专题2客户关系管理战略
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户关系管理对于房地产企业的成功至关重要。
建立良好的客户关系可以帮助企业吸引新客户、保留现有客户以及增加销售额。
本文将介绍房地产客户关系管理的重要性，并提出一些有效的管理策略，以提升客户满意度和企业业绩。
一、客户关系管理的重要性在房地产行业，客户关系管理是企业长期稳定发展的关键。
有效的客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：良好的客户关系能够增加客户的满意度和忠诚度。
通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业能够满足客户的期望，提供与众不同的体验，从而增强客户对企业的好感度。
2. 提高销售额：良好的客户关系可以促进销售额的增长。
通过与客户建立稳固的信任关系，企业可以更好地推销新的房地产项目，吸引更多的潜在客户。
同时，现有客户的回头率也会增加，为企业带来更多的销售机会。
3. 建立企业口碑：房地产行业是一个信息传播速度快、流言蜚语多的行业。
通过良好的客户关系管理，企业可以积极回应客户的需求和投诉，建立良好的企业口碑。
口碑的传播有助于吸引更多的客户，并增加企业的知名度。
二、房地产客户关系管理策略为了有效地管理房地产客户关系，企业应采取以下策略：1. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业应记录客户的基本信息、购房需求、交流记录等，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通：良好的沟通是建立稳固客户关系的关键。
企业应与客户保持频繁的沟通，了解他们的意见和反馈。
同时，及时回应客户的问题和投诉，传递积极的信息，确保客户对企业有全面、准确的了解。
3. 提供优质的服务：客户满意度的提升离不开优质的服务。
企业应通过培训员工、提升服务意识等方式，提供全面、专业的服务，满足客户的期望。
此外，企业可以通过提供增值服务，如装修建议、金融咨询等，为客户创造更多的价值。
4. 个性化营销：针对不同客户需求，企业可以采用个性化的营销策略。
《客户关系管理》任务2客户关系管理准备
任务导读
生命周期究竟是指什么？客户生命周期又包括哪些阶段？客户生命周期各阶段是怎样划 分的？包括哪些内容？又有哪些特征呢？
2.1.1 客户生命周期解读
1.生命周期理论 生命周期有狭义与广义之分，狭义指其本义，即指 一个生命科学术语，是生物体从出生、成长、成熟、衰 退到死亡的全部过程。广义是其本义的延伸与发展，泛 指自然界和人类社会各种客观事物的阶段性变化及其规 律。 哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond 认为:产品生命 是指市场上的营销生命，也要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。 显然，弗农采纳了生命周期理论的广义，为企业建 立了产品策略与营销策略的直接联系，与市场营销活动 相联系，客户生命周期之说也就应运而生。
2.3.3客户价值细分矩阵 1.客户价值矩阵分析的维度
40%
客户当前价值是指假定客户现行购买 行为模式保持不变，未来可望为企业创造 的利润总和的现值。
客户当前价值
32
客户增值潜力（忠诚度）
客户增值潜力是指如果企业愿意增 加一定的投入进一步加强与该客户的关 系，则企业可望从该客户处获得的未来 收益，也即客户的长期价值。
客户生命周期认知
2.1
客户价值认知
2.2
客户细分认知
2.3
CONTENTS
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读后问题： （1）上述材料中，银行为什么对年轻客户群体感兴趣？ （2）中信银行发现了年轻顾客的哪些需求？ （3）中信银行的“存款小目标”服务为客户提供了哪些价值？ （4）中信银行的“存款小目标”服务为什么能够抓住年轻人的“生活小目标”？ （5）银行业注重“年轻人经济”的原因有哪些？
建立交易信心，购买企 反复与企业进行交易，成 业产品，转变为企业初 为企业的忠诚客户，他们 级 现 有 客 户 — 新 客 户 ，汇报与：张企三业的关系也随之进入 开始为企业创造收入。 成熟阶段，即老客户。
《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向
王广宇：《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇：《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇：《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇：《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
客户关系管理实训2篇
客户关系管理实训客户关系管理实训第一篇随着市场竞争的日益激烈，企业开始越来越重视客户关系管理。
客户关系管理是一种战略性的管理方法，旨在与客户建立并保持良好的关系，以满足他们的需求并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将着重讨论客户关系管理的概念、目标以及实施的步骤。
首先，客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现长期的合作和互惠。
它涵盖了诸多方面，包括市场营销、销售、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立客户满意度增加、忠诚度提高的良好顾客关系，通过有效的沟通和互动，从而提高企业的盈利能力。
实施客户关系管理的步骤可以概括为以下几点。
首先，企业需要建立客户数据库，记录和管理客户的个人信息、购买历史等重要数据。
这将帮助企业更好地了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销活动。
其次，企业需要根据客户的需求和兴趣，制定相应的营销策略。
这包括定位目标客户群体、确定产品或服务的差异化优势、制定定价策略等。
只有通过提供个性化的解决方案，企业才能吸引客户并建立良好的关系。
除了营销策略，企业还需要关注客户服务。
提供高质量的客户服务是维护良好客户关系的关键。
企业应建立客户服务团队，通过及时回应客户的问题和投诉，提供专业的帮助和支持，增强客户的满意度。
在实施客户关系管理过程中，企业还需要不断进行反馈和改进。
通过客户满意度调查、定期的客户交流等方式，企业可以了解客户对企业的看法和需求，及时调整经营策略，改善和优化客户关系。
总之，客户关系管理是企业取得成功的关键之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以提高顾客满意度、忠诚度，从而实现长期的合作和稳定的收益。
然而，要实施有效的客户关系管理，企业需要建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供优质的客户服务，并进行不断的反馈和改进。
只有这样，企业才能与竞争对手区别开来，获取持续的市场竞争优势。
客户关系管理实训第二篇在第一篇文章中，我们介绍了客户关系管理的概念、目标和实施步骤。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理2ppt课件
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
第2章客户关系管理的概念及内涵
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
24
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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客户关系管理（第2版）
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图2.1 客户金字塔
4
客户关系管理（第2版）
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2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
10
客户关系管理（第2版）
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
客户关系管理系统2篇
客户关系管理系统2篇客户关系管理系统是一种管理客户关系的软件系统，主要用于保持客户记录，跟踪客户咨询，维护客户满意度等。
它可以有效地提高企业与客户之间的交互和沟通，提高客户满意度，有利于企业提高竞争力。
本文将重点介绍客户关系管理系统的功能、优势以及如何选择一款适合企业的客户关系管理系统。
一、客户关系管理系统的功能1.客户记录管理客户关系管理系统可以帮助企业记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
还可以设置客户分类，比如根据地区、行业等区分客户，方便后续的管理。
2.客户跟踪管理客户关系管理系统可以对客户的各种咨询、投诉、建议等进行跟踪管理。
通过跟踪客户的反馈信息，及时响应客户需求，提高客户满意度，并能够通过客户反馈信息，发现企业存在的问题，改进企业的服务。
3.客户互动管理客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，包括邮件、短信、电话、微信、社交媒体等。
推送企业信息、促销活动、产品介绍等，增强与客户的沟通。
4.客户分析报告客户关系管理系统可以生成各种客户分析报告，如客户群体分析、消费行为分析、客户价值分析等。
通过客户分析报告，帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率。
二、客户关系管理系统的优势1.提高客户满意度客户关系管理系统可以跟踪客户的反馈信息，并及时响应客户需求，提高客户满意度。
通过客户关系管理系统的帮助，企业可以有效地提高客户对自身的认知度，同时也能为客户提供更好的服务。
2.提高客户忠诚度客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，增强与客户的关系，提高客户忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户。
3.提高销售效率客户关系管理系统可以帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率，并且能够帮助企业管理销售过程中的各种信息，提高销售效率。
同时，通过数据分析，找出最有效的销售模式，为销售策略的优化提供支持。
三、如何选择一款适合企业的客户关系管理系统1.确定需求企业应该明确自身的需求，选择一款适合自身的客户关系管理系统。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户关系管理 ( 第2次 )
第2次作业一、单项选择题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. （）是客户关系管理战略的基本出发点。
A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略2. ( )是对客户信息中心的数据进行数据挖掘，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
A. 分析中心 B. 联系中心 C. 业务中心 D. 信息中心3. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。
A. 市场信息反馈能力B. 客户信息分析能力C. 黄金客户识别能力D. 对客户的了解程度4. 下列属于CRM专项应用的代理商的是（）A. SiebelB. OracleC. SAPD. Call center5. （）是CRM项目的灵魂。
A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统6. 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。
A. 客户关系管理战略 B. CRM实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM战略确定7. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。
A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施8. 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最底层的是（） A. 客户 B. 前线人员 C. 中层管理人员 D. 高级管理人员9. ( ) 包括数据维护、需求分析、项目计划、确定目标客户、项目执行等。
A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销10. 关系营销的中心是:( )A. 客户关系B. 客户满意C. 客户服务D. 客户忠诚11. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。
A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力12. 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点. A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系13. 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时,已进入客户生命周期中的( ) A. 潜在客户期 B. 客户成熟期 C. 客户成长期 D. 客户衰退期14. 在客户关系生命周期的（），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。
大数据下的客户关系管理策略分析
大数据下的客户关系管理策略分析进入大数据时代后，企业面对客户关系管理的困境开始有了新的解决思路。
通过对海量数据的筛选和分析，企业可以更加准确地把握客户的需求和行为，进而设计更有针对性的策略来满足客户的需求、提升客户的满意度和忠诚度。
下面将探讨大数据下的客户关系管理策略分析。
一、客户信息采集和挖掘大数据时代，企业可以通过各种渠道获得客户的数据，包括线上数据和线下数据。
线上数据可以通过网站访问量、社交媒体互动数、搜索词排名等方式得到；线下数据则可以通过销售数据、客户服务中心的记录等方式获得。
所有这些数据都可以被整合进企业的“客户画像”数据库中，从而为企业提供有价值的客户信息。
客户画像是对客户背景、需求、行为等情况的全面梳理和描绘，是企业制定客户关系管理策略的重要参考。
通过大数据分析，企业可以挖掘客户画像中的关键因素，如客户群体、购买偏好、时间点等，进而为针对性地设计各种运营活动提供支持。
二、多维度分析客户行为除了收集客户信息外，企业还需要分析客户的行为数据，以便更好地理解客户关注的内容和需求，进而设计相应的营销方案。
客户的行为数据包括阅读量、搜索记录、购买历史、页面浏览记录等，都可以通过大数据分析来处理。
在分析客户行为时，企业应该从多个维度考虑客户的行为，比如时间、地域、设备、渠道等。
对于客户不同的行为特征，企业需要采取不同的营销策略，比如对于短时间内多次访问企业网站的客户，可以适当加大产品推广的强度；对于对某类商品关注度较高的用户，应向其推送更多相关产品的信息。
通过多维度分析，企业可以全面把握客户的喜好和需求，提升客户满意度和忠诚度。
三、应用人工智能，增强个性化服务大数据分析的另一个优势在于，可以借助人工智能技术来实现个性化服务，提升客户体验。
以机器学习为例，企业可以建立预测模型，通过对数据算法的训练来得出针对每个客户的推荐方案。
通过智能化的数据分析和推荐，企业可以更加精准地提供个性化服务，让客户在购物体验中更加舒适和满意。
《客户关系管理》第2章：客户关系管理理论基础
2.1.5 关系营销的价值测定
关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价 值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客户总 成本之差。 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户 盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来进行 衡量。 关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住 关系营销的最终目的 老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客 户的成本高于保留老客户。
（４）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因 亲密。 素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现 物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中 获得情感的需求满足（包括客户、员工等）。 （５）控制。关系营销要求建立专门的部门，用 控制。 以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他 参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时 采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系 各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息 反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好 地满足市场的需求。
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上联系的特 关系：
殊情形（注重： 情感和感觉）。
如，很多公司经理发现：当一些客户不与之来往时，他们对公司失望的原因与 产品的质量和价格无关，而仅仅与在公司感受到的接待有关（市场竞争激烈）。 20 世纪 90 年代，David Maister 发表了一篇经典论文： — 强调了与客户等待有关的 “心理学” — 分析了让客户被迫等待超出了预期值所产生的负面情感 — 例子中有：电话自动应答 下载一个网页 香港和中国煤气公司：进行了三年的研究， — 结论：互动式声讯应答系统 阻碍了 他们提供高水准服务； — 所有咨询电话均由人工接听（真正以客户为核心的营销）；
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
保险行业的客户关系管理案例和策略
保险行业的客户关系管理案例和策略保险行业是一个竞争激烈的市场，如何有效管理和维护客户关系对保险公司的长期发展至关重要。
本文将通过分析几个保险行业的客户关系管理案例，探讨有效的客户关系管理策略。
一、案例分析1. ABC保险公司ABC保险公司是一家知名的保险公司，在客户关系管理方面取得了显著的成果。
他们建立了一套完善的客户数据库，并利用数据分析技术进行客户分层和个性化营销。
通过与客户建立密切的联系，ABC保险公司成功地提高了客户满意度和忠诚度。
2. XYZ保险公司XYZ保险公司在客户关系管理方面也取得了明显的进展。
他们注重客户沟通和反馈，积极倾听客户需求。
通过定期开展客户满意度调查，并根据反馈结果进行改进，XYZ保险公司不断提升了服务质量和客户体验。
3. DEF保险公司DEF保险公司专注于建立长期稳定的客户关系。
他们通过定期举办客户座谈会和专题讲座等活动，与客户进行面对面的交流。
同时，DEF保险公司还提供个性化的保险方案和增值服务，通过不断超越客户期望来赢得信任和忠诚。
二、客户关系管理策略1. 建立全面的客户数据库保险公司应建立完善的客户数据库，并定期对客户信息进行更新和维护。
通过数据库分析，了解客户的需求和偏好，并制定个性化的营销策略。
2. 创造良好的客户体验保险公司要关注客户的全周期需求，从购买保险到理赔服务的全过程提供优质的服务。
通过快速高效的理赔流程、24小时在线咨询等方式，提升客户体验，增加客户的忠诚度。
3. 强化客户沟通和反馈机制建立开放的沟通渠道，积极倾听客户的意见和建议。
及时回复客户的咨询和投诉，解决问题，树立良好的企业形象，增强客户的信任感和满意度。
4. 提供个性化的保险产品和服务根据客户需求和差异化要求，提供个性化的保险产品和增值服务。
通过定制化的方案，满足客户的个性化保险需求，增加保险公司与客户之间的黏性。
5. 充分利用技术手段保险公司可以借助大数据分析、人工智能等技术手段，对客户进行精准定位和个性化推荐。
企业应该如何进行有效的客户关系管理
企业应该如何进行有效的客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进企业的业务增长和可持续发展。
那么，企业究竟应该如何进行有效的客户关系管理呢？首先，企业要树立以客户为中心的经营理念。
这意味着企业的所有决策和行动都应该围绕满足客户需求和提高客户体验展开。
从高层管理人员到基层员工，都要深刻理解客户的重要性，并将这种理念贯穿于日常工作的每一个环节。
为了实现这一目标，企业需要深入了解客户。
这包括了解客户的基本信息，如年龄、性别、职业、地域等，还包括了解客户的需求、偏好、购买行为和消费习惯等。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以收集到大量关于客户的信息。
然后，对这些信息进行整理、分析和挖掘，以便更好地理解客户的需求和期望。
建立完善的客户信息管理系统是非常重要的。
这个系统应该能够整合来自不同渠道的客户信息，包括销售、营销、客服等部门。
同时，要确保信息的准确性、完整性和及时性。
只有这样，企业才能在与客户沟通和互动时，提供个性化的服务和解决方案。
有效的沟通是客户关系管理的核心环节之一。
企业要与客户保持畅通的沟通渠道，无论是通过电话、邮件、社交媒体还是面对面交流。
在沟通中，要倾听客户的声音，及时回应客户的问题和关切，让客户感受到被尊重和重视。
客户服务也是至关重要的。
提供优质、高效、专业的客户服务能够极大地提高客户满意度。
企业要培训员工具备良好的服务意识和沟通技巧，能够快速、准确地解决客户的问题。
对于客户的投诉和不满，要以积极的态度处理，将其视为改进服务的机会。
个性化的营销和服务是吸引客户和留住客户的重要手段。
根据客户的不同需求和特点，为客户提供定制化的产品、服务和营销活动。
例如，向客户推荐符合其兴趣和购买历史的产品，为客户提供专属的优惠和折扣等。
此外，企业还要不断创新和改进。
随着市场环境和客户需求的变化，企业要及时调整自己的产品和服务，以保持对客户的吸引力。
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• CRM战略的构成
– 客户战略 – 产品和渠道战略 – 基础设施战略 – 相互协调战略
客户战略－企业对如何建立和管 理客户关系的目标及目标实现途 径的整体性把握。
客户是谁？客户想 要什么？我们能为 客户做什么？
• 客户理解：客户战略的核心在于把客户群分解为有效的、可以有效管理 的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。——客户细分及目 标客户需求分析
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
CRM战略的关键影响要素与支撑
业务流程
所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新 定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客 户需求的基本问题
组织 资源技术 数据流 硬件设施
组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战 略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要 因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力
在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作 人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因 此，在具体制定CRM战略时，企业必须要仔细考虑技 术设计，包括硬件、软件和人员
对于CRM战略，需要收集大量的数据，然后对数据进 行加工与处理，再使企业员工和客户在不同程度上共 享这些数据与信息
客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响， 客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响
• 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 这种战略，从某种意义上讲需要客户去适 应企业的行为。
拉链战略特点
• 与扣钩战略相比，这一战略要求企业与客户之间 互动性更强，接触频率较高，接触点与接触点之 间几乎不存在空隙。
• 企业与客户之间需要吻合同步。 • 这是一种双方相互适应的关系战略。 该战略重点关注双方所构建的长期合作关系，对相
客户适应度
企业适应度
3种CRM战略选择的影响因素
• 企业所处的行业特点：对于不同性质的商 品或服务而言，交易次数的差别和所用资 产的专用性水平，决定了企业进行交易的 种类、所采用的缔约合同和不同的关系战 略选择。
• 企业自身的发展阶段 • 客户本身的特点
专题主要内容
• 客户关系管理战略概述 • 客户关系管理的战略目标 • 客户关系管理战略的过程模型 • 客户关系管理战略的实施
你认为客户关系管理战略与企 业整体战略是何关系？
制定CRM战略的前期分析
• 产业分析－－企业处于什么行业？产业的发展标杆和 基准、发展趋势等
• 企业分析－－企业的使命、远景和战略意图、企业的 资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等
• 竞争分析－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等 • 市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势，企业
客户带来的交易 价值—交易/关系 的产品与服务的 现金流
忠诚客户的口碑、 推荐等因素而带 来的推荐价值— 即其他客户关系 的现金流
成长价值—交叉 销售/追加销售、 较高的钱包份额 等带来的现金流
知识价值—因与 客户的密切互动 而创造的知识的 现金流
交易价值
推荐价值
成长价值
知识价值
客户基础的规模
客户终身价值
一、客户关系管理战略的目标
挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现 有客户，更好地认识实际的/潜在的客户， 避免或及时处理“恶意”客户等。
有三种途径： 获取新客户（多） 增强现有客户盈利性（深） 延长客户关系（久）
所以客户关系管理的目标就是要求管理者实现客户关系在更 多、更久、更深的发展。
客户关系数量的增加－－通过获取新客户、赢 回流失客户、识别新的细分市场
•我们的交付方式是什么？
•建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升
•建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
四川移动客户关系管理体系
拓展新的 客户
赢回流失有 价值的客户
稳定现有客户 最大化客户价值
客户细分
客户价值分析
第1步
设立 CRM战 略目标
第2步
理解 客户
第3步
CRM外 部战略 环境分析
第4步 CRM内 部战略 环境分析
第7步 监控结 果反馈 循环
四、客户关系管理战略的类型
扣钩战略（Clasp Strategy）
斯托巴卡
（Storbacka） 把CRM战略分 为三种
拉链战略（Zipper Strategy）
维可牢战略（Velcro Strategy）
扣钩战略特点
• 企业与客户接触点（时空点或时段）相对 分散，所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
客户资产
客户资产最大化管理
• 实施客户基础管理 • 实施客户终身价值管理
如—–何不建同实设生以现命客周户客期需户的求客为资户导产动向态的的管差理异最化大销售化渠呢道 ？
– 以客户为导向的内部业务流程重组 – 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
专题主要内容
• 客户关系管理战略概述 • 客户关系管理的战略目标 • 客户关系管理战略的过程模型 • 客户关系管理战略的实施
客户需求分析
目标客户 整合的营销、定价、渠道和服务
组织架构及 相关人员
高层次 关键流程
关键绩效 指标
相关信息 系统
客户关系管理的阶段性策略
建立客户关系 维系客户关系 提升客户关系
二、客户关系管理终极目标－－客户资产
客户资产的定义和驱动因素
• 所谓客户资产就是指企业
价值
当前客户与潜在客户的货
资产
币价值潜力，即在某一计
划期内，企业现有的与潜
在的客户在忠诚于企业的
时间里，所产生盈利的价
值之和。 • 客户资产受价值资产
客户资产
（Value equity）、品牌
资产（Brand equity）和
关系资产（Relation
equity）3个关键因素的 驱动。
品牌 资产
关系 资产
客户终身价值（Customer Lifetime Value,CLV）
• META Group在预测实施客户关系管理的领先企业的严重 失败风险时，对2000家最大的全球公司进行针对性访谈。 结果发现：多数企业都没有充分的客户关系管理经营计划， 多数企业对实施客户关系管理项目重视不够。
• 该研究还提示：多数客户关系管理项目都是高度分散的、 缺乏共同的远景，存在着许多不相关的、甚至对立的行为 方案，而且多、CRM战略与企业整体战略
• 斯托巴卡（Storbacka）等人认为：企业在导入客 户关系管理之前，首先应该理性地认识到，尽管 客户关系时代的到来为企业创造了新的环境，使 企业面临着很多发展的机遇，但同时也提出了相 应的挑战。在导入客户关系管理之前，必须认真 考虑本企业的核心业务、未来的发展方向，以及 客户关系管理在整体战略中的作用。
互之间的关系收益有着深刻的认识，并愿意为之 持续地付出努力，以便保持双方业务的相互适应。
维可牢战略特点
• 其核心是企业精心设计与客户间的接触过程， 以便尽可能适应不同客户的接触过程。
• 它要求企业有足够高柔性，以适应不同客户 的不同需求。
企业与客户在3种关系战略上的适应程度
维可牢战略
拉链战略
扣钩战略
• 客户终身价值（CLV）的定义
– 是指客户在未来所有时期对企业利润的贡献总和。 – 它是唯一整合了收入、支出及驱动利润的客户行为的
面向未来的衡量尺度。
• 客户终身价值（CLV）的影响因素
–客户盈利性（Customer Profitability）指的是“在 特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利 润”，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减 去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间价值）， 以客户为中心、为客户创造价值已经成为企业长 期收益的源泉。(企业需要寻找和挖掘客户的战略
价值，而不仅仅交易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值链管理 的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹规划， 否则无法实现有效的客户关系管理。
• 价值链的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出 的，其基本观点是企业作为一个整体看，由于涉及的市场 因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争 优势。因此他引入价值作为基本的分析工具，将企业的全 部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是：企 业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的 战略活动来赢得竞争优势的。
客户关系生命周期的延长－－通过培养客户忠 诚、挽留有价值的客户关系、减少客户流失
客户关系质量的提升－－通过交叉销售和刺激 客户的购买倾向
• 客户忠实于你的战略 • 客户扩充战略 • 客户获得战略 • 客户多样化战略
不同的客户战略目标
以客户为中心的经营理念
客户获取
客户保有
•谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ •我们的客户需要什么？
–客户关系生命周期 –贴现率
• 客户盈利性与客户终身价值
客户盈利性与客户生命周期结合在一起可以计算客户在其 关系生命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值。
Rt=f(需求，价格)
Ct=f(销售，服务，作业)
Pt
投入（如 新客户的获 取成本、营 销和广告成 本、客户挽 留成本）
Rt+1=f(需求，价格)
理念
目标
亚马逊公司 国际半导体公司 通用汽车（onstar服务）
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