消费者的性格、消费者的能力
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消费者的能力、性格
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世界上第一个智力测量表是由比纳得西蒙1905年编 制的。1916年，美国斯坦福大学推孟进行修订，称 为斯坦福——比纳智力量表。并由推孟提出智商 （IQ）的概念。即智力年龄（MA）与实足年龄（CA） 之比。
人的智力水平等级如表3．4所示：
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表3．4 智力水平等级划分表
智 商 等级
人口 比例
36
他人，是反传统类型的，喜好竞争，引 起冲突，人际关系不和谐。但他们崇尚权力、 地位和荣誉。孤立型的人，其人格特点是 “疏离他人” 。这类人善于自我克制，经 常是离群索居，既不关心社会，也不关心他 人，崇尚孤独。J.B.考恩根据霍妮的理论将 温顺型、攻击型和孤立型三种类型的人进行 多项调查分析，研究了三种类型的人与选择 商标、选择商品的关系。发现孤立型的人对 商标漠不关心，没有偏好，他们不吸烟、不 喝啤酒的比例都比较高；
26
意志型消费者购买行为受其 意志支配。他们购买目的明确，识别 商品积极主动，购买决策迅速果断， 并且能够克服各种干预和困难，完成 购买活动。
27
（2）外向型和内向型
这是按个体心理活动倾向于外部或内部来 划分的性格类型。
外向型消费者的性格特点是心理活动倾 向于外部，选购商品时热情较高，喜欢提问题，征 询意见，不掩饰自己的喜、怒、哀、乐，喜欢与人 交往，能较快地适应各种购物环境，也比较容易和 服务人员交流信息，并通过购买活动获得某种心理 上的满足。这种类型的消费者虽然购买决策果断， 但也有轻率的特点，不能自醒。
13
二、消费者的气质
（一）气质的涵义
气质是一个人典型的稳定的心理 特征，是指决定一个人心理活动的全部动 力，并为个体所独有的心理特点。通俗地 讲，气质就是一个人的“脾气”和“秉 性”。
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世界上第一个智力测量表是由比纳得西蒙1905年编 制的。1916年，美国斯坦福大学推孟进行修订，称 为斯坦福——比纳智力量表。并由推孟提出智商 （IQ）的概念。即智力年龄（MA）与实足年龄（CA） 之比。
人的智力水平等级如表3．4所示：
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表3．4 智力水平等级划分表
智 商 等级
人口 比例
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他人，是反传统类型的，喜好竞争，引 起冲突，人际关系不和谐。但他们崇尚权力、 地位和荣誉。孤立型的人，其人格特点是 “疏离他人” 。这类人善于自我克制，经 常是离群索居，既不关心社会，也不关心他 人，崇尚孤独。J.B.考恩根据霍妮的理论将 温顺型、攻击型和孤立型三种类型的人进行 多项调查分析，研究了三种类型的人与选择 商标、选择商品的关系。发现孤立型的人对 商标漠不关心，没有偏好，他们不吸烟、不 喝啤酒的比例都比较高；
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意志型消费者购买行为受其 意志支配。他们购买目的明确，识别 商品积极主动，购买决策迅速果断， 并且能够克服各种干预和困难，完成 购买活动。
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（2）外向型和内向型
这是按个体心理活动倾向于外部或内部来 划分的性格类型。
外向型消费者的性格特点是心理活动倾 向于外部，选购商品时热情较高，喜欢提问题，征 询意见，不掩饰自己的喜、怒、哀、乐，喜欢与人 交往，能较快地适应各种购物环境，也比较容易和 服务人员交流信息，并通过购买活动获得某种心理 上的满足。这种类型的消费者虽然购买决策果断， 但也有轻率的特点，不能自醒。
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二、消费者的气质
（一）气质的涵义
气质是一个人典型的稳定的心理 特征，是指决定一个人心理活动的全部动 力，并为个体所独有的心理特点。通俗地 讲，气质就是一个人的“脾气”和“秉 性”。
消费者气质、性格、能力
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2012-7-9
气质类型与购买行为
气质 类型 气质特点 购买行为特点 应采取销售策略
从专业的角度进 行实事求是的沟 通，并对她的需 要进行专业分析。 要有耐心，学会 倾听 要有耐心，多做 介绍，要允许其 反复 迟缓，少言，固 情感变化缓慢、安 粘液质 执，不易兴奋 静稳重踏实、固执 多疑怯懦、反应从 容缓慢、言行拘谨 自制 刻板，害羞，敏 心绪消沉与内，反 抑郁质 感，孤僻，防御 应迟钝犹豫、冷漠 性强 孤僻寡欢、多疑内 省仔细，言行缓慢 腼腆
2012-7-9 3
一、消费者的个性心理特征
个性心理特征的含义： 个性心理特征是一个人身上经常表现出来 的本质的稳定的心理特点，既能力、气质和 性格。
2012-7-9
4
二、气质与消费心理
气质的定义： 气质是指决定一个人心里活动的全部动力， 病为个体所独有的心理特点。它是人的典型 的、稳定的心理特征。 气质具有稳定性，即一个人的气质一旦形 成，会相当稳定。但通过培养和教育也能发 生一定的缓慢变化。气质是稳定性与可塑性 的统一。
27
气质类型与购买行为
气质类 型 气质特点 购买行为特点
情感易于转换、反 应机智灵敏、热情 活泼好动、实现沟 通迅速、言行举止 快捷
应采取销售策略
应主动接近，多 做介绍，交谈
活泼，开朗， 多血质 善于交际，注 意力分散，变 化快
胆汁质
热情，易冲动， 情绪变化激烈，易 要态度友善，语 于冲动、性情暴躁、言友好 ，千万 暴躁焦虑 面部表情丰富、购 不要刺激对方， 物行为迅速 不要抢话，不卑 不亢
如有的人情绪外露，有的人则内藏不易察觉； 有的人易激动，有的人冷静；有的人开朗， 有的人多愁善感，整日闷闷不乐 如有的人能在紧要关头及时作出有效措施， 而有的人却遇事惊慌失措，犹豫不决；有的 人能百折不挠，顽强奋斗，而有的人却经不 起挫折。
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气质类型与购买行为
气质 类型 气质特点 购买行为特点 应采取销售策略
从专业的角度进 行实事求是的沟 通，并对她的需 要进行专业分析。 要有耐心，学会 倾听 要有耐心，多做 介绍，要允许其 反复 迟缓，少言，固 情感变化缓慢、安 粘液质 执，不易兴奋 静稳重踏实、固执 多疑怯懦、反应从 容缓慢、言行拘谨 自制 刻板，害羞，敏 心绪消沉与内，反 抑郁质 感，孤僻，防御 应迟钝犹豫、冷漠 性强 孤僻寡欢、多疑内 省仔细，言行缓慢 腼腆
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一、消费者的个性心理特征
个性心理特征的含义： 个性心理特征是一个人身上经常表现出来 的本质的稳定的心理特点，既能力、气质和 性格。
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二、气质与消费心理
气质的定义： 气质是指决定一个人心里活动的全部动力， 病为个体所独有的心理特点。它是人的典型 的、稳定的心理特征。 气质具有稳定性，即一个人的气质一旦形 成，会相当稳定。但通过培养和教育也能发 生一定的缓慢变化。气质是稳定性与可塑性 的统一。
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气质类型与购买行为
气质类 型 气质特点 购买行为特点
情感易于转换、反 应机智灵敏、热情 活泼好动、实现沟 通迅速、言行举止 快捷
应采取销售策略
应主动接近，多 做介绍，交谈
活泼，开朗， 多血质 善于交际，注 意力分散，变 化快
胆汁质
热情，易冲动， 情绪变化激烈，易 要态度友善，语 于冲动、性情暴躁、言友好 ，千万 暴躁焦虑 面部表情丰富、购 不要刺激对方， 物行为迅速 不要抢话，不卑 不亢
如有的人情绪外露，有的人则内藏不易察觉； 有的人易激动，有的人冷静；有的人开朗， 有的人多愁善感，整日闷闷不乐 如有的人能在紧要关头及时作出有效措施， 而有的人却遇事惊慌失措，犹豫不决；有的 人能百折不挠，顽强奋斗，而有的人却经不 起挫折。
第三节 消费者的性格与购买行为
认并且肯定一种存在的感觉
延伸自我由自我和拥有物两部分构成。
某些产品对拥有者而言具有特别丰富的含义， 它们能够向别人传递关于自我的很重要的信 息。
（2）产品成为传递自我概念的符号或象征品 应具有的特征：
使用可见性 具有变动性 具有拟人化性质
链接：基于生活方式的市场细分
给不同的生活方式贴上“标签”，有 助于营销者描述和讨论不同的消费者群体 或细分市场。
性格的情绪特征
❖性格的情绪特征是指一个人情绪活动的强度 、稳定性、持续性以及主导心境方面的特征 。
性格的的意志特征
❖性格的意志特征是指人在意志行动中所表现出来 的性格特点，表现在一个人习惯化的行为方式中 如下四个方面的特征：一个人是否有明确的行为 目标方面的性格特征。对行为自觉控制水平方面 的性格特征。自制力强弱方面的性格特征等。在 紧急或困难条件下表现出来的性格特征。在经常 和长期的工作中表现出来的性格特征。
2010年1月
消费心理学——高等教育出版社
第四节 消费者的能力与购买行为
❖ 四、消费者能力与购买行为 ❖ （一）从购买目标的确定程度划分 ❖1．确定型 2．半确定型 ❖ 3．盲目型 ❖ （二）从对商品的认识程度划分 ❖1．知识型 2．略知型 ❖ 3．无知型 ❖ 五、消费者能力对营销活动的作用
❖ 消费实践活动是消费者能力发展的决定性条件，它制 约着能力发展的性质与水平。
2010年1月
消费心理学——高等教育出版社
消费者在购物活动中产生的认识、情感
与意志等心理过程，体现了人的心理活动 的一般规律，是人类心理现象的共性。但 在现实的购买活动中，消费者的心理现象 除了这些共性规律以外，还体现出明显的 个体差异性,构成消费者千差万别各具特色 的购买行为的主要因素就是消费者的个性
延伸自我由自我和拥有物两部分构成。
某些产品对拥有者而言具有特别丰富的含义， 它们能够向别人传递关于自我的很重要的信 息。
（2）产品成为传递自我概念的符号或象征品 应具有的特征：
使用可见性 具有变动性 具有拟人化性质
链接：基于生活方式的市场细分
给不同的生活方式贴上“标签”，有 助于营销者描述和讨论不同的消费者群体 或细分市场。
性格的情绪特征
❖性格的情绪特征是指一个人情绪活动的强度 、稳定性、持续性以及主导心境方面的特征 。
性格的的意志特征
❖性格的意志特征是指人在意志行动中所表现出来 的性格特点，表现在一个人习惯化的行为方式中 如下四个方面的特征：一个人是否有明确的行为 目标方面的性格特征。对行为自觉控制水平方面 的性格特征。自制力强弱方面的性格特征等。在 紧急或困难条件下表现出来的性格特征。在经常 和长期的工作中表现出来的性格特征。
2010年1月
消费心理学——高等教育出版社
第四节 消费者的能力与购买行为
❖ 四、消费者能力与购买行为 ❖ （一）从购买目标的确定程度划分 ❖1．确定型 2．半确定型 ❖ 3．盲目型 ❖ （二）从对商品的认识程度划分 ❖1．知识型 2．略知型 ❖ 3．无知型 ❖ 五、消费者能力对营销活动的作用
❖ 消费实践活动是消费者能力发展的决定性条件，它制 约着能力发展的性质与水平。
2010年1月
消费心理学——高等教育出版社
消费者在购物活动中产生的认识、情感
与意志等心理过程，体现了人的心理活动 的一般规律，是人类心理现象的共性。但 在现实的购买活动中，消费者的心理现象 除了这些共性规律以外，还体现出明显的 个体差异性,构成消费者千差万别各具特色 的购买行为的主要因素就是消费者的个性
消费者消费行为分析
（5）价格型消费者——对商品价格特别敏感，反映 迅速，善于发觉同类商品价格的差异，以物美价廉作为购 物标准，对削价、特惠、打折的商品尤其充满兴趣。他们 多为抑郁质类型和多血质类型。
（6）不定型消费者——这类消费者没有固定偏爱、 购买心理不稳定。这类消费者在各种气质类型中都可能有 这种人。
2.消费者的性格类型特征与消费
营销心理学
了强劲攀升的销售业绩，还被共青团中央、商务部授予全国“青年文
明号”先进集体。该商场从1997年开始，每年都适时举办专题讲座、
专家解答等形式的消费者课堂，聘请专业技术人员向广大消费者讲授
商品使用、保养、维修知识和附加功能。根据消费者反馈的意见，商
业城还增设了送货、安装、调试、维修和退货“五上门”等一百多项
1.民族亚文化群体与生活方式 民族亚文化群体是以历史渊源为基础的既有基本文化总 体特征，又有其自身较稳定的以观念、信仰、语言文字、生 活方式等形式表现出来的人群共同体（如穿着打扮、饮食习 惯等）。
ห้องสมุดไป่ตู้资料5 不同民族的结婚与节日习俗
中国人结婚，喜欢穿红色婚礼服，以象征吉祥如意、幸福 美满；欧美妇女结婚喜欢穿象征纯洁、美丽的白色婚礼服。
（5）使用能力——是指正确使用和简单维修商 品的能力。在现实生活中，有的消费者只会使用商品 的一部分功能，比如电脑，很多消费者只是利用它练 习打字，玩玩游戏；再如手机，有不少人只会接打电 话，其他功能都不会用 。
资料2
消费者课堂
“诚信是一条越走越宽的路。”这是沈阳商业城鞋帽商场经营多
年的感悟。他们始终以“真品、真心、真情”为经营理念，不仅取得
生活方式是指人的活动、兴趣和意见上表现出来的生活模 式。 生活方式受到很多因素的影响，包括社会主流文化、地理 区域、职业、社会阶层、消费者个人特征与能力等，而这些因 素又可以概括为某一种亚文化因素。
（6）不定型消费者——这类消费者没有固定偏爱、 购买心理不稳定。这类消费者在各种气质类型中都可能有 这种人。
2.消费者的性格类型特征与消费
营销心理学
了强劲攀升的销售业绩，还被共青团中央、商务部授予全国“青年文
明号”先进集体。该商场从1997年开始，每年都适时举办专题讲座、
专家解答等形式的消费者课堂，聘请专业技术人员向广大消费者讲授
商品使用、保养、维修知识和附加功能。根据消费者反馈的意见，商
业城还增设了送货、安装、调试、维修和退货“五上门”等一百多项
1.民族亚文化群体与生活方式 民族亚文化群体是以历史渊源为基础的既有基本文化总 体特征，又有其自身较稳定的以观念、信仰、语言文字、生 活方式等形式表现出来的人群共同体（如穿着打扮、饮食习 惯等）。
ห้องสมุดไป่ตู้资料5 不同民族的结婚与节日习俗
中国人结婚，喜欢穿红色婚礼服，以象征吉祥如意、幸福 美满；欧美妇女结婚喜欢穿象征纯洁、美丽的白色婚礼服。
（5）使用能力——是指正确使用和简单维修商 品的能力。在现实生活中，有的消费者只会使用商品 的一部分功能，比如电脑，很多消费者只是利用它练 习打字，玩玩游戏；再如手机，有不少人只会接打电 话，其他功能都不会用 。
资料2
消费者课堂
“诚信是一条越走越宽的路。”这是沈阳商业城鞋帽商场经营多
年的感悟。他们始终以“真品、真心、真情”为经营理念，不仅取得
生活方式是指人的活动、兴趣和意见上表现出来的生活模 式。 生活方式受到很多因素的影响，包括社会主流文化、地理 区域、职业、社会阶层、消费者个人特征与能力等，而这些因 素又可以概括为某一种亚文化因素。
消费心理学
（3）选择决策能力 选择决策能力是指消费者在充分选择 和比较商品的基础上，及时、果断地 做出购买决定的能力。决策能力是消 费者能力构成中一个十分重要的方面。
消费者的决策能力直接受到个人性格和气质 的影响。由于性格特点和气质类型的不同， 有的消费者在购买现场大胆果断，决断力强， 决策过程迅速；有的消费者则常常表现出优 柔寡断、犹豫不决，易受他人态度和意见的 左右，决策结果反复不定。 决策能力还与消费者对商品特征的熟悉程度、 卷入程度、使用经验和购买习惯有关。
气质作为个体典型的心理动力特征，是在先天生理 素质的基础上，通过生活实践，在后天条件的影响 下形成的。 气质的差异和影响同样存在于消费者及其消费活动 中，气质是消费者固有特制的一种典型表现。 气质作为个体稳定的心理动机特征，一经形成便会 保持下去，并对人的心理和行为产生持久影响。 此外，作为一种心理动力特征，气质还可以影响个 体进行活动效率和效果。在消费活动中，不同气质 的消费者由于采取不同的行为表现方式，往往会产 生不同的效率和消费效果。
多血质
强 型
平 衡
粘液质
要有耐心
弱型
抑制型
抑郁质
要有耐心，多做 介绍，要允许反 复
第三节 消费者态度与心理反应
一、消费者态度的基本构成 二、消费者态度的一般特性 三、态度在消费者购买行为中的作用 四、消费者的特殊心理
一、 消 态度 所持有的一种心理反应倾向。 基于这种反应，个人对某一事物（或观念） 或类事物（或观念）作出表达。反应方式可 以是肯定的反应 肯定的反应，如赞成、支持、欣赏等； 肯定的反应 否定的反应，如反对、拒绝、厌恶 也可以是否定的反应 否定的反应 等。
2、一般型（普通型） 这类消费者的能力结构和水平处于中等状况。他们 通常具备一些商品方面的知识，并掌握有限的商品 信息，但是缺乏相应的消费经验，主要通过广告宣 传、他人介绍等途径来了解和认识商品。 由于商品知识不足，他们会表现出缺乏独立见解和 自信，需要在广泛征询他人意见的基础上做出决策， 因而容易受外界环境的影响和左右。
消费者的能力、性格
四、消费者的能力构成
（1）从事一般消费活动所需要的能力。
一 般 能 力
感知能力
分析判 断能力
鉴赏能力 决策能力
（2）从事 特殊消费活 动的能力。
（3）消费 者保护自 身权益的 能力。
五、消费能力与职业能力
1、消费者的消费能力
消费能力是消费者为了尽量达到满意以及完 美的消费效果而培养的一种能力。
内向型消费者同外向型正好相反，其行为特 点是稳重、谨慎，喜欢自己观察体验、分析判断， 不轻易提问题、发表意见，也不轻信他人。这种 消费者有较强的归属感，但却将购物场所视为公 共领地，将自己与他人隔离开来，尽管沟通与交 流都不够，但他们往往有自己的见解和主张。
专家的研究表明： 内向型与外向型消费者重要的差别是 内向型的人判断事物是依靠自己的“内在” 价值或标准，而外向型的人判断事物是依靠 他人的标准。 所以在购买新产品时，内向型的人可能 成为新产品的消费带头人，而外向型的人只 能是追随者。
也有证据表明： 他们对广告的偏爱也不相同。内向 型的消费者相信强调产品的特征和对个人 有用性的广告，因为这会使他们更好地运 用自己的价值标准评价产品，而外向型的 消费者则喜欢显示产品受欢迎等表明社会 接受性的广告，因为这可以使他们有参照 标准来评价其产品。
（3）顺从型和独立型
这是根据消费者个体独立性的程度划分 的性格类型。 顺从型消费者在购买商品时缺乏个人主 见，易受外界因素的影响。新精神分析理论 的代表人物霍妮等人的研究表明，顺从型的 消费者与孤立性和攻击性的消费者在香烟、 香水、食品、汽油、杂志、电视节目等各类 商品的牌号选择上有很大的差别。
专栏
新精神分析学派的代表K.霍妮在个性研 究中，根据对其他人反应方式的倾向将人格 分成三种，即向别人移动的人、攻击别人的 人和脱离人群的人，从而形成了她的三种类 型理论。温顺型的人，其人格特点是“指向 他人”，是社会规范的忠实履行者，愿意与 群体的其他人保持密切的关系，归属感和亲 和性都比较好。攻击性的人，其人格特点是 “对抗
消费者的个性及个性心理特征
产品因素
产品类型
产品类型不同，消费者的需求和购买行为也有所不同。
产品价格
产品价格的高低也是消费者购买行为的重要影响因素。
产品信誉
产品信誉的好坏也是消费者购买行为的重要影响因素。
05
消费者行为的研究方法
观察法
定义 观察法是一种通过直接观察消费 者在自然状态下的行为、态度和 反应，以收集数据并分析其行为 模式的研究方法。
优点
能够广泛收集不同类型消费者的意见和 反馈，了解消费者的真实需求和态度。
06
研究消费者行为的意义和 价值
提高营销效果
01
了解消费者需求
通过对消费者个性的研究，企业可以 更准确地了解消费者的需求和偏好， 从而开发出更符合市场需求的产品和 服务。
02
制定针对性营销策略
通过研究消费者的个性特征，企业可 以制定更具有针对性的营销策略，提 高营销效果。
消费者的思维
消费者在购买过程中会通过联想、 分析、比较等方式对商品进行思考 ，从而形成对商品的认知和判断。
消费者的情感心理
消费者的情绪
消费者在购买过程中会因为商 品的某些特点或购买环境的影 响而产生情绪反应，这些情绪 反应会影响消费者的购买决策
。
消费者的动机
消费者在购买过程中会因为不 同的需求和目标而产生不同的 动机，这些动机会影响消费者
缺点 受研究者主观因素的影响，可能 导致观察结果不够客观；同时， 自然状态下的观察可能受到时间 、地点和环境的限制。
适用范围 适用于研究消费者在特定环境下 的行为习惯、购买决策过程以及 与产品或服务的交互方式。
优点 能够真实地记录消费者的实际行 为，提供丰富的第一手资料，并 且能够揭示消费者的真实需求和 态度。
第7章消费者的个性、自我概念与生活方式消费者行为学
7.3 自我概念
自我概念是个体对自身一 切的知觉、了解和感受的 总和。是对自我的看法， 或对 “我是谁”的理解。
7.3 自我概念
7.3.1理解自我概念 简单地说自我概念是对自我的看法，或对 “我
是谁”的理解。 自我概念是影响个人行为的深层因素,并驱使人 们的自我概念和自身行为达成统一,因此它影响 和制约着消费者的消费心理和消费行为,并支配 着消费者的购买行为。
生活方式的阶层性 生活方式的时代性
7.4.2生活方式和消费行为的关系
决定生活方式的基础 •人口统计因素 •文化 •亚文化 •社会阶层 •家庭生命周期 •过去的经历 •动机 •个性 •情绪 •价值观 生活方式 •活动 •兴趣 •观点 •态度 •消费 •期望 •情感 消费行为 购买 •什么时候 •什么地方 •什么东西 消费 •什么地方 •和谁 •如何 •什么时候 •什么
（1）节俭型。 （2）保守型。
（3）随意型。
（4）习惯型。
（5）慎重型。
（6）挑剔型。 （7）被动型。
7.1.6 消费者的能力 1．能力概述
能力是指人顺利完成某种活动所必须具备的并 且直接影响活动效率的个性心理特征。 能力通常分为一般能力和特殊能力，创新能力 是能力的关键。 人的能力是在遗传因素的前提下，通过环境影 响（家庭、学校、社会等因素）和个人努力逐 步形成的。
7.1.5 消费者的性格
1．性格概述
性格：是个人对现实的稳定的态度和习惯化的 行为方式，是个性心理特征的核心部分。 核心地位表现在两个方面： 一方面，在所有的个性心理特征中，唯有 性格与个性需要、动机、信念和世界观联系最 为密切。性格是一个人道德观和人生观的集中 体现，具有直接的社会意义。 另一方面，性格对其他个性心理特征具有 重要的影响。性格的发展制约着能力和气质的 发展，影响着能力和气质的表现。
消费心理学教案
消费者的心理活动过程之消费者的能力、气质消费者的能力一、能力的含义及形成是一种为顺利完成某种活动所具备的，并且影响活动效果的个性心理特征。
能力不是于与生俱来的，是在遗传素质的基础上，通过环境和教育的相互作用以及个人的主观努力，在学习与实践活动中逐步形成和发展的。
因素：（1）自身素质。
包括健康的生理条件和掌握知识、技能的条件。
（2）实践活动。
实践活动使能力发挥的可能性转变为现实性，这是能力发展的关键。
二、能力的分类1．一般能力：在许多活动中所必须具备的带有共性的基本能力，适合于多种活动的要求。
如：对商品的观察能力、记忆能力、思维能力、决策能力。
2．特殊能力：为完成某些专门性活动所具备的能力，一般是多种能力的结合。
如：对古玩字画的鉴赏能力，中药材的检验能力、特殊色彩的辨别能力。
三、消费者能力的类型1．按消费者购买目标的确定程度分（1）独立自主型：具有一定的购买经验，可选择和比较，有自信心，购买果断。
（2）不确定型：对商品不太了解，有很大的随机性。
（3）盲目型：没有明确的目标，犹豫不决随意浏览商品对商品只是表面上的认识和了解，常为购买失误而后悔。
2．按消费者对商品的认识程度分（1）知识型：对商品非常了解，选购商品也非常自信。
2）略知型：掌握商品的部分知识，但不足以作出购买决定，需要营业员的补充说明。
（3）无知型：缺乏对商品的有关方面的知识，并且没有购买和使用经验。
消费者的兴趣一、兴趣的含义及形成指人们积极探究某种事物或爱好某种活动的一种认识的倾向，是个性发展的潜在动力。
因素：不是天生，是后天影响的结果，是在后天的社会实践中形成和发展的。
二、消费者的兴趣消费者需要某种商品的情绪倾向。
特点：1．倾向性（指向性）：指人们的兴趣总是指向某种客观事物，有具体内容的对象。
2．持久性（稳定性）：指人们的兴趣持续时间的长短。
3．差别性（广阔性）：指兴趣指向客观事物的范围的大小。
4．效果性（效能性）：指兴趣对一个人的活动所产生的实际效果或效能的大小。
消费者心理与行为教学教案(共15章)第三章 消费者个性心理特征
第三章消费者个性心理特征教学内容一、消费者的气质二、消费者的性格三、消费者的能力教学要求【知识目标】1．学习气质、性格、能力的概念及类型。
2．熟悉不同气质类型消费者行为表现上的差异。
3．了解有关性格的理论，掌握不同类型消费者性格的表现特征。
4．了解消费者能力的形成和发展，了解不同能力的消费者在消费过程中的表现差异。
【技能目标】1．能够区分不同气质、性格、能力相关理论。
2．能够清晰地知道不同气质、性格、能力消费者在消费过程中的表现。
教学重点气质、性格、能力消费者在消费过程中的表现。
教学难点气质和性格的区别；能力的概念及类型消费者在消费过程中的表现教学方法讲授法、案例法课时数2课时导入案例用“哪款才是适合你的车”作为导入案例,引起对消费者对什么样的产品与什么样个性的消费者相匹配问的思考。
第一节消费者的气质一、气质学说与类型（一）主要的气质学说1．体液说公元前5世纪，被尊为“医学之父”的古希腊医生希波克拉底探索人的肌体特征和疾病的成因，提出了“体液说”。
2．高级神经类型说俄国生理学家、心理学家巴甫洛夫在实验的基础上，根据对高级神经活动类型与规律的研究，提出了气质的高级神经类型说。
他把高级神经活动的类型分为以下四种。
（1）强而不平衡型。
（2）强而平衡的灵活型。
（3）强而平衡的不灵活型。
（4）弱而不平衡型。
3．体型说德国精神病学家克雷奇默（Kretschmer）根据人的体型特点，把人分成三种类型，即肥满型、瘦长型、筋骨型。
美国心理学家谢尔顿也进行了这方面的研究，他从胚胎学角度把人分为三类①内胚叶型：②中胚叶型：③外胚叶型：。
启发思考：1．根据案例内容，分析汽车品牌的个性与目标消费者的个性特征有什么联系。
2．查阅更多的汽车品牌信息，了解不同汽车品牌的定位差异，这种差异是如何表达的？课堂讨论1．各气质类型是否有好坏之4．血型说与人的血型相对应，人的气质也可分为A型、B型、O型和AB型四种。
（二）气质的基本类型一般采用体液说理论来划分气质的基本类型，具体特征如下。
销售心理学基础第三章消费者的个性心理特征
回目录
第二节 消费者的气质
回目录
一、气质概述
（一）气质的含义 气质是人的个性心理特征之一，是个 人心理活动的稳定的动力特征，是构成人 们各种个性品质的一个基础。它主要指心 理过程的强度、速度、稳定性以及指向性
等动力方面的特点。
回目录
（二）气质的类型
公元前5世纪，希腊著名医生希伯克拉底认为， 人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁。 按照每种体液在人体内所占的比例不同，划分为多 血质、粘液质、胆汁质、抑郁质四种气质类型。如 下表所示：
的身心各方面影响的持久程度； （4）主导性心境特征：表现为不同的主导心境在 一个人身上表现的稳定程度。
回目录
4.性格的理智特征
性格的理智特征是指人的表现在感知、记忆、 想象和思维等认知方面的个体差异。 （四）性格的分类 1.根据人的心理机能所占优势分类 （1）理智型（2）情绪型（3）意志型 2.根据人的个性心理活动倾向性分类 （1）外向型（2）内向型 （3）独立型（4）依赖型
回目录
3.性格的情绪特征
性格的情绪特征是指人们在社会活动及行为中表
现出的情绪倾向及特点。按其活动的情况可分为以下
四个方面：
（1）程度特征：表现为一个人受情绪的感染和支 配的程度以及情绪受意志控制的程度； （2）稳定性特征：表现为一个人情绪的起伏和波 动的程度。
（3）持久性特征：表现为情绪的持续时间及对人
弱型（抑郁型）
抑郁质
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二、气质与消费行为的内在联系 （一）消费者的气质与消费行为 1.胆汁质类型的消费者购买行为 在现实生活中多表现为：精力旺盛，脾气急 躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境
变换剧烈，面部表情丰富，具有外向性特点。
2.多血质类型的消费者购买行为
第二节 消费者的气质
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一、气质概述
（一）气质的含义 气质是人的个性心理特征之一，是个 人心理活动的稳定的动力特征，是构成人 们各种个性品质的一个基础。它主要指心 理过程的强度、速度、稳定性以及指向性
等动力方面的特点。
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（二）气质的类型
公元前5世纪，希腊著名医生希伯克拉底认为， 人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁。 按照每种体液在人体内所占的比例不同，划分为多 血质、粘液质、胆汁质、抑郁质四种气质类型。如 下表所示：
的身心各方面影响的持久程度； （4）主导性心境特征：表现为不同的主导心境在 一个人身上表现的稳定程度。
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4.性格的理智特征
性格的理智特征是指人的表现在感知、记忆、 想象和思维等认知方面的个体差异。 （四）性格的分类 1.根据人的心理机能所占优势分类 （1）理智型（2）情绪型（3）意志型 2.根据人的个性心理活动倾向性分类 （1）外向型（2）内向型 （3）独立型（4）依赖型
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3.性格的情绪特征
性格的情绪特征是指人们在社会活动及行为中表
现出的情绪倾向及特点。按其活动的情况可分为以下
四个方面：
（1）程度特征：表现为一个人受情绪的感染和支 配的程度以及情绪受意志控制的程度； （2）稳定性特征：表现为一个人情绪的起伏和波 动的程度。
（3）持久性特征：表现为情绪的持续时间及对人
弱型（抑郁型）
抑郁质
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二、气质与消费行为的内在联系 （一）消费者的气质与消费行为 1.胆汁质类型的消费者购买行为 在现实生活中多表现为：精力旺盛，脾气急 躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境
变换剧烈，面部表情丰富，具有外向性特点。
2.多血质类型的消费者购买行为
消费者的个性心理特征
高分特征
乐群、外向 智慧、富有才识 情绪稳定 好强、固执 轻松、兴奋 有恒、负责 冒险、敢为 敏感、感情用事 怀疑、刚愎 幻想、狂放不羁 精明能干、世故
•根源特质与 表面特质
•消费者创新 性
•人际敏感性
•教条主义
基于气/特质概念的个性类 型
内倾
不稳定
安静 悲观 不善社交
有理想
刻板 抑郁质 喜怒无常
气质学说与类型
阴阳五行说 体液说 血型说 体形说 激素说 高级神经活动类型说
气质的基本类型
胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 混合型
卡特尔气/特质论
根源特质
低分特征
开朗性 聪慧性 稳定性 支配性 兴奋性 有恒性 勇敢性 敏感性 怀疑性 幻想性 机敏性
ห้องสมุดไป่ตู้
缄默、孤独 迟钝、学识浅薄 情绪激动 谦虚、顺从 严肃、谨慎 权宜、敷衍 畏缩、退怯 理智、着重实际 信赖、随和 现实、合乎成规 坦白直率、天真
第六章 消费者的个性心理特征
第一节 消费者的气质 第二节 消费者的性格 第三节 消费者的能力 第四节 消费者的兴趣
本章提要
个性是指人在先天因素的基础上、在社会条件的制 约影响下，通过人的活动而表现出的稳定的心理特 征总和气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动
力特征。 性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习
惯化的行为方式。 能力是指人顺利完成某项活动的本领，它是一种直
接影响活动效率的个性心理特 征。
消费者兴趣是指消费者在购买行为过程中对商品或 劳务产生的情绪和认识倾向。
学习目标
• 1．了解和掌握个性及个性心理对消费 行为的影响；
• 2．了解消费者的气质、性格、能力等 个性心理特征；
消费者的性格与消费行为
消费者的性格与消费行为人的性格反映着人们的个性差异，表现着每个人的特殊性。
一、性格的概述（一）性格的本质性格是个性的重要方面。
它是指一个人在个体生活中形成的，对现实的稳固态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
例如，在待人处事中表现出豪爽果断、有原则性、肯帮助人；对待自己则表现为谦虚、自信等。
所有这些特征的总和就是他的性格。
由此可见，性格就是由各种特征所组成的有机统一体。
每一个人对现实的稳固态度有着特定的体系，其行为的表现方式也有着特有的样式。
由于一个人在对待事物的态度和行为方式中总是表现出某种稳定倾向，因此我们就能预见他在某种情况下将如何行动。
所以说，一个人的性格不只说明他做什么，还说明他如何做。
性格标志着某个人的行为和其行为的结果，它可能有益于社会，也可能有害于社会。
因此，性格有好坏之分，始终有着道德评价的意义。
（二）性格的形成人的性格不是天生的，人的实践和人在每时每刻的内部世界都制约着性格的发展，它的形成过程是主体与客体相互作用的过程。
任何性格特征也不是一朝一夕形成的，它是从儿童时期开始就不断受到社会环境的影响、教育的熏陶和自身的实践，经过长期塑造而成的。
人的社会环境，具体来说，就是他的家庭、学校、工作岗位、所属社会团体以及各种社会关系等等。
一个人的性格是较稳定的，同时又是可塑的。
在新的生活环境和教育影响下，在社会新的要求影响下，通过实践活动，一个人的性格可以逐渐改变。
二、性格与消费行为（一）消费者的消费性格每个人的性格都是共性和个性的统一。
性格的共性是指某一集团人们共有的本质特征。
消费者作为一定社会集团的成员，和该集团其他成员具有大致相同的经济、政治和文化生活的条件，从而在他身上也形成该集团成员共有的性格特征。
但另一方面，消费者作为一定社会集团成员的个人，他的具体生活条件，他所从事的种种活动，所受的教育，又是千差万别的，这一切都不能不反映到人的种种性格上。
因此，消费性格体现出一定社会条件下社会和个人、客观和主观、现实和历史的统一。
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四、消费者能力上的差异
（1）能力类型的差异。它主要表现在认识过程中那些稳定的心理品质上。
【设问】电影《十兄弟》中的小孩各有什么超能力？
【学生作答】略
教师点拨：千里眼、顺风耳、大力士等等
（2）能力水平的差异。这是指个体能力发展程度的差异，也是个体能力发展过程中量的变化。
世界上第一个智力测量表是由比纳得西蒙1905年编制的。1916年，美国斯坦福大学推孟进行修订，称为斯坦福——比纳智力量表。并由推孟提出智商（IQ）的概念。即智力年龄（MA）与实足年龄（CA）之比。
感知：主动和感知，快速和精确
记忆：直观和抽象
想象：理想还是空想，丰富还是贫乏
思维：独立思考和易受暗示，求同和求异
三、性格的类型
（一）英国的培因和法国的李波，根据人的心理机能哪一种占优势，将性格划分以下三种：
理智型：以理智衡量一切，并支配行为，故冷静
情绪型：体验深刻、丰富，言行举止易受影响，多冲动
意志型：目标明确，表现主动，较强的自制能力
态度特征：人在对待事物态度方面的性格特征。
对社会集体和他人：热情或冷谈、大公无私或自私自利等
对工作学习和劳动：耐心细致或粗心大意等
对自己：谦虚或骄傲、自信或自卑等
意志特征：人对意志活动的自觉调节和调节水平的特征。
行为目标：有独立型或依赖型、盲目型或自觉型
行为自制：有自制型或放任型、持之以恒或见异思迁
学生回答：略
【导入新课】
同学们，跟大家分享一下，说说自己认为自己是什么性格的人。
学生互相交流：略
【讲授新课】
§3-3消费者的性格
一、性格的定义
性格是个性中表现出来的最鲜明、最重要的心理特征。从心理学角度看，所谓性格是指个人对人、对己、对现实的态度和稳定化的行为方式中所表现出来的独特的个性心理特征。
二、性格的特征
人的智力水平等级如表所示：
（3）能力表现时间的差异。这是指个体能力发展在年龄上的差异，是主客观因素综合作用的结果。
举例说明：
A、全国年龄最小的大学生10岁考上大学12岁读研
B、姜太公大器晚成
五、消费者能力对营销活动的作用
1、消费者在购买活动中的能力，除本身素质是重要的基础外，还有许多其他因素也发挥了作用。
文化理论课教案（首页）
共5页
科目（课程）
第三章第3、4节课题：消费者的性格、消费者的能力
授课日期
2013-9-27
（5、6节)
课时
4
班级
珠宝124、珠宝125
授
课
方
式
1、以讲授为主，贯通知识的主次内容。
2、利用小组讨论法，提升学生的团结协作能力。
3、利用课堂活动，提高学生的学习兴趣和吸引部分厌学学生的注意力。
4、辅之启示法，启发学生的思维，增强分析解决问题的能力。
作业题数
1
拟用时间
80分钟
教
学
目
的
1、通过实际生活中的例子激发学生对本课程的兴趣。
2、掌握消费者的性格、消费者的能力的主要内容。
3、通过例子更进一步加深消费心理学的认识。
选
用
教
具
挂
图
多媒体
重
点
1、认识性格的概念、特征和类型。
2、掌握能力的类型、特征和类型
行为坚持：有坚韧型或顽固型、矢志不渝或虎头蛇尾
行为果断：有当机立断或优柔寡断、勇敢或怯弱
情绪特征：指人在情绪的强度、稳定性和持久性以及情绪的积极性等方面的性格特征。
强度：有的人情绪表现强烈，难以控制
稳定性：有的人情绪不易波动
持久性：有的人情绪发生后持续时间长
积极性：有的人经常保持愉快乐观
理智特征：指人在感觉、知觉、记忆、思维、和想象等认知方面的性格特征。
选择决策能力：选择决策能力是指消费者在充分选择和比较商品的基础上，及时、果断地做出购买决定的能力。
记忆力和想象力：记忆能力是把过去消费实践中感知过的商品、体验过的情感、积累的经验在头脑中回忆并再现出来。想象力是消费者以原有表象为基础创造新形象的能力。
（2）从事特殊消费活动所需要的特殊能力
特殊能力首先是指消费者购买和使用某些专业性较强的商品所具有的能力，通常表现为以专业知识为基础的消费技能；特殊能力还包括某些一般能力高度发展而形成的优势能力，如创造能力和审美能力等。
（二）瑞士心理学家荣格按照个体的心理活动倾向于外部或者内部，讲性格划分为两种：
外向型：注意和兴趣集中于外部事物，活泼开朗，直爽，善交际和适应环境，外向型性格。
内向型：注意和兴趣集中于内部事物，沉静，孤僻，富于想象，不喜交际，容忍力强，内向型性格。
举例说明：小燕子和紫薇的性格
四、对不同性格表现的消费者的销售策略
能力有两重含义：一是指个体现在能做什么，即现有的实际能力；二是指将来能够发展的潜力能力。
二、能力的分类
（1）按照能力的倾向性，可分为一般能力与特殊能力：
一般能力又称为普通能力，一般能力的综合体就是通常所说的智力，是在很多活动中表现出来的带有共性的基本能力；如注意力、观察力、记忆力、想象力、思维能力。
（3）按照能力所参与活动的性质，可分为模仿能力和创造能力。
三、消费者能力的构成
（1）从事各种消费活动所必需的基本能力：
感知能力：感知能力是消费者对商品的外部特征和外部联系加以直接反映的能力。
分析评价能力：分析评价能力是指消费者对所接收到的各种商品信息进行整理加工、分析综合和比较评价，进而对商品的优势、好坏做出准确判断的能力。
特殊能力指完成某项活动所具备的能力。
举例说明：天才指挥家——舟舟
舟舟，原名胡一舟，1978年4月1日，出生在中国的武汉，这一天正是愚人节。他是个先天性愚型儿。智力只相当于几岁的小孩子。舟舟从小偏爱指挥，当音乐响起时，舟舟就会拿起指挥棒，挥动短短的手臂，像真正的指挥一样，直到曲终。
（2）按照能力的功能，可分为认知能力、操作能力和社交能力。
3、掌握能力的差异和在营销活动中的运用。
难
点
能力的差异
教
学
回
顾
通过上次课的学习，学生对所学知识有了进一步的了解，积极性有所增强，学习兴趣增强；但学生回答问题时表述不清晰，须加强语言表达能力的训练。
说
明
审阅签名：年月日
教学过程
第2页
【复习提问】
1、你如何认识个性和个性的特征？
2、气质的四种类型是什么？
1、对待选购商品速度快或慢的随意或疑虑的消费者策略
4、对待购买行为积极或消极的消费者策略
5、对待不同情绪的消费者策略
§3-4消费者的能力
一、能力的含义
通常，能力是指人们为了达到预定的目的，处理各种事务，解决问题或者矛盾，客服困难实现目标的本领。心理学上，所谓能力，是指人能够顺利地完成某种活动并直接影响活动效率所必须具备的个性心理特征。
2、营销工作应讲究职业道德，切不可有意利用消费者的能力弱项去推销伪劣商品，欺诈消费者。
3、营销人员要通过实践和加强理论学习，来不断提高自己的营销能力。
【教师归纳小结】略
【布置本节作业题】
1、预习下一次课内容
（1）能力类型的差异。它主要表现在认识过程中那些稳定的心理品质上。
【设问】电影《十兄弟》中的小孩各有什么超能力？
【学生作答】略
教师点拨：千里眼、顺风耳、大力士等等
（2）能力水平的差异。这是指个体能力发展程度的差异，也是个体能力发展过程中量的变化。
世界上第一个智力测量表是由比纳得西蒙1905年编制的。1916年，美国斯坦福大学推孟进行修订，称为斯坦福——比纳智力量表。并由推孟提出智商（IQ）的概念。即智力年龄（MA）与实足年龄（CA）之比。
感知：主动和感知，快速和精确
记忆：直观和抽象
想象：理想还是空想，丰富还是贫乏
思维：独立思考和易受暗示，求同和求异
三、性格的类型
（一）英国的培因和法国的李波，根据人的心理机能哪一种占优势，将性格划分以下三种：
理智型：以理智衡量一切，并支配行为，故冷静
情绪型：体验深刻、丰富，言行举止易受影响，多冲动
意志型：目标明确，表现主动，较强的自制能力
态度特征：人在对待事物态度方面的性格特征。
对社会集体和他人：热情或冷谈、大公无私或自私自利等
对工作学习和劳动：耐心细致或粗心大意等
对自己：谦虚或骄傲、自信或自卑等
意志特征：人对意志活动的自觉调节和调节水平的特征。
行为目标：有独立型或依赖型、盲目型或自觉型
行为自制：有自制型或放任型、持之以恒或见异思迁
学生回答：略
【导入新课】
同学们，跟大家分享一下，说说自己认为自己是什么性格的人。
学生互相交流：略
【讲授新课】
§3-3消费者的性格
一、性格的定义
性格是个性中表现出来的最鲜明、最重要的心理特征。从心理学角度看，所谓性格是指个人对人、对己、对现实的态度和稳定化的行为方式中所表现出来的独特的个性心理特征。
二、性格的特征
人的智力水平等级如表所示：
（3）能力表现时间的差异。这是指个体能力发展在年龄上的差异，是主客观因素综合作用的结果。
举例说明：
A、全国年龄最小的大学生10岁考上大学12岁读研
B、姜太公大器晚成
五、消费者能力对营销活动的作用
1、消费者在购买活动中的能力，除本身素质是重要的基础外，还有许多其他因素也发挥了作用。
文化理论课教案（首页）
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科目（课程）
第三章第3、4节课题：消费者的性格、消费者的能力
授课日期
2013-9-27
（5、6节)
课时
4
班级
珠宝124、珠宝125
授
课
方
式
1、以讲授为主，贯通知识的主次内容。
2、利用小组讨论法，提升学生的团结协作能力。
3、利用课堂活动，提高学生的学习兴趣和吸引部分厌学学生的注意力。
4、辅之启示法，启发学生的思维，增强分析解决问题的能力。
作业题数
1
拟用时间
80分钟
教
学
目
的
1、通过实际生活中的例子激发学生对本课程的兴趣。
2、掌握消费者的性格、消费者的能力的主要内容。
3、通过例子更进一步加深消费心理学的认识。
选
用
教
具
挂
图
多媒体
重
点
1、认识性格的概念、特征和类型。
2、掌握能力的类型、特征和类型
行为坚持：有坚韧型或顽固型、矢志不渝或虎头蛇尾
行为果断：有当机立断或优柔寡断、勇敢或怯弱
情绪特征：指人在情绪的强度、稳定性和持久性以及情绪的积极性等方面的性格特征。
强度：有的人情绪表现强烈，难以控制
稳定性：有的人情绪不易波动
持久性：有的人情绪发生后持续时间长
积极性：有的人经常保持愉快乐观
理智特征：指人在感觉、知觉、记忆、思维、和想象等认知方面的性格特征。
选择决策能力：选择决策能力是指消费者在充分选择和比较商品的基础上，及时、果断地做出购买决定的能力。
记忆力和想象力：记忆能力是把过去消费实践中感知过的商品、体验过的情感、积累的经验在头脑中回忆并再现出来。想象力是消费者以原有表象为基础创造新形象的能力。
（2）从事特殊消费活动所需要的特殊能力
特殊能力首先是指消费者购买和使用某些专业性较强的商品所具有的能力，通常表现为以专业知识为基础的消费技能；特殊能力还包括某些一般能力高度发展而形成的优势能力，如创造能力和审美能力等。
（二）瑞士心理学家荣格按照个体的心理活动倾向于外部或者内部，讲性格划分为两种：
外向型：注意和兴趣集中于外部事物，活泼开朗，直爽，善交际和适应环境，外向型性格。
内向型：注意和兴趣集中于内部事物，沉静，孤僻，富于想象，不喜交际，容忍力强，内向型性格。
举例说明：小燕子和紫薇的性格
四、对不同性格表现的消费者的销售策略
能力有两重含义：一是指个体现在能做什么，即现有的实际能力；二是指将来能够发展的潜力能力。
二、能力的分类
（1）按照能力的倾向性，可分为一般能力与特殊能力：
一般能力又称为普通能力，一般能力的综合体就是通常所说的智力，是在很多活动中表现出来的带有共性的基本能力；如注意力、观察力、记忆力、想象力、思维能力。
（3）按照能力所参与活动的性质，可分为模仿能力和创造能力。
三、消费者能力的构成
（1）从事各种消费活动所必需的基本能力：
感知能力：感知能力是消费者对商品的外部特征和外部联系加以直接反映的能力。
分析评价能力：分析评价能力是指消费者对所接收到的各种商品信息进行整理加工、分析综合和比较评价，进而对商品的优势、好坏做出准确判断的能力。
特殊能力指完成某项活动所具备的能力。
举例说明：天才指挥家——舟舟
舟舟，原名胡一舟，1978年4月1日，出生在中国的武汉，这一天正是愚人节。他是个先天性愚型儿。智力只相当于几岁的小孩子。舟舟从小偏爱指挥，当音乐响起时，舟舟就会拿起指挥棒，挥动短短的手臂，像真正的指挥一样，直到曲终。
（2）按照能力的功能，可分为认知能力、操作能力和社交能力。
3、掌握能力的差异和在营销活动中的运用。
难
点
能力的差异
教
学
回
顾
通过上次课的学习，学生对所学知识有了进一步的了解，积极性有所增强，学习兴趣增强；但学生回答问题时表述不清晰，须加强语言表达能力的训练。
说
明
审阅签名：年月日
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【复习提问】
1、你如何认识个性和个性的特征？
2、气质的四种类型是什么？
1、对待选购商品速度快或慢的随意或疑虑的消费者策略
4、对待购买行为积极或消极的消费者策略
5、对待不同情绪的消费者策略
§3-4消费者的能力
一、能力的含义
通常，能力是指人们为了达到预定的目的，处理各种事务，解决问题或者矛盾，客服困难实现目标的本领。心理学上，所谓能力，是指人能够顺利地完成某种活动并直接影响活动效率所必须具备的个性心理特征。
2、营销工作应讲究职业道德，切不可有意利用消费者的能力弱项去推销伪劣商品，欺诈消费者。
3、营销人员要通过实践和加强理论学习，来不断提高自己的营销能力。
【教师归纳小结】略
【布置本节作业题】
1、预习下一次课内容