物业设备管理培训--情景题

1、该事件中管理公司采取的措施是否得当？ 2、如果你是管理处主任，应如何妥善处理该
事件？
3、管理公司应从中吸取那些经验教训？
案例五、饮水中发现了小红虫怎么办？
❖ 某大厦物业管理公司接到写字楼一用户的书 面投诉。称早晨从楼层热水器中接水饮用时， 发现里面有一只小红虫（后查明是因为热水 器很长时间未清洗引起的），因大厦使用二 次供水，用户要求管理公司查清污染源，提 高供水质量。时隔不久，管理公司又接到了 大厦五楼一家酒店的投诉，说近来水质浑浊， 有沉淀变色现象（后查明是因为其厨房内近 炉头的一段供水支管是旧管，在用水的初段 水质有稍微的锈黄色。）
案例六
❖ 小区管理公司接到403室用户报修，称天花板漏水。 经维修工仔细检查，发现是603室房间卫生间的地 漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水，积水又顺 着缝隙渗到楼下。维修人员判定排水管道内有异物， 必须打开503室卫生间吊顶的管道检修孔，才能彻 底疏通，解决积水和渗水问题。但503室用户用铝 版吊顶，且固定死了，未留检查孔。当维修人员要 求拆改吊顶时，引起503室投诉。503室刘先生认为， 管理公司查不到渗水原因，故意为难他，而且渗水 即便不是房屋质量问题，也是楼上的事，决不同意 拆吊顶。
请问：
❖ 一、发生此类事情，你会如何去处理？ ❖ 二、针对此类事情，有哪些预防措施？
案例八 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办
❖ 今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电 梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困 在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订 的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时 的紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领 导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚 恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反 过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静， 不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自 己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去， 一直到了下午才返回大厦里的公司。
❖ 1、遇到该类事情，将如何处理？ ❖ 2、为避免此类事件再发生，有哪些预防措施？
案例七：楼层警钟引起的恐慌
❖ 某天，某大厦物业管理公司按计划对13-23楼自动报 警系统进行测试。负责测试的工程部员工是刚入职 的新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟 一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火 警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混乱。虽然管 理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明 情况，可仍有几位用户向大厦管理公司投诉，其中 一家用户公司负责人称，当时正与几位重要客户在 办公室内洽谈生意，警钟误响给客户造成恶劣的影 响，严重影响了该公司的对外形象，要求给予解释。
❖ 一般情况下，对于储水的管理，环保和卫生防 疫部门都有规定，要求每年5月、10月分别清洗 水箱并消毒一次。清洗人员需有卫生防疫部门 核发的体检合格证，要有完备的政府防疫，卫 生部门出具的定期水质化验合格报告。
水池、水箱管理规程。 ❖ 1、水池、水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干
净，并申办二次供水卫生合格证。 ❖ 2、由专业公司定期做水池水箱的清洁工作，并提
供水质化验报告，经防疫站认可。 ❖ 3、清洗水池水箱人员须持健康证等有关证件，并
经防疫站认可。 ❖ 4、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进
入池内的装置。 ❖ 5、水池水箱清洗时如需停水应至少提前24小时通
知受影响的用户。 ❖ 6、定期检查水池水箱的状况，防止溢漏、渗漏。 ❖ 7、开启水池水箱盖需主管工程师同意。
请问
❖ 接到此类投诉时该怎样处理？
1、客服人员在接到此类投诉时，应马上通知工程 部相关人员进行现场分析查看，寻求产生问题的 原因。（取水样进行分析比较，看是否达到国家 规范要求）
2、找到原因得出结论，分别回函用户，讲明原因， 并附上最近一次清洗水池消毒记录及水质化验合 格报告。
❖ 3、针对问题采取一定的措施。案例中管理公司 可安排对写字楼各楼层的热水器进行一次清洗； 建议酒店更换旧的供水支管。
一、供电部门检修线路或处理突发事件停电通知样本
关于暂停供电的紧急通知
尊敬的全体业户： 接供电局通知，因供电检修线路需要，兹定于XX年X月
X日X时至X时大厦区域将暂时停电。敬请各用户做好停电的 准备工作（有重要电脑及通讯设备的公司要将设备关闭或留 人守候对电器开关及打开稳压自供电源）。不便之处，敬请 原谅。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.
XX管理公司 X年X月X日
案例四：擅自修改沉重柱用户的投诉
某大厦承租负一层、负二层的大商户，为扩充
空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全 部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉 防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重， 另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自 己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自 己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理 公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门 反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承 重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层的业 主及业主委员会投诉，说管理公司为其工作设置 障碍，并以退租相威胁，又引起业主对管理公司 的投诉。
❖ 此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早 得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性 格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他 的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后 找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌 握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉 性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。 接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以 委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息 他的不快。
谨此通知。
X年X月X日
二、管理公司检修保养大厦供电设备通知样本 关于对大厦变压器进行停电保养的通知
XX楼用户 根据大厦年度设备保养计划Hale Waihona Puke Baidu为保证大厦设备的正常运
转，管理公司定于XX年X月X时至X时对大厦3、4、5号变压 器进行维修保养。期间需暂停市电供应，敬请各用户做好准 备。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.
不便之处，敬请原谅。 谨此通知。
XX管理公司 X年X月X日
三、供电设备突发故障的通知
紧急通知
XX楼用户： 由于大厦XX突发故障，为确保大厦的正常供电，管
理公司定于XX年X月X时至X时对XX更换电源空气总开关。 届时将停止XX楼全层供电。如有疑问，欢迎致电垂询， 联系电话：XXXXXXXX.
不便之处，敬请原谅。 谨此通知。