酒店服务七要素

酒店服务七要素

Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或渠道）、Promotion（促销）人(People)、有形展示(Physical evidence) 、服务过程或流程(Process）

一、服务产品

波尔顿华禧酒店的服务产品，即咱们酒店为宾客提供和咱们生产的是什么，如：

A、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房；

B、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、晚餐菜肴；

C、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等；

D、华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK包房等服务；

E、华康城健康中心（1-3）为宾客提供的沐足、保健按摩、净桑、檫背、采耳、修脚、拔火罐等相关服务；

F、康乐中心（4楼）提供健身房、游泳池、乒乓球室等康乐设施。多指一些实体性的东西，看的见，摸得到的一些有形的东西和服务。

（一）核心服务：

酒店所提供和生产的主要服务项目，即核心服务。例如；房务提供的豪华舒适的客房；中\西餐的餐饮、宴会与会议服务等；华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK服务；华康城健康中心（1-3）为宾客提供的沐足、桑拿等服务；多数指一些有形的服务产品和设施、设备；（二）便利服务：

是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务，而建立的服务项目，离开这些服务将无法使用核心服务。例如：酒店为宾客用餐提供的专门车辆接送服务；为住房宾客提供的接机服务等

（三）辅助服务：

它并不是为了便利使用核心服务，而是为了增加酒店服务的价值或使酒店服务区别其他竞争者的服务，通常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。例：我们酒店提供的24小时送餐服务；酒店刚推出的专人、专车神游莲花山服务；酒店提供的洗衣服务；酒店商务中心为宾客提供各种代办服务，替代客人带发电子邮件，代替客人邮寄物品等，但有时便利服务和辅助服务可相互代替。

任何一家酒店都是在这三种类型服务的基础上灵活进行组合拆分，建立设计符合自己酒店的服务产品的组合。咱们华禧也是组合了多种多样的服务项目，对宾客服务，正因为我们服务项目设施和配套相对比较齐全完善，所以国家旅游局根据酒店评星标准，给我们酒店挂牌了国家认可的四星级酒店的牌照，而周遍其他酒店，如：凯莱、金沙亚都，号称四星级，但都没有四星的牌。

（四）酒店的创新服务产品：

什么叫创新，可以这样讲酒店原先的服务有改变，和以前不同即为创新。酒店服务行业是较传统的服务，科技含量不高，但是我们可在顾客、客户需要的时候进行创新开发，创造创新出一些适合自己酒店市场并能赢得目标顾客市场的服务产品和出品。例：酒店刚推出的专人专车神游莲花山服务，专车接送参加广交会的酒店住客服务，这就是服务创新的体现。所以我们要不断在顾客、客户需要的时候进行创新和开发，创造出一些适合自己酒店市场并能赢得目标顾客的服务产品和出品。

二、价格策略

酒店对自己服务产品或出品（中、西餐的食品）对外，给客户的价格政策等，具体表现为对客售价、折扣、对消费者客户的佣金、挂帐等内容。

价格策略的制定是根据酒店市场定位和装修档次、服务水平，由客户市场来评估、测量、监

督、反馈来调节具体价格指数和标准的，而不是由某个人任意妄为凭感觉、经验调整酒店价格；如果这样做，酒店市场和客户群只会越做越小，造成流失和恶性混乱，直接或间接破坏酒店品牌和对外形象。对于价格的调整制要相应有的一套预测、控制、反馈、调整系统，各种服务定价要有根有据，科学有理，要时常收集反馈，再做出调整，。

（一）售价：例：美景花园西餐厅推出自助晚餐88/位，再加10%服务费，为什么不是48、58、68元/位？因为这样的价格是三星级酒店收费标准，对于我酒店实际情况国际四星级的标准服务和硬件，酒店的四星的客户市场定位来衡量测评，这样的收费肯定是不合理不行，所以我们价格定位88元，符合酒店标准和市场要求。

那又为什么不定价148、168元呢，因为那是五星级酒店的定价，而且要求酒店必须有五星级的服务，五星的硬件设施，而且要有五星的客户群来消费，所以我们定价88元/位。（二）价格的折扣：当然长期合作的客户我们要给一定的折扣和优惠，以稳定客户，并不是所有客户一刀切，根据不同客户给予相应折扣。所以客房长住客价格和优惠要多一些，只住一天的价格要高一点；摆四十位酒席的可以给9.9折，当然，这样做是为了维护长期合作关系。

佣金：当然这个就不在说，这个要保密。这个是我们跟特别客户来谈的，例：旅行社、网络公司等合作方式，这个要有营销部跟个别客户来谈的。

（三）信用挂帐：这个内容很多人都有接触过，特别是收银和一线营业部门。买单的时候客人只需签字确认，留签名模式就好了。我们酒店和很多经过信用评估的客户，工厂、公司等企业合作，选择性在我们酒店一些部门享受月结或半年结的特权。

（四）利润最大化：当然，盈利性的组织和企业，包括酒店组织都是为了利润最大化和可持续发展，酒店的定价策略都应该遵循此大规律和大方向。

一个要执行的价格策略，首先考虑此服务项目在目标消群心目中的定位和位置，然后根据消费者对我们的定位，确定自己的位置后，定出出品或服务项目的价格，然后根据市场的运作情况再做相应调整和控制，此价格策略的定制都应该进行预测、市调、发布、控制、调整，定出实际价格，以适应客户市场为目标，然后再追求企业利润最大化。

三、酒店服务信息传递到客户的渠道和方式

包括传导/接触客户的方式，酒店所在地以及其他使用消费酒店服务产品地域的可到达性。包括实物的，还包括空间位置因素，客户是如何知道了解酒店的产品相关信息的，酒店的服务产品是如何通过消费/购买交换转移到消费者手中的，所经过的过程及酒店消费讯息的传播途径和方式。

例；由于华禧地处长安镇358省道上沙路段，是2003年1月8开张的老字号酒店，其知名度广，在东莞长安镇影响力较大。交通发达，其客户的辐射面较广，渠道优势大，在本地区影响力较大，传递消费信息上有很大优势。

我们酒店地域辐射的客户市场有长安、虎门周边管理区、工业区客户；

空间辐射影响扩大到广州、珠海、深圳会议、团队、网络、旅行社客户；我们在网站中推广酒店品牌和服务项目

客户是如何知道了解我们酒店酒店产品相关服务信息的，这里就包括客人是自己到华禧酒店或朋友介绍；看见我店的宣传单等；销售人员直接推销；看到我店的电视广告；路边的广告牌；合作的第三方或网络公司介绍等方式

四、服务中的人

A、服务人员和顾客的接触

在酒店服务中担任生产或操作角色的人，在顾客眼中其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他对外销售人员相同。

酒店服务本身就是一件产品，在酒店服务被顾客购买使用的同时，顾客所见所闻到服务所有