商场突发事件的处理流程
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言商场作为人员密集的公共场所，面临着各种可能的突发事件，如火灾、地震、暴力事件、电力故障、电梯事故、突发疾病等。
为了保障顾客和员工的生命财产安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本应急预案。
二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为组长的应急指挥中心，成员包括各部门负责人。
其主要职责为全面指挥和协调应急处置工作，制定应急决策，调配应急资源。
（二）安全保卫组由保安部门组成，负责现场的安全警戒、人员疏散、秩序维护等工作。
（三）抢险救援组由工程维修人员和部分身体素质较好的员工组成，负责事故现场的抢险救援工作，如灭火、抢修设备等。
（四）医疗救护组由商场内的医务室人员或经过急救培训的员工组成，负责对受伤人员进行初步救治和紧急处理。
（五）后勤保障组由后勤部门组成，负责应急物资的采购、储备和发放，以及为应急处置工作提供交通、通信等方面的保障。
三、预防措施（一）安全设施设备的维护定期对商场内的消防设施、监控设备、电力设备、电梯等进行检查和维护，确保其正常运行。
（二）安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全、应急疏散等方面的培训和演练，提高其安全意识和应急处置能力。
（三）安全巡查加强商场内的日常安全巡查，及时发现和消除安全隐患。
（四）应急预案的修订与完善根据实际情况和演练中发现的问题，及时修订和完善应急预案。
四、突发事件的分类及应急处置（一）火灾事故1、发现火灾后，现场人员应立即拨打“119”报警电话，并向商场应急指挥中心报告。
2、安全保卫组迅速组织人员疏散，利用广播系统引导顾客和员工按照疏散指示标志有序撤离。
3、抢险救援组迅速启用消防设施进行灭火，控制火势蔓延。
4、医疗救护组在安全区域对受伤人员进行救治。
（二）地震灾害1、地震发生时，商场内的广播系统应立即发布地震警报，告知顾客和员工就近躲避在桌子、椅子等坚固物体下面。
2、地震过后，安全保卫组组织人员有序疏散到商场外的空旷地带。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、概述商场作为人员密集、消费频繁的场所，突发事件的发生可能给人员安全和财产造成严重影响。
为了保障顾客和员工的生命安全，商场应制定突发事件应急预案，以便在紧急情况下能够快速、有序地处理事件，并最大程度地减少损失。
二、预案内容2.1 突发事件划分商场突发事件主要包括但不限于火灾、爆炸、恐怖袭击、地震、自然灾害、人员踩踏等。
根据突发事件的性质和情况，应分为A、B、C 三级。
2.2 应急组织架构商场应当建立完善的应急组织架构，明确各部门的职责和急救人员的分工。
应急组织架构应包括总指挥部、指挥部、救援队伍等。
2.3 应急值班制度商场应设立24小时应急值班室，组建值班团队。
值班人员应随时准备应对突发事件，并与相关部门保持有效沟通，及时报告事件发生和应对情况。
2.4 预案演练商场应定期进行突发事件应急预案演练，以检验预案的可行性和适应性。
演练应包括不同类型的突发事件，结合实际场景引导员工快速反应，熟悉逃生路线和装备使用。
2.5 信息发布与救援通道商场应建立完善的信息发布与救援通道，确保信息传递畅通，并方便及时响应。
包括应急广播系统、短信通知、应急救援电话等多种手段，以便及时发布重要信息和指示。
2.6 客户安全疏散一旦发生突发事件，商场应第一时间启动疏散预案，组织顾客有序撤离。
应制定多条疏散路径和明确的集合点，每个楼层和区域应密切配合疏散指挥部的指挥，确保人员安全疏散。
2.7 消防设备和应急物资商场应做好消防设备的维护保养工作，确保消防设备完好有效。
同时还应储备充足的应急物资，包括应急药品、食品、水源等，以备突发事件需求。
2.8 媒体和公众应对商场应及时向媒体发布突发事件的情况，做到信息透明，避免造成恐慌和不必要的传闻。
同时，商场还应向公众积极解释事件处理情况，并提供必要的帮助和保障。
三、应急培训与教育3.1 员工应急培训商场应定期组织员工应急培训，培训内容包括应急预案、逃生技能、心肺复苏术等，增强员工的危机处理能力和应变能力。
商场超市突发事件应急处理预案
突发事件应急处理预案一、紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。
（一）紧急事件的种类1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
4.电梯困人应急预案5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案6.天燃气泄漏应急预案7.水浸应急预案8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。
9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时14．举办大型活动引起人员过度密集情况时15．重要人员到访购物中心时（二）紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。
紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
说明：1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
商场突发事件应急预案
一、目的和依据为提高商场应对突发事件的能力，保障商场内人员生命财产安全，维护商场正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，结合商场实际情况，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于商场内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、爆炸、自然灾害、公共卫生事件、治安事件等。
三、组织机构及职责1.成立商场突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥商场突发事件应急处置工作。
2.应急指挥部下设以下工作组：（1）现场指挥组：负责现场应急处置、救援协调、人员疏散等工作。
（2）医疗救护组：负责伤员救治、卫生防疫等工作。
（3）消防灭火组：负责火灾扑救、灭火救援等工作。
（4）治安保卫组：负责现场秩序维护、人员疏散等工作。
（5）后勤保障组：负责应急物资、物资调配、通讯联络等工作。
四、应急处置措施1.火灾事件（1）发现火灾，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）现场指挥组立即组织人员疏散，确保人员安全。
（3）消防灭火组迅速扑灭火灾，控制火势蔓延。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治，同时做好卫生防疫工作。
2.爆炸事件（1）发现爆炸，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）现场指挥组立即组织人员疏散，确保人员安全。
（3）消防灭火组迅速扑灭爆炸火势，控制火势蔓延。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治，同时做好卫生防疫工作。
3.自然灾害事件（1）根据灾害类型，启动相应应急预案。
（2）现场指挥组组织人员疏散，确保人员安全。
（3）后勤保障组提供必要的救援物资。
4.公共卫生事件（1）发现公共卫生事件，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）医疗救护组对病人进行救治，同时做好卫生防疫工作。
（3）现场指挥组组织人员疏散，确保人员安全。
5.治安事件（1）发现治安事件，立即启动应急预案，通知应急指挥部。
（2）治安保卫组迅速处置治安事件，维护现场秩序。
（3）现场指挥组组织人员疏散，确保人员安全。
五、应急保障措施1.物资保障：商场应储备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、急救药品等。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言商场作为人员密集的公共场所，可能会面临各种突发事件，如火灾、地震、暴力冲突、电力故障、电梯事故、食品安全问题等。
这些突发事件不仅会威胁到顾客和员工的生命财产安全，还可能对商场的正常运营和声誉造成严重影响。
为了有效应对各类突发事件，保障人员安全，减少损失，维护商场的稳定和秩序，特制定本应急预案。
二、应急组织机构及职责（一）应急指挥中心成立以商场总经理为组长的应急指挥中心，成员包括各部门负责人。
其主要职责是全面负责突发事件的应急处理工作，制定应急策略，协调各部门之间的工作，及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况。
（二）抢险救援组由商场保安部和工程部人员组成。
负责在突发事件发生时进行抢险救援工作，如灭火、疏散人员、抢修设备等。
（三）医疗救护组由商场医务室人员和部分经过急救培训的员工组成。
负责对受伤人员进行紧急救治和转移。
（四）后勤保障组由商场行政部和采购部人员组成。
负责提供应急所需的物资、设备和食品等，保障应急工作的顺利进行。
（五）通讯联络组由商场客服部人员组成。
负责与外界保持联系，及时传达应急指挥中心的指令，收集和发布事件相关信息。
三、预防措施（一）安全设施设备维护定期对商场的消防设施、监控设备、电力设备、电梯等进行检查和维护，确保其正常运行。
（二）安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全、应急逃生等方面的培训和演练，提高其安全意识和应急处理能力。
（三）食品安全管理加强对商场内餐饮商户的食品安全监管，定期检查食材采购、加工制作、储存等环节，确保食品安全。
（四）人员管理加强对商场出入口的管理，严格执行人员登记和安检制度，防止不法分子进入商场。
（五）应急预案修订根据商场的实际情况和突发事件的特点，定期对应急预案进行修订和完善，确保其有效性和可操作性。
四、火灾事故应急预案（一）火灾报警当发现火灾时，现场人员应立即按下附近的火灾报警按钮，并拨打商场内部报警电话。
通讯联络组应迅速向应急指挥中心报告火灾情况。
商场突发事件与处理办法
突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法(一)、发生顾客之间纠纷如何办?商场是公众聚集场所,顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷,一旦发生此类情况,作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时,必须坚持公平、公正原则,不偏向某一方,以缓解矛盾为主,如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失,必须送当地公安机关调解。
(二)、发生顾客财物被盗,被抢案如何办?商场是公众聚集场所,也是治安复杂场所,违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。
因此,商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生,一旦发生此类案件,营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作,陪同受害人到当地公安机关报案,并积极配合公安人员侦破案件。
(目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定)。
(三)、发生顾客在商场内摔伤如何办?顾客来商场观光购物时,由于多种原因往往会造成摔伤事故,一般由他人、顾客自身、商场设施,商场地面水迹原因而造成,一旦发生顾客摔伤或摔倒。
营业员第一时间报告上级领导。
商场组织人员查清发生原因,顾客伤情(视伤情送医院救治);对现场拍照留存;二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司(第三者责任险)进行赔付;三是对设施上存在的隐患进行整改或完善,以确保来店购物顾客的人身安全。
(四)、发现假币、假卡如何办?商场在收款时,经常会发现假币、假卡情况,大中型商场一般都是集中收银,收银员在识别假币、假卡上有一定经验,但也有粗心大意者,使企业和个人造成不必要的损失。
因此,收银员应提高警惕,一旦发现假币,收银员或营业员不得相互传阅,应及时向银行或公安机关报案,或者向顾客调换一张;发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。
(五)、发生盗窃、撬窃案件如何办?商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低,但一旦发生时,必须保护好案发现场,及时向公安机关报案,配合公安机关破案。
1(六)、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜,违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施,因此,高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁,或按装暗扦等机关,有效防止扑柜偷窃案件的发生。
超市(商场)事故应急处置预案(通用8篇)
超市（商场）事故应急处置预案（通用8篇）（1）须到报警地点检查确认误报，即时通知消防监控中心当值人员复位。
（2）报警地点在业户店内且已上锁时若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。
（3）经现场检查确认为火警后按初期火警处理程序处理。
消防监控中心当值人收到当值主管指令后将信号复位并做好记录。
（二）初期火警处理程序1、发现初期火警在场人员应该：(1) 即时报告商场消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
(2) 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
(3) 可能情况下关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值人员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管。
（2）联络保安部主管报告情况。
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员携带灭火器以最快速度到达火警现场。
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。
（3）指挥火警现场在可能受影响范围内的人员使用消防通道疏散。
4、灭火须当值主管安排人员留守火警现场等待公司调查。
5、若扑救无效当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内。
（2）立即向上级报告。
（3）进入火灾紧急处理程序。
（三）火灾紧急处理程序初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向商场当值最高主管报告。
1、商场当值最高主管接到报告后：（1）即时召集商场内义务消防员，命令义务消防队各组负责带领本组人员各就各位。
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
（3）第一时间到达现场决定是否向119报警求救。
2、商场消防中心当值人员收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播通知用户紧急疏散。
（2）向119报警讲清楚商场地点、起火楼层、火势等。
（3）检查电梯有无困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、扑火组接到指挥部指令后：（1）以最快的速度到达现场组织灭火。
商场治安突发事件应急处置预案
一、预案编制目的为有效预防和处置商场治安突发事件，保障商场内人员、财产安全，维护商场正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于商场内发生的各类治安突发事件，包括但不限于：打架斗殴、盗窃、抢劫、纵火、恐怖袭击、自然灾害等。
三、组织机构及职责（一）成立商场治安突发事件应急处置指挥部1. 指挥长：商场总经理2. 副指挥长：商场副总经理、各部门负责人3. 成员：商场安保部、办公室、人力资源部、财务部、物业管理部等相关部门负责人（二）指挥部职责1. 组织、指挥、协调商场内各类治安突发事件应急处置工作。
2. 制定应急处置方案，并报上级主管部门审批。
3. 及时向商场内各部门传达应急处置信息。
4. 对应急处置工作进行监督检查，确保各项措施落实到位。
5. 组织应急处置演练，提高应急处置能力。
（三）各部门职责1. 安保部：负责商场内安保工作，维护商场秩序；组织应急处置队伍，参与应急处置工作。
2. 办公室：负责信息收集、报告、上传下达；组织应急处置演练；协助指挥部协调各部门工作。
3. 人力资源部：负责人员调配、培训；协助指挥部协调各部门工作。
4. 财务部：负责应急处置经费保障；协助指挥部协调各部门工作。
5. 物业管理部：负责商场内设施设备安全，确保应急处置工作顺利进行。
四、应急处置流程（一）接警1. 发现治安突发事件，安保部应立即上报指挥部。
2. 指挥部接到报警后，立即启动应急预案，组织相关部门进行应急处置。
（二）先期处置1. 指挥部根据突发事件情况，下达应急处置指令。
2. 安保部立即组织应急处置队伍，对现场进行控制，确保人员、财产安全。
3. 指挥部根据现场情况，决定是否启动应急联动机制。
（三）应急处置1. 指挥部组织各部门按照应急处置方案，开展各项应急处置工作。
2. 安保部负责现场控制，维护秩序；协助警方调查取证。
3. 办公室负责信息收集、报告、上传下达；协调各部门工作。
商场消费者突发事件应急处置预案
商场消费者突发事件应急处置预案一、背景商场是人流密集的地方，消费者突发事件难以避免。
为了保障消费者的安全和顺利应对突发状况，商场应建立应急处置预案。
二、应急处置预案内容1. 突发事件判定：商场应设立监控中心，负责随时监测商场内的情况，对于突发事件进行判定。
突发事件包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、人员拥挤等。
2. 预警系统：商场应配置有效的预警系统，包括声光报警器、喇叭广播等设备，以便及时向消费者传达紧急信息。
3. 应急通道：商场应规划应急通道，并在显眼位置标识清楚。
消费者在遇到突发状况时，可通过应急通道迅速撤离。
4. 应急救援设施：商场应配备应急救援设施，如灭火器、急救箱等，以便应对突发事件时的紧急救援工作。
5. 应急演练：商场应定期进行应急演练，提高员工和消费者的应急处置能力。
演练内容应包括突发事件发生时的逃生方法、应急通道的使用、应对火灾和地震等突发事件的操作步骤。
6. 应急指挥体系：商场应建立完善的应急指挥体系，清楚定义各个部门的职责和协作流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有序地进行应急处置。
7. 公众宣传：商场应通过各种途径，包括官方网站、宣传海报等，向消费者传达应急处置预案。
消费者应知悉应急电话和逃生路线等重要信息。
8. 事件记录和评估：商场应建立事件记录系统，详细记录突发事件的发生过程和处置情况。
定期进行应急预案的评估和更新，以适应不断变化的应急需求。
三、实施与监督商场应将应急处置预案编入管理制度，确保全体员工了解预案内容并按照预案执行。
监督部门应定期检查预案的实施情况，并及时整改不足之处。
四、总结商场消费者突发事件应急处置预案是保障消费者安全的重要措施。
商场应认真制定和落实预案，提升应急处置能力，确保消费者在突发事件中能够得到有效的保护和救助。
以上是商场消费者突发事件应急处置预案的内容，希望能对商场管理和消费者安全有所帮助。
商场商户各种处置预案
一、预案概述为确保商场商户在遇到突发事件时能够迅速、有效地进行处置，降低损失，保障商户和消费者的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于商场内各类商户，包括但不限于零售、餐饮、娱乐、服务等行业。
三、预案组织架构1. 领导小组：由商场总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责预案的组织实施和协调。
2. 应急小组：由各部门负责人及员工代表组成，负责突发事件的具体处置。
3. 信息报送组：负责收集、汇总、上报突发事件信息。
四、处置预案1. 突发事件分类（1）自然灾害：地震、洪水、台风等。
（2）事故灾害：火灾、爆炸、中毒、泄漏等。
（3）公共卫生事件：传染病、食物中毒等。
（4）社会安全事件：恐怖袭击、暴力事件等。
2. 突发事件处置措施（1）自然灾害①加强监测预警：密切关注气象、地质等部门发布的预警信息，及时向商户发布。
②组织商户转移：根据灾害情况，组织商户有序撤离至安全地带。
③协助商户恢复生产：灾害过后，协助商户恢复正常生产经营。
（2）事故灾害①立即启动应急预案：接到事故报告后，立即启动应急预案，组织应急小组进行处置。
②切断事故源：确保事故现场安全，切断事故源，防止事态扩大。
③疏散人员：迅速疏散现场人员，确保人员安全。
④开展救援：组织救援队伍进行救援，救治伤员。
⑤调查事故原因：事故处理后，调查事故原因，采取措施防止类似事故再次发生。
（3）公共卫生事件①加强防疫措施：密切关注疫情动态，加强商户的防疫措施，防止疫情传播。
②及时上报疫情：发现疫情后，立即上报相关部门，配合开展疫情防控工作。
③协助商户恢复正常经营：疫情结束后，协助商户恢复正常生产经营。
（4）社会安全事件①加强安全防范：加强商场安保力量，提高安全防范意识。
②协助公安机关处置：配合公安机关开展侦查、抓捕等工作。
③稳定商户情绪：密切关注商户情绪，做好心理疏导工作。
3. 信息报送与发布（1）信息报送：应急小组负责收集、汇总、上报突发事件信息。
（2）信息发布：商场通过官方渠道发布突发事件信息，确保商户和消费者及时了解情况。
商场突发事件的处理
至顶层。切断现场有关电源或将区域内所有电器关闭，操作时需有防护用具或干的木棍。
商管主管将收集的情况资料及作出的相关工作布置情况向部门经理汇报，请示下一步工作 指示。
商场突发事件的处理
部门经理收集有关资料及信息后应做好相关工作安排，对于事态严重造成损失时，应立即 与营运部、综合管理部协调有关处理工作，并报告总经理/分管副总经理。
八、突发性水浸事故处理
小面积漏水处理步骤：
巡逻商管员立即报告商管队长、工程领班、保洁公司主管，同时利用就近垃圾桶进行接水，
防止漫延。
商场突发事件的处理
商管队长、主管3分钟内赶到现场。 带领商管员对现场进行有效控制，设置小心地滑等安全警示牌。 与保洁部门工作人员及工程部维修技工相互配合进行处理。
联系人、联系电话、车牌号码等。
须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 书写报告，报主管存查，跟进处理。
十三、失物处理程序
在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向商管队长报告，并交到
总服务台，等待失主领回。 总服务台将财物情况详细记录在个人及部门工作记录本上。
商场突发事件的处理
唯有受过急救训练者，方可急救伤者。
如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 将详细情况记录后，尽快报告物业部经理。
七、触电事故的应急处理程序
发现有人触电应马上通知工程部赶到现场并关闭电源。 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西（如木 棍、PVC管等）把线头或人拉开。 立即进行人工急救，并速报120抢救或送院急救。
待以上步骤完成后，组织带班领班及现场商管员对现场进行恢复，并做好事主的相关解释。
商场超市突发事件应急处理预案
商场超市突发事件应急处理预案紧急突发事件处理预案商场作为一个人员和财产密集的场所，突发事件时常发生，其危害之大不可估量。
为了减少和降低损失，商场经营管理人员必须具备迅速、有效地处理紧急事件的能力和素质。
一、紧急事件的种类商场内可能发生的紧急事件包括火灾、人身意外、突然停电、电梯困人、扶梯紧急意外、天燃气泄漏、水浸、抢劫、示威或暴力、骚乱、爆炸物、威胁（恐吓）、媒体采访、人员过度密集和重要人员到访等。
二、紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，处理多需要专业知识，因此必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防。
处理小组的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
处理小组包括总指挥、副总指挥和救灾组。
总指挥由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
副总指挥由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
救灾组由消防组长担任组长，主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。
除此之外，商管部经理担任人员疏散组组长，由广播员、理货员、安保人员等员工组成的组员，负责引导人员疏散，保障人员安全。
各部门负责人要在平时加强培训和演练，提高应对突发事件的能力和素质。
1.播音：在商场内发生紧急情况时，广播员需要及时向顾客传达发展状况，语音要保持沉着，语速和平常一样，不要过于紧张，以免导致局势难以控制。
标准的广播内容应该是：“尊敬的顾客，本店发生意外情况，局势已基本得到控制，请您不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！”此类广播必须事先得到总经理或在场最高负责人的许可，并且要重复播放。
2.打开通道：安保人员应尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道，以便顾客快速疏散。
商场突发事件处理ppt课件
自己造成的。 ”所以超市没有任何责任。
•
在夏先生受伤的扶梯口，记者看到一位超市人员站在扶梯口帮助下扶梯的客人抬购物车，然而夏先生说，21日自己受伤那
天，就没有这样一个人。
•
“这事跟钱没关系，就算800万家乐福也赔得起。 ”胡经理坚称，夏先生受伤与超市无关，扶梯口帮忙的人也不是长期设
置，“顾客多的时候，才去帮忙。 ”
胡经理强调，救死扶伤是超市应该做的，但是事后的责任认定只能通过法律认定。
18
相关司法解释
• 电扶梯伤人事故
• 按照《侵权责任法》及相关人身损害赔偿的司法解释中规定，营业场 所应当提供安全的环境及相关设施来保 障顾客的人身安全。如顾客在 该场所内发生意外事故遭受人身损害，营业场所应承担赔偿责任；如 因第三人侵权导致人身安全事故发生，营业场所在责任范围之内， 也 应当承担补充赔偿责任。
•
扶梯和购物车均属于超市内部硬件设施，其功能也不仅在于运输
顾客，也应为顾客提供人身安全保障。扶梯没问题，购物车也没问 题
，但二者结合在一起有可能发生意外，是超市应该提前预见到的，“
作为扶梯和购物车的所有人，超市应该考虑到发生意外的可能，但超
市并未提前采取任何机动 措施，给顾客造成人身伤害，超市当然应当
承担赔偿责任。 ”
19
商场安全事件
火灾 吵架 打架
按照消防应急预案处理
目击员工或楼层管理人员 作出灵活处理，合理劝解
注意自身安全，呼叫保安一起上 前劝阻，将双方带至商服办公室
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案件描述
• 长春天元商厦大火
经调查，火灾发生在3月28日19时50分。当时，天元商厦的 保安人员有两人脱离岗位，另有一人在值班室看电视，火灾发 生时，他们并没有发现火情。
商场突发事件应急处理方法
商场突发事件应急处理方法
商场作为一个大型的开放型场所，很容易出现各种各样的突发事件。
所以，从商场角度来讲，一定要积极做好各项事故的预防方案。
商场突发事件应急处理方法有哪些?
3、商场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知商场管理人员和防损人员，发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入本商场。
4、接到停水、停电通知后，店务办应通知现场指挥员并做好备用水的储备工作或备用电的切换准备工作，定期检查各主要功能系统(如供电、供水、空调、电梯等)
的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患，电脑设备、收银设备使用人员应当定期检查所有设备的运行情况，对发现的异常情况应立
即通知相关部门进行处理。
5、定期进行消防安全检查，卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负
荷用电，物品摆放严禁堵塞消防通道、不得挡住消防器材、电闸、红外线报警或监控系统，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50 公分。
温馨提醒：
商场因为突发事件而造成重大损失的案例比比皆是，如何正确应对突发事件?除了多了解一些生活安全知识之外，提前做好预防方案才是最稳妥的方法。
商场突发事件跳楼应急预案
一、预案背景商场作为人员密集的公共场所，在经营过程中可能会遇到突发事件，其中跳楼事件属于重大安全事故。
为保障商场内人员生命财产安全，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、预案目标1. 快速响应，确保商场内人员生命财产安全。
2. 最大限度地减少跳楼事件带来的财产损失。
3. 及时、准确地向上级部门报告事件情况。
4. 依法依规处理跳楼事件，维护社会稳定。
三、预案组织机构及职责1. 成立商场突发事件跳楼应急处置领导小组，负责全面协调和指挥应急处置工作。
2. 设立现场指挥部，负责现场应急处置工作的组织、协调和指挥。
3. 设立现场救援组，负责现场救援工作。
4. 设立现场警戒组，负责现场警戒和交通管制。
5. 设立信息宣传组，负责信息收集、上报和宣传报道。
6. 设立后勤保障组，负责现场救援物资、设备和人员保障。
四、应急处置流程1. 紧急处置（1）发现跳楼事件后，立即启动应急预案，现场指挥部迅速组织人员赶赴现场。
（2）现场救援组迅速展开救援，确保伤者得到及时救治。
（3）现场警戒组立即对现场进行警戒，确保人员安全。
2. 调查了解（1）信息宣传组迅速收集事件相关信息，了解跳楼原因。
（2）现场指挥部根据调查情况，及时向上级部门报告。
3. 救援处置（1）现场救援组对伤者进行救治，确保生命安全。
（2）根据现场情况，采取必要的救援措施，防止事态扩大。
4. 舆情控制（1）信息宣传组密切关注舆情，及时发布权威信息。
（2）加强与媒体沟通，引导舆论。
5. 事件善后（1）根据事件调查结果，依法依规处理责任人。
（2）做好伤者及家属的安抚工作。
五、预案演练1. 定期组织商场突发事件跳楼应急演练，提高应急处置能力。
2. 演练内容应包括：现场救援、警戒、信息宣传、后勤保障等环节。
3. 演练结束后，及时总结经验教训，完善应急预案。
六、预案培训1. 定期对商场员工进行突发事件应急培训，提高员工应急处置能力。
2. 培训内容应包括：应急预案知识、应急处置技能、心理素质等。
某商场突发事件的处理程序
某商场突发事件的处理程序某商场突发事件的处理程序一、事件概述某商场是本市的知名购物中心之一，拥有众多顾客和商家。
突发事件是指商场内发生了一次纵火事件，造成了一定的伤亡和财产损失。
该事件发生后，商场迅速启动了应急处理程序，并组织相关部门和人员进行紧急处置和救援。
二、应急处理程序1.紧急报警：商场紧急联系了消防部门和警察局，向他们报告了事件的发生，并提供了详细的事发地点和情况描述。
2.人员疏散：商场立即行动，通过广播、告示、应急通道等渠道，向人员发出紧急疏散指令，并指定了疏散的路线和集合点。
商场的安保人员协助顾客有序疏散，避免发生人员踩踏等次生事故。
3.伤员救护：商场同时联系了医院和急救中心，准备了足够的医疗器材和救护车辆。
伤员经过初步的急救后，被立即送往医院进行进一步治疗。
商场工作人员积极协助医疗人员进行伤员救援和运输工作。
4.火灾扑救：商场内配备了消防设备，包括灭火器、喷淋系统等，商场消防人员迅速行动，使用灭火器对火势进行了初期扑灭，同时也向外呼救，请求消防队的支援。
消防队员疏散了周围的人员，并采取了进一步的灭火措施，最终将火势得到有效控制。
5.灾后清理：商场灾后可能存在残留的烟雾、瓦砾和其他危险物质。
商场启动了灾后清理工作，专业的清理人员进行清理，确保商场的安全。
三、救援工作1.信息发布：商场及时通过各种媒体渠道，向公众发布事发信息和救援进展情况，确保公众及时了解事态发展，并采取相应的安全措施。
2.善后处理：商场、消防部门和警察局开展了联合调查，进一步查明了事件的原因和犯罪嫌疑人，并将其交由司法部门进行处理。
商场同时进行了财产损失的评估，并与保险公司和商家进行联系，以便后续的理赔工作。
3.安全检查：商场对自身的消防安全设备和管理制度进行了全面的检查，并进行了一系列的改进和加强，确保类似事件不再发生。
四、吸取教训此次商场突发事件给商场管理者和相关部门敲响了警钟。
商场应及时总结经验教训，改进防火安全和应急处置措施，加强对商场内部和外部的安全监控，提升员工的应急处理能力和意识。
商场突发事件处理工作规程(预案)
商场突发事件处理工作规程（应急预案）1.0 目的规范安保组处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护商场的正常营业秩序。
2.0 适用范围适用于商场内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
3.0 职责3.1 安保部部长负责指挥突发事件的处理。
3.2 安保主管负责落实物业部部长下达的命令，具体处理突发事件。
4.0 工作程序4.1 盗窃4.1.1当值安保员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安保主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，使用警戒线隔离，禁止一切人员进出现场；a) 安保员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b) 安保员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机频道时不应随意泄漏案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：“主管请你速到××位置（或使用特殊频道报告）”；c) 安保员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向防损主管报告。
4.1.2 安保主管接到报告后立即用通讯器材指挥调遣安保员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥，并根据案情向物业部部长汇报，必要时立即向110报警请求支援：a) 要求有关人员对案发现场进行保护并及时报告物业部部长；b) 安保主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要作出布置：——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安保员抓捕犯罪嫌疑人；必要时立即向110报警请求支援；——安保主管将了解的案情及收集到资料进行甄别；——安保主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业部部长汇报、请示作出进一步工作指示。
4.1.3 物业部部长收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/副总报告案情。
4.2 打架斗殴4.2.1 当值安保员发现有打架斗殴或接到打架斗殴的报案时：a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤。
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１）火（水）灾处理程序
（１）事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总 监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如 有问题，及时上报，立即处理。
c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和 教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅 通，安全标示不能被遮掩。
e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖 场内吸烟。
下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及 时处理。
防火演习在营业前进行，增加临场经验。
（２）、事中处置
a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区 域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看， 同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附 近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓， 按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警， 电话向控制室报警应讲清如下情况： ——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。
白天：a：营运经理b：保安部主管c： 行政部经理
夜间：a：安保值主管
节假日：a：保安部主管b：工程部经理
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工 程部，并通知各部门主管， 同时紧密呼叫总经理、 副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。 但在紧急情况下可由营运专员、保安主管或其他 在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同 时向总经理汇报。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救， 如能 自救将火扑灭， 应保留好现场， 等候有关部门或负责 人的到来，说明情况。
b.火警的排除和确认 接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
a).火警的排除
误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器 复位。
谎报： 若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保
４）人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工 组成。
（１）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使 局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客， 您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到 控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑， 不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现 场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播
d.灭火与疏散
a）.灭火：
门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、 副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局， 发布指令。 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消 防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧 的物质，关闭非紧急照明和空凋。 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将 失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其 余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通 知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人 员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶 到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共 同确保设备正常运转。 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到 现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现 场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统 第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好， 撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人 员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
６）通讯医务组：组长一人，由营运部担任 （１）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负 责人下达。
（２）安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名 册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火 器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每 位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉 “防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次 全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。３、应变作业程序
安部查找捣乱人员。
b).火警的确认： 根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别： 一级火警：系有烟无火。 二级火警：系有明火初起。 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保 安经理(或主管)到达现场。
b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控 制室。通知以下部门及主要管理人员
其组编如下：
说明：
１）总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总 经理汇报发展的状况及解决处理结果。
２）副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项 任务。
３）救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的 疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各 项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发 生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、 工程组员等组成。
事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许 可。
（２）保安员要尽速打开安全门及收银通道。 （３）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘 机偷盗商品。
５）财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。 收银员立即关上收银机， 将现款送往金 库或带离现场。 电脑部员工、 办公人员应将重要文 件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。
商场突发事件的处理流程
除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之
大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾 客意外等１、意外事件处理的原则
１）预防为主，预防为先。
２）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）群防群治，人人有责。
２、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽 量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事 故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。