客户关系管理之可口可乐讲义课件PPT课件( 30页)

和饮料公司。
拥有14 万雇员，为全球第四大食品
百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活
态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮
料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12
营销战略篇
百事可乐的营销策略--产品
百事产品组合： 饮料组合 休闲小食品组合 快餐食品组合
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
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11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
Zero可乐
崇尚健康，积极 向上，追求成功 完美的成年人
追求健康、美观 的成年人
健康、新潮、 差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，
高品味
迎合人们的健康需求，开发了健康型新口味。
健康、美丽 差别性市场策略，满足人们个性化需求。
特殊包装 收藏爱好者 的Байду номын сангаас乐
怀旧、经典
差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需 要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可 口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件 收藏版包装来满足这部分人的需求。
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
CRM指导思想
可口可乐： 只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，
提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切 长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生 意上的伙伴。 CRM五方面的原则： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
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12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
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13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
客户关系管理 --可口可乐
小组成员：张木树 廖世开 柴承鹏 邱礼炜 杜纯
可口可乐的背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company) 成立
亚特兰大，
于1892年，目前总部设 在美国乔亚州
市场占有
是全球最大的饮料公司，拥有全球48%
乐排名第一，
率以及全球前三大饮料的二项(可口可
百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有
客户关系指导理念的影响
优秀的客户关系指导理念有助于赢得更多忠诚的客户， 进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来 利润的客户，并促进新产品开发。
在饮料市场竞争越来越激烈的今天，可口可乐公司其突 出的客户关系指导理念为其培养了大量的忠诚客户，而 顾客忠诚度的提高使得公司销售额大幅度增加。这是可 口可乐占有额稳居第一的重要因素。
劣势 定价策略较单一，价格方面没有优势
客户关系维系策略篇
可口可乐客户关系维系策略
消费者： 售点生动化，使用户购买方便、舒适 推出不同口味的可乐，满足个性化需求 提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐客户关系维系策略
零售商： 合作店牌，有效提升并巩固客情关系 售点生动化，为零售商降低成本 提供冷饮设备，提高零售商的销售量
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15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
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5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
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6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
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7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
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9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
百事产品大家族：
百事可乐 七喜 美年达 百事轻怡 茶饮料 运动型饮料 咖啡 苏打水
百事可乐的营销策略—定价
低价策略
百事可乐采取降低价格策略（价格相同，分量加倍），低价策略受到大众的 欢迎，使百事可乐得以迅速扩大市场份额并成为紧逼可口可乐的第二大可乐 饮料。
竞争导向定价策略
百事可乐为保持在消费者心目中的地位，主要采取了竞争导向的定价 方法，定价一般与可口可乐定价持平。另外，百事可乐不轻易降价， 以为产品减价会带来消费者对产品质量的疑问。
160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖
啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐
为其取得超过40%的市场占有率。
竞争者—百事可乐
前身百事可乐
百事公司（Pepsico.，Inc.）的
界上最成功
公司创建于1898年。百事公司是世
个国家和地区
的消费品公司之一。在全球200多
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
客户关系维系策略对比
公司 消费者
零售商 经销商
项目 方便性 吸引性 个性化 拜访 附加服务 奖励政策 价格优惠
可口可乐
百事可乐
客户关系维系策略小结
优势： 由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便 性方面更优
劣势： 在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略， 均比百事可乐弱。
公关
赞助教育事业 赞助环保,健康和慈善 事业 捐助救灾 赞助体育事业
可口可乐的营销策略--产品
可口可乐刚开始的产品定位是适合任何人喝的可乐。 因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就导致 可口可乐的产品不断地创新。 产品口味：
可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、 樱桃味可乐、健怡可乐 、柠檬味健怡可乐 、 青柠味健怡可乐 、香草味健怡可乐 、 樱桃味健怡可乐 、Zero可乐 产品包装：
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
分销商： 1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货
百事可乐客户关系维系策略
消费者： 产品生动化，方便客户购买
零售商： 终端拜访，了解客户需求，提供更优服务 广告牌维护，提高公司品牌形象
百事可乐客户关系维系策略
经销商： 采用价格优惠、折扣，给分销商以成本优势 赊销支持，解决分销商资金短缺问题 免费旅游，提高客户满意度 VCD奖励，影响客户认同感
250ml、335ml、600ml、 1.25L、2L 产品主题： 奥运主题、世界杯主题
可口可乐的营销策略—定价
稳定的价格模式
可口可乐利用其品牌的强大影响力，一直以来都采 用稳定的价格策略。当然，为适应市场变化，不同时 期会有较小的波动，地区之间的也会有较小的差价。 可口可乐的这种定价策略符合其世界级饮料的地位， 但是在经济不景气的年代，这种不变的价格策略会使 其失去部分市场。
现在
PEPSI—零售商—消费者 PEPSI —自动售货机—消费者 PEPSI —餐饮店—消费者
必胜客、KFC、味千拉面
百事可乐的营销策略—促销
终端促销
终促销
pop海报 增量不加价 降低价格 赠送样品 有奖销售 现金回馈 赠送礼品 新包装 标志收集领奖或抽奖
广告
百事全明星战略 音乐营销 电视广告 网络广告
客户关系管理重要性
客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每 个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业 现有的和潜在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己 的经营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施, 以及过程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价 值最大化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户 为中心,培养忠诚客户,提供最优质的服务.
CRM指导思想
百事可乐： 关爱客户、消费者及我们赖以生存的世界——百事公司以 强烈的市场竞争精神为动力，但是竞争的目的是为百事及 与其相关联的个人和团体带来双赢。百事的成功取决于对 客户、消费者及社区的深入了解。关爱也就意味着百事要 为其利益进行不懈的努力。 把质量、价位和开发新产品列为赢得消费者的三要素。 以人为本-----关注股东及合作伙伴的利益、视消费者为朋 友、回报社会。