淘宝天猫客服工作流程模板
网店客服工作基本流程
1、网店客服工作基本流程：
（1）回复留言。
（2）给客户发送成交信。
（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。
（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。
（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。
（6）客户重复拍下商品的处理。
（7）缺货的在线商品处理。
（8）如何修改在线商品。
（9）信用评价。
（10）常规应用软件的使用。
2、销售流程：
（1）、售前准备：
▲每天开始工作前，处理
好各项准备工作的流程
▲宝贝介绍流程
▲旺旺回复流程
（2）、售中服务
▲顾客分类流程
▲信息收集流程
▲打消买家的疑虑流程
▲讲价还价流程
▲发货流程
（3）、售后服务
▲处理中、差评的流程
▲延伸客户服务的流程
▲退换货的操作流程
（五）《消保计划相关条款》
店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。
对于加入淘宝网消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生错误，引起客户投诉。
（六）《客服附加守则》
制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。
七）《网店运营管理制度》
制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，一切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此、企业如此，网店亦如此。
标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内“自由发挥”、尽展所长。
淘宝客服工作日常流程
客服日常工作流程
每天上班开始要做的
1.回复凌晨客户咨询留言，查看客户凌晨静默下单的
2.查看未付款订单进行催付
3.查看天猫淘宝后台退换货管理是否有客户申请拍错了的退款
或者退换货及时进行处理
4.查看物流异常列表里前一天没有揽收的快递，先询问仓库是否
有发出去，如已发出没有物流状态需及时跟快递确认，中转超时跟派签超时的快递也需要进行跟进
5.评价管理的客户评论进行回评
平时要做的
1.了解店铺的活动及产品信息
2.多了解些陶瓷的相关知识
3.运营上新一个产品在精准库存里录入真实库存，查看新品链接
熟悉产品卖点
售前一些常见问题及处理技巧
1.如客户指定快递
不急要的对于客户指定快递没办法发出表示歉意，需要跟客户说明我们合作的是圆通快递，其他快递暂时没有合作，不会来取件。
急需的如果客户比较急需，要求发顺丰并且愿意承担邮费的情况，首先根据客户拍下的商品核算出大致重量，在顺丰官网输入可以核算大致邮费，先告知客户，订单补邮费以后发顺丰。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝客服服务基本流程
淘宝客服服务基本流程The document was prepared on January 2, 2021一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能.3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂.u 本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合特殊物件可以阐述与照片完全相同二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户,引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单,发货u 核实发货信息u 打印订单,送跟单员核单u 安排出货,包装货品u 通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小,客户沟通都不能少.沟通无处不在,技巧决定成败.当客人爆满的时候,我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”.交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交.1、语言文字方面1少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题.2常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语.u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”.u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…….2、欢迎招呼用语的技巧——热情大方、回复快速：1亲,您好欢迎光临丝施品牌店我是客服XXX,请问选购好款式了么店小二表情很愿意为亲服务2恭候您多时了,亲店小二表情请问有什么我可以为您服务的3您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1您好,这件宝贝有现货,谢谢关注2真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧.3亲,您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您笑脸表情4哈…...您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了添加合适的表情5您在购买商品时价格确实是考虑的因素,但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素这样您才能买着放心,用着舒心啊呵呵添加表情6亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗不知道您要考虑什么样的问题呢是价格方面的原因吗这是最后一件哦,要买得赶紧了,忘了告诉您,我这几天正好在促销,优惠很大的了.4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:u 亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益.5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价,如“不好意思,本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店,定价公平合理,质量保证,实价销售”.u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们,把将要扭头走的买家拉回来.如：“我们现在是买内衣送内裤,而且价钱优惠哦”.u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来.如“这款的质量很好哦,而且有调整型功能的哦.”u 四斩：即斩首拿下,答应买家要求,目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户,从而成为我们的流动广告.如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理,然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了,欢迎下次光临表情.2你这价格太贵了u 亲,如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗3买一件,不打折,好；那我买4件您怎么也不打折呢要不打折我就买一件算了.u 亲,真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊4老客户都没有优惠吗u 呵呵很谢谢您这么长时间的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意.5一件文胸打折后88元,买家要求88元包邮到河南,可以吗u 亲,这个价格恐怕不行的哦您可以再加点吗只要不亏本,我就卖给您了6、快递运输：1我们是跟XX快递公司合作的,您这里可以到吗如果您不能确定,拍下后我们会为您查询的.如果XX快递不到的话,我们会为您发E邮宝,Ｅ邮宝是邮政的经济型快递,是全国任何地方都可以到的,只比ＥＭＳ慢１－２天,确保能送到您手中的哦2我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,明天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误,如果后天也到不了,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗”3可以货到付款吗u 可以货到付款的,请告诉我您的宝贝需要寄到哪里省内的货到付款非常简单,您只需要告诉需要的宝贝型号,您的收件地址、电话、收件人就可以了,我们下午就为您直接发货,不需要在网上下单了,也不需要手续费,包送到您手中时,您直接把钱和运费一起给快递员就可以了.跨省的货到付款您需要在网上下单,拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款,货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式,您拍下的时候他会显示实际的运费的,货到付款快递公司要收手续费的,顺丰是10块,其他一般是3-6块.请确认后再下单.7、核实的技巧u 买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象.8、道别的技巧u 成交的情况下：谢谢您的惠顾,请您注意查收,合作愉快,就不打扰您了.u 没有成交的情况下：也要客气的回答.9、跟进的技巧——视为成交,及时沟通u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家.这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的.10、发货:u 检查出货产品质量,如果发现有问题,及时更换,会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；u 封箱时,胶带要整齐,不要留有过多气泡；u 填写包裹单时,将买家留下的所有联系电话一并填上,虽然快递公司只要求有手机号码,但为了避免买家手机临时停机或关机,尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上.四、售后服务1、发货后—定告知发货、买家踏实：u 可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下.物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好.2、物流问题1查件：u 主动客气,先安慰买家不要着急,我们会马上给予查询.u 买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家u 有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家2少货：u 和买家说明,真是丢了,偷了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释3、宝贝收到了,有问题：u 对于您收到包包出现了问题,我们表示非常抱歉,亲先别急,我们一定会为您及时处理的.请问是哪里出了问题呢4、对于宝贝的问题我们已经了解到了,我们表示非常抱歉,我们现征求您的意见: u 您认为瑕疵不可以接受,我们会重新为您发货,退换货的地址和注意事项我会发给您的.u 如果您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,退货的地址和注意事项我会发给您的.货到了以后,我们会将全款退回给您.这个事情给您添麻烦了,请接纳我们的歉意.5、当客户要求退/换货的时候,我们应该怎么解决u 您好,请问商品是否有质量的问题如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货,我们本店承担会承担邮费.如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担.以下情况的商品不提供退换货服务：u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；u 内裤属个人卫生用品,非质量问题一律不提供退换货服务；u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的,不予退换货；u 收到货物超过7天的商品 .6、退/换货注意事项：u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里,一起给寄回来,写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号还有退换货的具体原因.千万不要忘记哦,不然我们无从查找,也就无法处理的哦u 请邮寄此地址是：×××,电话：××××收件人 :×××u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款,否则拒签哦由于仓库和财务是分开的,没人去支付相关费用,所以拒收到付,谢谢u 有任何疑问联系我们的售后u 在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号,这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务,谢谢7、处理投诉问题：1用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2因商品质量投诉u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数.尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺,或者满足每一个人的需求,但是他们还是会因为这个原因表示不满.对于因质量问题给顾客造成影响的,应该真诚地向顾客道歉,更换新商品,或者再给予一定的经济补偿.3因介绍不清导致的投诉u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用,可能也会投诉.这就要求服务人员在向顾客介绍的时候,一定要清楚顾客的真正需求,不要被表面现象所迷惑.同时,确认顾客已经理解商品的使用方法.现在市场上的商品种类越来越度,这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识,做到有备而“战”.4因顾客原因产生的投诉u 由于顾客对商品的不理解和理解错误,也可能产生抱怨.这时,服务人员要委婉地告诉顾客,让顾客知道事情的本来面目.但是要注意,不要太直接,好像在说顾客是个笨蛋一样.5因服务人员服务不当引发的投诉u 服务工作是一项很艰苦的工作,需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等,因此,有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则,导致顾客不满.这就需要企业认识到服务人员的压力现状,提供良好的福利待遇,关心他们的需求.但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情,如果的确是服务人员太过分了,一定要严肃处理.五、评价1、给买家的好评：u 亲爱的买家,我是×××号客服代表.感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评.如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品.如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决.再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意.丝施品牌店.2、中差评处理：u 旺旺解决：首先通过旺旺来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚对方是怎么个情况的时候,一定要及时给对方答复,绝对不能等,质量问题：给对方换货或者退货,来承担来回的快递费用当然前提是因为店铺的问题态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,服务态度再诚恳,买家会给改好评哦服务问题：认错和对方马上说对不起,并且马上改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助快递问题：快递如果耽误了,你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到货物,快递在3-5天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对方地址电话有问题,还是因为自己这边错发有问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度,买家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务如果这些都没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决,如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决,服务态度.有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情,那么评价肯定会被修改的,作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪,这样才能掌握好每一个顾客u 打电话沟通：电话沟通是最好的沟通方式：第一,首先要保持一个轻松开心的心情,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了.第二,一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度,说话,字眼都能感觉的到.第三,认真听对方的问题出再哪里,是时候的回答,不要打断对方.第四,当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后是解决方案,给顾客一个保证当然是自己店铺能做到的前提总结也就是：微笑服务,会换来有利的结果.u 作出解释针对同行问题,或者是疑难差评、恶意差评同行给出中差评,这很多的大卖家都遇到过,像这样的评价一般都是不会被修改,对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话,或者已经被对方拉入黑名单黑名单区分：看不到对方在线,但是可以用另一个好看到对方在线区分邮寄地址,一般邮寄地址同行都会选择的很安全,所以这个一般是查不到,这时不要灰心,先看看评价,80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评.可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话一般同行都不会留下把柄,也就是聊天记录中看不出什么.所以只有靠自己来解释了.千万不要因为这样就难过,换个角度来思考：是不是因为我比他厉害,他嫉妒呢所以才会给我这样的评价.还是最近他没有生意导致的,或者顾客来了你这里这也就证明了对方没有气度,这时你不会生气了吧哈,所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了疑难差评当解决不了,也要作出解释这样让其他买家看清楚到底是怎么回事不过不要歪曲事实哦,有错就要改,没有错可以解释的哦u 电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：每个行业都是有不同的问题,请自行归纳总结A：色差：比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解.B：气味：气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了C：价格：价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解.D：质量：质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧. E：如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管.稍后给他来电.其他问题,这些需要大家在平时的工作积累…u 这个时候有个买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的.那我们就要分类了顾客接受修改评价,我们就要感谢买家：感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好.u 针对暂时没有修改的,我们要做好备注,进行二次跟进：我们要给客户核实时间,而且给客户核对下下次打电话的时间.核实时间呢,是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的.核实下次电话时间,有的客户很可能是随口答应给我们改的,但是没有放心上,所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思,当然也比较烦我们打电话给她,这样我们的目的就达到了.跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理,把结果写上,下次联系时间也要确定.至于怎么备注,你可以用表格,用淘宝自己的备注都可以.下面是我个人的两种方式,这样对以后的管理都会很有帮助.中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价.然后找到这个交易,点击我要修改,然后进去修改下就可以了中差评的解释：目前中差评是3天生效,1个月就无法修改,在最后一天需要进行评价解释掉.。
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是店铺搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。
淘宝客服的日常工作流程淘宝客服售前区块日常工作流程一、询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款退款订单的跟进二次服务：1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。
(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
淘宝客服工作流程
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确认付款方式：询问客户采用何种 付款方式，如支付宝、微信支付等， 并确认是否支持货到付款。
确认订单备注：如果有任何订单备 注或特殊要求，需要与客户再次确 认，确保满足客户需求。
确认收货地址
核对订单信息：确 认收货地址、商品 信息等是否准确无 误
与客户沟通：确认 客户收货地址是否 正确，如有误及时 更正
总结工作经验教训
遇到的问题和解决方法
沟通技巧和客户心理
团队协作和内部沟通
未来计划和改进方向
提出改进意见和建议
优化工作流程：简化流程，提高工作效率 加强沟通技巧：提高沟通效率，减少误解和纠纷 提升服务水平：提高客户满意度，增强客户忠诚度 加强团队协作：加强团队沟通，提高工作效率
不断提升自身服务水平
总结工作流程： 梳理淘宝客服 工作流程，明 确各个环节和
任务
分析存在问题： 找出工作中存 在的问题和不 足，分析原因
提出改进措施： 针对存在的问 题，提出具体 的改进措施和
方案
持续学习提升： 不断学习新知 识、新技能， 提高自身服务
水平
感谢您的耐心观看
确认订单编号 和客户信息
核对商品信息 和数量
确认收货地址 和配送方式
确认付款方式 和时间
确认订单信息：核对订单号、商品 名称、数量、价格等信息，确保无 误。
确认付款方式
确认收货地址：核对客户的收货地 址，确保准确无误，并告知客户预 计的发货时间和物流信息。
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仔细倾听客户的问题和需求 确认客户问题的准确性和清晰度 给予客户适当的回应和解决方案 记录客户需求，以便后续跟进
解答客户问题
了解客户需求：仔细聆听客户的问题，确保准确理解 提供解决方案：根据客户问题，提供相应的解决方案或建议 解释产品或服务：如果客户对产品或服务有疑问，需要耐心解释 跟进反馈：及时跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决
淘宝客服岗位工作流程
淘宝客服岗位工作流程引言淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。
淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。
本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。
1. 客服岗位的职责淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。
以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。
•处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。
•跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。
•解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。
2. 工作流程概述淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤：步骤1：接受工单客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。
工单是买家提出问题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。
客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。
步骤2：分析问题接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品信息以及聊天记录等。
在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。
步骤3：回复买家在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。
回复方式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。
在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。
步骤4：问题跟踪与处理有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。
这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。
客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。
步骤5：记录与总结在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、处理过程、解决方案等。
记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。
3. 技能要求为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求：•优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。
淘宝工作流程及客服操作流程教学文案
淘宝工作流程及客服操作流程工作流程1、新品采购一一2、新品知识及特性培训一一3、产品拍摄一一4、图片处理及文案策划一一5、商品上架一一6、优化推广一一7、产品售出一一&订单、发货单打印——9、仓库配货、发货——10、售后问题解决——11、交易完成。
客服操作流程宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1•打字速度50/分2. 对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3. 服务态度贴心细心耐心4对产品款式细节了解、掌握5. 主动了解客户需求，掌握沟通技巧6. 巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5•收藏店铺四服务过程中的注意事项1•直接拒绝客户或跟客户发生争吵2. 回复过于简单表面，不够耐心3. 不正面回答客户问题，回复不靠谱4. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5. 不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台冋里旺旺和11卖家腫$ .= ^ a X子账号进入后台 3常服i 指定世送『曲3 Q我的淘宝卖岀宝售口宝7~<^仓储配商害服分销平淘宝货送 务 會 款4叙溢加好友 竺昔理我累人k王定怖-我有空线上都有货』直接拍」.AE»软买到呈竞拍至的收我的分讓 享-TJiE便］店 店铺装绘布宝发贷答 理扌的启阿里进捕 W 尹‘3扁赛是卖眾贝n1、 点击旺旺面板上方的“ E 客服”即可进入客服操作面板，点击相应按钮，即可进入后台。
2、 在客服操作面板中可以查看其他客服状态，并于同事直接沟通。
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淘宝售后客服工作流程（五篇模版）
淘宝售后客服工作流程（五篇模版）第一篇：淘宝售后客服工作流程售后流程表1:客户联系客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递。
我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。
这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。
通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。
我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。
我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。
）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。
我们要备注商品过期，等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让他们给我们寄回。
第三种问题是属于快递原因造成。
就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们说明。
我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。
方便交接班人员查看。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：商品有质量问题。
但是影响不大。
客户也不原因耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。
淘宝平台客服工作流程
流程：
买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套卡片）—→下午5点前打包货品—→发货。
1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单）
2、付款的订单先把货物拆开透气。
3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的）。
4、下午5点前把货物封箱打包。
发货注意事项：
1、检查产品是否破损、是否脏。
2、物品放到相对应大小纸箱打包封箱；打包注意整体的美观度。
3、发货认真检查，物品是否准备齐全；避免发错、漏发等现象！
异常件处理跟进：
1、错发---寄回重发（我方承担运费/客户协商不需重发，产品价格出现差异，多退少补，支付宝转账即可）。
2、漏发---通知仓库补发，向发货员提供收件人信息，说明补发原因，并做异常件登记。
3、破损件---1、客户接受差额赔偿2、退回重发
4、物流延迟----通知客户说明原因，并告知可派件时间。
退货/换货处理1、退货---无理由退货，客户承担寄回运费，收到货后再确认原装无损坏退回，让客户提供支付宝账号，退款给客户。
注：尽量不要让客户用后台使用退货申请，当天猫系统DSP（最近30天退货率统计，高于50%，将影响整店评分，同时将DSR扣6分，产品需被重检，严重会被封店暂停营业3个月
2、换货----质量问题，我方承担寄回运费，收到后发出要换货的产品，并通知客户发出单号。
天猫客服工作流程
天猫客服工作流程第一篇：天猫客服工作流程工作流程一、查看天猫后台：1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；2、查看订单备注，客户和客服备注。
如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。
物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现1、好评返现，直接发给店长2、售后问题⑴查件：未收到货，但物流信息显示已签收：先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；②核实丢件的马上补发；③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜；④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；⑵少发，错发产品安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；⑶质量问题安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。
网店客服基本工作流程及话术
国内营销事业部网店客服基本工作流程及话术1.熟悉产品, 理解产品有关信息。
对于客服来说, 熟悉自己店铺产品是最基本旳工作。
客服是联络店铺和客户之间旳桥梁, 一旦这个桥没搭好, 也许你就永远失去了这个客户。
对于企业上市旳每一种新产品, 其特性、功能、注意事项等要做到了如指掌, 这样才能流利解答客户提出旳多种有关产品旳信息。
2.接待客户。
作为导购客服来说, 最佳要热情、活泼。
一种优秀旳客服懂得怎样接待好客户, 同步还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价旳客户, 首先需要阐明我们旳店铺立场: 东东旳价格都是很低旳, 不好再还价了。
假如客户非旳纠缠在价格这个原因上, 看状况决定与否接下这单生意, 就算最终给客户优惠了, 也要顺水推舟让客户觉旳这个优惠来之不易, 是店铺对他个人旳特殊优惠。
在接待客户这个环节重要有2种途径实现, 一是运用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；此外一种则是接听客户打进来旳。
对于沟通, 规定客服更具活变性, 毕竟你无法像在旺旺上同样, 拥有足够旳时间进行思索。
3.查看宝贝数量。
店铺页面上旳库存跟实际库存是有出入旳, 因此客服需要到网店管家当中查看宝贝旳实际库存量, 这样才不会出现缺货发不了订单旳状况。
目前运用一款淘宝卖家专用旳浏览器: 网店奇兵, 可以在页面上同步库存数据, 非常旳以便。
4、客户下单付款, 跟客户查对收件信息。
诸多卖家朋友轻易忽视这一点, 虽然大部分客户在购置旳时候, 地址是对旳旳, 但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘掉修改, 做为一种买家来说, 本人常常帮朋友买东西, 有时候也会忘掉修改成朋友旳收件信息, 因此在客户付款之后, 记得跟你旳客户查对一下收件信息, 不仅可以减少你旳损失, 也可以让你旳客户觉旳你是在很专心旳做事情。
在查对客户信息旳同步, 还要提供店铺可以发旳快递企业, 问询客户喜欢发什么快递, 毕竟每个快递企业在每个都市、每个区域旳服务水平都是不一样样旳, 根据客户旳需求, 一切以客户为中心, 假如客户没有明确表达旳, 快递我们就默认发。
淘宝客服每日工作计划表
淘宝客服每日工作计划表
早上：
1. 检查上一天未解决的客户问题，并着手解决。
2. 处理上一天未处理完的退款申请和投诉，确保及时给客户回复并解决问题。
3. 确认当天需要处理的订单情况，包括确认付款、发货和退货等。
4. 检查并回复当天收到的新邮件和站内信，解答客户的咨询和问题。
中午：
1. 处理当天客户的订单问题，包括确认付款、发货和退货等。
2. 与物流公司联系，跟踪订单的配送情况，并向客户提供及时的物流信息。
3. 处理退款申请和投诉，确保及时给客户回复并解决问题。
下午：
1. 处理当天客户提交的问题和咨询，包括商品信息、订单状态等。
2. 回复当天收到的新邮件和站内信，解答客户的咨询和问题。
3. 处理退货和换货的申请，确保给客户及时处理。
4. 检查并回复当天的客户评价和售后反馈，及时解决客户的问题和不满。
晚上：
1. 处理当天客户留下的未处理问题和投诉。
2. 检查并回复当天收到的新邮件和站内信，解答客户的咨询和问题。
3. 整理当天的工作记录和客户反馈，准备下一天的工作。
以上计划表仅供参考，具体工作安排还需根据实际情况进行调整。
淘宝天猫客服日工作模板
客服工作模板一.每日要做的工作
二. 每日不定时要做的工作
1 •客户售后问题处理；
2.负责客户日常的（电话）回访工作；
3•负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级；
4.监督仓库配货发货的进行，防止漏单、错单；
5.每日销售日报表统计、上报工作；
6.部分网络推广工作；
三. 每周要做的工作
1.协助做好每周相关汇总报表分析、上报工作；
2.每周1次的行业产品知识熟悉、学习；
3.每周部门会议的参与；
4.每周的工作总结和计划；
四. 每周不定期要做的工作
1.平台的促销活动的上报、跟踪工作；2•将及时发现的工作不合理操作、流程提出来，上报负
责人;
3.将合理的操作思想及方法与提交管理部门；
4.与其他部门及时解决相关的工作上的问题；五．每月要做的工作
1.完成每月工作总结和计划
2.协助做好每月月报表分析、上报工作
3.根据需求向管理部提出工作流程和工作内容优化建议六．每月不定时要做的工作
1. 第三方竞争对手整理、上报
2.根据实际工作情况, 及时提出系统后台的合理修改建议及方案
3.每月的产品知识学习
4.保持每季度提一份部门改善建议给主管部门。
天猫电商客服部工作流程
售后问题处理思路
顾客问题
顾客收货相互评价
不能正常使用
能使用有瑕疵
投诉维权顾客
售前客服转接顾客
直接咨询顾客
未处理完毕顾客
不影响
有影响
请言简意赅的阐述您的观点。
01
请言简意赅的阐述您的观点。
02
客服处理问题流程 发货流程 补偿流程 催发货流程 订单修改流程 开票流程 物流查件流程 发错货处理流程 产品质量问题处理流程 退货流程
发货时间和物流
7件套 加厚箱套
是否成交
关联销售
是
收藏关注店铺
欢送顾客，下次再来
售前客服催付流程
拍下未付款 发货 收货关怀 评价
老客户资料库
顾客拍下产品
拍下已经付款
客服催付
顾客未付款
旺旺催付
短信催付
电话催付
相关活动推送给顾客
分析未付款 原因
售后客服接待流程
客户投诉
物流问题
是
五星好评
关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程，这里简单说明
售后专员核实相关情况
提交相关凭证
是否愿意撤销
不是
小二介入订单处理流程
与顾客协商完结订单 是否愿意配合处理 是 按照售后流程处理该订单 否
售后专员核实相关情况
否
是
提交相关凭证
顾客申请小二介入
是否商家责任
等待小二判定
与协商顾客处理
END
客户付款成功
核对顾客收货信息
审核订单
流送给发货部门备货
物流公司反馈单号
流送至各个物流仓库
发送给物流公司打单
商家后台填写单号
物流公司根据订单发货
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝天猫客服工作
流程
客服工作流程
一：上班时间（白晚班轮换）
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长
客服部在线时间：9:00-23:30
分为三个班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30
1.值晚班客服第二天不适合上全白班
2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班
和一个晚班的连续休息）
3.每个客服的的当月总工作时间迎合其它岗位的同事工作时间相
差不大
4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份
二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其它一些培训工作，上手最快的，能够提前转正
八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给她人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也能够经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服
一售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感
2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表示自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，而且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不论对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后能够看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其它人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其它热销，或者是关联的产品
4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确。