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常见的护患纠纷发生_【PPT课件】

• 案例2 ：灌肠造成、肛管直肠烫伤
• 一名结肠癌的入院患者，护士未患者术前晚清洁灌肠时，为测量水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。
• 【3】护士长期超负荷工作
• 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，致使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力---判断能力下降---注意力下降---护理质量下降甚至差错发生。中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施不能全面落实，患者呼唤不能及时到位使护理质量降低。
• 在现在的医院诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中确常常缺乏自我保护意识。
• 1.讲话随意
• 案例1：一位肾衰患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说：“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院起诉。
• 【6】护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理工作过多：如外出、计费、预约等
• 【7】后勤支持系统多数医院不健全。
• 【8】规章制度不健全或不落实
• 护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐步形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据；因此护理人员不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。
• 案例2：一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成患者过敏性休克死亡
• 不认真落实交接班制度、分级护理制度给患者及医院造成巨大的经济损失：
• 案例1：一大夜班护士接班时无仔细检查急救器械，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以 “抢救仪器损坏，耽误抢救”引发纠纷

2024年《护患沟通技巧》ppt课件

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保持耐心和热情护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚实的沟通，及时解答患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情，保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、不评判，给予充分的关注和时间。
通过肯定、鼓励等方式表达对患者的关心和支持，让患者感受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力满足患者的合理要求，提高患者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系，让患者感受到医护人员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过程，与医护人员合作，共同制定和执行治疗方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度干涉或强加自己的意见。

护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件

护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。
护士的着装受工作环境的限制，不能
随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。
护士风度优雅的仪态语言
各位同仁们下午好!
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
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护患交往四道见面道“好” 偏劳道“谢” 要事道“请” 失礼道“歉”
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康身心。
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。

护患关系冲突的预防及处理ppt课件

❖ 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
❖ 非技术性关系
❖ 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
❖ 技术与非技术两方面的护患沟通相互依赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
❖ 5、重医轻护。
常见护患冲突发生时机
❖ 1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急。
❖ 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或没有做出正确的反应。
❖ 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
我要大床我要单独居住我不要这床号我要检查治常见护患冲突的原因管理原因规章制度不健全质量监控不力无章可循或有章不循职责划分不清相互推诿引起病人及家属的不满2各种急救药品用物管理不规范补充不及时以致延误治疗及抢救而引起的冲突3设备设施使用不当或现存不能满足需要4有的医生查房不仔细甚至不查房且服务态度差引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上
❖ 1、护理质量与住院病人需求差距较大。护理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活护理。
❖ 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时间长等。
❖ 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。
❖ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。

护患纠纷原因及防范措施ppt

护患纠纷的危害与影响
危害
护患纠纷可能导致医疗质量下降、医患关系紧张、医院声誉受损、医护人员心理健康受损等问题。
影响
护患纠纷可能对医院的社会形象产生负面影响，影响医院正常秩序和社会稳定。
护患纠纷的原因分析
医护人员方面
可能是因为医护人员服务态度不佳、沟通不畅、责任心不强、技术水平有限等原因导致。
医院在管理方面存在缺陷，如医疗流程不够科学、合理，规章制度不够健全等。
社会舆论的影响
社会舆论在护患纠纷中也起到一定的推波助澜的作用，有些媒体为了吸引眼球和点击率，夸大事实，甚至发布虚假信息，导致护患关系紧张。
03
护患纠纷防范ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ施
提高护理人员素质
01
专业技能
提升护理人员的专业技能和知识水平，使其具备扎实的临床护理能力
护理操作不当
部分护理人员在操作过程中缺乏规范性和熟练度，导致患者不满意。
3
护理记录不规范
部分护理人员在记录过程中存在涂改、漏记、记录不连续等问题，导致护理记录与实际不符。
患者及家属因素
患者及家属对护理工作期望过高
01
患者及家属对护理工作的要求越来越高，对护理人员的服务态
度、技术水平等方面要求苛刻。
出院流程再造是一个持续的过程，需要根据实际情况不断调整和完善，以适应医疗事业的发展。
05
结论
结论-研究的主要发现
1
• 护患纠纷的发生与护士和患者之间的沟通不畅、护士工作压力过大、患者的期望值过高等因素有关。
2
• 护患纠纷的发生率较高，而大多数纠纷可以通过加强双方沟通和理解来预防。
3
• 护患纠纷的发生与医疗体系中存在的问题也有关，如医疗资源不足、医护人员的培训和教育不足等。

护患冲突 ppt课件

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第二节
护患冲突的处理
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一般护患冲突的处理
1、首因效应仪表、谈吐、熟练的操作技能 2、提高质量
是改善护患关系的核心问题学习、钻研
3、人文关怀

换位思考友善温和的态度
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4、耐心倾听
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一般护患冲突的处理
5、沉着冷静切勿冲动
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上午8点10分，川大华西医院普外一科医护人员召开例行晨会时，一名中年妇女冲进办公室，举刀砍向科主任李教授，致其前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克。行凶者陈文轩。2002年7月，陈的丈夫患肝癌晚期，接受李宁教授的治疗。陈认为治疗效果不理想，遂报复行凶
ppt课件 6
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案例六 ◆2003年8月24日，湖北省武汉市同济来福康
门诊部，患者刺伤主治医生和5名医务人员患者杨某因久治不愈，将门诊部两名医务人员刺死、4名医务人员刺伤。杨某也自杀身亡。杨某，31岁，因患前列腺炎于2001年初以来多次到同济来福康门诊部就诊，一直未愈。8 月24日上午，杨某来到该院要求免费治疗，与院方协商未果，便用随身携带的凶器，将主治医生和闻讯赶来的另5名医务人员刺伤。
3、与悲哀患者的沟通
理解、沟通
鼓励发泄、倾听、移情、沉默、触摸等---理解关
心支持
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特殊护患冲突的处理
4、与抑郁患者的沟通
亲切和蔼，问题简单语言精简时间易短
5、与病情危重患者的沟通
少交谈
6、与有感觉障碍患者的沟通
听力，视力，语言障碍

护患冲突PPT课件

刘护士（微笑着）说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。” 患者愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？” 刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天的清单上。你能听明白吗？
2019/11/3
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案例
请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李（烦躁）：“又要我交钱，前几天才交的！”
护士乙：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李（配合）：“哦，好吧，我这就去交！”
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2、技术性冲突
患冲
3、恶意性冲突
突
4、道德性冲突
的原
5、经济性冲突
因
6、认知性冲突
与
分
类 2019/11/3
三、护患冲突的分类
电视剧《天使的微笑》剧照
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1、责任性冲突
护患冲突的原因与分类
2019/11/3
承担责任
三、护患冲突的分类31
护理人员
工作态度消极责任心不强违反操作原则
非正常死亡、残疾、病情加重
患者
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案例
负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。

护患纠纷原因及防范措施课件

定期开展护理操作培训，提高护理人员的技能水平。严格遵守操作规程，确保护理操作的安全性和有效性。加强护理人员的沟通技巧培训，提高与患者的沟通能力。建立完善的护理操作考核机制，对不合格的护理人员进行再培训。
提升服务质量：加强护士培训，提高护理技能和服务水平，确保患者得到优质的护理服务。
加强沟通交流：护士应积极主动与患者及其家属进行沟通，及时解答患者问题，消除患者疑虑。
培训教育：加强护士和患者的沟通技巧和法律意识培训，提高护士的专业素养和服务水平
建立完善的护患纠纷处理机制：制定护患纠纷处理流程和规章制度，确保纠纷处理的及时性和公正性
汇报人：
培训护士有效沟通技巧，包括倾听、表达和反馈鼓励护士与患者建立良好关系，增强信任感定期组织沟通交流活动，提高护士沟通意识和能力建立完善的沟通机制，确保信息传递准确无误
护士应具备良好的沟通技巧，与患者及其家属建立良好的关系。护士应保持耐心和细心，关注患者的病情和需求。护士应尊重患者的隐私和权利，保护患者的利益。医院应加强对护士的培训和教育，提高护士的服务意识和职业素养。
建立护患纠纷处理小组，负责协调处理纠纷及时收集、整理和保存相关证据，为处理纠纷提供依据加强与患者及其家属的沟通，了解纠纷原因，积极解决问题完善护理服务流程，提高服务质量，减少护患纠纷的发生
护患纠纷处理流程：及时反馈、记录、调查、处理和改进
定期评估：对护患纠纷处理流程进行定期评估，发现问题并及时改进
建立良好的护患关系：护士应关注患者需求，对患者进行全面了解，与患者建立互信、互助的关系。
及时处理纠纷：一旦发生护患纠纷，护士应及时向相关部门汇报，积极配合调查，采取有效措施解决问题。
及时报告：一旦发生护患纠纷，护士应立即报告给上级领导和相关部门保护证据：保留相关护理记录、监控视频等证据，以备查证沟通协调：与患者及家属进行及时沟通，了解纠纷原因，寻求解决方案寻求援助：如无法解决，可寻求法律援助或调解机构的帮助

护患纠纷PPT课件

• 2 .服务态度差或护患交流与沟通不够在护患纠纷中，大部分是在医疗服务中不注意说话的方式
和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，护患沟通不够造成患者及家属不满，常常引发纠纷
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• 防范护患纠纷 • 顺利完成工作
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谢谢聆听
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谢谢大家！
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学会沟通
• 到底该如何讲话？是讲别人喜欢听的，还是讲自己想讲的；都不是，而是你讲你应该讲的话，用别人喜欢的方式讲。
• 沟通应该忠于自己，而体贴他人。
第30页/共42页
• 不能想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人
第36页/共42页
当患者不合作时
• 护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可等其情绪稳定后另找个时间交谈。根据对患者的了解可采取不同的方法，找到症结所在，妥善解决。
第37页/共42页
当患者冷漠时
• 患者、家属对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
第14页/共42页
• 7.妥善处理护患纠纷应以冷静、理智、客观的态度正确面对纠纷，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响。（注意：及时报告，保护自身的安全，缩小纠纷范围……）

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——原因分析
2
关于冲突
冲突就在身边
护患冲突如此的频发？
学习内容
一、护患冲突的定义二、护患冲突的原因
学习内容
一、护患冲突的定义二、护患冲突的原因
护
患
士
者
护士的因素
工作态度不端正
语言使用不当、缺少良好沟通
对患者态度生硬，缺乏同情心工作方法简单、粗糙工作时窃窃私语、影响工作。
一些技术操作解释不耐心、不仔细
危重病人讲笑、不恰当身体语言
违反规章制度
护士责任心差，没有严格执行查对制度
还有的护士，对于危重病人疏于管理，特别是夜间护士不按时巡视病房，患者病情加重甚至死亡，导致严重的护理过失。
病人因素
病人文化素质的影响：文化程度、社会职业，对病情的转归认识不同等病情对病人的影响：疾病痛苦，陌生环境孤独，同室病人呻吟致不安等
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个人观点供参考，欢迎讨论
医院现有条件不能满足病人的各种需求：住院条件、服务设施等重医轻护护士是住院催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。
常见护患冲突发生时机
（1）紧急情况未得到及时有效处理时。（2）医院相关规定与患者意愿不符时。（3）医院其他环节出现问题时。
案例分析
•患冲突案例：
早上7：30分，护士长带领夜班护士，责任护士进行晨间护理时，进入一号病房后发现患者私人物品摆放杂乱，护士进行整理，患者坚决不让，作为护士长你该如何？