案场客户接待服务流程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户接待标准服务流程
我们今天课程的目的 ——
➢ 案场客户接待服务流程 ➢ 来访客户的接待礼仪 ➢ 如何进行岗前准备
接待流程一
接待前的预备
检查：
➢ 员工的仪容仪表、着制服上岗、女生化淡妆、男生不留胡须，发不 过耳
➢ 销售道具齐备：文件夹、计算器、激光笔、轮序表、来访登记表 ➢ 到岗人员的精神面貌
接待流程二
男士着装：
★着公司规定的统一服装或职业的正式服装 ★服装及领带应平整干净，无破损及变型 ★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露 ★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，勿穿深色袜子，衬衫束在裤内 ★最好配以与服务相似颜色的皮鞋
男士着装关注事项
1. 衬衣领口整洁，钮扣扣好。 2. 衣、裤袋口整理服贴，不鼓鼓囊囊。领带平整、端正，长度合适。 3. 裤子要烫直，折痕清晰，裤型不紧不松，长及鞋面。 4. 衬衣袖口可长出西装外套的0.5－1CM，不能过长。 5. 鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。
禁止：明知客户限购限贷，为个人业绩，仍让客户去购买 房产，追踪会导致客户退房，退房损失谁能承担？
逼定客户
接待流程七
1、客户在定房前犹豫，要进行首轮逼定，利用现场气氛、来人进行逼定 2、现场销售员之间SP的配合进行逼定 3、利用销售经理的权限进行逼定 4、利用现场销控锁定楼层、房号、房源进行逼定 5、利用客户与客户之间进行逼定
接待流程三
引导展示区目的：展现产品力
区位图：引用区位说 辞询问客户：区域认 知图 习惯交同工具、工作 区域、居住区域
品牌墙：引入开发 公司解读说辞、物 业公司说辞
产品力
沙盘区：引入沙盘说 辞 询问客户：产品需求、 总价需求、购房预算
模型区、样板间、工法 展示区-引用不同的说 辞
接待流程四
释放价格 ➢ 在售项目 1、带看一房一价表、视图引导楼层、房号，达到快速匹配房源的效果 2、对首访客户释放现场公示价格优惠，如有谈判空间先不要释放 3、关注客户的意向、反应，自然引导客户进入洽谈区进行深度谈判
邀约的原则：把握一切购买的机会
接待流程九
送客动作 1、递送名片 2、引导至大门口，讯问出行工具 3、送出售楼处大门外，目视客户5分钟以免被他人拦截 4、发送一条短信加深客户对你全程接待的印象 5、送客户出门10分钟内，将客户信息录入CRM(重要）
注意礼貌用语：“您慢走，请注意台阶，有什么不清楚的我们电话联系”！
你还有什么事 ? 我告诉你 …. XXX不在,你等一 会再打來….
还有什么我能帮忙的吗?
让我为您说明一下 ….
XXX刚好不在位置上(外出), 我 能帮您留话给他吗?
留电话号码的方式
我的手机号码是 XXXX(停)XXX(停)XXXX [或XXX (停)XXXX(停)XXXX ] 是本(外)地 (上海,北京,深圳) 手机
男士仪容关注事项
1. 发型大方得体，长短合适，头发干净整洁，无汗味、头屑，不抹过多的发胶。 2. 涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 3. 胡子剃干净，耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。 4. 要经常洗手，保持袖口的整洁。 5. 指甲剪短并精心修理过，手指头干净。
18
女士仪容关注事项
➢ 未售项目 1、释放周边竞品的市场报价，释放开盘均价（有意识报高）试探客户心 理价格 2、配合开盘各种验资项目，判断客户的转定情况 3、引导客户进入洽谈区进行深度谈判
接待流程五
深度了解客户
1、增加仪式感：入座后与客服人员进行互动呈现茶水、点心等 2、正式递送名片，让客户填写客户登记本，建立客户档案 3、解读限购限贷的政策，与客户交流购房资格的稳合度 4、了解客户的购房实际用途 5、近期关注的竞品的户型，寻找客户的喜好、爱好、偏重项
（6）谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
（7）代转电话的礼节：如果接听到因对方电话拨错或者不清楚应该找谁的来定， 应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员。
接电话时的重点
事先准备纸笔 三响内接起电话 您好，很高兴为您服务 ! 电话交谈,记录重点 结束前再确认重点 对方掛断,我才掛断
代接电话时的重点
电话
3、挂断电话礼仪规范 （1）重复重点，确认通话内容无遗漏； （2）感谢对方来电，并代问他人好； （3）相互道再见； （4）如对方喋喋不休，应合理暗示对方； （5）轻挂电话； （6）确认电话挂断后再与身旁的人说话。
电话
小提示： 在使用电话过程中，请注意以下事项：
1、在电话机旁准备纸笔，方便随时记录； 2、在通话中不可以吃东西、喝水，以及与其他人说话； 3、通话语音语调适中，清晰明了，同时不要影响他人； 4、如需报出电话号码，要以四位为单位，如对方报出电话号码，
➢ 遇见领导主动问候、主动礼让 ➢ 电梯内外的三大禁忌 ➢ 尽量站成“凹”字形，方便其他人进入 ➢ 不可面向其他人站立 ➢ 尽量不要大声讲话、接打电话 ➢ 携带物品时应小心刮碰到他人
电话
言为心声，电话那头可以 “听见”你的表情。
电话
1、接听电话礼仪
（1）在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉让您久等了”；
1.仪容仪表篇
6. 冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣 裙均可，以大方得体为宜。 7. 夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装 （包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋 上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。 8. 任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙 ，吊带裙，透视装，露脐装，休闲短裤。
我们今பைடு நூலகம்课程的目的 ——
➢ 案场客户接待服务流程 ➢ 来访客户的接待礼仪 ➢ 如何进行岗前准备
销售人员应有的礼仪
1. 仪容仪表篇 2. 穿着篇 3. 乘车篇
4. 电梯篇 5. 电话篇 6. 来访接待篇
1.仪容仪表篇
1.整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 2.清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 3.挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔 挺。 4.大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。 5.搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的 统一。(颜色、款式)
迎宾、识客
迎宾问候语：上午好,欢迎参观***，请问…… 识别客户
1、你是第一次来吗？之前是否有销售人员接待过您？ 2、您是通过什么方式了解我们项目的/熟悉我们的产品的？ 3、之前您收到我们销售人员打的电话或短信吗？ 4、您是怎么达到我们项目的，还算好找吧/不算好找吧？
引导铺垫
接待流程二
引领客户到展示区（区位图、品牌展示、沙盘区、 模型区、样板间）的途中，开始做好自我营销，自 我推荐，为客户准备《购房宝典》、户型折页等
2、进出电梯的次序
（1）陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入 电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；
（2）到达楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。
——先进后出
（3）如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应 客人优先。 ——后进后出
3、电梯内的站次
3 2
41
4、电梯内的注意事项：
我们公司的电话号码是 XXX(停)XXXX(停) XXXX (上海,北京,深圳) [或本地电话XXXX (停)XXXX ] , 我的分机是 XXXX
6、来访接待篇
（一）、站
姿
（二）、坐
姿
（三）、走
姿
（四）、微
笑
（五）、手
势
（六）、致意、鞠躬
（七）、不 良 举 止
39
（一）站姿
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、 头部端正、微收下颌。
（2）接听电话时必须使用规范应答语：“您好，**项目”或“您好，xx部门”；
（3）语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自 己的情绪；
（4）体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接 影响你的声音、语气和精神状态；
（5）左手持听筒，右手持笔，做好记录；
2.面部：微笑、目视前方。
3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手 指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两 手可握在背后或两手握在腹前，右手 在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩 同宽，脚尖向外微分。
40
（二）坐姿
1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。 2. 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及
事先准备纸笔 五响内接起电话 您好 ! 我是XXX 主动询问是否留言 记录留言并再次确认 对方挂断,我才挂断
电话
2、拨打电话礼仪 （1）使用普通话； （2）微笑，语速适中，语音清晰； （3）向对方问好，并自报家门； （4）确认对方身份，了解对方基本情况； （5）注意措辞；抓住通话重点，切忌天马行空，控制时间。
高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。 8.丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。
3.乘车篇
1、乘车座次
双排座轿车——专职司机驾车
一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安 全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座 位。而前排副驾一般为陪同人员座位。
双排座轿车——主人/朋友驾车
主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。 你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼 貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的 一位坐在前面副驾位。
1.头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高 雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。
2.化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。 3.指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的
不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。 4.随时捏走吸在衣服上的头发。
19
2.穿着篇
2.穿着篇
女士着装： ★着公司规定的统一服装 ★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜 ★皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜 ★不宜配戴过多饰品、装饰
女士着装关注事项
1.服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 2.领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。 3.可佩戴精致的小饰品，不要戴太夸张太突出的饰品。 4.衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 5.着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。 6.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。 7.鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太
对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显 得心不在焉。 7. 两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 8. 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢， 脚不踏拍地板或乱动。 9. 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左 侧站起。 10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
发出响声。 3. 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐
下。 4. 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依
椅背。 5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。 6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视
讲解购房流程
接待流程七
如何开新购房证明
准备定金签署认购
准备首付办理签约手续
购房流程
准备按揭资料办理贷款 拿取备案合同
接待流程八
邀约 1、当天谈判未定房客户，出门前邀约下次到访时间 2、认购后的客户，出门前邀约签约的到访时间 3、签约后的客户，出门前邀约办理的时间或拿取合同的时间 4、未购房客户邀约再次到访的洽谈的时间 5、已购房客户邀约携朋友到售楼处参与活动的时间
接待流程六
了解购房资金运作
1、拿一套客户在看的房源，帮客户制定《置业计划表》 2、让客户明确购房预算：首付款、月供、利息、契税、维修基金 3、让客户了解贷款的风险值，由购房者去承担 4、投资需谨慎，购房的风险要做适当的提示（限贷问题） 5、商业、组合贷款、纯公积金贷款的区别及资格 6、明确贷款所需要提供的资料
需与对方确认。
电话礼貌用语
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦您了 我想请问个问题 需要我為您服务吗
讲电话时的用语匡正
不正确的
正确的
喂 ! 你 …. 干什么 ? 干吗 ? 喂 ! 我听不清楚 这不是我的事
先生,小姐,您, 林经理 请问有什么事 ? 对不起 , 能不能再大声点
请您稍候,我帮您转接服务 部门的同事
3 21
1 32
24
上下车的次序
上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上；下 车时，为领导、长者、女士或客人打开车门，请其先下； 在其进出车门时，为其用手遮挡车门上沿。
注：需到车另一侧时， 要从车后绕过。
4.电梯篇
1、电梯分类
厢式电梯 滚式电梯 平行滑梯
右位为尊
右侧站立 左侧急行
接待礼仪——电梯
我们今天课程的目的 ——
➢ 案场客户接待服务流程 ➢ 来访客户的接待礼仪 ➢ 如何进行岗前准备
接待流程一
接待前的预备
检查：
➢ 员工的仪容仪表、着制服上岗、女生化淡妆、男生不留胡须，发不 过耳
➢ 销售道具齐备：文件夹、计算器、激光笔、轮序表、来访登记表 ➢ 到岗人员的精神面貌
接待流程二
男士着装：
★着公司规定的统一服装或职业的正式服装 ★服装及领带应平整干净，无破损及变型 ★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露 ★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，勿穿深色袜子，衬衫束在裤内 ★最好配以与服务相似颜色的皮鞋
男士着装关注事项
1. 衬衣领口整洁，钮扣扣好。 2. 衣、裤袋口整理服贴，不鼓鼓囊囊。领带平整、端正，长度合适。 3. 裤子要烫直，折痕清晰，裤型不紧不松，长及鞋面。 4. 衬衣袖口可长出西装外套的0.5－1CM，不能过长。 5. 鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。
禁止：明知客户限购限贷，为个人业绩，仍让客户去购买 房产，追踪会导致客户退房，退房损失谁能承担？
逼定客户
接待流程七
1、客户在定房前犹豫，要进行首轮逼定，利用现场气氛、来人进行逼定 2、现场销售员之间SP的配合进行逼定 3、利用销售经理的权限进行逼定 4、利用现场销控锁定楼层、房号、房源进行逼定 5、利用客户与客户之间进行逼定
接待流程三
引导展示区目的：展现产品力
区位图：引用区位说 辞询问客户：区域认 知图 习惯交同工具、工作 区域、居住区域
品牌墙：引入开发 公司解读说辞、物 业公司说辞
产品力
沙盘区：引入沙盘说 辞 询问客户：产品需求、 总价需求、购房预算
模型区、样板间、工法 展示区-引用不同的说 辞
接待流程四
释放价格 ➢ 在售项目 1、带看一房一价表、视图引导楼层、房号，达到快速匹配房源的效果 2、对首访客户释放现场公示价格优惠，如有谈判空间先不要释放 3、关注客户的意向、反应，自然引导客户进入洽谈区进行深度谈判
邀约的原则：把握一切购买的机会
接待流程九
送客动作 1、递送名片 2、引导至大门口，讯问出行工具 3、送出售楼处大门外，目视客户5分钟以免被他人拦截 4、发送一条短信加深客户对你全程接待的印象 5、送客户出门10分钟内，将客户信息录入CRM(重要）
注意礼貌用语：“您慢走，请注意台阶，有什么不清楚的我们电话联系”！
你还有什么事 ? 我告诉你 …. XXX不在,你等一 会再打來….
还有什么我能帮忙的吗?
让我为您说明一下 ….
XXX刚好不在位置上(外出), 我 能帮您留话给他吗?
留电话号码的方式
我的手机号码是 XXXX(停)XXX(停)XXXX [或XXX (停)XXXX(停)XXXX ] 是本(外)地 (上海,北京,深圳) 手机
男士仪容关注事项
1. 发型大方得体，长短合适，头发干净整洁，无汗味、头屑，不抹过多的发胶。 2. 涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 3. 胡子剃干净，耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。 4. 要经常洗手，保持袖口的整洁。 5. 指甲剪短并精心修理过，手指头干净。
18
女士仪容关注事项
➢ 未售项目 1、释放周边竞品的市场报价，释放开盘均价（有意识报高）试探客户心 理价格 2、配合开盘各种验资项目，判断客户的转定情况 3、引导客户进入洽谈区进行深度谈判
接待流程五
深度了解客户
1、增加仪式感：入座后与客服人员进行互动呈现茶水、点心等 2、正式递送名片，让客户填写客户登记本，建立客户档案 3、解读限购限贷的政策，与客户交流购房资格的稳合度 4、了解客户的购房实际用途 5、近期关注的竞品的户型，寻找客户的喜好、爱好、偏重项
（6）谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
（7）代转电话的礼节：如果接听到因对方电话拨错或者不清楚应该找谁的来定， 应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员。
接电话时的重点
事先准备纸笔 三响内接起电话 您好，很高兴为您服务 ! 电话交谈,记录重点 结束前再确认重点 对方掛断,我才掛断
代接电话时的重点
电话
3、挂断电话礼仪规范 （1）重复重点，确认通话内容无遗漏； （2）感谢对方来电，并代问他人好； （3）相互道再见； （4）如对方喋喋不休，应合理暗示对方； （5）轻挂电话； （6）确认电话挂断后再与身旁的人说话。
电话
小提示： 在使用电话过程中，请注意以下事项：
1、在电话机旁准备纸笔，方便随时记录； 2、在通话中不可以吃东西、喝水，以及与其他人说话； 3、通话语音语调适中，清晰明了，同时不要影响他人； 4、如需报出电话号码，要以四位为单位，如对方报出电话号码，
➢ 遇见领导主动问候、主动礼让 ➢ 电梯内外的三大禁忌 ➢ 尽量站成“凹”字形，方便其他人进入 ➢ 不可面向其他人站立 ➢ 尽量不要大声讲话、接打电话 ➢ 携带物品时应小心刮碰到他人
电话
言为心声，电话那头可以 “听见”你的表情。
电话
1、接听电话礼仪
（1）在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉让您久等了”；
1.仪容仪表篇
6. 冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣 裙均可，以大方得体为宜。 7. 夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装 （包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋 上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。 8. 任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙 ，吊带裙，透视装，露脐装，休闲短裤。
我们今பைடு நூலகம்课程的目的 ——
➢ 案场客户接待服务流程 ➢ 来访客户的接待礼仪 ➢ 如何进行岗前准备
销售人员应有的礼仪
1. 仪容仪表篇 2. 穿着篇 3. 乘车篇
4. 电梯篇 5. 电话篇 6. 来访接待篇
1.仪容仪表篇
1.整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 2.清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 3.挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔 挺。 4.大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。 5.搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的 统一。(颜色、款式)
迎宾、识客
迎宾问候语：上午好,欢迎参观***，请问…… 识别客户
1、你是第一次来吗？之前是否有销售人员接待过您？ 2、您是通过什么方式了解我们项目的/熟悉我们的产品的？ 3、之前您收到我们销售人员打的电话或短信吗？ 4、您是怎么达到我们项目的，还算好找吧/不算好找吧？
引导铺垫
接待流程二
引领客户到展示区（区位图、品牌展示、沙盘区、 模型区、样板间）的途中，开始做好自我营销，自 我推荐，为客户准备《购房宝典》、户型折页等
2、进出电梯的次序
（1）陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入 电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；
（2）到达楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。
——先进后出
（3）如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应 客人优先。 ——后进后出
3、电梯内的站次
3 2
41
4、电梯内的注意事项：
我们公司的电话号码是 XXX(停)XXXX(停) XXXX (上海,北京,深圳) [或本地电话XXXX (停)XXXX ] , 我的分机是 XXXX
6、来访接待篇
（一）、站
姿
（二）、坐
姿
（三）、走
姿
（四）、微
笑
（五）、手
势
（六）、致意、鞠躬
（七）、不 良 举 止
39
（一）站姿
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、 头部端正、微收下颌。
（2）接听电话时必须使用规范应答语：“您好，**项目”或“您好，xx部门”；
（3）语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自 己的情绪；
（4）体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接 影响你的声音、语气和精神状态；
（5）左手持听筒，右手持笔，做好记录；
2.面部：微笑、目视前方。
3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手 指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两 手可握在背后或两手握在腹前，右手 在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩 同宽，脚尖向外微分。
40
（二）坐姿
1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。 2. 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及
事先准备纸笔 五响内接起电话 您好 ! 我是XXX 主动询问是否留言 记录留言并再次确认 对方挂断,我才挂断
电话
2、拨打电话礼仪 （1）使用普通话； （2）微笑，语速适中，语音清晰； （3）向对方问好，并自报家门； （4）确认对方身份，了解对方基本情况； （5）注意措辞；抓住通话重点，切忌天马行空，控制时间。
高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。 8.丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。
3.乘车篇
1、乘车座次
双排座轿车——专职司机驾车
一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安 全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座 位。而前排副驾一般为陪同人员座位。
双排座轿车——主人/朋友驾车
主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。 你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼 貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的 一位坐在前面副驾位。
1.头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高 雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。
2.化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。 3.指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的
不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。 4.随时捏走吸在衣服上的头发。
19
2.穿着篇
2.穿着篇
女士着装： ★着公司规定的统一服装 ★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜 ★皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜 ★不宜配戴过多饰品、装饰
女士着装关注事项
1.服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 2.领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。 3.可佩戴精致的小饰品，不要戴太夸张太突出的饰品。 4.衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 5.着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。 6.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。 7.鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太
对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显 得心不在焉。 7. 两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 8. 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢， 脚不踏拍地板或乱动。 9. 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左 侧站起。 10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
发出响声。 3. 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐
下。 4. 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依
椅背。 5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。 6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视
讲解购房流程
接待流程七
如何开新购房证明
准备定金签署认购
准备首付办理签约手续
购房流程
准备按揭资料办理贷款 拿取备案合同
接待流程八
邀约 1、当天谈判未定房客户，出门前邀约下次到访时间 2、认购后的客户，出门前邀约签约的到访时间 3、签约后的客户，出门前邀约办理的时间或拿取合同的时间 4、未购房客户邀约再次到访的洽谈的时间 5、已购房客户邀约携朋友到售楼处参与活动的时间
接待流程六
了解购房资金运作
1、拿一套客户在看的房源，帮客户制定《置业计划表》 2、让客户明确购房预算：首付款、月供、利息、契税、维修基金 3、让客户了解贷款的风险值，由购房者去承担 4、投资需谨慎，购房的风险要做适当的提示（限贷问题） 5、商业、组合贷款、纯公积金贷款的区别及资格 6、明确贷款所需要提供的资料
需与对方确认。
电话礼貌用语
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦您了 我想请问个问题 需要我為您服务吗
讲电话时的用语匡正
不正确的
正确的
喂 ! 你 …. 干什么 ? 干吗 ? 喂 ! 我听不清楚 这不是我的事
先生,小姐,您, 林经理 请问有什么事 ? 对不起 , 能不能再大声点
请您稍候,我帮您转接服务 部门的同事
3 21
1 32
24
上下车的次序
上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上；下 车时，为领导、长者、女士或客人打开车门，请其先下； 在其进出车门时，为其用手遮挡车门上沿。
注：需到车另一侧时， 要从车后绕过。
4.电梯篇
1、电梯分类
厢式电梯 滚式电梯 平行滑梯
右位为尊
右侧站立 左侧急行
接待礼仪——电梯