第1章前厅客房预订业务汇总
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅预定工作
五、预订的变更、取消与核对预订
（一）预订的变更(Amendment) （二）预订的取消(Cancellation) （三）核对预订（Reconfirming）
六、客人抵店前的准备工作
1、提前一周 2、客人抵店前夕 3、客人抵店当天
七、预订员的注意事项
1、接听电话的要求 2、处理函电的要求 3、填写预订单的要求 4、订房确认书的签署 5、把握时机，注意推销
1、临时类预订 (Advanced eservation)
(1)概念 (2)管理要求
2、确认类预订 (Confirmed Reservation)
(1)概念 (2)方式 (3)管理要求
3、等待类预订 (On-Wait Reservation)
(1)概念 (2)管理要求
三、预订的种类
（二）保证类预订
(Guaranteed Reservation)
1、概念
2、种类
1）现金担保
2）信用卡担保
3）合同担保
3、管理要求
第三节
客房和房价的种类
一、客房的种类
（一）根据单位客房的房间数量分类 （二）根据客房内所配备床的种类与数量
分类 （三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢
布置分类 （四）根据客房的位置分类 （五）其他
（五）其他
1、连通房(Connecting Room) 2、商务房(Business Room) 3、残疾人房(Room for the
Disabled)
二、房价的种类
1、标准价 2、优惠价
或商务合同价 3、团队价 4、小包价 5、折扣价
6、家庭租用价 7、免费 8、淡季价 9、旺季价 10、白天租用价 11、加床费
第一节
第1章 前厅客房预定业务 《前厅客房服务与管理》PPT课件
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
酒店前厅管理《服务模块》对客服务过程模块 第一单元 客房预订
“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
酒店前厅管理《服务模块》-“对客服务过程”模块
酒店前厅管理《服务模块》“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
16
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
11
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
12
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
13
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
1
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
• 严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4
酒店前厅与客房服务概述
是否受理主要考虑些什么？
项目任务三
预定业务
1）预期抵店时间 2）所需的客房类型 3）所需客房数量 4）逗留天数
项目任务三
预定业务
订单模板
项目任务三
预定业务
传真预定的受理流程
接收传真订单
明确订房要求
查看房态
受理
不受理
经手人签字
婉拒，回复，建议更改
回复
表示遗憾，希望下次能为客人服务
整理预定业务
一、预定的概念
客房预订是指客人在抵店前与饭店 客房预订部门所达成的订约。即客入通过电 话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系 顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应 状况，决定是否满足客入的订房要求。这种 预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成 了一种具有法律效应的预期使用客房的协议， 根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格 为客人提供客房。
实训任务
目
知识要点
录
课程内容——预定业务
目 实项训目任录务任一 务
总体概况
实训任务 知识要点 课程内容——预定业务
项目任务一
实训任务
项目任务一
实训任务
调研方法
实训目标
知识要点
通过对基础内容
项目任务
的学习，掌握酒 · 预定的概念。 店前厅预定的基
· 预定的渠道。 本方法，并能按
分成4小组，每 小组各选择一种 预定方式，讨论 该预定方式下的
· 预定的确认。 照要求完成酒店 ·预定的核对。 前厅的预定业务，
具备预定操作能
力。
服务流程，制定
文字方案或图示。
（15分钟）小组
成果展示（5分
钟）
项目任务一
实训任务
项目任务二 知识要点
前厅服务与管理模块一客房预订服务
三、预订的种类
预订方式方法多种多样，通常可概括为四种类型，即临时性预订、确认
性预订、保证性预订和等待性预订。
临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。临时性预订资料，尽量安排客人习惯或喜好的楼层、房间或同类型
的客房，落实客人的特殊喜好和要求。
４.对首次订房并确认为VIP的客人，首先应尽量了解客人的喜好、生活习 惯和特殊要求，做出相应的接待安排，满足客人的需求。
5.凡VIP客人的预订都必须填写VIP客人接待通知单，写明客人的抵店时 间、个人喜好、生活习惯和特殊要求，由房务总监或市场营销总监签发至各 接待部门。
6.VIP客人抵店当天早晨，应根据VIP接待等级的规格要求，由饭店总经理或 房务总监、大堂经理或客户关系主任，事先检查客房布置和其他接待工作的落实 情况。
一、电话预约 1.如果有房间。
2. 如果没有客人所需的房间。
二、面谈预定 面谈预订的服务程序与电话预订的程序相似，与客户面谈订房事宜时
应注意以下几点。 1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当
等待性预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候名单（Waiting List），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通 知等候客人来店。
四、重要客人预订礼遇
1.除非特殊情况，VIP客人的预订应予确保。
2.接受VIP客人预订时，必须获悉客人抵达的航班／车次，并通知机场
而婉转。 2.把握客户的心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店的其他产
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
前厅客房服务与管理教案
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
旅馆前台工作总结客房预订与接待服务
旅馆前台工作总结客房预订与接待服务一、引言作为旅馆前台工作人员，我在过去一段时间内负责客房预订与接待服务的工作，并从中积累了一些经验和感悟。
通过总结这些经验，我希望能够进一步完善我们的客房预订与接待服务，提升客人的满意度。
二、客房预订服务1. 了解客人需求在客房预订过程中，首要任务是了解客人的需求。
当接到预订电话或面对来宾时，我们需要耐心倾听客人的要求，包括入住日期、房型、价格以及其他特殊需求等，确保我们能够提供他们所需要的客房。
2. 提供准确信息在客房预订过程中，我们必须提供准确的信息。
包括房间可用性、房型、价格、入住政策等，确保在确认预订前客人对所预订房间的情况有清晰的了解。
准确的信息有助于避免后续的纠纷和投诉。
3. 高效处理预订客人通常希望预订过程能够迅速完成。
因此，我们需要保持高效率，迅速处理预订事务，确保客人能够顺利完成预订。
及时记录预订细节，并发送预订确认函给客人，以便双方都能明确预订细节。
三、接待服务1. 热情欢迎客人当客人到达旅馆时，我们应该用热情的微笑迎接他们。
礼貌地打招呼，并询问能否协助他们办理入住手续。
通过友好的态度和热情的服务，营造出良好的第一印象，让客人感受到宾至如归的氛围。
2. 关注客人需求在客人入住期间，我们应该随时关注客人的需求，并及时作出回应。
无论是提供额外的床上用品，还是提供餐厅推荐，我们的目标是确保客人在旅馆内能够享受到舒适和便利的服务。
3. 处理投诉和纠纷在接待服务中，难免会遇到客人的投诉和纠纷。
当遇到这些情况时，我们应该冷静应对，倾听客人的问题，并积极寻找解决方案。
通过耐心沟通和合理的解决方式，我们可以有效化解矛盾，避免不必要的矛盾升级。
四、总结与展望客房预订与接待服务是旅馆前台工作中重要的一部分。
通过对过去工作的总结和经验的积累，我意识到了自己在工作中的优点和不足之处，并且明确了改进的方向。
未来，我将继续努力提升自己的专业能力，并在工作中不断提高对客人需求的敏感度和服务质量。
胡驰-《饭店客房前厅管理——预订业务》实验总
胡驰-《饭店客房前厅管理——预订业务》实验总《饭店客房前厅管理——预订业务》实验总结一、实验人：胡驰学院：经济管理学院班级：旅游管理2009级班学号：20091175二、实验时间：2011年9月25日三、实验地点：东北林业大学专家公寓四、实验目的：（1）将知识转化为能力课程实验是把课堂上所学到的知识应用到自己的实践中去，即将课堂上所学的科学文化知识、专业理论知识、专业技能与饭店的实际工作相结合，处理好学与用的关系，进而使其具有一定的观察能力、适应能力、应变能力、语言表达能力、自我调控能力、概括总结能力，在实践中逐步将知识转化为能力。
（2）检验所学的理论知识学生通过课堂上的专业学习，系统地掌握了有关饭店前厅及客房的理论知识和专业技能。
但是，学习的目的在于应用，课程实验就是检验学生所学知识的掌握程度，以便及早地发现问题，加以补足。
（3）提高职业道德修养这种实践性的职业活动是提高学生职业道德修养的根本途径和方法。
通过实践，每个学生要不断提高职业道德水平，培养自己的高尚道德品质，增进职业道德意识，热爱自己的专业，巩固专业思想，铲除那种“这山望着那山高”的错误思想，树立为专业干一辈子的决心，逐步具备职业生活所必需的职业素质。
（4）向社会学习课程实践中学生通过与企业员工的接触学习，使学生在走向社会前初步了解和认识社会，感受自己将从事的职业，这一过程对于大三的学生是十分必要的。
参加工作要面对现实，应适社会发展的方向，确定自己的目标和理想，使自己成为具备适应当代社会需求的合格的饭店从业人员。
五、实验内容：首先复习预订的方式与种类，预订渠道与酒店收费方式，预订的业务管理管理的内容，分组模拟前台预订（包括电话预订、面谈预订等）。
六、实验总结：操作对话——【A-酒店预订服务人员；B-顾客】电话铃声：（叮咛—叮咛—叮咛）A：喂，您好，这里是东北林业大学专家公寓，请问有什么可以为您效劳的吗？B：嗯，您好。
我想预定一间标准间客房，时间是18号，就一晚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1
旅游管理专业教学电子教案
前厅的组成
2
1、正门 2、大堂 3、总服务台
旅游管理专业教学电子教案
3
旅游管理专业教学电子教案
正门的要求
4
有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛
广州香格里拉大酒店入口处 旅游管理专业教学电子教案
九寨天堂
5
旅游管理专业教学电子教案
大堂
6
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记 手续、休息、会客和结账的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场 所。
（12）星级酒店要有能够显示世界 主要客源国（或城市）时间的时钟。
旅游管理专业教学电子教案
15
客房预订业务
旅游管理专业教学电子教案
段经理的困惑
16
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒 店的预订电话响个不停，到今天为止，酒 店所有的房间已经订满，可还有很多客户 来电要求订房。对于这些预订，到底要不 要接受呢？如果不接受，万一有客人临时 取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？ 可是如果接受了，而又没有客人取消订房， 到时势必有一部分客人没法入住，又该怎 么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
旅游管理专业教学电子教案
10
旅游管理专业教学电子教案
11
旅游管理专业教学电子教案
迪拜亚特兰蒂斯酒店
12
迪拜一座状似棕榈树的人造岛屿上（棕榈岛位于波斯湾沿 岸 ），一座耗资8亿英镑的豪华酒店——亚特兰蒂斯酒店 拔地而起，每晚的入住费据称最高可达到1.3万英镑（相当 于16万人民币）。而更令人感到惊讶的是，酒店方面居然 还将南太平洋的海豚“请”了过来，很有点打造一个动物形 象大使的意思。
旅游管理专业教学电子教案
13
思考:大堂应设计成什么样
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段， 创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气 韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、 功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空 间。
旅游管理专业教学电子教案
从酒店的装修布置而言， 14
一个良好的酒店大堂具备条件：
人预订设备条件的制约。
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订 （6）合同订房
旅游管理专业教学电子教案
【实训步骤操作】 电话预订实训 20
程序 1、接电话
标准 铃响三声以内接电话
2、问候客人
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
3、聆听客人预订要求
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
旅游管理专业教学电子教案
主题一、客房预订的方式和种类
17
*客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。
*为什么要进行客房预订？
对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
对顾客 省时、省心、省力
旅游管理专业教学电子教案
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不 会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。最好为客人 播放各种轻音乐、民族音乐等，音 量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的湿度。
（10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见。
旅游管理专业教学电子教案
东方夏威夷假日酒店
7
旅游管理专业教学电子教案
九寨天堂
8
旅游管理专业教学电子教案
迪拜七星级酒店
9
阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船 酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准， 只好破例称它做七星级。
该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的 人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪称 建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的 费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米， 最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧 室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
4、询问客人姓名
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
5、推销客房
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确 定优惠价
6、询问付款方式
1、询问客人的付款方式，在预订单上注明 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达 前电传书面信函，做付款担保
（1）酒店入口处要有气派、有吸引 力，有迎接客人的气氛
（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与 整个酒店的接待能力相适应。面积 应与酒店的客房间数成一定比例。 约为０．４～０．８平方米／间， 即每间客房应占有０．４～０．８ 平方米的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人 感到压抑，最好为天井式的，采光 良好 Nhomakorabea18
⒈客房预订的渠道（7种） ⑴直接与酒店预订。 ⑵通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ⑶通过酒店所加入的预订网络预订。 ⑷由旅行社预订。 ⑸由航空公司预订。 ⑹由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
19
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客
22
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
旅游管理专业教学电子教案
受理电话预订的程序与标准
21
7、询问客人抵达情况
1、询问抵达航班及时间 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留 房间到入住当天18：00 3、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告 知信用卡号码作担保预订
8、询问特殊要求 9、询问预订代理人情况 10、复述预订内容
1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2、对有特殊要求者，详细记录并复述
1、预订代理人姓名、单位、电话号码 2、对上述情况作好记录
1、日期，航班 2、房间种类、房价 3、客人姓名 4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况
11、完成预订
旅游管理致专谢业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？