机场地勤岗位服务标准内容培训资料
技能培训专题 飞机场服务操作程序讲义(一)
技能培训专题飞机场服务操作程序讲义(一)飞机场服务操作程序讲义是一本针对机场地勤人员开展的培训教材。
在训练过程中，通过飞机场服务操作程序讲义的学习，可以为地勤人员提供全面的服务标准和服务流程，让他们更好地掌握各项服务工作流程，提升工作效率和服务水平。
一、讲义的概述飞机场服务操作程序讲义是一本内容丰富、重点突出、结构清晰的培训教材。
它主要分为9个部分，每一部分都包括了机场各项服务的标准操作流程、操作方法、安全注意事项以及容易犯的错误等信息。
通过结合实际操作，地勤人员可以更快地掌握服务操作程序。
二、基础知识部分本部分主要介绍机场工作和服务的总体要求，以及各项服务的基础知识和操作步骤等。
包括机场运行模式和服务流程、接送客流程、货物处理流程、设备操作流程等。
三、机场行李服务部分本部分介绍机场行李服务的整体规范和流程要求，包括航班行李服务准备、包括寻找行李、推车、提供行李加挂等操作流程，以及应急处置等知识。
四、机场货运服务部分本部分介绍机场货运服务规范和操作流程，包括货物托运、处理、仓储以及现场业务等各方面内容。
五、机场安检服务部分本部分主要介绍机场安检服务的规范和操作流程，包括行李安检、人员安检、车辆安全检查等各方面内容。
六、机场客舱服务部分本部分主要介绍机场客舱服务的规范和流程要求，涵盖值机、登机、机舱服务、到站服务等全方位服务。
七、机场航班服务部分本部分主要是介绍机场航班服务的规范和流程要求，包括检修、降落公示、索赔处理等多个服务内容。
八、机场货运装卸服务部分本部分主要是介绍机场货运装卸服务的规范和流程，包括人员操作、装卸设备维护等多个方面内容。
九、安全管理和应急处理部分本部分重点介绍机场安全管理和应急处理，包括纪律观念、爱岗敬业、安全防范、预防火警等方面的标准和方法。
本次飞机场服务操作程序讲义，是地勤人员培训的重要教材，内容丰富，涵盖面广，对于机场地勤工作人员来说是一次重要的知识培训。
培训人员应多留意操作步骤和注意事项，深入体验和理解规范操作的重要性，不断提高自己的服务质量和操作效率。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
机场地勤服务标准
机场地勤服务标准一、引言机场地勤服务是指在机场提供的一系列服务，旨在确保航空旅客舒适、安全地抵达目的地。
高质量的地勤服务是航空公司形象的重要组成部分，对于保持客户忠诚度、提升竞争力至关重要。
本文将围绕机场地勤服务标准展开论述，从服务质量、员工培训和设施设备三个方面探讨提升机场地勤服务的方法和策略。
二、服务质量良好的服务质量是机场地勤服务的基石。
为了确保服务质量，以下几个方面需要重视：1. 关注细节：地勤员工应关注每个细节，提供细致入微的服务。
他们应确保机场环境整洁有序，提供干净舒适的候机厅和卫生间，以及方便旅客使用的信息牌和指引，确保旅客顺利通行。
2. 有效沟通：地勤员工应善于沟通，能够清楚地传达信息并解答旅客问题。
当旅客面临航班延误或取消等困境时，地勤员工应主动沟通，提供及时准确的解决方案，以尽量减少旅客的不便。
3. 谦逊和礼貌：地勤员工应以谦逊和礼貌的态度对待旅客，尊重他们的需求和意见。
无论旅客的身份或情况如何，地勤员工应始终展现专业且友好的态度，为旅客提供优质服务。
4. 快速反应能力：地勤员工应具备快速反应的能力，在紧急情况下能够迅速采取措施。
他们应受过专业培训，并熟悉适用法规和操作流程，以确保旅客的安全和舒适。
三、员工培训优质的机场地勤服务依赖于员工的专业能力和技能。
因此，培训是提升服务标准的关键。
以下是关于员工培训的几点重要考虑：1. 基础培训：新员工入职时，应提供全面的基础培训，包括机场运行流程、安全规定、常见问题解答和客户服务技巧等。
这将确保员工有足够的知识和技能来胜任工作。
2. 持续培训：定期举办培训课程，帮助员工不断提升专业技能和服务质量。
这些培训可以涵盖团队合作、沟通技巧、危机管理等方面，以确保员工适应变化的行业环境。
3. 专业认证：鼓励员工参加相关的专业认证考试，如地面航空代理人认证或机场运营管理认证。
这将提高员工的专业水平，同时也是鼓励员工个人成长和发展的机会。
四、设施设备适当的设施设备是提供出色机场地勤服务的基础。
机场地勤上岗培训方案
机场地勤上岗培训方案机场地勤是指在航空公司或机场从事遣返乘客、协助旅客办理飞行手续、安检等工作的职业。
在机场地勤上岗之前，需要进行一定的培训，以提升地勤人员的技能和知识水平。
下面是一份机场地勤上岗培训方案，共700字。
一、培训内容1. 了解机场地勤的基本工作范围：包括乘客接送、安检、行李处理、协助机组等。
2. 学习相关法律法规及机场地勤操作规程：例如《机场安全管理规定》和《机场地面协调程序》等。
3. 掌握常见机场地勤工作的操作技能：包括办理登机手续、乘客值机、行李托运、安检等。
4. 学习危险品识别和处理：了解危险品等级和处理方法，提升安全防范意识。
5. 学习突发事件应对能力和危机处理：培养地勤人员的应急处理能力，例如乘客纠纷、机械故障等。
6. 学习服务礼仪和客户关系管理：提升地勤人员的服务态度和专业素养。
7. 学习航空业界的最新动态和发展趋势：了解航空运营的新技术、新政策以及相关的市场动态。
二、培训形式1. 理论授课：由相关部门或专业讲师进行机场地勤的基础理论知识培训。
2. 模拟操作：通过模拟场景训练，让地勤人员亲身体验并掌握各项地勤操作技能。
3. 观摩学习：参观机场地勤部门和相关设施，了解实际操作流程和工作环境。
4. 实习实训：安排一定时间的实地实习，让地勤人员在真实工作环境中实践操作技能。
三、培训考核1. 理论考试：通过考试检测地勤人员对机场地勤基础理论知识的掌握程度。
2. 操作考核：通过实际操作考核，对地勤人员的操作技能进行评估。
3. 实习成绩评估：对实习期间的表现进行考核，包括工作态度、责任心和工作效率等。
四、培训计划1. 第一周：理论知识培训，包括基本工作范围、法律法规、操作规程等。
2. 第二至第四周：操作技能培训，包括登机手续办理、乘客值机、行李托运、安检等。
3. 第五周：危险品识别和处理培训。
4. 第六周：突发事件应对能力和危机处理培训。
5. 第七周：服务礼仪和客户关系管理培训。
6. 第八周：航空业最新动态和发展趋势学习。
【售后服务】机场地勤岗位服务标准内容
＜售后服务＞机场地勤岗位服务标准内容员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B.设施设备●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。
有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）岗位操作A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。
接收到处理意见后，反馈给投诉中心；F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；H．打印次日航班售票人数；I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车1.1.2.2 岗位服务标准（1）岗前准备A．仪容仪表按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B．设施设备●检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。
机场地勤岗位服务标准内容
1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B.设施设备●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。
有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）岗位操作A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。
接收到处理意见后，反馈给投诉中心；F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；H．打印次日航班售票人数；I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；（1）岗前准备A．仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B．设施设备●检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。
机场地勤岗位服务标准内容培训资料(DOC 55页)
1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B.设施设备●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。
有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）岗位操作A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。
接收到处理意见后，反馈给投诉中心；F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；H．打印次日航班售票人数；I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；岗位职责：负责提供公司前场生产用车岗位服务标准（1）岗前准备A．仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B．设施设备●检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。
机场地勤岗位服务标准内容
机场地勤岗位服务标准内容概述本文档旨在制定机场地勤岗位的服务标准内容，以确保机场地勤人员在服务过程中提供高质量的服务，满足乘客和航空公司的需求。
服务标准1. 出发登机服务• 1.1 为乘客提供有效率的办理登机手续服务，确保乘客能够按时登机。
• 1.2 提供明确的登机门信息和登机顺序，以确保乘客有序登机。
• 1.3 协助乘客办理行李托运手续，确保行李安全送达目的地。
• 1.4 提供残疾乘客、老年乘客以及儿童乘客的特殊关怀和协助。
2. 航班信息服务• 2.1 及时、准确地发布航班信息，包括登机口变更、延误、取消等情况。
• 2.2 协助乘客查询航班信息、办理机票变更、退票等手续。
• 2.3 提供联系信息，解答乘客关于机票、航班等方面的问题。
3. 乘客服务• 3.1 提供友好、热情的乘客服务，解答乘客的问题，并为其提供所需的帮助。
• 3.2 协助乘客解决因机场原因造成的问题，如行李遗失、航班延误等。
• 3.3 协助乘客办理机场内的各项手续，包括购买特殊服务、更改座位等。
4. 安全服务• 4.1 遵守机场和航空公司的安全规定，严格执行安全检查工作。
• 4.2 协助机场安保人员维持机场秩序和安全。
• 4.3 在紧急情况下，及时疏散乘客，并协助机组人员处理应急事件。
5. 地勤设备维护• 5.1 确保机场地勤设备的正常运行，包括登机桥、行李传送带等。
• 5.2 及时发现设备故障，并协助维修人员进行维护和修理工作。
6. 清洁卫生服务• 6.1 维护机场地面的清洁卫生，包括等候区、登机桥等区域的清理和消毒。
• 6.2 及时清理乘客产生的垃圾，并保持机场环境整洁。
总结本文档列出了机场地勤岗位的服务标准内容，涵盖了出发登机服务、航班信息服务、乘客服务、安全服务、地勤设备维护和清洁卫生服务等方面。
机场地勤人员应遵守这些标准，提供优质的服务，确保乘客的舒适和安全。
民航地勤服务课程标准
民航地勤服务课程标准民航地勤服务是指在航空公司、机场等航空运输企业从事地面服务工作的人员。
地勤服务工作是航空公司的重要一环，直接关系到航班的准时起降和乘客的舒适体验。
因此，民航地勤服务课程标准的制定和实施对于提高地勤服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
一、地勤服务基本知识。
地勤服务人员需要掌握航空知识、安全知识、客舱服务知识等基本知识，了解航空公司的运营流程和规章制度，熟悉机场的地面操作流程和安全规定。
二、地勤服务操作技能。
地勤服务人员需要具备操作航空设备、协助乘客登机、行李托运、货物装卸等操作技能，熟练掌握航班信息系统、行李追踪系统等地勤服务工具的使用方法。
三、地勤服务流程管理。
地勤服务人员需要熟悉航班的起降流程、登机流程、换装流程等各项服务流程，能够根据航班情况和客流量合理安排服务工作，保障航班的准时起降和乘客的安全顺利。
四、地勤服务安全意识。
地勤服务人员需要具备严格的安全意识，了解航空安全规定和操作规程，能够正确使用安全设备和应急工具，做好突发事件的处置和应对工作。
五、地勤服务乘客沟通技巧。
地勤服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与乘客进行有效的沟通和互动，解决乘客的问题和需求，提供周到的服务和关怀。
六、地勤服务团队协作能力。
地勤服务人员需要具备团队合作意识和协作能力，能够与机组人员、地面服务人员等其他部门密切配合，共同完成航班的各项服务工作。
七、地勤服务应急处理能力。
地勤服务人员需要具备应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下迅速冷静地做出正确的决策和应对措施，保障航班的安全和乘客的利益。
总结，民航地勤服务课程标准的制定和实施，对提高地勤服务人员的综合素质和服务水平具有重要意义。
地勤服务人员需要全面掌握地勤服务基本知识、操作技能、流程管理、安全意识、乘客沟通技巧、团队协作能力和应急处理能力，不断提升自身素质，为航空公司的发展和乘客的舒适体验贡献力量。
机场地勤服务标准
机场地勤服务标准一、航班到达接待1.地勤人员应在航班到达前30分钟到达指定位置，做好航班到达前的准备工作。
2.航班到达后，地勤人员应及时与机场相关部门联系，了解航班到达的准确时间，并准备好相关接待用品。
3.地勤人员应热情、礼貌地迎接旅客，提供必要的帮助和咨询。
4.对于重要旅客，地勤人员应提供特别服务，确保旅客的顺利登机。
二、旅客行李安检1.地勤人员应确保旅客行李符合航空公司的安全规定，进行必要的检查和登记。
2.地勤人员应指导旅客正确摆放行李，确保行李的安全和顺利运输。
3.对于不符合安全规定的行李，地勤人员应与旅客进行沟通，协助旅客解决问题。
三、航班登机服务1.地勤人员应提前为旅客办理登机手续，确保旅客顺利登机。
2.地勤人员应热情、礼貌地为旅客提供服务，解答旅客的问题和咨询。
3.在登机过程中，地勤人员应协助旅客解决困难和特殊需求。
四、航班餐饮服务1.针对不同航线和航班时间，地勤人员应提供符合旅客需求的餐饮服务。
2.餐饮服务应保证食品的质量和卫生，提供多样化的餐饮选择。
3.地勤人员应在航班起飞前将餐饮送到旅客手中，确保旅客在飞行过程中能够享用美食。
五、航班离港服务1.地勤人员应在航班离港前提前为旅客办理离港手续，确保旅客顺利离港。
2.在离港过程中，地勤人员应协助旅客解决困难和特殊需求。
3.地勤人员应在航班离港后做好相关记录和统计工作，确保数据的准确性和完整性。
六、航班到达行李提取1.地勤人员应在航班到达后及时将旅客的行李提取出来，并按照行李的编号和数量进行核对。
2.对于提取出来的行李，地勤人员应进行必要的检查和登记，确保行李的安全和顺利运输。
3.地勤人员应将提取出来的行李及时交付给旅客，并协助旅客解决困难和特殊需求。
4.对于出现问题的行李，地勤人员应及时与机场相关部门联系，协助旅客解决问题。
5.七、特殊旅客服务6.对于特殊旅客（如老年人、残疾人、孕妇等），地勤人员应提供特别服务，确保他们的顺利登机和离港。
机场地勤公司员工入职培训
机场消防安 全
机场安检流 程
团队协作与沟通技巧
团队协作：培训 员工之间的协作 能力，提高工作 效率
沟通技巧：培训 员工如何与同事、 上级和客户进行 有效沟通
解决问题：培训 员工如何解决团 队协作中遇到的 问题和冲突
建立信任：培训 员工如何建立和 维护团队之间的 信任关系
培训方式与时间安排
章节副标题
总结
章节副标题
培训成果总结
培训目标达成 情况
培训过程中 的问题与改
进措施
员工技能提升 情况
培训对公司的 长期影响
对未来培训的建议和展望
鼓励员工参与培训规划和设 计，提高培训的针对性和实 用性。
加强与其他机场地勤公司的 交流与合作，分享培训经验
和资源。
定期评估培训效果，不断改 进培训内容和方法。
机场地勤的定义和职责
机场地勤业务的重要性和特 点
机场地勤业务的发展趋势和 未来展望
岗位职责与要求
岗位职责：负责机场地勤服 务工作，包括行李托运、安 检、登机等环节
岗位要求：具备相关知识和 技能，熟悉机场地勤服务流 程和标准，具备良好的沟通 能力和服务意识
基本职业技能培训
机场安全知 识
机场应急救 援
公司愿景：成为国内领先的地勤服务提供商，实现客户、员工、股东的共赢。
公司价值观：诚信、专业、创新、卓越。 发展历程：公司成立于XXXX年，初期从事简单的地勤服务；XXXX年后逐步拓展业务 范围，提高服务质量；至今已成为业内具有较高知名度的地勤服务提供商。
机场地勤业务概述
机场地勤的工作流程和岗位 设置
熟悉岗位职责和要求
了解机场地勤工 作的基本职责和 要求
熟悉机场地勤服 务流程和标准
航空地勤员工入职培训
评估标准
培训内容掌握程 度
实际操作能力提 升
工作态度和职业 精神
对培训的满意度 评价
反馈与改进
培训过程中及时收集员工反馈，了解培训效果 定期对培训效果进行评估，分析培训成果 根据评估结果，针对性地改进培训方案 鼓励员工提出建议和意见，持续优化培训内容
THEME TEMPLATE
XXX
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地勤服务流程
航班计划和准 备
机场交通指挥
飞机引导和停 靠
旅客行李处理
航空安全检查
机场应急处理
机场安全规定
了解机场安全规定的重要 性
熟悉机场安全检查流程和 要求
掌握机场紧急情况的应对 措施
了解机场消防安全知识和 灭火器的使用方法
应急处置程序
紧急情况的识别和判断 紧急情况的报告和通知 紧急情况的处置和救援 紧急情况的记录和报告
小组讨论：通过分 组讨论，提高员工 之间的交流与合作 能力
案例分析：通过分 析实际案例，提高 员工解决问题的能 力
模拟演练：通过模 拟实际工作场景， 提高员工的应对能 力和操作技能
理论授课：通过专 业讲师授课，使员 工掌握必要的理论 知识
培训师资
章节副标题专业教师具备丰富的航空地 勤工作经验
经过严格的培训和 考核，具备专业的 教学能力
培训目的：提高员工实际操作能力和应对突发情况的能力 培训效果：通过实际操作，让员工更好地掌握技能，提高工作效率和安全 性
案例分析
培训案例：某航 空公司地勤员工 入职培训计划
案例分析：培训 内容、方法、效 果评估
案例总结：培训 方式的优缺点和 改进建议
案例应用：如何 将该培训方式应 用于其他企业
小组讨论
提高团队协作能力
航空地勤培训计划
航空地勤培训计划一、培训目标1. 提高地勤人员的专业水平，确保地勤工作的高效、安全和顺畅进行。
2. 增强地勤人员的团队协作意识和服务意识，提升客户满意度。
3. 加强地勤人员的应急处理能力和风险防范意识，确保航空器地面服务的安全。
二、培训内容1. 机场运营知识地勤人员需要了解机场的运营流程和相关规定，包括航班计划、机场设施、地面交通管理等，以便有效地协调航班服务工作。
2. 航空货运操作地勤人员需要了解和掌握货物的装卸、运输、仓储等操作流程，确保货物的安全、及时和准确投递。
3. 乘客服务技巧地勤人员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，为乘客提供礼貌、高效的服务，解决乘客的问题和需求。
4. 飞机地面支持地勤人员需要了解飞机的地面支持设备和操作流程，包括牵引、停靠、加油、清洁、维护等工作，确保飞机的准时起降和运行安全。
5. 应急处理和安全防范地勤人员需要接受应急处理培训，包括火灾、医疗救援、恐怖袭击等突发事件的处理方法，同时要加强安全意识，做好安全风险的防范工作。
6. 航空相关法规和标准地勤人员需要了解航空管理和运营的法规和标准，严格执行相关规章制度，确保地勤工作合法、规范进行。
三、培训方式1. 理论学习通过课堂教学、培训讲座等形式，向地勤人员传授相关理论知识，包括机场运营、货运操作、客户服务技巧、飞机地面支持操作方法等。
2. 实地操作安排地勤人员前往机场实地操作，通过实际操练，掌握货物装卸、飞机牵引、客户服务等操作技巧和流程。
3. 模拟演练组织地勤人员参与应急演练，模拟紧急情况的处理过程，加强应急处理能力和安全防范意识。
4. 案例分析通过学习真实的航空安全事故案例，引导地勤人员深刻认识事故原因和教训，提高风险防范意识和安全管理水平。
四、培训评估通过学员的理论考试、实地操作考核、模拟演练评估等方式，对地勤人员的专业水平和工作能力进行全面评估，及时发现并解决存在的问题。
五、培训方案改进根据培训评估结果和地勤工作实际需求，不断完善和改进地勤培训方案，提高培训效果和地勤人员的整体素质。
机场地勤岗位服务标准内容培训资料
1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B.设施设备●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。
有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）岗位操作A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。
接收到处理意见后，反馈给投诉中心；F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；H．打印次日航班售票人数；I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车1.1.2.2 岗位服务标准（1）岗前准备A．仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B．设施设备●检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。
地勤培训计划
地勤培训计划一、培训背景随着航空业的快速发展，地勤人员作为航空公司的重要组成部分，承担着航班准备、客舱服务、安全检查等重要工作。
因此，地勤人员需要经过系统的培训，掌握相关知识和技能，确保航空公司的安全和服务质量。
二、培训目标1. 熟悉航空公司的运营流程和安全规定。
2. 熟练掌握地勤作业流程和技能。
3. 掌握与乘客沟通的技巧和服务态度。
4. 熟悉紧急事件的处理流程和应急处置措施。
5. 提高团队协作能力和应变能力。
三、培训内容1. 理论知识培训（1）航空公司的组织架构和职责分工。
（2）航班准备流程和作业规范。
（3）安全检查标准和程序。
（4）客舱服务流程和标准。
（5）紧急事件处理流程和应急处置措施。
2. 技能操作培训（1）行李装载和卸载操作技能。
（2）飞机清洁和维护操作技能。
（3）航班运行数据录入和处理技能。
（4）客舱服务设备操作技能。
（5）紧急事件模拟演练和处置技能。
3. 模拟操作训练（1）模拟航班准备和地勤作业流程。
（2）模拟安全飞行和紧急事件处理。
（3）模拟客舱服务和乘客沟通情景。
4. 团队协作培训（1）团队合作训练和沟通技巧培训。
（2）团队协作能力提升和计划执行能力培养。
四、培训方式1. 理论知识课堂培训（1）由相关部门负责人和专家授课。
（2）结合案例分析和互动讨论。
2. 技能操作实际操作培训（1）在航空公司或训练中心进行模拟操作训练。
（2）由经验丰富的地勤人员指导操作和实操。
3. 模拟操作训练（1）利用模拟机和模拟航班场景进行模拟训练。
（2）模拟紧急情况，培养应变能力和处置技能。
4. 团队协作培训（1）通过团队建设活动和团队合作任务训练。
（2）组织团队合作游戏和挑战任务。
五、培训评估1. 培训前测评（1）对地勤人员进行基础知识和技能的测评。
（2）根据测评结果分析培训需求和重点内容。
2. 培训中期评估（1）对地勤人员进行技能操作训练的中期评估。
（2）根据评估结果调整培训内容和方法。
3. 培训后测评（1）对地勤人员进行培训成果的综合测评。
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1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B.设施设备●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。
有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）岗位操作A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。
接收到处理意见后，反馈给投诉中心；F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；H．打印次日航班售票人数；I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车1.1.2.2 岗位服务标准（1）岗前准备A．仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B．设施设备●检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。
（2）负责引导进港旅客。
（3）核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。
1.1.4.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表•头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。
•面带微笑，妆容清洁、淡雅。
（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）•不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。
•穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。
•按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
•正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。
•使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。
•与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
B.设施设备•岗前检查轮椅是否完好。
•岗前检查对讲机是否完好。
（2）岗位操作A.行为规范•飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。
•热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。
B.操作规范•航班落地前10分钟到达指定的机位。
•航班开舱门报生调。
•询问机组是否有特服旅客。
•正确指引旅客前往到达厅。
•整理航班记录单和特服旅客申请单归档岗位职责（1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口；（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；（5）负责完成上级领导交办的其他工作。
1.1.7.2.岗位服务标准（1）岗前准备A 仪容仪表女性●头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
妆容清洁、淡雅。
（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜。
●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性●头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
禁止出现不文明穿衣现象。
衣、裤袋不可放过多物品。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备●检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；●检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。
（2）岗位操作●复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；●提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；●随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；●在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；●旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；●当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；●正确回答到达旅客所提问题；●旅客行李提取完毕后将转盘上多余行李交由行查柜台处理并为下一航班做好准备。
1.1.8.岗位职责（1）负责进港行李的发放工作；（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天；（3）负责完成上级领导交办的其他工作。
1.1.8.2.岗位服务标准（1）岗前准备A 仪容仪表女性●头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
●妆容清洁、淡雅。
（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性●头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
禁止出现不文明穿衣现象。
衣、裤袋不可放过多物品。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备●备齐《进港团队行李领取记录本》●保持发放口隔离带整齐。
（2）岗位操作●随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；●为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；●发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；●发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；●发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写《进港团队行李领取记录本》并逐件核对托运行李，确认无误后放行；●旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。
岗位职责（1）负责七天内进港不正常行李的跟踪查询及处理，并做好相关记录和存档；（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证的登记和发放；（4）负责进出仓行李的跟踪处理；（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。
1.1.9.2岗位服务标准（1）岗前准备A 仪容仪表女性●头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
●妆容清洁、淡雅。
（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性●头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。
●穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。
禁止出现不文明穿衣现象。
衣、裤袋不可放过多物品。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。
●勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。
B 设施设备检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。
（2）岗位操作●查看交班本，完成前一天留交的工作。
清点备用箱数量。
统计前一日进港不正常行李数据。
●查找未结档案的行李，向相关航站拍发电报或打电话到相关航站查找。
如有类似行李，及时联系旅客核对。
找到行李后第一时间通知旅客。
●收到旅客破损行李信息进行破损赔偿：查看旅客的行李牌，观察其行李破损部位及破损程度，按各航空公司相关规定与旅客协商进行赔偿。
复印旅客的相关资料，填写相关单据并拍发电报。
●收到旅客少收行李信息进行少收处理：仔细倾听旅客描述的行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。
会同旅客填写少收相关单据。
行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地点。
●收到转盘巡视员交回的错运行李，根据行李牌目的站标识，证实属错运行李，向相关站拍发电报，转运或退回行李。
●收到转盘巡视员交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之内无人认领，退回始发站。
如行李牌脱落，则根据不同情况建立相关档案，拍发多收报，入仓。
1.1.9.1.在发现有不正常行李时，到达航班在到达后2小时内拍发电报到相关航站；出发航班在发现30分钟内拍发电报到相关航站。
岗位职责（1）对7天以后的档案进行跟踪查询，拍发业务电报，并做好旅客的各项解释工作；（2）根据航空公司规定，为旅客办理赔偿事宜；（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料的电脑录入及汇总；（4）根据公司财务规定，负责不正常行李档案的报账工作。
1.2.10.2岗位服务标准（1）岗前准备A 仪容仪表女性●头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。
●妆容清洁、淡雅。
（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）●口气清新，口腔不嚼杂物。
●按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。
●正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。
●不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。
●穿肉色丝袜●穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。
男性●头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。
●不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。