《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1

一、选择题

（1）单选，每题1分，共15分。

（）１、是客房最基本的空间。

Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间

Ｃ起居空间Ｄ贮存空间

（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。

Ａ２０间Ｂ３０间

Ｃ４０间Ｄ５０间

（）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适

Ｃ安全Ｄ健康

（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。

Ａ１４平方Ｂ１５平方

Ｃ１６平方Ｄ１７平方

（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。

Ａ二星级Ｂ三星级

Ｃ四星级Ｄ五星级

（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。

Ａ３年Ｂ５年

Ｃ８年Ｄ１０年

（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。

Ａ服务态度Ｂ素质和经验

Ｃ服务方式Ｄ服务质量

（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：

Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级

Ｃ请医生Ｄ关心客人

（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００

Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００

（）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。

Ａ一、二星级Ｂ三星级

Ｃ四星级Ｄ五星级

（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。

Ａ总台服务员Ｂ行李员

Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书

（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。

Ａ汽油Ｂ四氯化碳

Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

Ａ房门Ｂ酒柜

Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯

（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。

Ａ每天Ｂ每周

Ｃ每月Ｄ每季度

（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。

Ａ客人Ｂ服务员

Ｃ保安人员Ｄ管理人员

（2）多选，每题2分，共10分。

（）１、饭店经营者的追求目标是_______。

Ａ清洁Ｂ方便

Ｃ经济Ｄ安全

（）２、客房产品的特点有：

Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移

Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性

（）３、客房提供做夜床服务的意义是：

Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格

（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：

Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶

Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情

（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

Ａ床Ｂ电视机

Ｃ床头柜Ｄ壁橱

二、名词解释（每题2分，共10分）

1、火荷载

2、一次性消耗品

3、小整服务

4、计划卫生

5、常规性服务

三、判断（每题1分，共10分）

（）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

（）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。

（）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。

（）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。

（）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。

（）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

（）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。

（）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。

（）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（）10、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

四、简答题（每题5分，共25分）

1、如果两间房间同时挂"请即打扫"牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

2、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？

3、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

4、客房产品具有哪些特点？

5、客房用品在配置上应遵循哪些原则？

五、论述题（3个，每题10分，共30分）

1、预防火灾有哪些措施？

2、客房区域发生火灾怎么办？

3、客房部应怎样预防盗窃事故的发生？

饭店客房服务与管理试题1答案

一、选择题

单选：ＢＣＡＣＢＤＢＡＣＢＢＢＤＢＢ

多选：ＡＢＤ、ＡＢＣＤ、ＢＣＤ、ＢＣＤ、ＡＣ

二、名词解释

1、火荷载

答：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家具，陈设，布件等的总和。

2、一次性消耗品

答：一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用作馈赠客人而供应的用品。

3、小整服务

答：小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的。

4、计划卫生

答：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

5、常规性服务

答：需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务。

三、判断

四、简答题

1如果两间房间同时挂"请即打扫"牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

答：房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;如都不在，按顺序及时整理;都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作;如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理;客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

2、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？

答：马上到客人房间检查，向客人表示歉意;如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常;如是空调设备坏了，征求客人是否换房;

如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房;如客人不同意换房，应及时通知工程部维修;问题解决后，应询问客人是否满意。

3、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

答:不能面露瞧不起客人的神情;根据客人要求，对设备使用方法进行说明;必要情况下进行示范;告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

4、客房产品具有哪些特点?

答：不能贮存;所有权不发生转移;以"暗"和服务为主;随机性和复杂性。

5、客房用品在配置上应遵循哪些原则？