18.药品质量投诉处理操作程序

药品质量投诉处理操作程序

1.1 目的：保证药品质量，及时有效地处理质量投诉，避免质量风险，建立公司良好的售后服务。

1.2适用范围：本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。

1.3依据：《药品质量投诉管理制度》

2职责

2.1营销部

负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部，并协助处理。

2.2 质量管理部

2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息，进行登记、分类、及时处理；

2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈，督促供货商解决。

3细则

3.1质量信息投诉

3.1.1 客户药品质量投诉的渠道：

（1）通过配送人员、业务员或开票员反馈；

（2）客户直接将质量投诉信息反馈到销售部；

（3）客户直接反馈到质量管理部。

3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理，以书面形式、或电话联系，转交质量管理部处理，质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统，并填写《药品质量投诉处理记录》，包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况。

3.2药品质量投诉确认

3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认，若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员；责任采购员向供货商及厂家进行反馈。质量管理部同时自查库存的该品种，根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售，并通知客户做相应处理) ；对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理，及时采取相应措施，控制事态的进一步发展；若经过核实后，确定不属于质量问题，根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释，做到有法可依，事事有根据；解释无效则需通知厂商直接联系处理，直至解决客户所反映的问题投诉。

3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类:

（1）药监局抽检不合格的检验报告书；

（2）包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的；

（3）药品不良反应；

（4）药品外观性状不符合要求；

（5）其他方面的药品质量问题。

3.3药品质量投诉处理

3.3.1责任采购员根据质量管理员反映的质量投诉情况，对责任供应商的应付货款扣压,暂缓结算。

3.3.2 责任采购员将责任供应商信息(联系人、职务、联系方式等)反馈质量管理员。

3.3.3质量管理员与供应商联系,反馈质量投诉信息,协商解决方式：分为供应商直接处理和供应商委托解决两种解决方式。

3.3.4供应商直接处理：供应商与客户联系处理。

3.3.5对于供应商直接处理的,质量管理员跟踪其处理结果，督促其尽快落实，并将处理结果与客户核实。

3.3.6供应商委托解决时，若质量投诉属有争议的问题,由质量管理员向供应商索取相关证明资料,确认无误后再与客户沟通。

3.3.7若确属质量问题，构成监管部门质量罚款的，由质量管理员通知客户缴纳罚款，将缴款后的所有资料原件通过业务员或直接邮寄的方式交质量管理员，并进行核实；如资料原件不齐，由业务员、配送人员、开票员负责催收所缺资料。

3.3.8质量管理员将所有罚款资料原件汇总，将汇总资料收集情况向采购部责任采购员反馈，采购员跟供货商沟通由供货商支付质量罚款，经财务部复核，总经理审批，报财务部作下游客户代垫费用处理。供应商结款时到质量管理部领取罚款资料原件。

3.3.9在质量信息系统里面填报处理结果，登记存档处理。