网店客服培训课件

三客服需具备的知识
• 3.1 商品专业知识
• 3.1.1 商品的专业知识： • 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还
应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础 的了解。 • 3.1.2 商品周边知识： • 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不 同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活 习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合 太小的婴儿。 • 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的 差异的时候，可以更好的回复和解答。 •
• 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家 的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就 会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
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• 1.4 更好的服务客户
• 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客 户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更 多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反 馈，从而更好的服务于客户。
三客服需具备的知识
• 3.3 物流及付款知识
• 3.3.1 如何付款 • 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 • 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断
顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易 ；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款 后及时通知。 • 3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 • 3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还 应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） • 3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 • 3.3.2.3 了解不同物流方式的速度； • 3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的 网点情况； • 3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询 • 3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 • 3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
二客服基本能力
2.1 客服基本要求：
1）电脑操作熟练，熟悉网络 2）快速录入能力，打字速度80字/分 3）诚信 耐心 细心 同理心 自我控制情绪的能力强 4）善于与人沟通，有很好的沟通技巧，洞悉客户心理 5）较强的电话沟通能力，口齿清晰，反应灵敏；
二客服基本能力
• 2.2.1 诚信
• 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作， 诚实对待失误和不足。
• 1.2 提高成交率
• 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够 随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一 定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以 打消客户的很多顾虑，促成交易。
• 2.2.2 耐心
• 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也 是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足 客户的需要。
• 2.2.3 细心
• 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地 去对待。一点点的错漏，都会耗费更多时间和精力来处理。
• 2.2.4 同理心
• 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处Байду номын сангаас和需要，给客户提供更合适的商品和服务 。
• 2.2.5 自控力
• 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和 客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话 的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
• 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择 合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
• 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询 问汇款方式等督促买家及时付款。
一客户服务的意义
• 1.3 客户回头率
目录
客户服务的意义 客服基本能力 客服需具备的知识 客服沟通技巧 其他游戏规则
一客户服务的意义
• 1.1 塑造店铺形象
• 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力 ，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受 到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的 电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在 客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
三客服需具备的知识
• 3.2 网站交易规则
• 3.2.1 淘宝的交易规则 • 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握
自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进 行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还 需要一点点的指导顾客如何操作。 • 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、 申请退款等。 • 3.2.2 支付宝的流程和规则 • 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查 看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。