大堂经理服务营销技巧课程介绍
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
大堂经理：《智能化网点厅堂客户开发与营销技能》
《智能化网点大堂经理营销能力提升》【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。
"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。
而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。
工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。
基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。
因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。
【课程时间】1天6课时【培训对象】：大堂经理、大堂助理【课程收益】●思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户维护的五大技巧【课程收益】第一章：顺势而变--智能化网点大堂经理角色定位国外银行智能化网点案例分享✧做灵魂还是做幽灵？✧竞争要求我们改变✧智能化网点大堂经理的核心定位第二章：智能网点识别目标客户一、通过智能系统快速搜寻目标客户二、客户识别的“望闻问切”1、望：价值客户视觉识别的六大要素2、闻：价值客户语言信息的六大倾听3、问：价值客户商机发掘的六大问题4、切：价值客户档案分析的六大关键三、目标客户的挖掘与确认四、不同岗位客户识别推荐流程第三章、客户开发的细节和技巧一、接近客户的几种方法1、介绍接近2、好奇接近3、问题接近4、请教接近5、产品展示接近6、客户利益接近……二、如何快速建立信任三、洞悉客户心理需求：1、马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2、十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……3、购买心理活动过程：AIDAMS四、客户需求挖掘1、无中生有：隐含需求→ 明确需求2、瞒天过海：背景问题实战演练3、打草惊蛇：难点问题实战演练4、欲擒故纵：暗示问题实战演练5、反客为主：需求—利益问题实战演练【案例】信用卡分期购车【演练】保险产品销售五、我们为客户提供什么？1、储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务2、不同业务的营销技巧与实战案例解析六、如何展现产品价值？七、如何处理客户异议？1、挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→反问提方案【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。
大堂经理客服与主动营销技巧培训(PPT 80张)
2、“写实制度”
姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清 主动营 点 销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释
使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）
3、与客户互动 “让客户参与监督” “让员工愉快接受”
第五单元 现场管理
1、客户分流与安抚
– 提供尊贵服务 – 控制交易速度
客户空间设计
• 软区
– 柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们 参观浏览 – 更多地陈列产品 – 面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务 – 更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等
案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节 结论 零距离 安全 隐私 主动营销 客户感知
3. 有效提问-建立客户互动关系
4.遭到拒绝后的下台词
5.过程中让客户感受到尊敬
五、现场销售的6步成诗
1、营造良好沟通氛围 2、有效提问引爆需求 3、有效介绍业务 4、处理异议 5、建议行动 6、感谢客户并结束对话
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆客户需求
让客户成为主角 问到客户的“痛”
3、有效介绍产品
老年客户 （街道、社区）居民
客户理财消费心理分-2
客户类型 老板一族 消费心理 （1）炫耀心理 （2）要“面子”心理 （3）富不外露的心理 （4）理财心理 （1）追求品味 （2）理性理财 对应营销技巧
企业家
工薪族
生意人 知识分子、专家
（1）新潮型 （2）理性型
（1）快捷 （2）理性理财 a． 个性化追求 b． 私密性 c． 身份属性追求 d． 自我价值追求 e． 自尊性的体现
避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则
《银行大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理营销技巧培训
银行大堂经理营销技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：客户自定培训地点：客户自定培训对象：贵宾理财经理、大堂经理、银行其他营销人员培训目的：学会分析客户关系的广度和深度；学习专业的大客户营销技巧；学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；学习如何组建高效的银行营销和服务团队。
培训前言：未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。
对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。
那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？谭老师的《银行营销技巧培训》课程将系统为您讲授。
欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程！培训大纲：课程导入：另眼看银行业营销1、银行营销分析2、行长是1个营销人员的n个理由3、客户经理制与现代营销导向4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销第一部分、市场营销概述1、20世纪营销创新史2、市场营销的定义3、从4Ps到4Cs再到4Rs4、21世纪营销新趋势【银行营销故事】银行家的生命留言第二部分、银行市场营销1、银行市场营销的定义2、银行市场营销的产生和发展3、银行营销的特点4、银行营销竞争的主要类型【案例1】巴克莱银行的市场营销战略【案例2】加拿大银行业的国际市场营销【银行营销故事】聪明报童的营销战略第三部分、银行STP战略1、银行STP战略概述2、银行市场细分3、银行目标市场的确定【案例1】澳洲联邦银行的市场细分【案例2】恒生银行切割市场蛋糕【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行第四部分、银行市场定位1、银行营销的战略定位2、银行市场定位的原则3、银行市场定位的策略4、银行产品定位的方法5、银行产品定位的步骤【案例1】德意志银行的战略定位【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位【案例3】美国乡村银行的市场定位【银行营销故事】一元钱也存的银行第五部分、银行新产品开发1、银行产品概述2、银行产品的生命周期3、银行新产品开发流程4、银行组合产品策略5、银行新产品定价策略6、银行新产品的推广7、国外大银行的贷款产品创新【案例1】民生银行的住房按揭产品创新【银行营销故事】卖点究竟在哪里第六部分、银行服务营销1、银行服务营销概述2、银行的服务营销管理3、我国银行服务营销存在的问题【案例1】恒生银行的“八句服务箴言”【案例2】上海银行的客户经理【银行营销故事】世界上最温柔的推销员第七部分、银行客户经理1、银行客户经理概述2、客户经理的甄选和录用3、客户经理的培训4、客户经理的绩效考核5、我国银行客户经理制的兴起和完善【案例1】大通曼哈顿银行培训之道【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励【案例3】从“客户经理”到“关系经理”【案例4】民生银行的客户经理制【银行营销故事】为啥他是人才第八部分、银行CRM1、CRM概述2、CRM在银行业的应用3、银行CRM系统的实施和安装4、银行的“一对一”营销5、“一对一”营销的实施程序【案例1】美国运通的数据库营销【案例2】日本银行的“个人银行家”【案例3】杰克的“一对一”营销实践【银行营销故事】老人的愤怒心情第九部分、银行的内外关系营销1、银行内部关系营销概述2、银行内部关系营销的成功前提3、银行实施内部关系营销的途径4、银行的外部关系营销【案例1】花旗银行的内部关系营销【案例2】万泰银行及时消除顾客误会【银行营销故事】35次紧急电话第十部分、银行CIS战略1、银行CIS概述2、美国和日本的CIS模式3、银行CIS的主要内容4、银行导入CIS的策略5、银行的企业文化建设6、银行的整合营销传播【案例1】万事达卡的整合营销传播【案例2】尼日利亚1银行的更名策略【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段第十一部分、银行品牌策略1、银行品牌营销1课2、两种不同的品牌战略3、品牌个性构成元素4、品牌命名的思路5、品牌营销的误区6、小品牌的营销谋略第十二部分、银行产品的品牌忠诚【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学第十三部分、网络银行营销1、网络银行概述2、网络银行发展模式3、网络银行营销策略4、网络银行营销的关键5、网络银行营销的发展趋势【案例1】信用卡巨头的网络营销大战【银行营销故事】把斧子卖给总统的人第十四部分、银行营销技巧培训面面观建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）第十五部分、银行营销技巧培训总结。
银行大堂经理服务营销培训剖析教材
6.检查利率牌、外汇汇率牌、液晶显示屏等设备是 否显示正常。
12
营业中的服务（1）
1.良好的客户沟通服务，态度良好、言语简洁、语 速平稳、保持微笑。
2.按照服务礼仪正确指引客户办理业务。 3.注意观察客户的需求，及时帮助有需求的客户。 4.向咨询银行产品或服务的客户进行简单介绍，并
礼貌推荐给专职人员跟进。 5.加强叫号机和自助设备区域的巡视，指引客户正
上级报告。 （七）做好班前准备，班后整理工作。
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T2：日常基础服务规范
营业前
营业中
营业后
营业前、中、后大堂经理服务规范
营业前的服务
1.自己及其他员工的仪容仪表检查。 2.叫号机开启及检查是否正常运行。 3.填单台检查、客户用• 点仪容钞仪机表是否正常运行。 4.宣传资料、相关凭证• 是环境否卫齐生全、是否需要更新。 5.巡视大厅及自助设备• 区设备域运是作否整洁卫生通畅。
银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行
不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。
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大堂经理——岗位职责
（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功 能区域办理业务。
（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备
、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。 （六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向
银行大堂经理 服务规范和营销技巧
1
交流的主要内容
大堂经理
服务规范
营销技巧
3
大堂经理 服务规范
4
第一部分课程大纲
T1 大堂经理岗位要求 T2 日常基础服务规范
银行大堂经理服务课程培训资料
银行大堂经理服务课程培训资料1. 简介本课程旨在培训银行大堂经理提供优质的客户服务，帮助他们在日常工作中更好地与客户沟通和协作。
通过本课程的研究，大堂经理将掌握一些简单而有效的策略和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 课程目标- 了解客户服务的重要性和影响- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力- 研究如何解决客户问题和投诉- 掌握处理客户需求和要求的方法- 提升团队合作和协作能力3. 课程内容3.1 客户服务基础- 客户服务意义和价值- 客户满意度和忠诚度的重要性- 提供个性化的服务3.2 沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听、提问和反馈- 表达能力：清晰有效的表达观点和解释3.3 解决问题和投诉- 了解客户问题的根本原因- 提供解决方案的技巧和方法- 处理客户投诉的策略3.4 处理客户需求和要求- 确定客户需求并提供相应的服务- 处理客户要求的技巧和方法- 灵活应对客户需求的变化3.5 团队合作和协作- 意识到团队的重要性- 建立良好的团队合作和协作关系- 共同解决问题和达成目标4. 培训方法- 授课讲解：通过专业讲师提供知识和技巧的讲解- 角色扮演：模拟真实场景进行实际操作和演练- 讨论和案例分析：通过讨论和分析真实案例，加深理解和应用5. 培训效果评估- 参与度评估：考察学员在培训过程中的积极参与程度- 知识测试：对学员掌握的知识进行测试- 角色扮演评估：评估学员在实际操作中的表现和应用能力6. 结束语通过本课程的培训，银行大堂经理将能够提供更优质的客户服务，有效解决客户问题和需求，增强客户满意度和忠诚度。
同时，团队合作和协作能力的提升也将为银行的整体业务发展做出贡献。
银行大堂经理主动服务营销技巧
《银行大堂经理服务营销技巧》课程收益：1、掌握基本服务规范2、清晰现场服务流程3、掌握员工管理艺术4､掌握客户管理艺术5､提升服务营销能力课程对象：银行大堂经理课程时间：2天-3天（12-18课时）培训方式：短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论课程大纲：开篇引言案例导入：她为何为难银行大堂经理案例分析：导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？案例应用：将这些问题作为案例穿插在整个课程中，分析、演练，解决学员实际难题。
上篇大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、四大技巧快速判断客户服务需求：“望、闻、问、切”三、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户四、关注接待客户(一)客户进门时关注(二)客户等候时关注(三)客户离开时关注五、现场客户引导与分流(一)贵宾识别引导流程 (二)潜在贵宾客户识别线索(三)识别核心素质要求(四)客户分流引导流程(五)客户分流引导原则与技巧(六)客户分流引导话术六、如何提高客户服务的满意度？（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）谁决定了客户的满意度?（三）提高客户满意度的关键（四）提高客户满意度的技巧（五）客户满意VS 客户忠诚七、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)职业着装 (二)仪容仪表(三)站姿 (四)坐姿(五)走姿 (六)蹲姿(七)自我介绍(八)名片交接(九)指引手势 (十)开关门(十一)指导取号(十二)指导填单(十三)指导使用ATM机礼仪 (十四)指导使用自助终端礼仪(十五)回答客户提问礼仪(十六)低柜服务礼仪(十七)派发银行宣传单张礼仪(十八)产品营销的礼仪(十九)遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)遇客户假币沟通服务礼仪(二十二)客户等待时间过长沟通服务礼仪八、大堂经理日常管理程序(一)营业前(二)营业中(三)营业后短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行大堂经理现场管理案例分析2、建行大堂经理现场管理案例分析3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析4、中信银行大堂经理现场管理案例分析5、工行大堂经理现场管理案例分析6、中行大堂经理现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评下篇银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、挖掘和识别目标客户（一）目标市场分类（二）目标客户挖掘与识别（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则（四）搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）客户冰山模型（二）高效收集客户需求信息的方法（三）高效引导客户需求的方法（四）客户合作心理分析（五）客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）SPIN 引导技巧（二）沟通引导的目的（三）高效沟通谈判六步骤（四）沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）影响产品呈现效果的三大因素（二）产品推介的三大法宝（三）产品组合呈现技巧（四）银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧9、电子银行服务项目呈现技巧10、回单箱服务项目呈现技巧11、代发代扣服务项目呈现技巧 12、保险产品服务项目呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员4、客户有太多的选择5、客户暂时没有需求6、客户想争取更多的利益六、促成合作策略（一）建立并强化优势策略（二）同一战线策略（三）假设成交策略（四）逐步签约策略（五）适度让步策略（六）资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略（一）客户关系两手抓（二）营建客户关系的8大技巧（三）与客户礼尚往来技巧（四）客户深度捆绑策略八、案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧9、短信银行服务项目呈现技巧10、手机银行服务项目呈现技巧11、电话银行服务项目呈现技巧 12、信贷业务服务项目呈现技巧就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评。
银行大厅经理八项营销技能培训
银行大厅经理八项营销技能培训银行大厅经理是银行业务的重要一环，他们直接接触客户，具有很大的影响力。
为了提升银行大厅经理的营销技能，以下是一份针对他们的八项培训。
一、沟通技巧沟通是银行大厅经理日常工作中必不可少的技能。
良好的沟通能力有助于建立客户关系，提升客户满意度。
培训中要重点讲解有效沟通的原则和技巧，如倾听、表达、肢体语言等。
通过角色扮演等实践活动，让大厅经理掌握与客户进行高效沟通的能力。
二、产品知识银行大厅经理需要熟悉银行提供的各种产品和服务，以便能够适时地推荐给客户。
培训中要详细介绍银行的各类产品，包括贷款、存款、理财等，以及相应的利率、期限、风险等信息。
通过案例分析和模拟销售，让大厅经理对各类产品有深入的了解，并提升推销能力。
三、客户服务意识银行大厅经理的主要职责是为客户提供优质的服务。
培训中要强调客户至上的理念，教授如何主动为客户解决问题和给予建议。
同时，要培养大厅经理主动关心客户的能力，了解客户需求，并根据客户的特点提供个性化的服务。
四、销售技巧银行大厅经理需要具备一定的销售技巧，能够将银行产品成功推销给客户，并完成营销目标。
培训中要教授销售技巧，包括提问、倾听、抗拒压力等。
通过案例分析和角色扮演，让大厅经理熟练掌握销售技巧，并能够灵活应用于实际工作中。
五、市场分析能力银行大厅经理需要具备一定的市场分析能力，了解当地市场的需求和竞争情况，从而制定相应的营销策略。
培训中要介绍市场分析的方法和工具，并请专家分享市场动态和趋势。
通过实践训练，让大厅经理能够准确分析市场情况，并制定相应的营销计划。
六、团队协作能力银行大厅经理通常是一个团队的一员，需要与其他员工密切合作，共同达成团队的营销目标。
培训中要培养大厅经理的团队协作能力，包括分享资源、互助合作、相互支持等。
通过团队建设活动，让大厅经理深入体验合作的重要性，并学会有效地与团队合作。
七、自我管理能力银行大厅经理工作强度大，需要具备自我管理能力，才能有效地处理各种工作任务。
大堂经理客服与主动营销技巧培训
大堂经理客服与主动营销技巧培训1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务和主动营销技巧对于酒店业务的成功运营至关重要。
作为酒店大堂经理，良好的客户服务和有效的主动营销技巧可以帮助酒店吸引更多客户并留住现有客户，从而提高盈利能力。
本文档将介绍大堂经理客服与主动营销技巧培训的重要性，并提供一些建议来帮助大堂经理提升客户服务和主动营销技巧。
2. 大堂经理客服技巧2.1 接待礼仪作为大堂经理，一个良好的接待礼仪可以为客户营造一个友好和专业的环境。
以下是一些重要的接待礼仪技巧：•致以友好微笑和问候客人•主动提供帮助并尽力回答客人的问题•保持良好的身体语言，例如直立姿势和眼神接触•为客人提供清晰的信息，例如关于酒店设施和服务的介绍2.2 问题解决能力大堂经理需要具备出色的问题解决能力，以应对客人可能遇到的各种问题。
以下是一些问题解决能力的技巧：•聆听客人的问题并理解他们的需求•提供及时和准确的解决方案•积极解决问题并确保客人的满意度•如果问题无法立即解决，及时与其他相关部门协调沟通2.3 提供个性化服务大堂经理可以通过提供个性化的服务来让客人感到特别和重视。
以下是一些个性化服务的技巧：•记住客人的姓名和偏好•在可能的情况下提供定制的服务，例如根据客人的需求安排行程•主动关心客人并提供帮助，例如询问客人的行程安排并为他们提供建议3. 大堂经理主动营销技巧3.1 掌握酒店业务知识大堂经理需要深入了解酒店的各项业务，以便能够有效地进行主动营销。
以下是一些掌握酒店业务知识的技巧：•深入了解酒店房间类型、设施和服务•掌握酒店的特色和竞争优势•熟悉当地的旅游景点和附近的商业区域3.2 推销酒店服务大堂经理可以通过积极地推销酒店的各项服务来吸引客户。
以下是一些推销酒店服务的技巧：•在客人到达时向他们介绍酒店的设施和服务•主动提供关于酒店服务的信息，例如酒店的餐厅和SPA等设施•针对客人的需求推荐合适的服务和升级选项3.3 建立客户关系大堂经理可以通过建立良好的客户关系来增加客户的忠诚度和回头率。
大堂经理客服与主动营销技巧培训
促成交易技巧
总结词
采取有效措施促进交易的达成
详细描述
大堂经理在与客户沟通的过程中，要善于捕捉客户的购买信号，了解客户的购买意向和决策过程。在 此基础上，可以适当地运用一些销售技巧，如提供优惠活动、强化产品优势、解决客户疑虑等，以促 成交易的达成。同时，要注意保持良好的沟通氛围，增强客户的信任感和购买信心。
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，不打断对方， 理解对方的观点过重复 或总结客户的问题，确保 自己准确理解了客户的意 思。
倾听与回应技巧
反馈意见
在倾听客户意见后，给予积极的 反馈，让客户感受到被重视和关
注。
适时提问
在了解客户需求后，通过提问进一 步获取信息，以更好地满足客户需 求。
详细描述
选取具有代表性的成功和失败案例，引导学员进行深入剖析 ，探讨其中的成功因素和失败原因，总结经验和教训。
角色扮演活动
总结词
通过角色扮演，让学员更好地理解客户需求和心理，提升沟通技巧。
详细描述
设计各种角色扮演活动，如客户访谈、产品推介等，让学员扮演不同角色，体 验客户需求和心理，提升沟通技巧和应变能力。
通过CRM系统提升客户体验
1 2
数据整合
通过CRM系统整合客户数据，全面了解客户需 求和行为。
个性化服务
根据CRM系统中的数据，提供个性化的服务和 产品推荐。
3
数据分析
通过CRM系统中的数据分析，优化服务流程和 提升客户体验。
THANKS
谢谢您的观看
更多的客户和业务。
提高客户满意度的策略
提供个性化服务
了解客户需求，提供定制化的服务，满足客户的 个性化需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时 间。
银行大堂经理-客服与主动营销技巧
《银行大堂经理主动营销服务训练》前言：随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。
而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。
而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。
课程对象：本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。
其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。
培训目标：1．发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。
2．提升大堂经理接待技能。
3．协助银行对现有服务标准进行完善。
课程大纲：现存问题：1．技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉；2．心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高；3．服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。
解决问题：1．技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。
2．心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。
3．服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。
课程设置：第一讲大堂经理的职业发展与核心素养（偏重心理调节）1. 大堂经理的职业发展阶段a. 职业发展的坐标图b. 职业发展与当下（说明：本节通过职业发展的梳理，引导年轻的大堂经理开始唤起对自身和银行的责任感）2. 大堂经理的核心定位a. 客户眼中的大堂经理b. 银行眼中的大堂经理c. 你心中的大堂经理（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）3. 成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）a. 大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等b. 大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等c. 大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等d. 大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）4. 超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色第二讲客户眼中的我—第一印象（偏重技能提高）1. 活动—第一印象的从哪里来a. 视觉b. 听觉c. 嗅觉d. 综合感觉（说明：本节通过活动的方式，让受训学员从客户角度认知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事项）2. 第一印象的重要性（银行案例）（说明：银行案例+招聘案例）3. 第一印象综合分析a. 第一印象常见误区b. 第一印象包含12个层面c. 好客户与可怕客户都来自于我的塑造4. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象a. 目光交流的注意事项b. 如何有效运用身体语言c. 握手与名片礼仪（说明：本节通过活动，让学员直接体会每一个细节带给人的不同感受，立刻掌握所学技能）5. EAR的交流模式第三讲微笑服务该如何做到（偏重心理调节）1. 销售与服务的心理诊断（活动）7个题目诊断你的销售与服务心理准备2. 什么是微笑服务3. 我笑不出来（讨论）4. 微笑的动力源泉—心理分析潜意识：存在感-成就感-快乐5. 目标设定与微笑a. 常见的目标设定情况分析b. 你的工作目标和你的生活目标c. 目标设定的基本原则6. 团队经营与微笑7. 如何让客户主动给你笑一个第四讲大堂客户分类与有效沟通（偏重技能提高）1. 常见大堂客户需求特点与对策a. 咨询业务b. 打账单c. 办理存款业务d. 办理理财e. VIP客户2. 大堂客户性格分类a. 刘备型b. 曹操型c. 诸葛亮型d. 周瑜型3. 与不同客户类型沟通的技巧与心态4. 有效沟通的常见障碍a．缺少倾听b．欠缺专注c．无回应d．环境嘈杂5. 什么是有效沟通的核心第五讲客人的真情流露：抱怨与投诉-异议处理（偏重技能提高）1. 分析客人：投诉产生的原因a．客人的常见表现b．大堂经理常见对策分析c．客户的两种需求2. 分析自己：我的影响圈与关注圈a．我不可以做什么b．我可以做什么c．我如何做3. 银行处理服务的案例与流程（其他银行的案例+培训银行的案例）第六讲从服务到销售—如何发现与把握销售机会（偏重技能提高）1. 察言观色识别客户a. 案例（某外资银行从存款到贵宾客户的发掘）b. 潜在客户的常见行为c. 潜在客户的常见语言2. 有效的提问方式a．开放式打开话题b．封闭式确定方向c．组合式发掘需求d．有效提问的三个层级。
《大堂经理服务营销特训营》大纲
大堂经理服务营销特训营课程背景：银行大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。
一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，通过帮助大堂经理构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助大堂经理提升大堂经理的职业素质、服务价值、营销理念、管理思路，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。
课程收益：1.明确大堂经理工作职责和工作范围，树立职业的银行人；2.梳理大堂经理服务价值思路，树立银行以“客户为中心”理念；3.提高大堂经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力；4.培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求；5.提升大堂经理服务营销技能，拓展甄别客户开发能力；6.学习大堂经理的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；课程课时：5天，6小时/天授课对象：大堂经理主进老师：上海蓝草咨询课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进课程大纲：第一天：大堂经理职业化素养与情绪管理第一章：大堂经理职业化素养（一）什么是职业化？1、什么是职业化2、新时代对职业人的界定3、企业家眼中的职业化4、职业人的成功之路5、个人和职业的发展是密不可分的分组研讨：我对职业化的理解。
（二）职业化心态1、积极乐观2、责任心3、自信心4、充满热情5、热爱学习6、坚持不懈（三）职业化形象1、仪容规范2、仪表得体3、仪态大方（四）大堂经理岗位基础——职责1.你是谁？你在做什么？2.大堂经理的职业认知3.大堂经理的角色定位4、大堂经理职业道德5、大堂经理基础工作(每天、每周、每月、每季、年度)第二章情绪压力调试1、压力与情绪2、情绪压力调试自助方法3、情绪ABC理论情绪压力调试自助方法一情绪压力调试自助方法二情绪压力调试自助方法三情绪压力调试自助方法四第二天大堂经理服务沟通礼仪第三章：大堂经理岗位灵魂——服务1.你的服务礼仪价值百万2.表情神态礼仪3.接待礼仪4.电话礼仪5.岗位特殊礼仪标准6.服务用语礼仪第四章：大堂经理岗位价值——沟通（一）表达百分百清楚1、有效表达的基本要求2、体态语言基本认知3、灵活运用体态语言4、把握好空间距离（二）倾听百分百专注1、什么是倾听2、倾听的内容3、提升倾听能力4、学会积极倾听（三）沟通百分百成功1.什么是高效沟通3.如何与领导高效沟通4.如何与同事高效沟通5.如何与跨部门沟通第三天大堂经理现场管理与厅堂效能工具第五章：大堂经理岗位关键——管理（一）识别推荐1、识别推荐流程2、第一时间关注进入网点的客户3、客户进门时识别判断4、客户咨询时识别判断5、客户等候时识别判断6、不同客户针对性推荐（二）分流引导1、客户分流引导2、贵宾客户引导3、潜在贵宾客户引导4、普通客户引导第六章：厅堂效能管理工具1、如何从物理环境布局提升厅堂效率？2、叫号机的秘密？3、如何做到关注客户的全面覆盖？4、如何减少错单、落单、空号等问题？5、厅堂人员如何做好巡视？巡视什么内容？6、厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配？7、如何通过厅堂分区管理服务嵌入营销？8、如何应用在厅堂的抱怨、投诉？通过个案掌握具体处理转诉为金技术？9、学员现场演练、点评、讨论与总结。
全面提升服务水平——大堂经理培训课程详解
全面提升服务水平——大堂经理培训课程详解2023年，全球经济竞争异常激烈，各个企业不仅仅需要高品质的产品，更需要不同寻常的服务体验来吸引消费者。
因此，在这个大环境下，酒店、咖啡厅、购物中心等服务性的商业场所中，高水平的服务质量已成为追求竞争力的必要条件之一。
而对于这些服务场所而言，大堂经理起着至关重要的作用。
那么这样的服务人员如何提高自身的服务水平呢？大堂经理培训课程就是解决这个问题的行之有效的方法。
说起大堂经理培训课程，这已经不是什么新鲜话题。
早在二十一世纪初，许多国际品牌酒店就开始提出这样的培训计划，并取得了显著的成效。
对于一名优秀的大堂经理而言，服务技巧、管理经验、语言沟通、文化素养等等方面都需要得到充分的开发。
当然，这些只是大堂经理培训课程的冰山一角，下面我们将详细了解一下它的内部结构及效益展示。
一、培训课程的内部结构（一）服务态度服务态度是大堂经理最重要的职业素质之一，因此大堂经理培训课程中，服务态度的课程设置是至关重要的。
首先，要明确服务的意义：服务的核心是为顾客着想，针对顾客的需求，做到个性化的服务效果。
因此，在服务态度方面，一名优秀的大堂经理需要学会冷静、耐心、真诚地面对各种顾客。
培训课程内容就包括了态度要素、服务过程、服务流程等方面。
对于每个大堂经理而言，持续不断地提升服务态度已经成为了一种职业信仰。
（二）服务技巧家务服务工作与大堂经理工作很大程度上是相似的，都需要保持清洁、整齐、协调等等优秀的服务技巧。
对于大堂经理而言，服务技巧方面则更需要注意有哪些方向需要发展。
例如：礼仪、服务流程、先进科技在服务中的应用、培养服务技能之间的协调性等等方面；而对于常见的问题，比如如何搭桥引流、如何应对抱怨投诉等问题，到期培训课程中都会有详细的阐述。
通过培训的过程，服务技巧的成长具备其非常重要的意义。
（三）文化素养在今天各国通过文化互换，文化的重要性得到了显著提升。
作为服务产业的重要一员，大堂经理需要学习各个不同的文化素养，以便能够为不同背景的客人提供完善的服务。
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大堂经理服务营销技巧课程介绍
主讲老师：孙军正博士
一、课程背景
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。
二、课程收益
通过学习培训，学员将获得：
1.学会对网点进行环境管理
2.大堂经理服务理念及服务流程
3.投诉及突发事件的处理方法
4.网点晨会经营与开门迎客
5.网点服务管理工具
6.大堂经理服务营销七步法
7.大堂经理沟通交流技巧
8.重点产品营销话术
9.网点营销管理工具
三、课程特色
1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性
五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理
六、课程时间：2天，6小时/天
七、核心模块：
模块1：体验经济时代的客户服务新理念
体验经济时代的特点
体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的三个层面
模块2：服务流程管理
服务流程图
模块3：客户投诉抱怨处理技巧
体验经济时代“投诉”的新含义
客户为什么会投诉
顾客投诉产生的原因：“三多两少”
失去顾客的原因分析
处理顾客投诉的意义
顾客是（诗一首）分析
顾客是企业最大的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美
模块4：有效处理客户投诉的技巧
一、有效处理客户投诉的原则
二、有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
第二步：充分道歉表达服务意愿
如何充分道歉
第三步：收集信息了解问题
第四步：承担责任提出解决问题的办法
“一分男影片”观看分析
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法
第五步：让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法
第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销
模块5：大堂经理角色定位
1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用客户的角度
银行的角度
员工的角度
2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责识别、分流客户
咨询服务
客户辅导
维护设施设备
产品推介
处理投诉
网点视觉营销系统维护、制作
营销联动（联动方式、互动技巧）
现场服务营销管理
3、大堂经理工作指引
营业前
营业中
营业后
模块6：大堂经理服务营销七步法一、迎
欢迎顾客
语言要求
站位要求
识别顾客
客户进门识别三步法
识别顾客的六大关键信息
二、分
高端客户分流
普通客户分流
老弱病残客户分流
三、陪
高端客户
老弱病残客户
四、跟
何时跟进
跟进语言设计
产品的介绍法则
①、FABE法则
②、理财产品六要素
异议处理技巧
①、异议处理的句型
②、异议处理语言设计
五、缓
何时缓
常用缓解情绪的技巧
六、辅
辅导时识别
辅导后跟进
七、送
普通客户送别
高端客户送别
未成交客户送别
模块7：大堂经理识别客户信息关键点
一、客户进门识别三步法：
第一步：看
看外在特征
看气质谈吐
看客户行为
常见客户特征分析
第二步：问
问办理业务的种类
第三步：判断
客户咨询时识别判断
客户等候时识别判断
根据客户价值选择推荐方法
二、客户识别的六大关键信息
物品信息
业务信息
工作信息
家庭信息
行为信息
话语信息
模块8：四型人格与沟通技巧
活泼型顾客
完美型顾客
力量型顾客
和平型顾客
模块9：服务营销辅助工具
提示板、电子屏
顺势营销牌
折页架
产品海报
模块10：常见产品话术及营销技巧FABE方法的运用与练习
电子类产品
基金定投
人民币理财
模块11：网点营销团队激励方法互动八手势
温馨提示卡——便签纸条
营销计划与成果统计榜
喜报
精神文化墙
明星评选——明星徽章
模块12：网点营销管理工具
指数分析
双维度分析
客户分层分级管理表
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！。