绩效考核表售前
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【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
售前技术工程师考核表
总分
项目支持满意 度
15%
通过对技术部总体项目支撑满意程度的 指各区域销售经理和客户对技术支撑部 2)项目支持满意度≥90分,得12分;
考核,及时改进支撑较为薄弱的环节,提 门的支撑服务满意程度,按满意度调查 3)项目支持满意度≥85分,得10分;
高部门总体的技术服务水平
表的方式进行考核
4)项目支持满意度≥80分,得5分;
指在客户要求时间内独自解决客户问题 2)未及时独立解决项目客户数量≤3个,得30分;
的情况,按未能独自解决客户需求的次 3)未及时独立解决项目客户数量≤5个,得25分;
数进行考核
4)未及时独立解决项目客户数量≤10个,得20分;
技术部/区 域销售经理
5)未及时独立解决项目客户数量＞10个,得10分
1)项目支持满意度≥95分,得15分;
售前技术支持工程师岗位绩效考核指标（KPI）
岗位名称：售前技术支持工程师
任职者：
指标名称 权重
指标设置目的
指标定义
评分标准
数据来源 得分 备注
1)均能按时解决项目技术调试问题，得35分；
项目技术解决 率
35%
通过及时处理客户在使用公司产品过程 中所出现的问题,提高客户对我司产品 的认可度,促成项目的顺利落单或回款
5)项目支持满意度＜80分,得0分;
客户体验满 意度调查表
定期对所负责区域的项目主动回访,及
1)所有项目均能定期回访,得15分;
项目跟踪回访 完成率
15%
时了解客户在使用我司产品过程中所遇 指所负责区域的项目最少没周要进行一 2)未回访项目数量≤3个,得12分;
见的问题提促进项目的快速落地,并对 次定期回访,按未回访的项目数量进行 3)未回访项目数量≤5个,得10分;
淘宝：售前绩效考核
售前客服绩效分数表格
序列
1
2 3 4 5
考核指 标 预期销 售额完 成度 咨询转 化率 客单价 客件数 打字速 度 维权投 诉 、低 质评价
绩效考核标准
每月达到销售目标为满分
分值
（100）
自我评 价
实际得 分
综合排 名
30
咨询转化达到75%为满分
15
3月-7月份客单价均值170元为满 分，8月-2月份客单价均值为XX 为 满分 客件数1.8为满分 打字速度40字/分为及格，不及格 此项分数统一为2分。70字/分为满 分 由客服态度原因导致的虚假发货、 延迟发货、违背承诺投诉一次此项 为0分，由客服态度服务导致的差 评1个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解 释出错、承诺具体发货时间、具体 换货时间，具体退款以及具体到账 时间，出现一次扣0.5分，由售后 、仓库监督举证，聊天记录发现一 次承诺具体时间扣0.5分 退款比例5%以下为5分，5%-8%为4 分，8%-10%为3分，10%-15%为1到3 分 1、员工累计迟到或早退10分钟以 内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以 上20分钟以内(含20分钟)者，绩效 每周五之前书面提出售前客服需要 反馈的问题和解决方案，一项为1 分，5项或以上为满分，无提出此 项不加分 积极配合团队、售后及店铺活动和 商品主推 周、月度总结及计划
5 10 5
6
5
7
出错率
5 5
8 9
退款比 例（退 款/销售 出勤状 况 及时反 馈和解 决异常 情况 团队配 合 总结与 计划
5
10 11 12
5 5 5 100
总计
售前客服工资方案
提成算法特别备注
售前转正绩效考核标准表
25
笔试 、打字
笔试：80分，打字：70字/分
25
机试
机试：80分，聊天内容完整，用语规范，无错误信息。（随机抽取10篇聊天记录，聊天流程中任意步骤少一次扣2分，语气出现一次扣2分，出现错误信息扣一次2分，备注信息错误一次扣2分）
25
第三轮
KPI
新人试用期KPI考核
100
30%
考勤
第一个月试用期间考勤情况
迟到一次扣5分。
50
10%
试用期第一个礼拜不能请假，在一个月期间只能有一个请假机会。
50
售前转正绩效考核标准表
事项
考核时间
标准
标准
分值
占比
打分
总分
试考试平均分在80分以上。
8
30%
2、回答问题，口头描述准确，有条理，有逻辑
8
3、日志中及时反映当天的学习情况，自己遇到的问题，解决方法，个人的想法。
9
学习态度 ，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强
25
笔试 、打字
笔试：75分，打字：60字/分
25
面试满意
思路清晰，方向明确，想法新颖
25
第二轮
每天学习考核，日志书写内容。
聊天质量优秀，任务准时完成。遇到问题及时总结归纳。日志每天准时完成，及时总结自己当天发现学习的内容问题，有自己的东西。
25
30%
学习态度 ，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强，针对具体问题可以提出个人的观点和看法。
笔试 、打字
笔试：80分，打字：70字/分
25
机试
机试：80分，聊天内容完整，用语规范，无错误信息。（随机抽取10篇聊天记录，聊天流程中任意步骤少一次扣2分，语气出现一次扣2分，出现错误信息扣一次2分，备注信息错误一次扣2分）
25
第三轮
KPI
新人试用期KPI考核
100
30%
考勤
第一个月试用期间考勤情况
迟到一次扣5分。
50
10%
试用期第一个礼拜不能请假，在一个月期间只能有一个请假机会。
50
售前转正绩效考核标准表
事项
考核时间
标准
标准
分值
占比
打分
总分
试考试平均分在80分以上。
8
30%
2、回答问题，口头描述准确，有条理，有逻辑
8
3、日志中及时反映当天的学习情况，自己遇到的问题，解决方法，个人的想法。
9
学习态度 ，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强
25
笔试 、打字
笔试：75分，打字：60字/分
25
面试满意
思路清晰，方向明确，想法新颖
25
第二轮
每天学习考核，日志书写内容。
聊天质量优秀，任务准时完成。遇到问题及时总结归纳。日志每天准时完成，及时总结自己当天发现学习的内容问题，有自己的东西。
25
30%
学习态度 ，理解接受力。
学习态度端正，认真踏实，理解领悟能力强，针对具体问题可以提出个人的观点和看法。
售前部绩效考核表
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
1 0%与他人或部门很少合作5以
下
工作
能
力25%方
案制作
1 5%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常
出色
15对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为
出色
12-14对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般7-11对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差7以
下
产品认识
1 0%对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻10对产品，材料及相关技术的掌握很面8-9对产品，材料及相关技术的掌握比较全面5-7对产品，材料及相关技术的掌握能应付5以
下
纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度10能遵守公司规章制度,但需要有人督导8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度5-6经常违反公司制度,被指正时态度傲慢
5以
下
总分
调薪建议（部门领导填写）。
售前绩效考核表
<90%
>=90%
最终付款 成功率
>=88% >=85%
<85%
100
90 20 >=85%
50
0
100
90 10 均值 205
80
50
100
90 15 <=9S
80
0
100
80 15 >=99.86%
50
0
100
90 15 >=96.57%
80
50
实际完成
完成 数值
打分
分值
非常好
100
客服日常 较好
10
售前绩效奖金评定标准
绩效级别 A B C
总分范围 95<*=<100 85<*=<95 75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
80
工作
一般
60
差
0
能准确、专业的介绍
推荐客户手机。售后 处理非常妥当，责任
100
心强，客户满意
介绍无误，推荐妥当，
售前接待 售后问题处理较好，
80
能力，简单 责任心强
售后处理
能力
正常接待客户，处于
被动式销售。售后问
60
题处理一般。
豪无销售技巧，产品
介绍失误。售后处理
0
推脱，责任心差。
15Biblioteka 安排工作能 独立完成一、基本情况 KPI
售前绩效考核表
标准
分值
权重
月目标 标准
>=80%
询单付款 成功率
>=75% >=70%
3-高级售前工程师绩效考核表
售前工程师绩效考核表（高级）被考核人：考核月份：考核评定人：# 指标项权重考核标准自评分考评分1业绩完成情况(根据实际工作安排从四方面互补评分）60%一、售前调研情况：1.均能按时独立优质完成售前调研，得满分2.在指导下，均能按时完成者得80%分数3.因自身原因延迟一周以上，且次数>2次者得60%分数4.其余的在60%一下酌情给分2 二、售前方案质量：售前方案的质量应该条理清晰，内容完整，从内审、销售及客户满意度（工单中反馈）方面进行考评：1.两次内通过内部审核，并全部获得“满意”以上者，得满分；2.内审次数超过2(不含)次者，每增1次扣1分；3.销售反馈满意度低于“一般”(不含)者，每次扣2分；4.收到客户对方案进行者，每次扣5分。
3 三、招投标书质量1.两次内通过内部审核，并没有出现因售前原因失误者，得满分；2.封装后因售前原因返工每次扣2分；3.因售前原因导致流标、废标每次扣5分。
4 四、内部资料整理与培训分享1.均能按时独立优质完成内部资料整理，并完成讲解培训，得100%分数2.仅按计划优质完成资料整理者，60%分数3.其他情况，酌情评分5 工作态度20% 主要考核在岗工作时的积极性、主动性.包括工作任务的执行力，工作计划的跟进，自我学习的规划。
A.自我驱动，完全自主完成，遇时间节点临近，能够主动提前完成；（得18-20分）B.需领导监管，态度够积极，责任心尚可，工作任务一般提前完成；（得15-18分）C.被动驱使工作，积极性、责任度都一般，总是能做多少做多少；（得12-15分）D.态度消极，领导督促，虽口头承诺，仍完不成工作，总是能拖就拖；（12分以下）6出勤及遵守规章制度20%能遵守公司各项规章制度，能按照部门规定有效完成工作任务：A.严格遵守公司制度，无任何违纪行为；（得18-20分）B.严格遵守公司制度，只有三次以内考勤违纪；（得15-18分）C.有违纪行为，但不触及公司底线原则，考勤五次以下违纪；（得12-15分）D.触及公司底线制度，考勤违纪五次以上违纪；（12分以下）总计。
售前客服岗位月度绩效考核表(KPI)
5
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5
售前部绩效考核表
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10%
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10%
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
售前部绩效考核表
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30％
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务
30
能跟踪，按期完成工作任务
25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10％
成本意识强烈,能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻，制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识,尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25％
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10％
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5—7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
30％
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务
30
能跟踪，按期完成工作任务
25-29
在监督下能完成工作任务
15-25
在指导下，亦不能完成工作任务
15以下
成本意识
10％
成本意识强烈,能积极节省，避免浪费
5以下
工作能力25格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻，制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识,尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25％
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10％
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5—7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
售前部绩效考核表
5以下
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10%
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市 Nhomakorabea信息很出色
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
工作能力25%
方案制作
15%
对市场与竞争格局了解很透彻,制作方案非常出色
15
对市场与竞争格局了解较透彻,制作方案较为出色
12-14
对市场与竞争格局大致了解,制作方案一般
7-11
对市场与竞争格局基本不了解,制作方案很差
7以下
产品认识
10%
对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻
10
对产品，材料及相关技术的掌握很面
10
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动
8-9
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成
5-7
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少
5以下
合作精神
10%
与他人或部门沟通协调很有成效
10
与他人或部门合作有效
8-9
与他人或部门时有合作
5-7
与他人或部门很少合作
10
具备成本意识，并能节约
9
尚有成本意识，尚能节约
8
缺乏成本意识，稍有浪费
3-7
无成本意识，经常浪费
3以下
工作态度25%
职业道德
5%
职业行为规范执行很出色
5
职业行为规范执行基本不出错
4
职业行为规范执行时有违反现象
2-3
职业行为规范执行不认真
2以下
客户沟通
10%
与客户沟通，收集，整理客户/供方资源及市 Nhomakorabea信息很出色
售前部员工考核表
（考核对象：售前部人员）
考核人：考核对象：考核日期：
项目及考核内容
配分
自评
上级审核
工作业绩
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
售前工程师绩效考核表
客户关系
客户维护
10%
评估售前技术顾问在与客户的沟通和协调方面的能力
团队合作
团队协作
5%
评估售前技术顾问在团队协作中的贡献度
内部赋能
知识共享
5%
评估售前技术顾问在内部知识共享和团队建设方面的贡献度
分数计算公式说明：
个人得分=业务成果得分+解决方案得分+客户关系得分+团队合作得分+内部赋能得分
其中：
业务成果得分=（个人年度销售额/团队年度销售总额）x 35
评分项
评分细则
权重
分数计算公式
业务成果
年度销售额
35%
（个人年度销售额/团队年度销售总额）x问在业务拓展中的贡献度，包括推广公司产品、制定营销策略等
客户满意度
20%
通过客户调研或反馈，对售前技术顾问的服务质量和专业水平进行评估
解决方案
解决方案创新度
20%
对售前技术顾问在方案设计中的创新能力和实际效果进行评估
解决方案得分、客户关系得分、团队合作得分、内部赋能得分为0-100分的综合评估得分，由相关部门对售前技术顾问的表现进行评估并打分。
总分=个人得分*权重
客户维护
10%
评估售前技术顾问在与客户的沟通和协调方面的能力
团队合作
团队协作
5%
评估售前技术顾问在团队协作中的贡献度
内部赋能
知识共享
5%
评估售前技术顾问在内部知识共享和团队建设方面的贡献度
分数计算公式说明：
个人得分=业务成果得分+解决方案得分+客户关系得分+团队合作得分+内部赋能得分
其中：
业务成果得分=（个人年度销售额/团队年度销售总额）x 35
评分项
评分细则
权重
分数计算公式
业务成果
年度销售额
35%
（个人年度销售额/团队年度销售总额）x问在业务拓展中的贡献度，包括推广公司产品、制定营销策略等
客户满意度
20%
通过客户调研或反馈，对售前技术顾问的服务质量和专业水平进行评估
解决方案
解决方案创新度
20%
对售前技术顾问在方案设计中的创新能力和实际效果进行评估
解决方案得分、客户关系得分、团队合作得分、内部赋能得分为0-100分的综合评估得分，由相关部门对售前技术顾问的表现进行评估并打分。
总分=个人得分*权重
售前客服绩效量化考核表
小于70分 70≤得分 ≤80 81≤得分 ≤90 91≤得分 ≤100企业Biblioteka 同其他事项绩效奖金
考核说明： 2、绩效考核连续3个月在70分以下的，调离工作岗位或建议离职；
3、该评分为每季度一次，最终得分为四季度的平均分。
不享受绩效奖金 不享受绩效奖金 给予月工资的60%的绩效奖金 给予月工资100%绩效工资
1、自评和上级评分分别占20%和80%，绩效奖金及为年终奖，满额为月工资的100%；
考核时间 分值 4
员工自 上级评 评 分
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 100 考核得分
售前客服绩效量化考核表
被考核人： 考核项目 考核人： 考核内容 信息提供或回答不够全面，统一口径回答不完整，有所遗漏。或如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾 客投诉、差评。 将错误信息传递用户（包括业务解答有误、错误引导顾客、、未按统一口径/规范指引解答、业务受理有误、提供过 期的业务/活动宣传内容、系统操作不熟、无法为客户提供信息等），如未能主动向客户说明容易引起争议/误解， 导致顾客投诉、差评等。 能在线直接办理/解决的问题，拒绝为顾客受理，推诿至售后、物流公司或其它渠道处理；当班时间内未解决问题， 也未告和其他部门或者与同事交接！ 订单备注内容（如：订单号、联系电话、回复时限、快递、顾客要求等）有误或未按要求添加备注信息，影响后续 处理。 没有坚持首问责任制，推卸责任；敷衍应付客户，不乐意提供服务；对客户的重复咨询内容不予理睬解答。 使用反问、质问、责备、训斥语气或使用服务忌语 情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给客户，或被客户的不良情绪影响，流露厌烦、急躁情绪，谩骂顾客等。 应答时语气、态度冷淡导致客户在线表达对客服服务不满意； 当用户产生抱怨时，未主动关注和安抚用户情绪(指抱怨初期有否进行情绪安抚) 未能专注沟通，出现因忽略或选择性回复，未看清楚问题等导致沟通障碍或答非所问。 答复问题照本宣科、欠婉转、欠技巧、机械化；语言组织不够严谨、用词欠妥，运用较多专业术语或频繁使用快捷 语回复。 工作要求 当用户所述含糊不清或有多种含义时，未能主动有效运用提问引导顾客明确问题。 对于用户抱怨，在安抚情绪过程中未尽责做好恰当的沟通解释。(有安抚情绪,但对问题的沟通解释不到位,沟通方法 不当) 顾客对客服的服务态度以及问题处理进行批评，并在确认收货后的评价内容点名给予客服差评或者已给订单差评。 用户表达清晰，客服人员完全理解错误。 用户表达清晰时仍不能抓住咨询投诉主题或无法理解客户表达内容，需用户将问题重复2次或以上，才能明白。 回答或提问缺乏条理性，不够清晰易懂，需用户多次询问才能理解。 上班后及时登入旺旺，延迟时间不超过上班时间后15分。特殊情况主动登记。 未添加首次回复。 自动回复内容定期检查，活动结束后调整活动公告内容。 旺旺留言处理回复（登入旺旺后处理完结顾客留言信息） 慢回复，超出60秒即可作为慢回复订单 按店铺实时活动进行销售，禁止违规议价，违背店铺销售规则，如：私自包邮、私自发优惠券、退差价等。特殊情 况需登记，如：活动期间店铺设置问题、特殊申请等。 顾客静默下单15分钟内未付款的订单不得做催付，15分钟后仍未付款的订单可做催付。与其他客服有聊天记录的未 付款订单不用催付，已做过催付的订单不再重复催付，非值日催付客服不得操作催付。 工作积极主动，任劳任怨，不推卸责任，认真负责的完成任务 职业道德 团结协作，积极主动帮助别人，为工作顺利完成尽最大努力 热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，努力钻研业务知识，善于自我学习，乐于接受培训 自觉遵守和维护公司各项规章制度并督导其他员工 工作纪律 不得将个人薪酬信息透漏给他人 不迟到不早退不旷工 当季度请假不超过3次 积极参加公司各项集体活动 积极为公司发展提供有益的个人建议 任劳任怨，工作表现积极 有奉献精神，牺牲较多个人时间 增加扣分或加分项目： 总分 考核得分及相应绩效奖金算法 等级 一 二 三 四
考核说明： 2、绩效考核连续3个月在70分以下的，调离工作岗位或建议离职；
3、该评分为每季度一次，最终得分为四季度的平均分。
不享受绩效奖金 不享受绩效奖金 给予月工资的60%的绩效奖金 给予月工资100%绩效工资
1、自评和上级评分分别占20%和80%，绩效奖金及为年终奖，满额为月工资的100%；
考核时间 分值 4
员工自 上级评 评 分
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 100 考核得分
售前客服绩效量化考核表
被考核人： 考核项目 考核人： 考核内容 信息提供或回答不够全面，统一口径回答不完整，有所遗漏。或如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾 客投诉、差评。 将错误信息传递用户（包括业务解答有误、错误引导顾客、、未按统一口径/规范指引解答、业务受理有误、提供过 期的业务/活动宣传内容、系统操作不熟、无法为客户提供信息等），如未能主动向客户说明容易引起争议/误解， 导致顾客投诉、差评等。 能在线直接办理/解决的问题，拒绝为顾客受理，推诿至售后、物流公司或其它渠道处理；当班时间内未解决问题， 也未告和其他部门或者与同事交接！ 订单备注内容（如：订单号、联系电话、回复时限、快递、顾客要求等）有误或未按要求添加备注信息，影响后续 处理。 没有坚持首问责任制，推卸责任；敷衍应付客户，不乐意提供服务；对客户的重复咨询内容不予理睬解答。 使用反问、质问、责备、训斥语气或使用服务忌语 情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给客户，或被客户的不良情绪影响，流露厌烦、急躁情绪，谩骂顾客等。 应答时语气、态度冷淡导致客户在线表达对客服服务不满意； 当用户产生抱怨时，未主动关注和安抚用户情绪(指抱怨初期有否进行情绪安抚) 未能专注沟通，出现因忽略或选择性回复，未看清楚问题等导致沟通障碍或答非所问。 答复问题照本宣科、欠婉转、欠技巧、机械化；语言组织不够严谨、用词欠妥，运用较多专业术语或频繁使用快捷 语回复。 工作要求 当用户所述含糊不清或有多种含义时，未能主动有效运用提问引导顾客明确问题。 对于用户抱怨，在安抚情绪过程中未尽责做好恰当的沟通解释。(有安抚情绪,但对问题的沟通解释不到位,沟通方法 不当) 顾客对客服的服务态度以及问题处理进行批评，并在确认收货后的评价内容点名给予客服差评或者已给订单差评。 用户表达清晰，客服人员完全理解错误。 用户表达清晰时仍不能抓住咨询投诉主题或无法理解客户表达内容，需用户将问题重复2次或以上，才能明白。 回答或提问缺乏条理性，不够清晰易懂，需用户多次询问才能理解。 上班后及时登入旺旺，延迟时间不超过上班时间后15分。特殊情况主动登记。 未添加首次回复。 自动回复内容定期检查，活动结束后调整活动公告内容。 旺旺留言处理回复（登入旺旺后处理完结顾客留言信息） 慢回复，超出60秒即可作为慢回复订单 按店铺实时活动进行销售，禁止违规议价，违背店铺销售规则，如：私自包邮、私自发优惠券、退差价等。特殊情 况需登记，如：活动期间店铺设置问题、特殊申请等。 顾客静默下单15分钟内未付款的订单不得做催付，15分钟后仍未付款的订单可做催付。与其他客服有聊天记录的未 付款订单不用催付，已做过催付的订单不再重复催付，非值日催付客服不得操作催付。 工作积极主动，任劳任怨，不推卸责任，认真负责的完成任务 职业道德 团结协作，积极主动帮助别人，为工作顺利完成尽最大努力 热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，努力钻研业务知识，善于自我学习，乐于接受培训 自觉遵守和维护公司各项规章制度并督导其他员工 工作纪律 不得将个人薪酬信息透漏给他人 不迟到不早退不旷工 当季度请假不超过3次 积极参加公司各项集体活动 积极为公司发展提供有益的个人建议 任劳任怨，工作表现积极 有奉献精神，牺牲较多个人时间 增加扣分或加分项目： 总分 考核得分及相应绩效奖金算法 等级 一 二 三 四
售前经理绩效考核评分表
绩效考核评分表
部门：客服中心职位:售前经理姓名：考核时间：
一、个人关键指标达成情况（权重80%）
序号
考核指标
考核标准
分值
达成结果
评分
审核
1
销售额达成率
完成100%：满分；低于100%按比值；
30
2
询盘转化率
18%达标：30分；16%达标：25分；13%达标：20分；10%；达标：10分；低于10%：0分
4、提供的服务超过客户期望的满意（2分）
2
4
团队
协作
1、固执己见 ，只认同自己的观点（0分）
2、能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想 （1分）
3、发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议（2分）
4、在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标（3分）
3
5
学习
总结
1、能够不出现相同的失误，但不能防患于未然 （0分）
2、主动调动各方面资源以达成目标 （2-3分）
3、工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议（4分）
4、独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效（5分）
5
3
客户
意识
1、在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题 （0分）
2、积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求 （0.5分）
3、主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务（1分 ）
2、在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然（0.5）
3、有学习意识，并在工作中加以实践（1分）
4、除岗位要求的知识技能外，还主动学习其他相关的知识技能，工作能力明显（2分
2
6
部门：客服中心职位:售前经理姓名：考核时间：
一、个人关键指标达成情况（权重80%）
序号
考核指标
考核标准
分值
达成结果
评分
审核
1
销售额达成率
完成100%：满分；低于100%按比值；
30
2
询盘转化率
18%达标：30分；16%达标：25分；13%达标：20分；10%；达标：10分；低于10%：0分
4、提供的服务超过客户期望的满意（2分）
2
4
团队
协作
1、固执己见 ，只认同自己的观点（0分）
2、能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想 （1分）
3、发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议（2分）
4、在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标（3分）
3
5
学习
总结
1、能够不出现相同的失误，但不能防患于未然 （0分）
2、主动调动各方面资源以达成目标 （2-3分）
3、工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议（4分）
4、独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效（5分）
5
3
客户
意识
1、在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题 （0分）
2、积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求 （0.5分）
3、主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务（1分 ）
2、在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然（0.5）
3、有学习意识，并在工作中加以实践（1分）
4、除岗位要求的知识技能外，还主动学习其他相关的知识技能，工作能力明显（2分
2
6
售前岗位月度绩效考核表格
28
良好
优秀
满意
85
需关注客户满意度提升
005
XX
销售部
售前顾问
32
优秀
良好
非常满意
92
客户反馈极佳
006
XX
销售部
售前工程师
22
一般
良好
一般
70
提升项目管理能力
007
XX
销售部
售前顾问
35
优秀
优秀
非常满意
95
表现突出，推荐晋升
008
XX
销售部
售前工程师
18
良好
一般
满意
75
加强产品知识培训
考核指标说明:
售前岗位月度绩效考核表格
员工编号
姓名
部门
职位
客户接洽数量
项目跟进
产品知识掌握
客户反馈
综合评分
备注
001
XX
销售部
售前工程师
30
优秀
良好
非常满意
90
优秀员工候选
002
XX
销售部
售前顾问
25
良好
优秀
满意
85
提升项目跟进能力
003
XX
销售部
售前工程师
20
一般
良好
一般
75
需要培训提升
004
XX
销售部
售前工程师
客户接洽数量：当月接洽的客户数量。
项目跟进：对项目的跟进效果评估，如“优秀”、“良好”、“一般”等。
产品知识掌ห้องสมุดไป่ตู้：对产品知识掌握程度的评估。
客户反馈：基于客户反馈进行的评估。
良好
优秀
满意
85
需关注客户满意度提升
005
XX
销售部
售前顾问
32
优秀
良好
非常满意
92
客户反馈极佳
006
XX
销售部
售前工程师
22
一般
良好
一般
70
提升项目管理能力
007
XX
销售部
售前顾问
35
优秀
优秀
非常满意
95
表现突出，推荐晋升
008
XX
销售部
售前工程师
18
良好
一般
满意
75
加强产品知识培训
考核指标说明:
售前岗位月度绩效考核表格
员工编号
姓名
部门
职位
客户接洽数量
项目跟进
产品知识掌握
客户反馈
综合评分
备注
001
XX
销售部
售前工程师
30
优秀
良好
非常满意
90
优秀员工候选
002
XX
销售部
售前顾问
25
良好
优秀
满意
85
提升项目跟进能力
003
XX
销售部
售前工程师
20
一般
良好
一般
75
需要培训提升
004
XX
销售部
售前工程师
客户接洽数量：当月接洽的客户数量。
项目跟进：对项目的跟进效果评估，如“优秀”、“良好”、“一般”等。
产品知识掌ห้องสมุดไป่ตู้：对产品知识掌握程度的评估。
客户反馈：基于客户反馈进行的评估。
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
考核对象：售前客服
考核周期：季度/年度（根据实际情况确定）
考核指标：
1. 业绩指标
- 客户询价量：完成的客户询价量
- 销售机会转化率：销售机会转化为实际销售的比率- 成交金额：实际成交的销售金额
2. 客户满意度
- 客户投诉率：客户投诉的次数与总服务次数的比率- 客户评价：客户对售前客服工作的满意度评价
3. 团队合作与沟通
- 协助销售团队：协助销售团队解决问题的次数
- 与其他部门的沟通合作：与其他部门的沟通交流次数
4. 专业知识与技能
- 销售技巧：在销售过程中应用的销售技巧
- 产品知识：对所销售产品的了解程度
考核方法：
- 业绩指标可通过销售记录、询价量统计等数据进行考核评估。
- 客户满意度可通过客户反馈调查、客户评价等方式进行考核
评估。
- 团队合作与沟通可通过团队内部评价、其他部门评价等方式
进行考核评估。
- 专业知识与技能可通过考试、培训成果等方式进行考核评估。
考核结果：
将各项指标的得分进行加权计算，得出售前客服的绩效评估结果，并进行汇总分析和个人反馈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
网销专员基础考核细则
类别 考核内容
有效降价车款 有效置换车款 易车伙伴APP签到 率 400线索接起率 有效新闻 i车商APP活跃度 有效车系模板文章 覆盖度 推荐名额使用率 400接起率 400呼叫等待时长 基础积分 400接起率 车系覆盖度 微信公邵阳 58同城 号外邵阳 抖音 火山小视频 精华帖发布
少一篇扣2.5分 在规定时间内完成，否则此项为0分 发链接
分值
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5
检核项目及要求
每日必须关注省内同城降价车款，合理发布本店有效降价，置换车 款信息。 每日必须第一时间签到登录。 上班时间绑定座机，晚上绑定手机，10秒以内接起 每日必须20篇以上发有吸引力，有促销的有效新闻 后台必须是 每日必须第一时间签到登录。 满分 每日必须关注省内同城降价车款，合理发布本店有效车型车款信息 同城排名第 。 一 每月必须合理运用规则发布推荐名额，增加曝光度 100%接起接听率，未接起3分钟内回电 等待不能超过10秒， 每月必须是满分 100%接起接听率，未接起3分钟内回电 每日必须关注省内同城降价车款，合理发布本店有效车型车款信息 。 每月发布次数不低于25篇及当天活动的必须当天发完 少一篇扣2分 每月发布次数必须4篇及当天活动的必须当天发完 少一明材料
得分
易车网后台
汽车之家后台
月底统计每项没 到满分每项扣2 分，
懂车帝后台
月底统计每项没 到满分每项扣2 分，
截图
十大自媒体
每月发布每项次数不能低于20次每项及每月每场活动前三天必须每 少一次扣1分 天不定时的曝光活动文章。
精华贴 执行力
汽车之家或易车网精华帖不少于2篇 完成上级领导下达的其他任务
类别 考核内容
有效降价车款 有效置换车款 易车伙伴APP签到 率 400线索接起率 有效新闻 i车商APP活跃度 有效车系模板文章 覆盖度 推荐名额使用率 400接起率 400呼叫等待时长 基础积分 400接起率 车系覆盖度 微信公邵阳 58同城 号外邵阳 抖音 火山小视频 精华帖发布
少一篇扣2.5分 在规定时间内完成，否则此项为0分 发链接
分值
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5
检核项目及要求
每日必须关注省内同城降价车款，合理发布本店有效降价，置换车 款信息。 每日必须第一时间签到登录。 上班时间绑定座机，晚上绑定手机，10秒以内接起 每日必须20篇以上发有吸引力，有促销的有效新闻 后台必须是 每日必须第一时间签到登录。 满分 每日必须关注省内同城降价车款，合理发布本店有效车型车款信息 同城排名第 。 一 每月必须合理运用规则发布推荐名额，增加曝光度 100%接起接听率，未接起3分钟内回电 等待不能超过10秒， 每月必须是满分 100%接起接听率，未接起3分钟内回电 每日必须关注省内同城降价车款，合理发布本店有效车型车款信息 。 每月发布次数不低于25篇及当天活动的必须当天发完 少一篇扣2分 每月发布次数必须4篇及当天活动的必须当天发完 少一明材料
得分
易车网后台
汽车之家后台
月底统计每项没 到满分每项扣2 分，
懂车帝后台
月底统计每项没 到满分每项扣2 分，
截图
十大自媒体
每月发布每项次数不能低于20次每项及每月每场活动前三天必须每 少一次扣1分 天不定时的曝光活动文章。
精华贴 执行力
汽车之家或易车网精华帖不少于2篇 完成上级领导下达的其他任务