情绪劳动及其在组织管理中的应用

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论情绪劳动管理

论情绪劳动管理论情绪劳动管理摘要：在这个物欲横流，经济快速发展的社会，员工心理问题也随之越显严峻。

长期以来，企业越来越关注员工的情绪劳动，员工心理保健问题工作迫在眉睫。

情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动, 情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大, 而且对情绪劳动者个人的身心健康具有重要影响。

有效管理情绪劳动应是当代组织与员工共同思考的问题。

本文通过对情绪劳动的概念、内容、情绪表现规则以及管理情绪劳动策略等进行分析和探讨, 进而给企业及其它相关行业提供适当参考。

关键词：情绪劳动；心理健康；情绪管理2010年，富士康的“十三连跳”引起社会广大关注，员工的心理健康问题已经不是一个简单的企业问题和普通的社会问题，它毫无疑问已经上升到一个棘手的社会问题，乃至是全民式的心理健康问题。

透过这个社会现象，其中最主要的就是呼吁社会大众、所有企业必须重新重视员工的心理健康问题。

特别是对于企业来说，关心员工心理健康问题才是正途，才是当务之急！情绪劳动是其中的一个要点问题，下面进行详细分析。

一、情绪劳动的概述（一）情绪劳动的概念[1]情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出，并在其1983年出版的著作中以空姐的工作为例对情绪劳动进行了详细的分析。

他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接受的面部和身体上的动作表现。

情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动，需要当事人付出努力以实现非自然的情绪表达。

（二）情绪劳动的分类从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。

[2]1.表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。

情绪劳动对工作满意度的影响

情绪劳动对工作满意度的影响在当今的工作环境中，我们常常听到“情绪劳动”这个词。

但你是否真正了解它，以及它是如何对我们的工作满意度产生影响的呢？首先，让我们来弄清楚什么是情绪劳动。

简单来说，情绪劳动指的是员工在工作中需要对自身的情绪进行管理和表达，以符合工作的要求和组织的期望。

比如，一位客服人员在面对愤怒的客户时，需要始终保持耐心和友善，即使内心可能也感到烦躁；一名教师在面对调皮捣蛋的学生时，需要保持冷静和理智，而不是轻易发火。

情绪劳动对于工作满意度的影响是多方面的。

一方面，如果能够有效地进行情绪劳动，员工可能会体验到较高的工作满意度。

当员工能够熟练地管理和调节自己的情绪，以积极的态度应对工作中的各种挑战和人际关系时，他们往往能够获得更多的正面反馈。

比如，客户的满意和赞扬、同事的认可和支持，这些都会让员工感到自己的工作是有价值的，从而提升工作满意度。

而且，良好的情绪劳动能力可以帮助员工更好地应对工作压力。

在面对高强度、高要求的工作任务时，保持稳定的情绪状态能够让员工更加从容地应对，减少焦虑和疲惫感。

当他们能够成功地克服这些困难，会产生一种成就感，进而提高对工作的满意度。

然而，如果情绪劳动得不到恰当的管理和支持，可能会对工作满意度产生负面的影响。

长时间压抑真实的情绪感受，可能导致员工的心理疲劳和情感耗竭。

想象一下，每天都要装出一副开心的样子，即使内心疲惫不堪，时间久了，必然会感到心力交瘁。

这种情绪上的消耗会让员工对工作产生厌倦和抵触情绪，降低工作满意度。

另外，如果组织对于员工的情绪劳动要求过高，而又没有提供相应的资源和支持，员工可能会感到不公平和不被理解。

比如，要求销售人员始终保持极度的热情和积极，但却没有提供相应的培训和心理辅导，这会让员工觉得自己在孤军奋战，从而影响工作满意度。

情绪劳动对不同职业的工作满意度影响程度也有所不同。

在服务行业，如餐饮、零售和客服等，员工与客户的直接接触频繁，情绪劳动的要求相对较高。

运用情绪劳动策略，提升工作效能

运用情绪劳动策略，提升工作效能一、问题你的员工是否出现这样的情况：1. 上班时热情微笑地说着：“您好，很高兴为您服务”，下班后却无精打采，不想说话；2. 客户总是问同样的问题，解释很多遍还不懂，有时候真的很不耐烦；3. 催款时面对恶意欠款者，态度需要从温和变为强横，打完电话像吵完一架，感觉身心疲惫；4. 情绪表达不合适，客户错误理解，导致目标完不成，工作效率低，客户投诉；…….如果你的员工出现有以上情况，那么说明他的情绪劳动状态已告急！员工出于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程叫做情绪劳动。

如果员工长时间的在付出这种努力，压抑自己的真情实感，就会出现一些不良的后果，表现为情感耗竭、工作效率降低、个人身心健康受损、组织人际关系冷漠、离职倾向明显等状况。

在美国每年约有100万员工由于心理压力而缺勤，这样的情况在中国也并不太乐观：•每一个员工的缺勤会造成3668元的损失；•40%的跳槽或者转行是由于心理压力所致；•更换一个员工组织需付出的代价为6000—20000元；“中国员工心理健康调查”结果表明，金融业是最易出现心理健康问题的行业，尤其是银行服务人员。

在被调查的金融从业人员中，33.7%的人出现了不同程度的心理健康问题。

压抑、抑郁、焦虑、等不良的心理反应像幽灵一样时刻困扰着上至管理层、下至普通员工，严重时它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。

二、情绪劳动策略1983年美国社会学家Hochschild正式提出“情绪劳动”一词。

她指出，在服务过程中，为了有效完成工作，员工还需要调控他们的感受与表达，由于这种情绪是在公共场合表现的，而且“其表现是为了获得工资，因此它具有使用价值”。

员工在应对组织的要求的过程中通常采取两种不同的情绪劳动策略：一种是表层扮演（surface acting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。

浅层表演的问题在于，它会导致内心感受和外在表现之间的不一致，即情绪失调（emotional dissonance）。

情绪劳动对人力资源管理的影响

情绪劳动对人力资源管理的影响情绪劳动是指员工需要在工作中管理和表达自己的情绪，以满足雇主或客户的需求。

情绪劳动对人力资源管理有着深远的影响，它不仅影响员工的工作效益和幸福感，也对组织的绩效和氛围产生影响。

本文将从几个方面分析情绪劳动对人力资源管理的影响，并探讨如何有效管理情绪劳动，以提高员工满意度和组织绩效。

一、情绪劳动对员工的影响1. 健康问题情绪劳动可能导致员工出现身体和心理健康问题。

长期扮演不真实的角色或隐藏真实情感会给员工带来压力，甚至引发抑郁和焦虑等心理健康问题。

长时间面对客户的负面情绪也会对员工的心理健康造成影响，使员工更容易出现焦虑和情绪疲劳。

2. 工作满意度情绪劳动使员工需要在工作中表现出与内心真实情感不符的情绪，从而影响员工对工作的满意度。

员工可能会感到疲惫和厌倦，因为他们无法真实地表达自己的情感，这会导致员工对工作的不满，降低员工的工作积极性和工作效率。

3. 情感耗竭员工长时间承受情绪劳动的压力会导致情感耗竭，使得员工在工作中更加缺乏热情和活力。

情感耗竭不仅会降低员工的工作表现，还会影响员工的生活质量，甚至对社交关系和家庭关系带来消极影响。

二、情绪劳动对组织的影响1. 绩效问题由于员工长时间承担情绪劳动带来的压力和疲惫，会导致员工的绩效下降。

员工在疲惫和压力下难以保持高效的工作状态，从而影响组织的整体绩效。

2. 员工流失长期进行情绪劳动会增加员工的工作压力和心理负担，导致员工对组织的不满，从而增加员工流失的风险。

员工流失不仅会给组织带来人员变动和培训成本，还会影响组织的工作稳定和效率。

3. 组织氛围情绪劳动也会对组织的氛围产生影响。

员工长时间承受情绪劳动的压力和疲惫，会影响整个组织的氛围，使得组织缺乏积极向上的工作氛围，降低员工的团队协作和创新能力。

三、管理情绪劳动的策略1. 提供情绪劳动培训组织可以为员工提供情绪劳动的技能培训，帮助员工更好地管理和表达自己的情绪。

培训内容可以包括情绪管理、沟通技巧等，帮助员工更好地应对工作中的压力和挑战。

情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用

情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用一、本文概述随着组织心理学的深入研究，情绪劳动逐渐成为学术界关注的焦点。

情绪劳动指的是员工在工作中需要进行情绪管理，以满足组织的要求，这包括抑制自己的情绪、表达组织期望的情绪等。

这种持续的情绪调节可能对员工的心理和生理健康产生深远影响。

员工离职意愿作为组织行为学中的一个重要议题，其影响因素众多，情绪劳动便是其中之一。

特别是当情绪劳动导致情绪耗竭时，员工的离职意愿可能会显著增强。

本文旨在探讨情绪劳动与员工离职意愿之间的关系，并引入组织支持感这一变量，分析其在其中的作用。

我们期望通过实证研究，揭示情绪劳动、情绪耗竭、组织支持感和员工离职意愿之间的内在联系，为组织提供有效的管理策略，降低员工的离职率，提高组织的稳定性和绩效。

文章首先将对情绪劳动的概念、测量及其对工作满意度、心理健康等的影响进行梳理和评述。

接着，我们将深入探讨情绪耗竭的产生机制及其对离职意愿的影响。

在此基础上，我们引入组织支持感的概念，分析其在情绪劳动与离职意愿关系中的调节作用。

我们将通过实证分析，验证理论模型的有效性，并提出相应的管理建议。

本文的研究不仅有助于深化对情绪劳动和离职意愿的理解，而且为组织制定有效的员工支持策略提供了理论依据。

通过关注员工的情绪健康和组织支持感，组织可以降低员工的离职率，提高员工的工作满意度和绩效，从而实现可持续发展。

二、文献综述情绪劳动这一概念自提出以来，在学术界引起了广泛的关注和研究。

它指的是员工在工作过程中，为了符合组织规定的情绪表达规则而进行的情绪调节活动。

员工在情绪劳动中需要投入大量的心理资源，以维持适当的情绪状态，从而满足组织的需求。

然而，这种情绪劳动往往会导致员工情绪耗竭，即员工因为长期的情绪调节而耗尽了心理资源，产生疲惫、无力感，甚至对工作产生消极态度。

情绪耗竭不仅影响员工的身心健康，还可能导致员工的离职意愿增强，对组织产生不利影响。

在探讨情绪劳动与员工离职意愿的关系时，组织支持感是一个不可忽视的因素。

《情绪劳动及管理》课件

情绪变化
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要保持积极、热情的态度
面对客户质疑和拒绝时，需要保持冷静和耐心
需要具备良好的沟通技巧和表达能力
需要具备良好的心理素质和抗压能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层在管理过程中需要表现出特定的情绪，以影响员工的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪劳动可以增强员工的工作积极性，提高工作效率，促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目标，不得不表现出虚假的情绪
压抑情绪：为了保持职业形象，不得不压抑自己的真实情绪
忽视需求：为了完成任务，不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持积极心态
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应对方法：合理安排工作与休息时间，保持良好的生活习惯

情绪劳动与管理

服务行业员工需要表现出友好、耐心和专业的态度，以提供高质量的服务。他们需要控制自己的情绪，以符合工作要求，同时保持与客户的良好互动。
服务行业员工需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种情境时保持专业和友好的态度，从而提高客户满意度。
服务行业员工的工作往往涉及到与客户的直接互动，他们需要时刻关注客户的需求和反馈，并表现出积极、友好的态度。在面对客户的投诉或不满时，他们需要控制自己的情绪，避免影响到客户的关系和满意度。此外，服务行业员工还需要学会调整自己的情绪，以适应不同情境和工作要求。
情绪劳动的规范与标准
薪酬与福利激励
提供具有竞争力的薪酬和福利，激励员工更加积极地应对情绪劳动。
晋升与职业发展激励
为员工提供晋升机会和职业发展空间，使他们更有动力去应对情绪劳动。
表彰与认可激励
对在情绪劳动方面表现优秀的员工给予表彰和认可，树立榜样，激发员工的积极性。
情绪劳动的激励机制
04
情绪劳动在工作场所的应用
详细描述
情绪劳动不仅是一种负担，也是一种资源。研究如何通过有效的情绪调节和管理，将情绪劳动转化为个体心理资本的提升，如自信、韧性、乐观等，对于促进个体心理健康和幸福感具有重要意义。
情绪劳动的心理资本转化
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服务行业的情绪劳动
总结词
详细描述
服务行业的情绪劳动
管理层人员需要表现出自信、稳定和专业的情绪状态，以树立良好的榜样并管理团队。他们需要控制自己的情绪，以避免对团队产生负面影响。
管理层人员需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种挑战和压力时保持冷静和自信，从而更好地领导团队。
管理层人员的工作涉及到决策、协调和解决问题等任务，他们需要时刻保持冷静和自信的情绪状态，以便更好地应对各种挑战和压力。在面对团队成员的反馈和问题时，他们需要控制自己的情绪，避免对团队产生负面影响。此外，管理层人员还需要学会调节自己的情绪，以更好地适应不同情境和工作要求。

人管中的情绪劳动

情绪劳动与人力资源管理摘要：情绪劳动对组织和情绪劳动者个人都有非常重要的意义和影响，有效的情绪劳动管理应该受到组织的重视。

本文在对情绪劳动进行介绍的基础上，重点对如何把情绪劳动融入现代人力资源管理的实践之中进行了探析。

关键词：情绪劳动人力资源管理情绪管理一、情绪劳动简介随着服务型经济时代的到来，作为有别于传统体力劳动和智力劳动的一种新的劳动类型，情绪劳动正日益受到学术界和实践界的广泛关注。

Hochschild 于1979 年率先提出了情绪劳动(emotionallabor) 的概念。

她并将情绪劳动定义为：员工通过管理自己的情绪来建立一种公众可见的表情和身体展示, 从而获得报酬的一种劳动方式[1]。

Zapf （2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为[2]。

根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。

表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。

情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。

因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的一个问题。

本文下面将从人力资源管理的角度对组织中的情绪劳动管理问题进行探析。

二、人力资源管理中的情绪劳动现代人力资源管理在强调对人力资源的开发和有效配臵时，却存在着对其物化的倾向，即忽视了人力资源与其它资源的本质区别——人是有情绪的。

情绪劳动作为一种受到内在调控的外显的情绪表达行为，既影响个体的身心健康又对组织意义重大。

那么应该如何对组织中的情绪劳动行为进行管理？以下本文将围绕人力资源管理的职能，对组织中的情绪劳动问题进行一些探析。

（一）工作分析工作分析的一个重要任务是规定岗位职责并描述具体职位的任职资格。

情绪表达规则实际上是一种行为规范，它说明,在某种场合下什么样的情绪应该公开表达，什么样的情绪应该被控制和避免。

员工的情绪劳动管理研究论文

员工的情绪劳动管理研究论文员工的情绪劳动管理研究论文随着网络的普及和信息的快速传递，职业疲惫导致的情绪化事件也开始频频出现在人们的视野：员工自杀、不明原因离职、因一些不理智行为被炒鱿鱼……一般情况下这些在普通人看来无法理解的行为已逐步成为管理学研究的热门课题。

什么是情绪劳动首先，我们来界定一下有关情绪劳动的定义。

一般而言情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。

相关的研究在70年代就已经开始进行，在本世纪初，由于工业社会的形成，工厂和企业的迅速发展催生了大量的工作岗位。

英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转变为工人，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。

1924年，霍桑试验的结果使人们对于工人情绪对于生产率的巨大影响产生了兴趣，工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平时工作的效率，远远超过了科学家的预期。

从此以后，关注人的主观能动性，以人为本的思想开始被大多数企业所接受，学术界也开展了一系列有关企业员工心态的研究，以期保证企业的高效运转。

进入21世纪后，社会化分工发展已经达到了相当的高度，有关员工方面的人力资源管理研究体系也日趋完善，但大多数企业出于直观利益的考虑，不太关注员工的情绪问题，他们认为这和企业工作没多大关系，仅仅是私人的生活情绪调整，不属于企业的关注范畴。

但事实上企业作为商业社会的构成主体之一，从社会责任的分担到企业中长期利益来看，员工个体的心理健康都事关企业的基业长青，不应该是小事。

卓别林在其电影里对于工业化过程中工人因为专业分工而从事单一的工作内容而导致的行为古怪失常做了辛辣的讽刺，人成为一个企业中运转的机器，失去了工作本身所应该带来的尊严和快乐。

而现代社会人性独立主体意识的强化，社会福利保障机制的完善，企业竞争的加强，使工作不再是人生活中的唯一，员工在选择企业的时候更多倾向于个体价值的体现和成就感导向，以个体为中心的价值导向越来越得到年青人的推崇。

情绪劳动组织管理的有效策略

情绪劳动组织管理的有效策略嘿，咱来说说这情绪劳动组织管理的有效策略。

您想想，咱们每天上班工作，可不只是身体在动，那心情啊、情绪啊，也都跟着忙活。

就像一台机器，不光硬件得结实，软件也得运行
顺畅，这情绪就是咱工作这台“大机器”的软件。

先说这理解和重视员工情绪这一块。

要是领导把员工都当成没感情
的干活机器，那能行？这就好比您养花儿，只管浇水不管它心情好不好，能开得美？得去听听员工心里咋想的，知道他们为啥高兴为啥愁。

再说说提供情绪支持和资源。

员工遇到难题，心里憋屈，这时候组
织得伸把手啊！比如说，给他们提供培训，让他们有更多本事应对工
作中的烦心事；或者设个心理咨询的渠道，就像在沙漠里给口渴的人
递上一杯水。

还有啊，建立积极的组织文化。

这就跟一个家似的，家里氛围好，
大家都开开心心，要是整天吵吵闹闹，谁愿意待？组织也一样，大家
都积极向上，互相鼓励帮助，那干活能没劲儿？
咱再类比一下，管理情绪劳动就像炒菜。

各种调料得放合适，火侯
得掌握好。

要是调料乱加，火一会儿大一会儿小，这菜能好吃？
还有呢，合理安排工作任务也很重要。

别把人累得要死，也别让人
闲得发慌。

就像跑步，跑太快累得喘不上气，跑太慢又没效果。

另外，鼓励员工表达情绪也不能少。

可别让人把情绪都憋在心里，憋久了那不得憋出病来？得让他们有地方倒倒苦水，也能分享分享快乐。

您说，要是一个组织能把这些策略都用好了，那员工能不开心？能不好好干活？这组织能不发展得越来越好？我看啊，肯定能！。

情绪劳动及管理

思考：1、分析导致王小姐患上“微笑性抑郁症”的原因；
2、当情绪劳动者的内心真实感受与工作所要求表达的情绪不一致时，会对情绪劳动者产生哪些影响？
1、情绪劳动表现规则
与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。

在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。
22
情感耗竭 • 指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。
去人格化 • 指在需要投入的情绪劳动频率过高、持续时间较长的服务中，情绪劳动者容易将服务对象当作一个需要服务的物体而不是活生生的人来看待。
情绪劳动的定义：
当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）
沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出
特定情绪表现的过程。
当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责。
12
2、情绪劳动的特征
目的的间接性
调节的主动性要求的职业性
• 为了影响公众的情绪、态度或行为，以提高组织效率，促进组织目标达成以及增强组织信誉等。 • 为了实现组织目标，就需要员工对自己的情绪进行控制，进而使他人的情绪、态度和行为发生改变。
工作满意感降低 • 过度的情绪劳动还会降低服务人员的工作满意感，表现在对工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显等。

浅析企业员工情绪劳动的体现及管理

浅析企业员工情绪劳动的体现及管理作者：骆炬红来源：《财讯》2018年第17期劳动者在企业工作中付出体力劳动和脑力劳动还有情绪劳动。

情绪劳动作为人际互动过程中重要的情绪调节方式，无论在职场还是生活中都无处不在。

关注情绪劳动可以为企业人力资源管理带来新的视角，企业可以通过宣传教育使管理者和员工充分认识情绪劳动，并采取有效方式管理情绪劳动，以提高员工工作积极性和工作效率，创造和谐的工作氛围，达到最佳的工作绩效。

情绪劳动认识管理和谐高效现代企业管理在优化操作流程、提升管理科学代、现代化的同时，特别强调人的作用。

如何在复杂的管理环境中有效管理情绪，以提高工作效率并有效完成组织目标，受到了理论界和实践界的共同关注。

情绪劳动作为人际互动过程中重要的情绪调节方式，无论在职场还是生活中都无处不在。

企业管理应该创造一种和谐协调的工作关系，关注员工的情绪劳动，使员工保持良好的劳动情绪，达到最佳的工作绩效。

情绪劳动概述（1）情绪劳动的提出20世纪80年代初期，社会学家ArlieRussellHochschild（ 1983）针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念。

情绪劳动是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。

（2）情绪劳动的概念界定1.情绪劳动是动态加工的心理过程2.情绪劳动是可以直接察觉到的行为3.情绪劳动强调情绪表达与组织要求的情绪表现规则一致4.情绪劳动发生在人际接触的过程中（3）情绪劳动的产生和影响因素1.情绪劳动的产生基于人的情绪和心境情绪是对人（工作的时候看到朋友会让你高兴）或事（和一个粗鲁的顾客打交道会令你气愤）的反应。

人的情绪有几十种之多，包括愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害怕、失败等。

因此根据对人行为的影响作用分为积极情绪和消极情绪。

心境则是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感。

根据研究人的情绪和心境来源：人格、每周和每日的时间，天气、压力、社交活动、睡眠、锻炼、年龄、性别。

心理学与情绪劳动

心理学与情绪劳动在现代社会中，情绪劳动成为了许多人工作中不可忽视的一部分。

情绪劳动，指的是在工作中以特定的方式表达或管理情绪的过程，可以说是一种社交技能。

而心理学在解析和研究情绪劳动方面发挥着重要的作用。

本文将探讨心理学在情绪劳动中的应用，并分析其对个人和组织的影响。

一、情绪劳动的定义和特点情绪劳动，最早由社会学家霍金斯提出，是指在工作中对情绪的调节与表达。

在不同职业中，情绪劳动的形式和程度各不相同。

例如，在客户服务行业，员工需要耐心、友善地对待每一个客户，无论自己心情如何；而在紧张的工作环境中，员工可能需要抑制负面情绪，以保持工作效率。

情绪劳动具有以下几个特点：1.表面行为和深层行为：表面行为是指可以直接被观察到的情绪表达，如微笑、流露出愤怒等；而深层行为是指内心真实的情绪感受，往往无法直接被他人观察到。

2.情感传递和情感表达：情感传递是指通过非语言和语言方式将情绪传递给他人，如面带微笑、安抚语言等；情感表达是指对内部情绪状况的真实反映，如诚实地表达自己的心情。

3.情感努力和情感混合：情感努力是指通过积极的方式调节自己的情绪，使其与工作要求相一致；而情感混合是指在应对情感劳动时，同一时间经历多种情绪，表达出不同的情感。

二、心理学在情绪劳动中的应用1.情绪识别：对于情绪劳动来说，首要的一步是能够准确地识别和理解自己和他人的情绪。

心理学的情绪识别理论和技巧可以帮助员工更好地认知和管理情绪，提高情绪劳动的效果。

2.情绪调节：心理学通过认知和行为调节等方法，帮助员工有效管理自己的情绪。

例如，积极情绪诱导可以通过鼓励员工参与积极的活动和思考来提升积极情绪的水平，减轻负面情绪的影响。

3.情绪表达：心理学提供了有效的情绪表达技巧，帮助员工在情绪劳动中更好地与他人进行情感交流。

例如，通过训练控制非语言表达，如面部表情和姿势，可以帮助员工传达出适合工作场景的情绪信号。

三、心理学在情绪劳动中的影响1.个人层面：正确应用心理学理论和技巧，可以帮助员工更好地管理自己的情绪，减轻工作压力和焦虑情绪。

工作中的情绪、情绪劳动和情绪管理

真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情
何谓情绪劳动
● 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，她认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。
● 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。
6
情绪劳动概述
一
• 何谓情绪劳动
二
• 情绪劳动的结构与分类
三
• 情绪劳动的主要作用与影响
蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
成自己的朋友和亲人； ● 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。
13
（1）自主调节
（2）表面扮演
● 该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情绪表达即可。
● 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一些咨询工作等。
● 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪犯时要表现出威严)等。

工作不安全感与情绪耗竭情绪劳动的中介作用

工作不安全感与情绪耗竭情绪劳动的中介作用一、概述随着社会的快速发展和经济结构的不断变化，工作不安全感逐渐成为现代员工普遍面临的问题。

这种不安全感不仅影响了员工的心理健康，还可能进一步影响他们的工作效率和职业发展。

情绪耗竭作为一种心理现象，常常在工作不安全感强烈的环境中产生，表现为员工的情绪资源被过度消耗，从而影响到其工作表现和生活质量。

为了深入理解这一现象，并探讨其内在机制，本文将以情绪劳动作为中介变量，探讨工作不安全感与情绪耗竭之间的关系。

通过理论分析和实证研究，本文旨在揭示工作不安全感如何通过情绪劳动作用于情绪耗竭，以及这一过程中可能存在的其他影响因素，为企业管理者和员工个人提供有益的参考和建议。

1. 研究背景工作不安全感与情绪耗竭是当今劳动力市场中影响员工心理健康和组织绩效的重要因素。

工作不安全感是指员工对于自己是否能够持续保持当前工作职位的担忧和不确定性，这种不确定性可能来源于公司的业务变化、裁员、职业发展瓶颈等。

工作不安全感会导致员工产生焦虑、压力和抑郁等负面情绪，从而影响其工作表现和身心健康。

情绪耗竭是指员工在长期面对工作压力、情感要求时，感到精力耗竭、心理疲惫的状态。

这种状态会导致员工在工作中缺乏动力和热情，进而影响其工作质量和效率。

情绪耗竭还会对员工的家庭生活和社交活动产生负面影响，从而导致整体生活质量的下降。

为了进一步理解工作不安全感和情绪耗竭之间的关系，本研究引入了情绪劳动作为中介变量。

情绪劳动是指员工在工作中需要展现出组织期望的情绪表达和行为，例如表现出积极、热情、专业的态度和行为。

情绪劳动对员工的影响主要表现在两个方面：一是过度的情绪劳动可能导致员工情绪耗竭，因为员工需要花费大量精力来控制和调整自己的情绪表达二是适当的情绪劳动有助于提高员工的职业满意度和工作质量。

通过探讨工作不安全感、情绪耗竭和情绪劳动之间的关系，本研究旨在揭示它们对员工心理健康和组织绩效的影响。

由于研究方法和数据的局限性，本研究的结论还需要更多的实证研究进行验证和补充。

情绪劳动及其在组织管理中的应用

张芳2针预测作用深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向预测作用自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作四启示从现有的国内外研究成果来看情绪劳动对心理健康工作倦怠工作满意度离职意向与工作绩效等产生影响在组织管理中得到如下启示
经营管理
情绪劳动及其在组织管理中的应用分析
（4）情绪劳动对工作绩效的影响工作绩效是组织成败的直接体现。对于服务业员工来说,为了实现工作绩效的提高, 需要付出大量的情绪劳动。 Totterden (2003)等人发现,深层表现对组织绩效有积极影响。张芳（2010）针对基层管理者的研究显示表层表现对周边绩效与工作绩效有显著负向预测作用,深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向预测作用, 自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作用。四、启示从现有的国内外研究成果来看,情绪劳动对心理健康、工作倦怠、工作满意度、离职意向与工作绩效等产生影响,在组织管理中得到如下启示: （1）情绪劳动影响员工的工作,既有正面的,也有负面的。在招聘与选拔时就要考察应聘者情绪劳动的能力,选择符合招聘岗位情绪需求的最佳人选。通常可以使用心理测评、情景模拟和角色扮演等方式考察。（2）情绪劳动对员工心理健康产生影响,而员工的心理健康比身体健康更加会影响工作效率,故管理者需随时关注员工的心理健康。可以安排员工定期进行心理体检,条件允许下实行EAP 计划,不但保障员工的心理处于健康状态,而且提高员工的身心素质和工作生活质量。（3）情绪劳动对工作满意度与离职意向产生影响,而组织福利制度的改善，可有效增强员工满意度与归属感,缓解离职意向。组织需为员工提供自己喜欢的技能培训、带薪休假、发展机会等方式增强员工组织归属感,弥补员工进行过多消极情绪劳动而带来的身心疲惫,从而提高员工满意度,减轻离职意向。从组织的长远方向看,需要培养本组织的组织文化,以及将组织文化渗透到每一位员工的内心,让他们深深体会到组织的温暖。参考文献： [1]夏福斌,路平.西方情绪劳动的研究进展与展望.哈尔滨商业大学学报 .2011 [2]詹延尊, 凌文辁.情绪劳动的影响效果及评估.商业时代. 2006

如何管理和提升员工深层次情绪劳动

如何提升员工深层次情绪劳动班级：英教6班姓名：陈曦学号：1125010604情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。

情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。

因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及提升深层次情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。

此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。

当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。

可是如果只是提升员工的表层情绪劳动的话，仍然只是会带来无穷无尽的负面影响，所以管理者更应该注重培养员工的深层次情绪劳动。

我认为下面几个建议可以有效的提升员工们的升层次情绪劳动。

首先，人力管理者要做好招聘甄选的环节。

对于人力资源工作者，筛选一名有较高情商的员工，是进行深层次情绪劳动的一个良好开始，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。

情商又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力，并且能够不断的自我激励，走出低潮，那么他相应的也能更好的胜任情绪工作。

企业应该招聘人员的标准作适当的调整，从仅看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识，到同时侧重员工的健全的心智，活泼开朗的性格，善于应变，热诚进取，富于创造力等特质。

同时，也可以在职责描述中适当增加对情绪调控方面的要求。

甄选的时候也要多以心理特质方面的测评为主，多使用一些心理测试或者情境作业。

比如，在甄选一名客服人员时，可以让他设想出各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距，最后，可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。

甄选对象对公司的设想落差也需要考虑在今后影响其情绪因素的范围内。

企业在描绘员工美好前途和公司愿景的同时，也要注意将工作中可能遇到的困难、挑战、对员工的要求，事先尽可能详尽地告知应聘者。

情绪在组织员工管理中的应用

情绪在组织员工管理中的应用一、员工激励情绪在员工激励中扮演着重要角色。

通过理解和运用情绪，管理者可以激发员工的积极性和工作动力。

例如，当员工表现出色时，给予积极的反馈和奖励，可以增强他们的自豪感和满足感，激励他们继续努力。

同时，关注员工的情绪状态，理解他们的需求和困扰，可以帮助管理者找到更有效的激励方式。

二、沟通与交流情绪在沟通与交流中起到关键作用。

在组织中，有效的沟通依赖于良好的情绪表达和理解。

通过非语言信号如面部表情、肢体动作和语调等，人们可以更好地理解彼此的情绪状态，促进信息的准确传递。

管理者应鼓励员工坦诚地表达自己的情绪，并学会倾听和理解他人的情绪，以建立良好的工作关系和促进有效的沟通。

三、团队建设情绪在团队建设中具有不可忽视的影响。

积极的情绪可以提高团队的凝聚力和合作精神，增强团队成员之间的信任和支持。

例如，通过组织一些有趣的活动或团队建设训练，可以帮助团队成员放松心情、释放压力，增进彼此之间的情感联系。

同时，管理者应关注团队中可能出现的消极情绪，如冲突和紧张关系，并及时采取措施进行调解和解决。

四、工作满意度情绪对员工的工作满意度有着直接的影响。

当员工感到快乐、满足和受到尊重时，他们更可能对工作感到满意。

为了提高员工的工作满意度，管理者可以通过关注员工的情绪需求，提供支持、鼓励和认可，以及创造一个积极的工作环境。

此外，关注员工的心理健康，提供必要的心理支持和辅导，也是提高工作满意度的重要措施。

五、创新思维情绪能够影响员工的创新思维和创造力。

当员工处于积极情绪状态时，他们更可能产生新的想法和解决方案。

因此，管理者可以通过营造一个开放、包容和鼓励创新的氛围，激发员工的创新潜力。

例如，鼓励员工提出自己的意见和建议，提供灵活的工作时间和空间，以及给予创新项目足够的资源和支持。

六、压力管理情绪在压力管理中起到重要作用。

过度的压力会对员工的身心健康和工作表现产生负面影响。

通过有效的情绪管理技巧，如调节情绪反应、放松训练和寻求社会支持等，员工可以更好地应对压力。