现代有效沟通技巧PPT(32张)
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧与方法PPT课件
6、沟通失败的原因
有效沟通概述
谈论行为不谈论 个性
对事不对人 的原则
7、高效沟通的三原则
要明确沟 通
积极聆 听
让对方有个准确 的唯一的理解
第14页/共70页
二、有效沟通技巧
接受
1、沟通的过程
发送
第15页/共70页
反馈
有效沟通技巧
2、有效发送信息的技巧
选择有效的 信息发送方 式（How）
例如，你的 一份报告传给你的 同事或者上级，更 多的是一种信息的 沟通；你和客户一 起沟通的过程中， 更重要的是为了增 加你和客户之间的 感情和信任，这个 时候，信息是次要 的，而感情才是主 要的。所以说，首 先我们要考虑我们 的信息内容本身是 以信息为主还是以 思想和情感为主， 根据此选择无线电 录像会议
书面
信 用户电报 出版物
传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
第7页/共70页
有效沟通概述
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听 我的”。
目录
• 1、有效沟通概述
2、有效沟通技巧 3、有效的肢体语言 4、 有效沟通的基本步骤 5、人际风格沟通技巧 6、 怎样与部下进行沟通 7、怎样与领导进行沟通
第1页/共70页
有效沟通概述
决定业绩的三方面
态度
知识
技能
Attitude
你在工作中的态 度将决定着你的 业绩 。
Knowledge
第22页/共70页
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
有效沟通(精美)ppt课件
2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。
发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25
精品班主任主题班会讲课比赛课件——如何进行有效的家校沟通 (共32张PPT)
温馨建议：今后老
• ⑴ 利用家长 • ⑵ 排斥家长 • ⑶ 教师一言堂 • ⑷ 向家长推卸责任 • ⑸ “告状”家访
– “你的孩子屡教不改，你把他领回去，，我们 无法教育了。”
– “你是怎么教育孩子的，让孩子变成了这样！？ 回去好好重新管教管教！”
– “你的孩子真是少见，我对他彻底失去信心 了！”……
• 来看看学生的一首打油诗： • “条子、条子——老师的鞭子， • 老师来张条子，我就挨一顿鞭子。”
2、站在学校的对立面。 ---（我把他叫）对立型 3、护短，不把真实的情况拿出来交流。 --- （我把他叫）护短型
（二）教师方面
1、轻视家长，训斥、指责或者动不动就请家长。
下面，我们来体会一下家长的感受： （我把他
叫） ---报忧型
幻灯片 9
2、只讲优点，不讲缺点.（我把他叫）--报喜型
3、平时不跟家长联系，不肯借助家长的力量。 ---（我把他叫）单打独斗型
（三）共同的问题
1、过多的关注成绩，忽视了能力的培养，忽视
了情感态度价值观的培养，忽视了德育。
-
--------成绩至上
2、联系少，发现问题时已经较为严重，错过最 佳教育时期。---亡羊补牢
3、班主任与学生家长之间有冲突 冲突
4、班主任与家长合作有误区
误区
3、班主任与学生家长之间的冲突
• ⑴角色差异引起双方冲突
现象三
面对孩子打架，中国父母会赶快制止，一是“打 架不是好孩子”，二是怕自己的孩子吃亏。 制止不 住，双方父母就会参战，因为，“容忍是有限度的 ”，“打不过对方是无能的表现”，“打不过，咬 也要咬他一口”。失败者不但得不到同情，还会被 家长斥为无能。好胜的家长会找到学校评理，要求 老师惩处别人的孩子。打胜一方的家长，每每会在 家里表扬自己的孩子
《沟通技巧全》PPT课件
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
2021/4/24
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
2021/4/24
10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
管理：
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
2021/4/24
16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实 现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
2021/4/24
28
A B
全通道式沟通
E
C
D
2021/4/24
29
全通道式沟通
• 这是一个开放的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，组织中的集中化程 度及主管领导的预测程度均很低。由于沟 通通道多，组织成员的平均满意度高且差 异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这 对于解决复杂问题，增强组织合作精神， 提高士气均有很大的作用，但由于沟通通 道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
2021/4/24
21
(三)组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
利用反馈的工具，取得有效
的沟通
• 反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强
• 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示
有效沟通
概要
沟通的过程 沟通的方式 非语言沟通 沟通中的障碍 有效沟通的步骤 有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通
Hale Waihona Puke 沟通的过程编码信息
解码
特定
信
信息
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接
收
干扰
者
解码
反馈
编码
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
语言:7%
视觉:55%
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身 经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解 讲话的内容、目的和情感。
• • • • •
积极倾听的技巧
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
沟通中的障碍
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
沟通中的脱节
感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节
• 指导 • 理解 • 得到指令
• 及时的反馈 • 给予协调
上级沟通行为 主动询问、问候、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 渠道 定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
WE ARE BEST ! THANK YOU !
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
如何给予反馈
• 明确、具体、提供实例 • 平衡积极的正面的和建设性的 • 在正确的时间给予反馈 • 集中于可以改变的行为 • 不具有判断性 • 考虑接受者的需求
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，询问实例 • 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 • 表明你将考虑如何去采取行动
如何与同事沟通
同事需要沟通行为
• 尊重
多倾听对方意见，重视对方意
见，不背后议论
• 合作
主动提供信息，沟通本部意见
• 帮助
给予支持
• 理解
宽容、豁达
如何与下属沟通
• 与下属的沟通首先取决与有效的授权 • 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 • 树立威望
如何与下属沟通
部属需要（上级） • 关心 • 支持
声音:38%
沟通的方式
发出信息的方式总是要影响接收信 息的方式。
阅读 16%
书写 9%
交谈 35%
倾听 40%
非语言沟通
语气语调
面部表情
身体姿势和手势
目光接触
身体距离
非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法
☆ 简短简单的词 ☆ 明确的词语
☆ 简短简单的陈述 ☆ 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语
语言必须组织地很好
☆ 内容符合逻辑次序
☆ 省略不必要的信息
☆ 使用接收者熟悉的语言 ☆ 如有可能，做一下总结
注意非语言暗示
言语和身体语言保持一致
怎样有效地接收信息
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你: 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
如何与上司沟通
你可以正当地要求上司： – 提供你对事情的看法 – 提供更多的信息 – 对复杂的问题提供建议 – 指引适当的方针 – 提供支援与保护
如何与上司沟通
但是你也应该提供给上司： – 分析清楚问题的内容 – 各种行动方案以及你的选择建议 – 你选择该项行动方案的预期结果，以及应
变计划 – 工作的进度报告
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从 事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会 通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用 对方能够理解的“语言”。
有效沟通的基本步骤
事前准备
需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要 我们考虑
不同部门的 高级别的同事
老板
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
不同部门的 不同级别的同事
供应商 下属
如何与上司沟通
• 永远不要低估你的上司。 • 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式
其它障碍
不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。
估计 人们有估计事的物倾向。
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
组织清晰、简洁的语言
语言必须适当
发挥。 • 上司也是平凡人。 • 永远不要让上司感到意外。 • 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使
他更有绩效
如何与上司沟通
上级需要（部属） • 支持 • 执行指令 • 了解部属情况 • 为领导分忧 • 提供信息
部属沟通行为 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报，自我严格管理 理解上级、敢挑重担、提出建议 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
利用反馈的工具，取得有效
的沟通
• 反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强
• 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示
有效沟通
概要
沟通的过程 沟通的方式 非语言沟通 沟通中的障碍 有效沟通的步骤 有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通
Hale Waihona Puke 沟通的过程编码信息
解码
特定
信
信息
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接
收
干扰
者
解码
反馈
编码
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
语言:7%
视觉:55%
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身 经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解 讲话的内容、目的和情感。
• • • • •
积极倾听的技巧
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
沟通中的障碍
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
沟通中的脱节
感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节
• 指导 • 理解 • 得到指令
• 及时的反馈 • 给予协调
上级沟通行为 主动询问、问候、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 渠道 定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
WE ARE BEST ! THANK YOU !
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
如何给予反馈
• 明确、具体、提供实例 • 平衡积极的正面的和建设性的 • 在正确的时间给予反馈 • 集中于可以改变的行为 • 不具有判断性 • 考虑接受者的需求
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，询问实例 • 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 • 表明你将考虑如何去采取行动
如何与同事沟通
同事需要沟通行为
• 尊重
多倾听对方意见，重视对方意
见，不背后议论
• 合作
主动提供信息，沟通本部意见
• 帮助
给予支持
• 理解
宽容、豁达
如何与下属沟通
• 与下属的沟通首先取决与有效的授权 • 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 • 树立威望
如何与下属沟通
部属需要（上级） • 关心 • 支持
声音:38%
沟通的方式
发出信息的方式总是要影响接收信 息的方式。
阅读 16%
书写 9%
交谈 35%
倾听 40%
非语言沟通
语气语调
面部表情
身体姿势和手势
目光接触
身体距离
非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法
☆ 简短简单的词 ☆ 明确的词语
☆ 简短简单的陈述 ☆ 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语
语言必须组织地很好
☆ 内容符合逻辑次序
☆ 省略不必要的信息
☆ 使用接收者熟悉的语言 ☆ 如有可能，做一下总结
注意非语言暗示
言语和身体语言保持一致
怎样有效地接收信息
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你: 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
如何与上司沟通
你可以正当地要求上司： – 提供你对事情的看法 – 提供更多的信息 – 对复杂的问题提供建议 – 指引适当的方针 – 提供支援与保护
如何与上司沟通
但是你也应该提供给上司： – 分析清楚问题的内容 – 各种行动方案以及你的选择建议 – 你选择该项行动方案的预期结果，以及应
变计划 – 工作的进度报告
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从 事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会 通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用 对方能够理解的“语言”。
有效沟通的基本步骤
事前准备
需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要 我们考虑
不同部门的 高级别的同事
老板
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
不同部门的 不同级别的同事
供应商 下属
如何与上司沟通
• 永远不要低估你的上司。 • 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式
其它障碍
不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。
估计 人们有估计事的物倾向。
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
组织清晰、简洁的语言
语言必须适当
发挥。 • 上司也是平凡人。 • 永远不要让上司感到意外。 • 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使
他更有绩效
如何与上司沟通
上级需要（部属） • 支持 • 执行指令 • 了解部属情况 • 为领导分忧 • 提供信息
部属沟通行为 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报，自我严格管理 理解上级、敢挑重担、提出建议 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息