护士服务礼仪规范信宜市人民医院

信宜市人民医院护士服务礼仪规范

一、护士仪表礼仪规范

（一）仪表

基本要求：规范、整洁、职业化

1．工作服整洁、勤换洗、无污迹。

2．衬衣不外露工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋，不戴手镯、戒指及有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不浓妆艳抹。3．正确配戴工作卡（上衣第一纽扣左侧约8CM处）。

（二）仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

1．站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹前，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。2．坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢向后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒或发出响声。

忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

3．行姿

①身体重心垂直，两臂前后自然均匀摆动，肘微屈，不甩手臂。

②微笑、目视前方、面部肌肉放松，挺胸、收腹、紧臀、头部端正、微收下颌，步伐适中，步速略快，需要作大步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈。

③在走廊、楼梯等公共通道靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行（奔赴抢救现场除外）。

④忌：大步流星或在走廊内奔跑；脚拖着地面行走；几人同行时大声说笑及并排行走；走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚；在走廊中间大摇大摆行走。

二、护士日常礼仪规范

（一）迎面见到同事、患者、患者家属时向对方微笑，并说：“您好”。（二）病房关门时进入病房前先敲门。

（三）做到四轻，“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。

（四）礼貌称呼患者使用礼貌用语（在患者姓名的后面加先生、女士或老师、师傅等），禁止使用床号称呼患者。

（五）每天早上第一次见同事、患者家属时说：“早上好”，并点头微笑。

（六）患者呼叫护士时，护士应答：“马上就来或正在配您的输液，马上就来”，禁止说“等等”。

（七）应对情绪激动的患者或患者家属：

护士：“您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好吗？我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对

我们工作的理解。”根据不同情况进行妥善处理，必要时报告科护士长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任与其座谈，禁止置之不理、冷漠对待或与其正面冲突。

（八）接待参观客人

护士起立：“您好！欢迎指导！请多多指教。”客人走时：“谢谢！慢走。”，迎接（送）客人时保持微笑，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。

三、各项工作服务礼仪规范

（一）住院部护理人员服务礼仪规范

1、输液接瓶服务礼仪规范：

（1）请护仪响起，护士一分钟内到达床边（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。”（2）护士因工作忙没能及时到床边，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，由于我们工作太忙，没能及时帮您换输液瓶，请原谅，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。”

（3）护士巡视病房时发现患者输液需要接瓶，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们会继续经常巡视的。”

3、接待患者入院服务礼仪规范

（1）接待一般患者入院服务礼仪规范

A类情况

1）病房护士接到患者入院通知，马上安排好床位。

2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：“您好，请问您是来我们科室住院的吗？我是这个科室的护士某某，请随我来”。

3）帮患者拿行李，引导患者到床边，将行李放进床头柜，护士：“这是安排给您的床位，请您先休息。”说毕扶患者上床，协助其躺下或坐好。（如给患者安排的是走廊的加床，护士说：“真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在请您暂时委屈住在走廊，如病房有患者出院，我们会马上给您安排到病房里，谢谢您的理解”。

4）护士：“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。”，离开病房时随手轻轻关好房门。

5）立即通知医生诊查患者。

B类情况

1）接到电话通知床位，病房暂时没有空床位。

2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：“您好！您是来我科住院治疗的吗！我是这个科室的护士，我叫某某，真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在有个患者刚出院，床铺还未消毒好，请您先坐下来休息一会，我们会尽快消毒好床位让您休息，谢谢您的理解”。搬凳扶助患者坐下或扶患者到走廊的公用凳子休息，并协助将行李放在患者身边。

3）床位安排后，护士：“您好，您的住院床位已经安排好，请随我来”。4）为患者拿行李，带患者到床边，把行李放进床头柜，护士：“这是安排给您的床位，请您先躺上休息。”扶患者上床，协助其躺下或坐好。

5)护士：“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。”离开病房时随手轻轻关好房门。

6)立即通知医生诊查患者。

(2) 危重患者入院服务礼仪规范

1)接到电话通知床位，马上安排好床位，并通知医生做好准备。

2)护士在患者离办公室5米前开始起立，神情严肃，一边快步跑至患者身边协助送患者入院的医生或护士将患者推进病房，一边通知医生接诊患者。

3)快速为患者过床，并为患者吸氧。

4）在床边协助医生诊查患者及立即执行医嘱，必要时进行抢救患者。5）经处理后患者病情稳定，护士：“某某家属，您好，我是这个科室的护士某某，现在患者的病情暂时稳定，请您阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，现在我先去做其它工作，患者有什么情况马上通知我们，谢谢”。将患者的行李放进床头柜，离开病房时随手轻轻关好房门。

4、清晨留取各种标本或晨间护理服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士:“您好！昨晚休息