医院导医手册
导医工作手册
导医工作手册导医是医疗机构中至关重要的一环。
他们是患者和医护人员之间的桥梁，承担着引导患者就诊、提供信息和支持的重要职责。
导医工作手册是帮助导医了解和执行其职责的重要工具。
本文将介绍导医工作手册的内容和编写要点。
一、导医工作手册的目的导医工作手册旨在提供给导医们一个全面的指南，帮助他们更好地履行职责。
它应该包含有关医疗机构的详细信息，例如服务范围、科室介绍、医生信息、就诊流程等。
手册还应该提供导医所需的沟通技巧和倾听技巧，以便更好地与患者沟通，并及时解决他们的问题和需求。
二、导医工作手册的内容1. 医疗机构介绍：手册应该包括医疗机构的概况和发展历程，以便导医们对所在医疗机构有一个全面的了解。
2. 服务范围：手册应该详细列出医疗机构提供的各类服务项目，以便导医们能够及时向患者提供准确的信息。
3. 科室介绍：手册应该介绍各科室的特点、服务项目以及主治医生的信息，以便导医们能够引导患者就诊。
4. 就诊流程：手册应该清晰地描述患者就诊的各个环节，包括挂号、缴费、检查、开药等，以便导医们能够准确引导患者。
5. 沟通技巧：手册应该提供导医所需的沟通技巧，包括如何与患者建立良好的沟通关系、倾听患者的需求和问题，并及时提供帮助和支持。
6. 紧急情况处理：手册应该指导导医们如何应对紧急情况，例如突发病情、病人家属的抱怨等，以确保患者得到及时的援助和安抚。
三、导医工作手册的编写要点1. 简明扼要：手册应该言简意赅，不应过于冗长。
重点突出、文字精炼能够帮助导医们更好地理解和掌握内容。
2. 清晰明了：手册应该采用清晰的语言，不应出现模糊和歧义的表达。
重要信息应以突出的方式呈现，以便导医能够迅速获取相关信息。
3. 实用性强：手册应该具有实用性，提供导医工作中实际可操作的指导和建议。
它应该基于导医的工作实际情况进行编写，充分考虑导医们所面临的具体问题和需求。
4. 专业性高：手册应该具备一定的专业性，涵盖导医工作所需的专业知识和技巧。
分诊导医作业指导书
分诊导医作业指导书1．0 目的：通过热情接待、合理分诊、全程导医、树立医院良好服务形象，让每个来医院就诊患者及亲属满意。
2．0 适用范围：所有来院就诊的患者及亲属，来院检查或联系工作的上级及有关单位领导或其他贵宾的接待和引导程序管理。
3．0 职责划分：3．1导医护士要负责接待患者和来宾，执行文明用语，优质服务规范，做好全程导医服务和特殊病人的照顾服务。
3．2导医台组长负责本组人员及工作管理，对所属员工的纪律行为、工作质量、精神面貌和礼宾形象负责。
3．3医院行政院长直接领导导医工作，对导医工作进行定期和经常性检查，及时协调处理导医分诊工作中出现的不足和问题。
4．0 管理标准：4．1导医人员必须熟悉本院各诊疗科室情况及常规开展项目情况，做到主动介绍医院情况，正确引导患者就医。
4．2导医人员必须仪表端庄、衣帽整洁、佩戴胸卡、精神饱满、准时上下岗、不脱岗、不串岗、不闲谈、不看报。
4．3接待患者做到主动热情、文明礼貌、规范用语、有问必答、耐心解释、帮助病人排忧解难。
4．4对患者来电、来访、投诉的应热情接待，及时报告相关部门妥善处理。
4．5对重要来宾要热情接待引导，陪送到院长室或相关职能部门。
5．0 工作程序：5．1每天提前15分钟到岗，整理仪容、清洁着装、做好接待患者准备工作。
5．2有患者来院主动迎上、热情问候、正确使用文明语言，如：“您好，欢迎您到我院就诊”、“您有什么需要我帮忙吗”、“请随我到××诊室”等。
5．3主动向患者介绍本院环境及科室情况，指导患者就诊，引导病人挂号、候诊、检查，如患者较多，应讲“请您稍候，对不起”。
5．4对分诊导医病人及时做好登记，注明来院就诊选择调查情况，以备分析反馈。
5．5经常巡视大厅，见残疾人、高龄老人、病重体弱、行动不便者主动帮助搀扶到诊室，优先安排就诊。
5．6落实“摸拟航空温馨服务”，做到每天三次免费为注射室病人发送牛奶、茶水、饮料等。
5．7遇有上报来院检查工作或特殊异常情况，应及时报告医院领导或总值班人员，并协助妥善处理。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
医院导医服务指南
导医岗前培训资料一、导医工作的重要性导医是病人进入医院的第一站，导医的热情接待和问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。
导医是患者对医院的第一印象，患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的言行举止，服务态度和工作表现，代表着医院的整体形象，直接影响患者对医院的整体评价。
所以说，导医的形象至关重要，导医是医院的形象大使，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医职责1、迎宾：以站立服务为主，负责来院患者和人员的进出迎送，应主动上迎问候患者。
2、分诊：负责门诊患者咨询与挂号分诊，做到正确挂号，分科准确。
了解当天门诊医师名称，知道每位门诊医师的专业特长和接诊特点，做到疾病对口。
3、引导：巡视候诊厅及门口的人流动态，引导患者挂号、候诊、检查、治疗，为病人介绍和指引医院的科室位置，就医流程。
看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问并给予帮助。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊。
对需要住院的病人，护送到住院部，并进行必要的交接。
为行动不便的患者提供轮椅。
4、咨询：负责门诊就诊患者的咨询，发放健康教育资料，介绍医院概况、科室设置、医疗设备、科室特色、医生特长等。
5、管理：负责门诊就诊秩序与环境的管理，保持候诊环境安静整洁，保持导医台字迹醒目、清晰、无脱落，物品摆放有序，无杂物。
尽量做到“一人一医一诊室”，营造良好的就诊环境和秩序。
保管好轮椅、平车、暖水瓶等物品，并注意清洗消毒，保持清洁。
6、安全防范职责：提醒患者保管好随身财物，提醒患者小心地滑，保障患者就诊安全。
注意发现形迹可疑人员，及时通知保卫科。
7、服务：勤于和善于观察候诊患者，急危重症患者，应迅速而镇静地将病人协助送抢救。
对候诊焦虑者给予适当安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医师联系。
发现表情痛苦者要主动上前询问。
重症者优先就诊并做好其他病人的解释工作，以取得谅解。
导医工作手册
导医工作手册“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。
1、目的：将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。
2、适用范围：全院各专科导医护士。
3、岗位职责：1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见；7）发放业务宣传册，热情迎送病员；8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性；9）严守保密制度。
4、工作要求：1）整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。
因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽力防止掉诊，尽可能的让病人满意。
5）维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。
5、分诊导医：⑴业务上，对专科基本知识的了解，包括病种、常见的症状与体症及询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解：例如妇科：1）宫颈炎：白带多、黄，有气味，腰骶部疼痛，盆腔部有下坠感，有时会造成不孕（因粘稠性脓性白带不利于精子穿过）。
医院导医服务指南
xxxxxxx导医服务指南导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
1、导医的工作职责（1）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立、耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
（2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
（3）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
2、导医语言行为规范项目语言动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力。
搀扶患者，轻拍肩背以示安慰。
急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者取药，帮助拿行李、重物等。
老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶。
送到大门口或电梯口，需要时招呼的士。
门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复！有需要及时联系！面带微笑、和气友善、亲切关心。
患者来办理住院（称呼），住院部在XX，办理住院手续在住院部一楼大厅，您住院的科室在X楼X科。
搀扶老年病人，帮助拿行李、重物。
出院病人离开（称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院均有24小时服务热线。
搀扶老年病人，帮助拿行李、重物。
发生闹事争吵的情况时（称呼），一切都会解决的。
您冷静一下，我马上帮助联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与值班院长或有关领导联系）。
以柔克刚，以情动人，及时联系到院领导或相关科室协调解决，忌在大厅内僵持不下。
xxxxxxxxxx二○一四年一月。
医院导医手册
医院导医⼿册导医服务⼿册宗旨：以患者为中⼼，全程为患者服务⽬标：专业、⽤⼼、视患者为亲⼈职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊基本业务知识熟知医院简介、医院⽂化、医保政策、收费标准治疗特⾊、治疗⽅案、专家特长。
导医原则救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待⼈尊重风俗、排忧解难；⼀视同仁、平等对待真⼼诚意、需求⾄上；团队合作、⽂明礼貌。
⼀、导医简介导医是我院的第⼀窗⼝，也是我院的形象，做好导医⼯作是我院最重要、也是最基本的⼀项⼯作。
导医⼯作就是正确引导患者到相关诊室就医。
初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特⾊、以及医⽣的专业特长等并不了解，特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚⾄挂号，预约专家等，专业的诊前咨询和指导，可以让患者就诊更加⽅便、快捷。
⼆、导医职责1、崇尚及践⾏康正⾻科医院理念：医者仁⼼，厚德济世。
2、服装整洁，举⽌⼤⽅，精神饱满，语⾔⽂明，态度和蔼，微笑服务。
3、熟知医院简介、理念，诊疗项⽬及医保政策等。
4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊⼯作。
5、认真、耐⼼、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关专业⼈员做好解答。
6、⽤⼼帮助⽼年⼈、⼉童、残疾⼈以及⾏动不便的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全⼒、耐⼼帮助解决。
7、急症患者开通绿⾊通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费等。
8、帮助患者办理住院⼿续并送⾄住院部；做好患者家属探病的引导⼯作。
9、对有情绪的患者做好安抚⼯作，不得与患者争吵分辨并根据情况及时上报。
对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。
10、当⽇发⽣的特殊情况及时上报，并做好总结。
11、做好负责区域内卫⽣及公共物品的维护⼯作；做好临时交办的各项⼯作。
三、导医⼯作细则1、全⼼全意为患者提供细致⼊微的⼈性化服务，微笑服务，认真做好⾝边的每⼀件⼩事，满⾜患者细微全⾯的需求，按规定着装上岗，仪容仪表、⾔⾏举⽌合乎规范。
导医工作手册
导医工作手册一、导医是医院的第一形象病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续，病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。
因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作起到良好的协调作用，为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。
有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。
要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。
有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。
要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。
二、导医是医生的助手导医应与复诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。
很多病员在医治过程式中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。
如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。
导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
三、导医是医院的信息员导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。
门诊部导医岗位说明书
门诊部导医岗位说明书一、基本信息岗位名称：门诊部导医所属部门：门诊部岗位级别：初级直接上级：门诊部主管二、岗位概述门诊部导医是门诊部的重要服务岗位，主要负责接待和引导患者，解答患者咨询，协助患者完成就诊流程，维护门诊部的良好秩序，提升患者就医体验。
三、岗位职责1. 热情接待来院患者，主动询问患者需求，提供导诊服务。
2. 熟悉医院各科室分布和医生出诊时间，准确指引患者到达相应科室。
3. 解答患者关于就医流程、检查项目、费用等问题的咨询。
4. 协助患者使用自助挂号、缴费、查询等医疗设备，提高就医效率。
5. 关注患者就诊过程中的需求和困难，及时协调解决，确保患者顺利就医。
6. 维护门诊部的环境秩序，保持导医台整洁，协助维护医院整体形象。
7. 积极参与门诊部组织的培训和学习，提升专业知识和技能。
8. 完成上级交办的其他任务。
四、任职要求1. 中专及以上学历，医学、护理等相关专业优先。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听患者需求。
3. 熟悉医院工作流程和医疗设备使用，具备基本的医学常识。
4. 具备较强的责任心和团队协作精神，能够适应一定的工作压力。
5. 具备良好的仪表仪态和语言表达能力，能够熟练使用普通话。
五、考核与晋升1. 考核标准：导医岗位的考核主要基于患者满意度、工作效率、团队协作和遵守规章制度等方面。
通过定期的患者满意度调查、同事评价和上级评估等方式，对导医的工作进行全面、客观的考核。
2. 晋升路径：表现优秀的导医有机会晋升为门诊部主管或更高层级的管理岗位，也可以向其他相关医疗管理岗位发展。
晋升需综合考虑个人表现、工作业绩、专业能力和发展潜力等因素。
六、岗位关系1. 与患者：导医是患者就医过程中的重要引导者和服务者，需要与患者保持良好的沟通，解答患者疑问，协助患者完成就诊流程。
2. 与医生及其他医护人员：导医需要与医生和其他医护人员保持紧密合作，确保患者得到及时、准确的诊疗服务。
3. 与上级及其他部门：导医需要向门诊部主管汇报工作，接受其指导和监督；同时，与其他部门保持良好的沟通与协作，共同提升医院整体服务质量。
导医、医助组工作手册
导医医助组工作手册（2014年试行版）执行人：导医医助组监管第一责任人（专业）：医生管理部监管第二责任人（行政）：综合办公室目录一、导医医助组组长工作职责 (3)二、导医医助组工作职责 (4)三、导医医助岗位须知 (5)四、导医医助工作岗位绩效考核方案 (8)导医医助组组长工作职责1、负责导医医助组的日常业务工作，专业工作由医生管理部指导，行政工作归口于综合办公室管理。
2、负责组织导医、医助每周一次的业务学习会议，做到有内容、有记录、有心得、有分析，主要内容为针对每周工作过程中的具体事件分析总结。
3、负责对导医医助组固定资产保管及使用情况的监督任务。
4、负责对诊室内、外环境卫生及相关工作的监督工作。
5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。
6、负责对导医、医助礼仪的监督指导工作。
7、负责导医、医助班次的合理调动审批（每天不少于2人上班）。
8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。
9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报上级主管。
10、根据工作情况，合理安排导医、医助人员，并做及时调整。
导医医助工作职责1、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌、面带微笑迎接每一个病人，举止端庄，较好地展示医院良好形象。
2、树立病人至上的观念，语言文明、礼貌待人、态度和蔼、服务周到。
树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。
3、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器根据病情做好分诊工作。
向每位初诊患者实行报名服务并向其认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。
4、每天提前十分钟到岗，做好诊台整理工作，二楼的医助同时做好诊室清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、妇检室一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。
5、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。
6、维持门诊大厅就诊秩序，合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。
7、执行报岗位服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。
导医服务流程及语言行为规范
导医服务流程及语言行为规范（补充）（一楼）1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。
”如是有其它事情的请做好相关处理。
学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。
2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。
”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？”3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。
”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。
”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。
”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。
复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。
等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者”4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。
（二楼）１、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。
”２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。
医院导医岗位细则
医院导医岗位细则导医负责每一位患者的接待和接送，应做到有良好的开始，圆满的结束。
服饰、打扮、神情举止，谈话语调等应给人留下良好的印象1、提前10分钟换好工衣，清洁前台卫生，做好上班前的准备工作。
2、上班着装整齐（着工作服、穿黑色中高跟皮鞋、头发盘起、化淡妆、配戴好工牌）。
工作服不可穿回宿舍。
3、上班应抛开所有私事，全心投入工作，工作时思想不开小差，防止操作时出现偏差4、上班应保持一种积极向上，开朗的心情给患者一种轻松、温馨的就诊环境，对患者要有礼貌及不许向患者发脾气。
5、和同事之间要和谐相处，不随意讲人是非，要有团队意识和团队精神,不得在大厅大声喧哗。
6、客人进门后，导医应立即放下手头上的工作，微笑着站起来与客人打招呼。
7、客人填写资料时，不可在旁指点，待客人填写完毕后，如有需要补充的内容，再征求客人是否方便填写。
8、对每位新诊客人都需了解客人是通过什么途径了解到南领空腔医院的。
（例如：网络、市场部宣传、灯箱或朋友介绍等，需记录在客人填写的首页上面）9、客人填完资料后，领入相应诊室，交给相关护士。
10、带客人到诊室门口时，先向护士介绍客人，然后再向客人介绍护士。
（例：小张，这是王先生；王先生，这是护士小张。
）11、客人要走时，应微笑着站起来与客人打招呼\\\"谢谢，请慢走！\\\"（切记，不可坐着与客人道别，这是非常不礼貌的）；和患者沟通要亲切、大方，说话口吻要尽量柔和，不可和患者争吵，患者比较难沟通时同样要以平和的口吻热情相待。
12、接听电话前，应将纸和笔准备好，随时记录客人谈话内容中的重点部分。
13、电话铃响三声后，需马上拿起电话接听；接听电话时应微笑着与客人打招呼。
（例如；您好，领南口腔医院，请问有什么可以帮到您！）14、凡是客服中心预约过来的客人,前台需进行登记。
客人到门诊后，前台需将客人的全名、接诊医生、消费项目和消费金额用QQ回复给客服中心；遇客人有事临时改约或临时取消预约的也需用QQ回复给客服，以便她们后续追踪回访。
导医工作手册
导医工作手册导医工作手册封面（图片描述、公司/机构名称、文档名称、版本号等信息）目录1：简介1.1 导医工作的定义和职责1.2 导医工作的重要性1.3 导医工作流程概述2：导医工作准备2.1 导医工作必备技能2.2 导医岗位要求和招聘流程2.3 导医培训计划和课程安排3：门诊导医流程3.1 预约挂号服务3.1.1 预约挂号流程解析3.1.2 预约挂号软件使用说明 3.2 患者接待流程3.2.1 患者接待基本礼仪3.2.2 患者信息登记流程3.3 就诊引导流程3.3.1 就诊原则与注意事项3.3.2 引导患者到相应科室流程4：医患沟通技巧4.1 有效的倾听技巧4.2 解答常见问题的技巧4.3 超出职责范围的引导和协助5：紧急救助处理5.1 紧急救助流程5.2 紧急情况应对技巧5.3 安全自救和逃生知识6：信息管理和记录6.1 患者数据管理系统操作指引6.2 信息录入和查询流程6.3 患者隐私保护和信息安全注意事项7：投诉处理7.1 投诉处理流程7.2 与患者的抱怨和不满情绪处理技巧7.3 投诉案例分析和解决经验总结8：导医服务质量评估8.1 服务质量评估指标与方法介绍8.2 客户满意度调查流程8.3 服务质量改进措施和建议9：急救常识和技能9.1 常见急救病症识别9.2 基本一救技能操作指南9.3 心肺复苏（CPR）注意事项和实操指导10：结束语附件：- 示例表格A：导医工作记录表- 示例表格B：投诉处理记录表附录：法律名词及注释- 法律名词A：解释和定义- 法律名词B：解释和定义。
导医服务手册
整形医院服务手册目录第一章、导医职位说明第二章、导医职责描述第三章、导医工作流程描述第四章、管理工具第五章、导医行为规范标准第六章、导医任职所需条件第七章、办公条件第八章、工作条例第九章、导医服务细化质量标准第十章、导医培训手册第十一章、导医组岗位责任考核标准附录：人的三种性格特点描述第一章、导医职位说明为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。
全程服务要求：微笑+真诚。
岗位目的：是顾客了解医院以及医生的桥梁。
为整个医院的窗口单位。
是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员，可以为顾客提供较好的“第一印象”。
增加顾客消费的附加值，提升医院品牌形象。
岗位工作内容：岗位职责须知：1．接待患者2．进行分诊3．带领顾客到就诊出。
院内情况须知：1．熟悉医院的各种项目及价格信息（不允许对顾客进行报价及进行手术过程描述），了解医生的基本情况，了解医院的动态；2．熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3．在各种促销等活动推广前，事先熟悉医院的各种推广活动、广告等等；4．熟悉医院各种仪器设备功能。
第二章、导医职责描述职责范围1. 整理当日预约单，知晓预约情况；2. 用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询；3. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；4. 定期做满意度调查；5. 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；6. 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；7. 制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；8. 与行政部沟通，保证各个部门饮用水使用；9. 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；10. 接待来访人员及检查人员，及时通知行政部；11. 及时发现和礼貌制止未经过医院同意私自参观、拍照、摄影的人员。
第三章、导医工作流程描述1．提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，对每位员工仪容仪表是否规范进行互检，对不规范人员处以罚款并及时整改。
三甲医院导医服务手册
三甲医院导医服务手册我们经常在感觉不适的时候纠结要不要去看医生？选择急诊还是门诊？看病前要准备什么？如何让医生更好地帮到自己？一、该看不该看人的身体是有自我修复能力的。
而且这种能力很强，显然比电脑和汽车厉害。
有些疾病并不需要治疗，有些疾病是有“自限性”的——也就是时间到了自己就好了。
不过，能够发生在人身上的疾病，也是伴随人类进化了同样长的时间，也不是等闲之辈。
如果自己身体不适，是扛着，还是去医院就诊。
这是个问题。
1.如果器官的功能受损，需要立即就诊眼睛的功能是用来看东西的，突然看不见了，应该马上看医生。
同理，突然听不见了，四肢运动突然出现障碍……2.不能忍受的疼痛疼痛是身体发出的“火警”，不要去挑战疼痛。
如果遇到不能忍受的疼痛，应该尽快就诊。
比如腹痛、胸痛、眼痛。
需要提示的是，即使你到了医院，通常医生也不会立即给你止痛。
疼痛是”火警”，是了解身体状况的重要信号，没有人会在消灭火灾之前，先把附近的电话线都砍了。
3.反复发作的不适老毛病了，忍忍就过去了——大部分的癌症就是这样度过了无人骚扰的童年期。
对于反复出现的不适，应该认真注意诱发的原因、缓解的方式。
最好去看看，免除后患。
4.已经处于某个疾病进程中，但是感觉突然发生了变化大夫可能已经告诉你这个病没什么，过几天自己就能好，开始的时候，感觉也是一天比一天好，可是今天突然恶化了，那么最好再去复查一下。
5.别人看出来的疾病通常不用着急，人类的身体有发达的自我检测系统，如果自己没有什么不舒服的感觉，多半没有太大的问题。
（注意：医生经过身体检查发现的除外，比如身体上的包块之类的）6.定期体检是必要的自己的身体只有自己保护，定期体检很必要。
二、急诊or门诊？一般医院都有急诊和门诊。
急诊是给紧急需要救治的病人准备的。
门诊则是给不那么紧急的病人准备的。
急诊的设置是为了使病人在短时间内脱离危险，因此配备的药品都是应急的、速效的，配备的检查手段也是基本的，能够快速做出判断的。
医院门诊部导医岗位说明书
门诊部导医岗位说明书一、基本资料岗位名称导医所属部门门诊部岗位编号 MZ-DY一01二、工作内容(一)工作概述在主任的领导下，负责门诊患者的导医工作，维持门诊大厅的各项秩序。
(二)工作职责1.仪表端庄，衣着整洁，佩戴“导医护士”字样披肩，注重文明礼貌，热情服务。
坚定岗位，不擅自脱岗、串岗和闲谈。
2.经常巡视大厅，引导患者挂号、侯诊、检查，指导最佳就诊程序，合理安排检查项目，以缩短等候时间。
3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的意见和建议，并及时报告有关领导。
4.主动介绍院容、院貌、医院和科室设备、技术水平等特色专科，以扩大医院声誉。
5.积极向患者宣传卫生常识，负责门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。
6.遇残疾人、高龄老人、久病体弱患者应迎面接待，免费提供车床、轮椅服务。
7.全程陪护代劳，在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应主动搀扶，体现良好的医德风尚。
8.凡遇到危重的急诊患者，应立即到大门接诊，协助送至急诊科处理。
9.为患者免费提供开水，供应一次性口杯；免费发放医疗信息、健康知识宣传册等；免费为患者提供轮椅服务。
10.接受门诊部主任及护士长交办的其他工作。
(三)工作关系内部关系监督带教岗位工作关系门诊部主任、患者服务处主任请示上报外部关系三、任职资格(一)基本要求性别年龄要求性别：不限年龄：男60岁／女55岁以下教育要求学历要求：中专或以上学历。
专业要求：护理专业从业资格从事护理相关专业一年以上要求（二）基本素质要求1.身体建设，恪尽职守，具有良好的职业道德素质。
2.具有良好的团队合作精神，工作细心、周到、耐心，具有较强的服务意识和奉献精神。
3.较强的组织管理能力、决断能力、良好的沟通、协调能力和人际关系。
（三）培训要求1.基本医疗护理知识的培训。
2.相关法律法规知识培训。
3.护理服务技能及沟通技能培训。
4.心理学知识培训。
四、工作权限本部门工作的建议权。
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导医服务手册
宗旨：以患者为中心，全程为患者服务
目标：专业、用心、视患者为亲人
职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊
基本业务知识
熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准
治疗特色、治疗方案、专家特长。
导医原则
救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待人
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待
真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。
一、导医简介
导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是我院最重要、也是最基本的一项工作。
导医工作就是正确引导患者到相关诊室就医。
初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的专业特长等并不了解，特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚至挂号，预约专家等，专业的诊前咨询和指导，可以让患者就诊更加方便、快捷。
二、导医职责
1、崇尚及践行康正骨科医院理念：医者仁心，厚德济世。
2、服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度和蔼，微笑服务。
3、熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。
4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊工作。
5、认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询，特殊情况要找到相关专业人员做好解答。
6、用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心帮助解决。
7、急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助挂号、缴费等。
8、帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工作。
9、对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并根据情况及时上报。
对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。
10、当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。
11、做好负责区域内卫生及公共物品的维护工作；做好临时交办的各项工作。
三、导医工作细则
1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，认真做好身边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。
2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。
业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、抱怨，高度重视，马上解决，解决不了的立即上报。
3、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。
对候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。
尊重患者隐私，不议论患者是非。
及时发现安全隐患，并迅速上报。
团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。
热情主动地向患者及家属、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱岗敬业精神。
4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，协助医师现场抢救等。
5、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。
6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以患者为中心，把患者当做家人，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。
”加强业务学习，
熟悉各种疾病的症状，提高分诊质量。
（在工作当中不要与患者发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任协商解决。
）
7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据统计（有
效治疗率），月底制定门诊统计表并上报。
8、每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。
营造良
好的就诊环境和秩序。
维护公共卫生和保持环境整洁。
9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等
需离开岗位，应做好交接方可离开岗位。
每天下班时要负责关闭导医台电脑、LED灯、大厅饮水机等开关。
三、语言服务
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
常用礼貌用语
常用交谈用语：
问好类：您好。
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和主治医师联系，请您按时来复诊、请慢走！
常用的称呼用语：大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。
四、行为服务
仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌。
上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女士）仪态
基本要求：面带微笑、文雅、庄重、大方得体。
不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口哨等。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，脚步幅度不宜过大，做到行动敏捷。
忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎腿
“十不准”
1、不准吃零食、干私事。
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、不准看书、看报、看电视、玩手机。
4、不准在工作岗位私人约会。
5、不准对患者不理不睬。
6、不准索收患者礼物。
7、不准与病人顶撞吵架。
8、不准离岗串岗。
9、不准迟到早退。
10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
五、就诊流程
一、挂号
主动上前接待就诊患者，帮助挂号后告知患者回到导医台，由导医给予合理分诊。
1、首诊患者：
①携带身份证或医保卡的患者，直接在收费处挂号。
②未携带证件的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。
2、复诊患者：
①携带就诊卡的患者直接在导医台挂号。
②未携带就诊卡的患者帮助其填写登记信息后在收费处挂号。
二、就诊
就诊患者应按疾病的轻、重、缓、急及病种给予合理、有序分诊：
1、遇急重症患者按需给予担架、轮椅等帮助，必要时开通绿色通道：可先诊疗，根据实际情况再给予补办就诊手续。
2、就诊的老年患者：①有陪人的按需给予担架、轮椅等帮助，②没有陪人的要全程给予帮助。
3、就诊的婴、幼、儿童、要随时做好家属的情绪及各项安抚帮助（如：倒水、提供纸巾等生活帮助）
三、分诊
依据患者要求，简单问诊，要熟知每个医生的专业特长和接诊特点，根据患者病种分诊并监督按序就诊：
一诊室：外伤、症状轻（周一至周三上午（王院长）、周六（专家））二诊室：治疗、换药等
三诊室：骨病、重症，老人等特殊患者
理疗科：根据诊疗项目合理分诊
四、检查、治疗、住院
医师开具检查、药品、治疗（理疗）处方后，告知患者交费，并及时指引至相关科室。
检查项目：CR拍片、核磁共振、化验、B超、心电图、骨密度检测等。
新入院的患者，医师开具住院证后，协助办理住院手续，并将患者及时送至住院部。
五、就诊结束
患者治疗结束，以送别语与患者告别，如：请按时服药，请定期复
查，复查请携带就诊卡及检查资料，祝您早日康复，再见等。