银行排队问题的分析与对策

银行排队问题的分析与对策

巨引正陈淳

（工行青海省分行青海西宁810001）

摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在ATM等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。

关键词：商业银行排队问题治理研究

银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。银行排队问题也引起了金融管理当局的重视，中国人民银行于今年5月出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。

常排队问题的原因何在，如何解决这一问题，能否在短期内彻底解决？我们试从经济学、财务学、管理学等角度，分析问题产生的根源，说明问题的长期性特征，有针对性地提出有效对策。

一、银行排队难问题具有长期性

通过分析我们可以发现银行排队难问题具有长期性，要在短期内彻底解决存在一定的困难。

（一）商业银行彻底解决银行排队问题动力不足，能力有限

1、商业银行缺乏彻底解决客户排队问题的积极性。商业银行是经营货币的特殊

企业，作为经济社会中的一个经济单位，其向社会提供金融服务的目的在于实现利润的最大化

（1）低利润贡献度导致银行不重视为小额客户提供优质服务。金融服务具有固定成本（如业务管理费用、折旧费）和变动成本（如职员工资、存款利息支出）。金融产品的成本构成中，大约有50%~80%的成本由众多的共同项目构成，分摊到大额客户和小额客户身上的成本差异不大。因此客户单笔业务的金额越大，单位成本就会被分摊得越小，同样价格下的利润也就越高。可见，大额客户的边际贡献度远大于小额客户。银行根据这种贡献度的差异，一般将客户分为黄金客户、优质客户、重要客户和一般客户四类。依照传统成本理论的二八原则（即80%的利润来源于20%的客户），银行的大部分利润来源于拥有大业务量的黄金客户，相比之下小额客户的利润贡献度是微不足道的。另一方面，与无差异的服务方式相比，银行更多地为大额客户提供服务可以给银行带来更大的利润。在银行人力、物力资源有限、总体服务水平不变的情况下，差异化服务在使大额客户福利增加的同时必然导致小额客户的福利损失。由此可见，银行缺少主动采取措施弥补小额客户损失的内在动力。

（2）转换成本的客观存在使银行不畏惧客户的不满情绪。所谓转换成本是指当客户从一个供应商转移到另外的供应商时，产生的能被客户觉察到的经济和心理上的成本的等价货币值（Jones，Motherbaugh and Beatty，2000）。对我国大部分客户而言，其转换成本存在且不会太低。对中老年人、退休人员和低收入阶层等客户来讲，他们一般具有充足的时间和很强的节俭意识，往往愿意为节约手续费而花费一定的等待时间。因此，商业银行利用转换成本作为留住客户的“屏障”，不会担心客户仅因不满情绪而流失。

（3）投入产出比的严重失调使银行不愿加大硬件投入。在国外，以ATM为代表的电子银行的普及，为客户最常需要的存取款等基本业务提供了便利。以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。这种情况无疑成为了银行排队问题发生的“催化剂”。在国外，商业银行通过在ATM上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过ATM经营获得的各种中间业务收入远远高于ATM的折旧支出和运行成本，ATM已经成为银行获利的重要工具，因此银行也乐于加大对

ATM的投入。然而在中国，由于ATM起步较晚、业务单一，银行通过中间业务实现盈利的能力还很弱，大部分利润来源于少量的手续费，加上跨行查询费的取消，机具行回收成本的难度进一步加大，银行投资硬件设施的热情进一步降低，客观上造成电子银行作为渠道的作用不明显，不利于解决排队问题。

2、商业银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：

（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。

（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。

（3）人员配备不合理。不少中资银行为争夺市场份额，不顾市场服务情况，深挖“高端”客户，迅速建立起一支庞大的“客户经理”队伍，大力抽调网点人力资源用以增设贵宾室、开设金卡客户专用窗口，人为地减少储蓄服务窗口，使得原本不多的对私窗口更加捉襟见肘，助长了客户排长队现象。

（4）网点设置不科学。在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。

（5）时间选择存在矛盾。由于银行营业时间与其他单位基本在同一个时间段，