学灵巧性
答案及评分参考：
AB
第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于精神服务的是（）。
A 宗教 B会计 C 艺术与娱乐 D保健按摩 E管理咨询
答案及评分参考：AC第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。
A领域性与人际距离 B趋光心理 C私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E从众心理
答案及评分参考：AC
第79-80页
课程名称
服务管理学
课程代码

服务管理培训与开发练习题

服务管理培训与开发练习题简介本文档是关于服务管理培训与开发练习题的题目和解答。

通过这些练习题，你将能够提高自己在服务管理方面的技能，并且熟悉服务管理的最佳实践。

练习题目1. 服务管理基础知识1.什么是服务管理？它的目的是什么？2.对于一个公司而言，为什么需要实施服务管理？3.列举并解释ITIL框架中的五个核心书籍。

4.什么是服务支持？它包括哪些方面？5.什么是服务交付？它包括哪些方面？2. 服务策略与设计1.什么是服务策略？它的目标是什么？2.列举并解释ITIL服务策略中的五个管理过程。

3.什么是服务设计？它的目标是什么？4.列举并解释ITIL服务设计中的五个管理过程。

5.解释服务质量管理的重要性，并列举和解释服务质量管理过程中的一些关键概念。

3. 服务转换与运营1.什么是服务转换？它的目标是什么？2.列举并解释ITIL服务转换中的五个管理过程。

3.什么是服务运营？它的目标是什么？4.列举并解释ITIL服务运营中的五个管理过程。

5.解释服务运营中的问题管理，变更管理和持续改进的重要性，并列举和解释这些过程中的一些关键概念。

4. 服务管理工具与技术1.列举并解释一些常用的服务管理工具。

2.什么是自动化？它在服务管理中的作用是什么？3.什么是虚拟化？它在服务管理中的作用是什么？4.什么是云计算？它在服务管理中的作用是什么？答案1. 服务管理基础知识1.服务管理是一种组织活动，旨在为客户提供高质量的服务。

其目的是确保服务满足客户的需求，并同时控制和降低服务的成本和风险。

2.公司需要实施服务管理以实现以下目标：–提供更好的服务质量，以增加客户满意度和忠诚度。

–提高服务的可靠性和可用性，减少服务中断和故障的影响。

–降低服务成本，提高资源利用效率。

–管理和控制服务的供应链，确保服务的可交付性。

–提供合规性和风险管理，以确保服务的持续性和安全性。

3.ITIL框架中的五个核心书籍是：–服务战略（Service Strategy）：定义和规划组织的服务管理战略。

北工商《服务管理学》考试题卡-论述或案例题

CAL YPSO 服务器并随时可以被POS 收银终端找回调用。

6。

付款后，销售小票包括详细购物信息将被打印，客户完成购物并缩短购物等待时间。

四、创新成果
通过实施这套系统，明显减少并缩短了客户购物结账的等候时间,从而达到顾客“开心的来，满意的回"的效果,其他多项直接或者间接的收益包括：
1.减少重新布局收款台的时间；
2.系统具有非常大的灵活性，包括支持店外的促销付款;
3.因为有更灵活简单的人力配置，当出现排队现象是,任何店员都可以使用此系统去解决问题，减少能力成本；
4。

改善顾客服务水平和购物体验。

请回答:
(1）请绘制家乐福新解决方案的结账排队系统图。

（2）请分析收银技术在家乐福收银解决方案中的作用.
(3）从等待服务、排队系统及收银技术等3个角度分析,你认为家乐福应该如何解决排队问题？
答案及评分参考：
（1）新的结账服务的流程图为：多队列、多服务台、多服务阶段。

（2）减少并缩短了客户购物结账的等候时间;系统具有非常大的灵活性，包括支持店外
的促销付款，灵活简单的人力配置;改善顾客服务水平和购物体验。

（3）排队系统解决结构问题;收银技术利用高科技手段加快了结账速度；等待服务的各
种措施可以减少顾客的心理等待时间.具体措施…… 顾客到达
队列队列
服务台2 服务台1 服务台3 服务台4 服务台5 顾客离去。

北工商《服务管理学》考试题卡多项选择

ACDE
第69页
51.
52.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。
A服务行为事件及操作步骤B服务操作技术、操作标准及灵活性C服务操作者及其表演D参与服务活动的顾客E展示其服务活动过程的名片、文具等
答案及评分参考：ABCDE
第69页
课程名称
答案及评分参考：ABCD
第16页
19.
20.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域分别是（）。
A娱乐B教育C投入D审美E逃避
答案及评分参考：
ABDE
第18页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：下列属于体验经济特征的是（）。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考：AC
第11页
11.
12.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考：AB
第11页
13.
答案及评分参考：ABCE
第5页
5.
6.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于医院提供的隐性服务的是（）。
A服务态度B气氛C座椅舒适感D手术成功E病情诊断

2012年北京工商大学管理学(代码802)考研真题(含部分答案)【圣才出品】

2012年北京工商大学管理学（代码802）考研真题北京工商大学2012年硕士研究生入学考试考试科目：802管理学（适用于管理类、管理科学与工程专业）一、简答题（6×10分=60分）1．在现代企业里科学管理对于企业越来越重要，请你谈谈科学管理的内涵。

2．承担社会责任对于一个企业的发展来说十分重要，请说明一个企业应如何履行其社会责任。

3．一个组织在管理中无法避免内部冲突，请说说典型的对于内部冲突的看法。

并且你认为管理人员应该如何对待内部冲突。

4．在企业管理中有一句格言“大材小用，不如不用；小材大用，可以一试”，得到了许多管理人员的认可，请你分析下这句格言的合理性。

5．请说明决策理论的发展历程。

6．请谈谈组织中员工抵制创新的原因。

二、论述题（2×20分=40分）7．常见的代表性领导情景理论的主要观点，及其它们各自给予管理人员的启示。

8．控制对于一个组织来说十分重要，是管理的一项基本职能。

请你结合实例谈谈控制的过程。

三、辨析题（20分）9．组织是管理的载体，也是管理的一项重要职能，所以有人说组织对于管理十分重要，甚至就是管理本身。

请谈谈你的看法。

四、案例分析题（30分）一个行业领先的企业，其财务部门有两位非常优秀的经理。

虽然他们的薪酬比同行业高薪的平均水平已高，但他们认为与其能力相比，仍旧不满意。

财务部的主管提出给俩人加薪的要求，但人事部的主管不同意，他认为企业对于薪资有明文规定，并且俩人的薪水已经比同行业的平均高薪还高。

随后，这两位经理辞职，并被竞争对手高薪挖走。

1．请说明这两位员工辞职的原因，并结合管理学知识进行分析。

2．公司的总经理知道后，想改革企业的薪资制度。

对于公司总经理的薪资改革，你会对他提出什么建议。

2012年北京工商大学管理学（代码802）考研真题（含部分答案）北京工商大学2012年硕士研究生入学考试考试科目：802管理学（适用于管理类、管理科学与工程专业）一、简答题（6×10分=60分）1．在现代企业里科学管理对于企业越来越重要，请你谈谈科学管理的内涵。

北工商《服务管理学》考试题卡-简答题汇编

第51页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。
答案及评分参考：
1.明确的劳动分工；（1分）有限的个人自由度；（1分）技术代替人力；（1分）产品的标准化。（1分）2.生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。（2分）
试题内容：解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。
答案及评分参考：
服务企业对无形服务产品不具有独占权，也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性，必须不断去创新和学习先进的东西。（2分）
服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点，服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。（2分）
上门服务方式虽然不像店铺式服务那样需要服务设施贴近目标消费群，但是也不能距离目标消费群太远；（2分）。
需要顾客到达服务场所（店铺）的服务设施的选址要求接近目标顾客；（2分）
第122-124页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应该采取什么选址策略，为什么？
答案及评分参考：
起步阶段：农村包围城市；（1分）
原因：资金实力弱；宽松环境适宜锤炼经营模式；（2分）
购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。（2分）
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：简述服务传递系统的功能和运作特点。
答案及评分参考：
功能：对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客；（3分）

FreeKaoYan北工商管理学真题

FreeKaoYan北工商管理学真题2008一、简答10*61.简述组织环境的分类2.企业应如何满足相关群体的相关利益3.怎样理解管理的有效性4.简述企业领导者影响力5.企业资源管理的内容有哪些6.理想的行政组织的特点二、论述15*61.系统原理在管理活动中的应用2.试论述组织设计的内容3.结合我国企业实际，谈谈实行制度化管理的意义4.供应链管理的主要内容5.评析管理决策的理性模式6.怎样认识创新是管理职能的灵魂2007管理学一、简述10*61.简述管理方法中的经济方法的主要特点。

2.简述管理者在确定组织的目标时应处理好的几个关系。

3.简述非正式组织的主要特征。

4.简述激励理论中强化的基本方式。

5.简述群体决策的优势6.简述科学管理原理的基本内容。

二、论述15*62007企管一、名词解释4*1.官僚制2.计划与控制3.市场管理4.市场细分5.市场领先者二、简答6*101.不同层次管理者一般应具备什么结构的管理技能。

2.简析权力的基本原理。

3.怎样理解科学正确的管理决策标准。

4.下属的种类一般（按成熟度分）有哪些，应该分别采用什么样的针对性领导方式。

5.简述成功管理者与有效管理者。

6.简述新产品开发的一般程序7.简述分析市场营销环境的主要内容。

8.简述消费者行为研究模式9.简述市场营销与推销之区别与联系。

10.简述零售商与批发商在商品流通中的功能。

三、论述10*21.试析管理过程与经济过程的关系。

2.试论现代产品概念对营销活动的贡献2006企管一、论述6*61.简述管理的实际内容2.简述竞争者的类型3.非正式沟通的特性有哪些4.市场细分的作用有哪些5.市场需求预测同哪些因素有关6.简述确定促销预测的方法二、论述1.论述人本原理及其在管理活动中的运用122.论述组织设计的内容103.论述理性决策过程104.论述市场定位及其策略125.试论市场营销调研程序106.试论定价目标及定价策略102006企管一、管理学部分简述7*31.简述管理与环境的关系2.简述效益原理的内容3.简述学习型组织的创建二、论述1.论述完善管理过程及其意义2.论述组织制度的建设3.论述控制的基本过程2005企管第一部分一、名词1.管理幅度2.科层组织3.全面质量管理4.非正式组织二、简述1.如何正确处理直线和参谋的关系.52.运用领导理论分析管理者和领导者的共性和差异性。

服务管理参考答案

服务管理参考答案服务管理参考答案服务管理是指通过一系列的管理活动和策略，对服务过程进行规划、组织、实施和控制，以提供高质量的服务，满足客户需求并达到组织的目标。

在现代社会中，服务行业的重要性日益凸显，因此，有效的服务管理对于企业的成功至关重要。

本文将从服务质量管理、客户关系管理和员工管理等方面，探讨服务管理的参考答案。

一、服务质量管理服务质量管理是服务管理的核心内容之一。

为了提供高质量的服务，企业应该从以下几个方面进行考虑和实施。

1. 客户需求分析：了解客户的需求是提供满意服务的基础。

通过市场调研、客户反馈等方式，收集并分析客户的需求，为服务的设计和实施提供依据。

2. 服务标准制定：制定明确的服务标准是确保服务质量的关键。

服务标准应包括服务内容、服务流程、服务时间等方面的规定，以确保服务的一致性和稳定性。

3. 员工培训和管理：员工是服务的重要组成部分，他们的素质和能力直接影响到服务的质量。

企业应该通过培训和管理，提高员工的专业水平和服务意识，以提供优质的服务。

4. 客户反馈和改进：客户反馈是改进服务的重要来源。

企业应该建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并对服务进行改进和优化。

二、客户关系管理客户关系管理是服务管理的另一个重要方面。

通过有效的客户关系管理，企业可以建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

1. 客户分类和细分：不同的客户有不同的需求和价值。

企业应该根据客户的特点和需求，将客户进行分类和细分，以实施针对性的服务和管理策略。

2. 客户接触点管理：客户接触点是客户与企业进行互动的关键环节，包括线上和线下的各种接触渠道。

企业应该通过有效的接触点管理，提供一致的服务体验，增强客户的满意度。

3. 客户关怀和维护：为了保持良好的客户关系，企业应该进行客户关怀和维护工作。

通过定期的客户回访、礼品赠送等方式，增加客户的黏性和忠诚度。

4. 投诉处理和服务回应：客户投诉是服务管理中不可避免的一部分。