案例：鱼骨图PPT课件
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《鱼骨图(护理)》ppt课件
鱼骨图的应用范围
护理管理
护理教学
鱼骨图可用于分析护理工作中的问题 ，如患者安全、护理质量、工作效率 等，帮助管理人员更好地了解和解决 问题。
鱼骨图可用于教学活动中，帮助学生 更好地理解和掌握护理知识，提高教 学效果。
临床护理
鱼骨图可用于分析和解决临床护理中 的问题，如患者疼痛、并发症、康复 等，帮助护士更好地了解和解决问题 。
《鱼骨图(护理)》ppt课件
汇报人： 2023-12-19
目录
• 鱼骨图简介 • 鱼骨图在护理中的应用 • 制作鱼骨图的步骤与方法 • 鱼骨图在护理中的实际案例展
示 • 总结与展望
01
鱼骨图简介
定义与特点
定义
鱼骨图（Fishbone Diagram）也 称为因果图或石川图，是一种用 于表示因果关系的图形化工具。
展望鱼骨图在护理领域未来的发展趋势与前景
发展趋势
随着医疗技术的不断发展和进步，护 理领域对于鱼骨图的应用将会越来越 广泛，未来可能会结合更多的先进技 术进行分析。
发展前景
随着医疗行业的不断发展和壮大，护 理领域将会越来越受到重视，鱼骨图 作为一种有效的护理工具，将会在未 来的发展中发挥更大的作用。
03
制作鱼骨图的步骤与方法
确定问题与目标
明确问题
确定需要解决的问题或目标，确保问题清晰、具体。
确定目标
明确通过鱼骨图要达到的目标，如提高护理质量、降低并发症等。
搜集资料与信息
01
02
03
文献回顾
查阅相关文献，了解该领 域的最新研究进展和最佳 实践。
专家咨询
向护理专家咨询，获取专 业意见和建议。
特点
鱼骨图具有直观、简洁、易于理 解的特点，能够清晰地展示出各 种因素之间的因果关系，帮助人 们更好地理解和分析问题。
《鱼骨图分析法实例》PPT课件ppt课件
鱼骨图分析法
鱼骨图(Cause
& Effect/Fishbone Diagram)
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来 的，故又名石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它 也可以称之为“因果图”。
原因
结果
鱼骨图定义
• 问题的特性总是受到一些因素的影响，我 们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们 与特性值一起，按相互关联性整理而成的 层次分明、条理清楚，并标出重要因素的 图形。 • 因其形状如鱼骨，又叫鱼骨图。 • 它是一种透过现象看本质的分除草
加强公关与考核
增加防护设施
针对原因的“行动对策计划”（初步）
原因 草 草高且多 路边林 环境 牧场边林 山地林 村边林 1、用除草剂全面除草。 2、开发种植牛羊不吃的绿肥。 1、对造林小班周围环境分类进行管理 2、高危的路边林、牧场边林、山地林建防护牛栏 3、高危的林班雇护林员 4、设定护林员标准及考核办法 1、林地周边种能防牛的篱笆 防护设施 无防护栏 2、山地就地取材低成本的建护栏 3、护栏的维护 故意放入 周边村民关系不和 人 无人阻止 巡护率低 管理 1、给造成重大损失的报案打击 2、和周边村民建立良好关系 3、高危林地长期雇用林业员 4、高危时期林业员增加巡护频率 5、防牛案例的分析总结 3、禁牛的进入的标牌。 总务处 人事处、经营区 林务部、研发 对策 责任部门 时间
课时跟 踪
训
成绩考核
结果跟踪
效果评估
培训监督
举例：原因型鱼骨图
举例：对策型鱼骨图
清除燃烧介质 控制火源
完善管理
增加防火设施
鱼骨图制作步骤
A、按头脑风暴分别对各层别类别找出的所有可能原因（因素），进行 各要素的归类、整理，明确其从属、层次因果关系。 B、现场作业一般从“人机料法环”着手,管理类问题一般从“人事时地 物” 层别，应视具体情况决定； C、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。 D、大-中-小要因间，存在直接的因果逻辑关系。 A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨 B、画出大骨，填写大要因 C、画出中骨、小骨，填写中小要因 D、用特殊符号标识重要因素
鱼骨图(Cause
& Effect/Fishbone Diagram)
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来 的，故又名石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它 也可以称之为“因果图”。
原因
结果
鱼骨图定义
• 问题的特性总是受到一些因素的影响，我 们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们 与特性值一起，按相互关联性整理而成的 层次分明、条理清楚，并标出重要因素的 图形。 • 因其形状如鱼骨，又叫鱼骨图。 • 它是一种透过现象看本质的分除草
加强公关与考核
增加防护设施
针对原因的“行动对策计划”（初步）
原因 草 草高且多 路边林 环境 牧场边林 山地林 村边林 1、用除草剂全面除草。 2、开发种植牛羊不吃的绿肥。 1、对造林小班周围环境分类进行管理 2、高危的路边林、牧场边林、山地林建防护牛栏 3、高危的林班雇护林员 4、设定护林员标准及考核办法 1、林地周边种能防牛的篱笆 防护设施 无防护栏 2、山地就地取材低成本的建护栏 3、护栏的维护 故意放入 周边村民关系不和 人 无人阻止 巡护率低 管理 1、给造成重大损失的报案打击 2、和周边村民建立良好关系 3、高危林地长期雇用林业员 4、高危时期林业员增加巡护频率 5、防牛案例的分析总结 3、禁牛的进入的标牌。 总务处 人事处、经营区 林务部、研发 对策 责任部门 时间
课时跟 踪
训
成绩考核
结果跟踪
效果评估
培训监督
举例：原因型鱼骨图
举例：对策型鱼骨图
清除燃烧介质 控制火源
完善管理
增加防火设施
鱼骨图制作步骤
A、按头脑风暴分别对各层别类别找出的所有可能原因（因素），进行 各要素的归类、整理，明确其从属、层次因果关系。 B、现场作业一般从“人机料法环”着手,管理类问题一般从“人事时地 物” 层别，应视具体情况决定； C、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。 D、大-中-小要因间，存在直接的因果逻辑关系。 A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨 B、画出大骨，填写大要因 C、画出中骨、小骨，填写中小要因 D、用特殊符号标识重要因素
(完整版)鱼骨图介绍PPT
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04 鱼骨图举例
模板 2
文字 内容
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04 鱼骨图举例
模板 3
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
２ 主骨
１ 特性
03 鱼骨图分析法
③大骨 大骨上分类书写3～6个大原因，用四方框圈起来。 ３
要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角。
03 鱼骨图分析法
大原因通常代表是一个具体方向。
对于鱼骨图的大骨通常采用6M（5M1E）方法。
管理类问题一般从“人事时地物”层别，应视具体情况决定。
Manpower
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Problem
04 鱼骨图举例
模板 8
Example Text
Example Text
Example Text
Suitable for any business presentation
鱼骨图分析方法课件PPT
２
主骨
１
特性
鱼骨图怎么画
③大骨和要因。 • 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来
３
鱼骨图分析方法培训
④中骨、小骨、孙骨。
• 中骨「事实」。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）
• 小骨要围绕「为什么会那样？」来写。 • 孙骨要更进一步来追查「为什么会那样？」来写。
大骨
４
对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。
例「没有照明」 「涂料 → 涂料飞溅」
例「软管 → 软管长」
「没有盖子」
从工程下来的空箱比较多
「没有报警」 「没有干劲」 KGT 咖啡38s产品经过封箱机封箱后,入仓后一段时间出现严重封箱胶弹开的异常,请大家用鱼骨图进行分析
熟悉整个待分析的问题或流程的状况
• 建议准备一个相对独立的区域或房间,方便团队讨论 • 准备白板,大白纸,便贴,红/黑白板笔 • 若分析流程或设备,建议准备其对应的流程图或设备图 • 尽量不准备椅子,鼓励大家站着讨论,积极发言 • 时间不易过长,尽量1hrs内,最好半小时完成一次讨论分析
人员&职责确认
• 活动组织者
– 熟悉整个待分析的问题或流程的状况 – 负责掌控整个分析活动的进行 – 熟悉因果图和头脑风暴的规则 – 对分析后的主要原因进行收集,加以改善
要因记入 [没有对策的反馈｣。
不了解前后工程
头鼓脑励风 巧暴妙研地讨利会用时和，改让善所他有人成的员设表想达。心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自提己案能件完数全少掌控或正在执行的内容。
追鱼查骨要 图因分的析时法候的，步要骤由:先全画员鱼讨头论,确决认定主。题临时工
中骨【事实】
熟悉整个待分析的问题或流程的状况
鱼骨图详细分析法则说明ppt课件.ppt
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
测量(Measurement)的因素：
（1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力 的测试设备。 （2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。 （3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方 法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。 （4）保存校准记录。 （5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有 效性，并记入有关文件。
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
１．调查要因和特性的关系（活用特性要因图）、追查特性问题的主要原因。 ２．不制定真因的对策，就不会有恒久的效果。
＊ 召集相关人员，由大家集体出主意查清要因。
•产品质量低劣 •材料不好
•设计拙劣 •员工无法胜任
•收费过高 •营销成效不彰
•材料的成本
•客服的回答错误 •客服电话等候的时间过久
•收费结构
•没有得到应有的服务
•客戶 滿意度低
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
•认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
•想改变世界，很难；要改变自己， 则较为容易。如果你希望看到世 界改变，那没第一个必须改变的 就是自己。
鱼骨图使用方法与案例演示P35PPT课件
或任务的顺利进行。
利用鱼骨图提高团队协作效率方法分享
目标设定
利用鱼骨图明确团队目标，将目 标分解为可执行的小目标，确保 团队成员对目标有清晰的认识。
时间管理
利用鱼骨图制定详细的时间计 划，合理安排工作时间，提高 工作效率。
任务分配
根据团队成员的特长和职责， 合理分配任务，确保任务的顺 利进行。
进度监控
展望未来
探讨鱼骨图在团队协作中的潜在应用和改进空间，提出未来研究和发 展方向。
05
鱼骨图在持续改进中作用挖掘
持续改进理念引入及意义阐述
持续改进定义
一种以追求卓越为核心，通过不断识 别问题、采取措施、评估效果，实现 持续提高组织绩效的管理方法。
持续改进意义
适应快速变化的市场环境，提高组织 竞争力；优化流程，减少浪费，提高 效率；激发员工创新意识，提升员工 满意度和忠诚度。
下一步学习建议
1 2 3
深入学习鱼骨图的应用技巧
进一步学习如何在实际工作中灵活运用鱼骨图， 掌握更多的应用技巧和方法。
学习其他相关分析工具
了解和学习其他与鱼骨图相关的分析工具，如 SWOT分析、PEST分析等，以便更全面地分析和 解决问题。
加强实践应用
通过更多的实际案例和应用场景来加强实践应用， 提高自己的问题解决能力和团队合作意识。
鱼骨图使用方法与案例演示 p35ppt课件
contents
目录
• 鱼骨图基本概念及作用 • 鱼骨图绘制方法及步骤 • 鱼骨图案例分析：以某企业为例 • 鱼骨图在团队协作中应用探讨 • 鱼骨图在持续改进中作用挖掘 • 课程总结与回顾
01
鱼骨图基本概念及作用
鱼骨图定义与特点
定义
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼 骨图原本用于质量管理领域，后来逐渐应用于各个领域的问题分析与解决。
利用鱼骨图提高团队协作效率方法分享
目标设定
利用鱼骨图明确团队目标，将目 标分解为可执行的小目标，确保 团队成员对目标有清晰的认识。
时间管理
利用鱼骨图制定详细的时间计 划，合理安排工作时间，提高 工作效率。
任务分配
根据团队成员的特长和职责， 合理分配任务，确保任务的顺 利进行。
进度监控
展望未来
探讨鱼骨图在团队协作中的潜在应用和改进空间，提出未来研究和发 展方向。
05
鱼骨图在持续改进中作用挖掘
持续改进理念引入及意义阐述
持续改进定义
一种以追求卓越为核心，通过不断识 别问题、采取措施、评估效果，实现 持续提高组织绩效的管理方法。
持续改进意义
适应快速变化的市场环境，提高组织 竞争力；优化流程，减少浪费，提高 效率；激发员工创新意识，提升员工 满意度和忠诚度。
下一步学习建议
1 2 3
深入学习鱼骨图的应用技巧
进一步学习如何在实际工作中灵活运用鱼骨图， 掌握更多的应用技巧和方法。
学习其他相关分析工具
了解和学习其他与鱼骨图相关的分析工具，如 SWOT分析、PEST分析等，以便更全面地分析和 解决问题。
加强实践应用
通过更多的实际案例和应用场景来加强实践应用， 提高自己的问题解决能力和团队合作意识。
鱼骨图使用方法与案例演示 p35ppt课件
contents
目录
• 鱼骨图基本概念及作用 • 鱼骨图绘制方法及步骤 • 鱼骨图案例分析：以某企业为例 • 鱼骨图在团队协作中应用探讨 • 鱼骨图在持续改进中作用挖掘 • 课程总结与回顾
01
鱼骨图基本概念及作用
鱼骨图定义与特点
定义
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼 骨图原本用于质量管理领域，后来逐渐应用于各个领域的问题分析与解决。
《鱼骨图模板》课件
焊接
使用鱼骨图和5W1H方法，识别 了焊接问题的源头：焊丝的期限 过长、焊枪的活塞松动等。
软件开发
鱼骨图暴露了软件开发过程中的 缺陷：代码不规范、任务安排不 合理等。
医疗保健
鱼骨图揭示了医疗保健中病人就 诊时间过长、工作负荷过重等问 题的根源。
鱼骨图的面性高 • 思考问题更深入 • 提高人员参与度
鱼骨图的结构和原理
1 结构
2 原理
鱼骨图分为6个部分：中心问题、鱼骨架、鱼 骨架分支、鱼骨分支小框、右部分与左部分 的关联、分析结果。
鱼骨图采用输优分析法，通过头脑风暴生成 鱼骨骨架并逐级打破直到想问题的单独因 素——鱼骨分支小框。
鱼骨图的使用场景
1
产品设计
使用鱼骨图分析成本影响因素，降低成本。
2
流程管理
通过鱼骨图识别因素和在流程中位置之间的联系，优化流程。
3
市场营销
使用鱼骨图分析市场营销问题及其原因。
制作鱼骨图的步骤
明确问题
确定鱼骨图的中心问题。
填写因素
头脑风暴产生影响因素，填入骨骼上。
绘制骨架
在纸上或PPT中绘制出鱼骨骨架。
逐级分析
将因素逐级打破，直到找到单独的因素。
鱼骨图的案例分析
不足
• 门槛高，制作复杂 • 易出现盲区 • 过于依赖领导力 • 不适用于大量数量级的问题
总结与展望
1 总结
本课件介绍了鱼骨图的概念、使用场景、制作步骤及其优缺点。
2 展望
鱼骨图将以其逻辑性、全面性以及提高人员参与度的特征，逐渐被广泛应用于各个领域， 为我们解决问题。
《鱼骨图模板》PPT课件
本课件将介绍鱼骨图，包括其结构和原理、使用场景、制作步骤、案例分析、 优势与不足，并给出总结与展望。
鱼骨图分析法(30P PPT)
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
Sample cause Sample Text
This is a Sample text
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解决方法。
03 鱼骨图分析法
03 鱼骨图分析法
鱼骨图分析法是进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。鱼骨图同样广泛运
用于制造业，在制造业应用在问题的分析上，主要从人、机、料、法、环几个方面进行总结，这样有利于全面 地分析与探讨问题，最后找出问题的真因，解决并改善。
３
２ ４５
文本
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04 鱼骨图举例
模板 6
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04 鱼骨图举例
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鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图模范本培训课件
•14
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•15
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•16
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•17
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•18
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•19
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•20
模范本培训
•7
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•8
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•9
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•10
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•11
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•12
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•13
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•27
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•28
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•29
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•30
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•31
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•32
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•33
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•34
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
•1
模范本培训
•鱼骨图鱼刺图特性要因图因果图
鱼骨图图参考案例完美版PPT
交
付
9、提高检验员巡检频次
从原来两小时一次提升 为1.5小时一次，防止大 批量产品不良返工
7、要求一分厂对常规、 通用铜片建立铜片超市
5、制定特殊人员的应 急预案〔多能工培养〕
及 时
率
提
升
17、制定水、电、气 、火灾的应急预案
14、采用拉动式生 产系统，准时制生
产方式〔JIT)
15、要求方案物控中心按公司 规定下达特殊订单≤5个/月
模具、设备保障
品质保障
排片保障
1.保证无塑壳残留的情况下，取
到新、心和6面.开度制办购品无发到造粉公 的 质中达的皮大零、心≤模、0和.具楼配设0钩5精所m子进件备密m生两行实等，事产侧外业的相行异无径制全粉关质常≤造塑皮0事量问部.型0,无4所产宜三题m气设品m的包孔,计同端沟，通对易损件中钟分4法.进出心内钟解现和必内行决品提技须者备质出术到在库异解开 达2小常决发发时时方中生内要案心现出求，在场应质如，10急保无分30 与员工进行沟通，掌握员工动态，了解预员案，工并所在解想一决天措、内施所回需复永久
消所有全塑型产品喷脱模剂
2.精密制造事业部在9月30日
3.塑壳工程组彻底解 决全塑型产品塑壳残
留问题
前完成15台自动排片机〔30 分钟内完成换模〕并投入生
产
全
出现生产、7、品设质备、故障设报备修等后1异0分常钟问内必题须，到
塑
设备异常后达半现场小，时30内分钟带内班无无法修法复解的决必须着报立即上报工序长，工序长在半小时内无法解决着立即上报设备管理部和生产科长更换替代设备
6 天
14.指定专门检验员对铜片来料严格按照
和物控中心同生产分厂的评审通
工艺要求用“V〞型块进行测量，确保铜
相关主题
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广州
1267
900 江门
108 120
深圳
900
780 佛山
231 145
深圳 1350393
182
583
505
78
珠海
293869
143
100
57
43
汕头
294601
97
68
90
0
中山 887492
110
232
56
176
珠海
100
64 阳江
69
54
汕头
150
88 湛江
115
90
韶关
35
14 茂名
85
➢人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利
• 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
➢其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
PPT学习交流
8
通过鱼骨图分析，总结出各因素
之间的因果关系（1/2） 人员
人员不足
人员流失严重
工作压力大，强度高
94
26
21
5
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平
汕尾
38
50 揭阳
56
30
东莞
308
107 云浮
40
21
中山
96
80 全省
3212 2257
均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理
时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×
工时利用率
PPT学习交流
5
通过调研，找到10000号存 在的主要问题（2/4）
i
• 无法增加人员疏通话务 t
• 无法提高人工接通率
l
e
2007年7月
每月实际所 目前在岗人 10000号
分局
10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺
10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况
人工次数 （秒）
管理人员)
2006年下半年10000号人数及坐席统计表
局名 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数
10086
10010
PPT学习交流
10000
10060
10086
10010
3
目录
1 2 3
现状分析 原因梳理 优化思路
PPT学习交流
4
通过调研，找到10000号存 在的主要问题（1/4）
➢人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
➢坐席数量少
•T
• 人员配备不足
起投诉不断增多
• 系统支撑工作不到位
• 话费查询功能不够完善
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故
障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
△薪酬制度不合理 △考核办法不完善
收入不高 职业生涯规划
组织结构调整
工时利用率低
业务量
△培训制度不完善
员工年休假制度
效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足
三力 下降
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石
系统支撑
川馨先生发展出来的，是一种发现
问题根本原因的方法，又称因果图。
2.图中每个小骨（小要因）是上一
PPT学习交流
6
通过调研，找到10000号存 在的主要问题（3/4）
➢现有工具和手段无法控制紧急情况 ➢人员流失严重
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障
•电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替
以佛山为例:
➢体统操作界面繁多,切换速度慢
案例：鱼骨图
目录
1 2 3
现状分析 原因梳理 优化思路
PPT学习交流
2
趋势，综合实力下滑，形势严
峻综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
90.0%
10.00
7.00 70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
三力 下降
其他
系统支撑
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问题的根本原因，
即激励机制不合理、培训制度
不完善、系统支撑不健全
激激激激激激 激激激激激激
激激激
激激激激激 激激激激激激
➢其他业务管理欠缺造成10000号压力
➢ 客服系统、信息库不完善
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏 洞,各种客户问题和投诉使得10000 号穷于应付
• 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决
• 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量
• 优惠促销方案复杂且不统一 • 服务承诺无法实现,服务质量问题引
50
江门
282724
135
91
58
33
佛山
755080
110
198
115
83
阳江 102860
89
22
25
0
湛江 269126
99
63
45
18
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ河源
32
24 肇庆
100
60
梅州
76
10 清远
45
32
惠州
210
140 潮州
49
47
肇庆
260180
111
69
42
27
清远
144495
95
33
26
7
潮州 114224
个大骨的（大要因）原因。 3.
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红色为重要要因
通过鱼骨图分析，总结出各因素 之间的因果关系（2/2）
业务量
业务量大增 投诉量大增
其他业务管理不善 系统支撑问题 咨询业务增多 套餐组合复杂 突发故障
人员
其他不可预见因素 人为因素（如电缆被盗）
自然灾害（如暴雨）
系统支撑缺陷 坐席数量不足 系统故障时有发生 新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善 操作界面多，界面切换慢
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通过调研，找到10000号存 在的主要问题（4/4）
➢人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡
• 技能等级的设置和业绩考 核的调整
➢人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要
• 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
• 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天）
辞职人数 2 6 4 6 7 2 7
前台在岗人数 148 142 138 131 123 121 114
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
4.00 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
10.00
2
9.80
1.5
9.60
1
9.40
0.5
9.20 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
0
5月
6月
7月
平均
10000
10060