质量管理案例分析培训课件

（2）全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质 量管理和全面的质量管理。
全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一 线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是 全面质量管理的主要原则之一。
全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、 制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其 中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实 现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中 得到评判与认可。
质量管理案例分析
案例背景介绍
河北环宇集团从1970年开始生产电视机，曾在全国较有名气，获得过几十 种荣誉，“全国彩电评比一等奖”“国家银质奖章”“全国十大品牌”等 等，可谓名噪一时。可是到了1995年地，明亏1.48亿元，潜亏4915万元， 负债2.96亿元，宣告破产。
环宇的彩电1974年就进入了中南海，1984年又较早地引进了彩电生产线， 产品进军欧洲市场，还在英国成立了英环公司，生产英环电视机，此举吸 引力23个国家的驻华大使、参赞来厂参观，1988年生产了电视机40万台， 当时规模已经不算小了。但到了1989年国内市场开始疲软后，工厂领导对 电视机市场发展前景作了错误的估计，认为前途不大。因此对这个产品不 重视，从1989年到1995年的6年间仅投资了3000万元。该厂电视机从1984 年到1989年的五年，只销售了47C型一种机型，1989年后虽然开发了54厘 米的几种品牌，但是别家的64厘米，74厘米等新产品的推出把环宇远远地 抛在了身后。再加上市场开拓和集团内部运作机制的问题，最终于1995年 7月宣告破产，96年被宝石集团收购。
3.转变质量观
用动态的眼光去看待消费者需求，时时刻刻洞察到 广大消费者的需求，环宇集团正是因为对质量的认 识不足，不够全面，而放松了产品的创新，不能更 好的满足顾客的新的需求，所以渐渐的失去了市场
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失败原因
1）对质量的认识严重不足 环宇集团符合性的质量观点以“符合”现行标准的程度
作为衡量的依据，“符合标准”就是产品的质量，“符合” 的程度就是质量的水平。这是生产力不发达、市场竞争不 充分条件下的产物。随着社会经济的发展、市场竞争的加 剧，符合性质量概念的局限性逐步显现出来。正是企业的 这种质量观念，所以才导致了其不能以长远的、动态的眼 光来看待质量，对消费者的需求也很难有一个比较清晰准 确地认识，在质量管理上也就难以采取合理、有效地措施 了。 2）还有在市场开拓方面没有形成自己的销售渠道销售网络、 企业内部的矛盾
启示
1.企业的发展必须要有一个长期的战略规划 对企业的发展目标、任务、企业的组织机构设置、各
个时期所要达到一个怎样的程度等，都有要有一个 明确的认识，使得企业的各项活动都在一个指导思 想下进行量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量 为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。
2）品牌可以为产品带来优质效应；这种优质效应反应在了品牌的深度 扩张和广度扩张 深度上，一种产品或企业一旦打出品牌，那么他的质量信誉就会得到提 升，消费者会下意识的给品牌赋予优质的属性，这样一来就会吸引更多 的潜在顾客，培养更多的忠诚顾客。 广度上，品牌扩张可以带来原来销售市场的扩大，扩大企业品牌知名度 。3）品牌与质量亦如一根绳子上的蚂蚱，一荣俱荣，一损俱损。“三 鹿奶粉”事件就是质量与品牌之间相互影响的现实写照，品牌可以为产 品质量带来相应的晕轮效应，同时产品质量也对品牌起到了重要作用， 当产品质量出现问题时，其产生的负面影响会祸及整个品牌，它可以使 品牌一夜间一文不名，而另一方面，一个品牌的衰落也会给消费者带来 一种质量不行了的感觉，因此，想要打造一个品牌，最首要的任务是保 证其产品的质量。
质量与品牌的关系
品牌永不离其宗的是质量，品牌依附产品，产品命系品牌，品 牌最重要最根本的问题就是质量。品牌质量是一个全方位的概 念，它包括产品质量，广告宣传服务质量，认证机构质量和动 态消费质量。品牌与质量的具体关系表现为：
1）质量是成就品牌的基本保证；它是品牌的灵魂和生命，企业要 创立品牌，就必须有全面、超前的质量意识。打造品牌所应具 备的要素很多，鲜明的个性、深厚的文化内涵等等，而这些要 素构建的基础是该品牌能够为消费者提供优质的产品，满足消 费者的购买需求，它是消费者购买产品的基本目的，如果一个 品牌不能够满足消费者的基本需求，那么就谈不上它所塑造的 个性和文化了。所以要打造品牌产品，首当其冲的就是狠抓质 量，包括提供一流的售后服务、随时了解和满足消费者的需求、 积极参加质量认证工作、按照国际质量标准保证产品质量，并 重视研发投入，以保证产品质量稳步提高。
全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理 方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质 量、工作质量、工程质量和服务质量。
（3）全面质量管理还强调以下观点： ① 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是 上道工序的用户，不将问题留给用户。 ② 预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 ③ 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 ④ 以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量 以此可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气 和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质 量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。