服务质量差距模型论文

服务质量差距模型论文

基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。

关键词：服务质量差距模型；物业服务质量

一、服务质量差距模型的基本内容

服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。

该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5

个差距，就可以达到改善服务质量的目的。

二、服务质量差距分析

1.管理者认识的差距（差距1）

差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。

1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。

改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。

2）组织内部缺少向上的沟通。

改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。

3）没有实施关系营销。

改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。

2.质量标准差距（差距2）

差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。

1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。

2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。

3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。

差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。

3.服务交易差距（差距3）

差距3表明，服务生产与传递过程没有按照企业设定的标准进行，没有达到管理制定的要求。

1）服务质量标准过于复杂或苛刻，企业内部技术与体制不利于其运行和操作。

2）员工在接触服务质量标准时出现理解上的问题。

3）管理制度不适合员工。

4）顾客没有履行其角色。

服务企业应当根据实际情况制定合适的服务质量标准和规章制度，加强员工培训，合理引导顾客，增进管理者、员工及顾客的交流互动。

4.营销沟通的差距（差距4）

差距4表明，服务企业在营销沟通过程中宣传作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

1）企业内部生产运作部门与市场部门没有很好地沟通协调。

2）企业过度承诺，夸大性地进行宣传。

3）企业没有培训顾客如何正确使用服务，未能管理顾客的期望。

企业应该让顾客认识到在服务交易和关系中将得到怎么样的服务，使顾客的期望更加切合实际，避免顾客预期服务质量与感知服务质量出现大的差别。

5.感知服务质量差距（差距5）

差距5表明，顾客经历或者感知的服务与期望不一致，是由前四

个差距共同作用的结果。

企业可以通过提供合理预期服务、树立良好社会形象、利用顾客口碑宣传、正确把握顾客需求等方法予以改进。

三、物业服务行业特点

物业服务是一个新兴的、发展迅速的服务行业。根据2009年末国家统计局公布的《第二次全国经济普查结果》显示：2008年末，物业服务建筑面积1254632.2万㎡，物业服务企业58406个，物业服务从业人员2501195人，物业服务主营业务收入2076.7亿元。

物业服务是一个顾客群体庞大、涉及部门众多、管理困难的服务行业。一个物业项目的常住人口少则数百人，多则数万人，人们年龄不同、收入不同、文化程度不同、性格爱好不同。物业服务涉及与开发商、施工单位、业主委员会、物业管理办公室、居委会、消防大队、派出所、公共服务机构（供电、供气、供水、供暖、电话、网络、有线电视、环卫）及专业服务单位（电梯维保、消防维保、保安服务）的协调合作。

物业服务是一个投诉多、顾客满意度低、社会形象较差的服务行业。由于物业服务涉及面广、服务质量难以控制、顾客素质参差不齐、社会公众不理解等原因，导致人们对物业服务质量不满意，新闻媒体对物业服务进行的负面报道也影响了行业的健康发展。

因此，在物业服务行业中引入服务质量差距模型，积极探讨提升物业服务质量的途径，加强企业自身管理，对物业服务行业的发展具

有重要意义。

四、服务质量差距模型在物业服务行业的应用探讨

1.提前介入，了解风购房顾客的服务需求，与顾客保持密切沟通，减小差距。

在开发商预售前的客户积累阶段，物业服务企业就应派人参加客户积累工作，这些客户既是开发商的客户又是物业服务企业的客户，只有充分了解客户真实的物业服务需求及可承受的价格水平，物业服务企业才能制定具有针对性的物业服务方案，与开发商签订符合市场需求的物业服务合同。

从客户积累、商品房预售到实际交房一般有几个月甚至一年多的时间，在这期间，物业服务企业应当与客户保持密切联系，适当开展咨询、联谊活动，宣传物业服务的内容、标准及价格，引导业主理性认识物业服务，避免顾客对物业服务的过高期望。

2.根据物业的档次水平、业主的群体共性，结合企业实际情况，制定具有先进性、可执行、符合政府要求的物业服务质量标准，减小差距。

居住物业大致可分为安居型住房、普通商品房、公寓式住宅、别墅等类型，地理位置又分为市中心、新城区、市郊及偏远地段，房价从数千元到数万元不等。业主购房目的可分为解困型、改善型、投资型，物业项目的销售定位客户具有一定的共性，或者以实际居住为主，或者以投资为主。物业服务企业也各不相同，规模有大有小，资质有