售后服务指标管理看板
售后服务指标管理
2023-10-28
目 录
• 售后服务指标概述 • 售后服务指标的制定与实施 • 售后服务指标的优化与提升 • 售后服务指标管理的实践案例 • 总结与展望
01
售后服务指标概述
定义与重要性
定义
售后服务指标是衡量和评估企业在提供售后服务过程中所表现出的能力、质量、满意度等各方面的可量化标准 。
售后服务指标设定
该品牌根据市场需求和客户反馈，设定了维修 率、投诉处理时间、首次解决率等关键指标， 以衡量售后服务水平。
指标数据分析
通过对售后服务数据的收集和分析，该品牌了 解到了各地区的维修状况、常见问题等信息， 为改进提供了依据。
持续改进
根据数据分析结果，该品牌针对不足之处制定 改进措施，例如加强员工培训、优化服务流程 等。
制定指标
根据收集的数据和明确的目 标，制定具体的售后服务指 标，如维修保养及时率、故 障解决率、客户满意度等。
制定实施相应的实施计划，包 括人员培训、流程优化、资 源配置等。
实施售后服务指标的方案与计划
人员培训
流程优化
优化售后服务流程，简化服务环节，提高服务响应 速度和效率，以便更好地满足客户需求。
案例二：某大型企业的客户满意度提升计划
01
客户满意度调查
02
建立提升计划
03
实施与监督
该企业通过定期的客户满意度调查， 了解客户对售后服务的评价和需求， 为提升指标提供了方向。
根据调查结果，该企业制定了一系列 提升客户满意度的计划，包括改进服 务流程、提高服务人员素质、优化售 后服务政策等。
该企业将计划付诸实施，并设立专门 的监督机构，确保计划的执行和效果 的评估。
降低客户流失率
售后目标管理看板ppt
目标计划程序
LOGO
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目标计划程序
LOGO
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04
03
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计划管理概要
LOGO
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01 04
目 标 计 划 与 管 理
汇报人：某某某
CONTENTS
01
计划管理概要
A dd the tit le he re
管理看板评分标准
管理看板评分标准管理看板是一种提供实时数据和关键指标的工具，它能够帮助团队和组织更好地了解业务的运营情况，帮助管理者做出更加明智的决策。
评分标准对于管理看板的有效性和实用性至关重要，它能够帮助组织和团队明确管理看板的目标和价值，从而更好地利用这一工具。
管理看板评分标准是一套用于衡量和评估管理看板效能的准则和指标。
通过评分标准，管理者和团队能够清晰地了解管理看板的使用情况，评估其对业务的贡献程度，发现改进的空间并制定相应的改进计划。
下面将详细介绍一份关于管理看板评分标准的制定。
1. 目标导向管理看板的首要评分标准是目标导向。
在制定评分标准时，需要参考团队和组织的整体目标和战略方向，确保管理看板的设计和使用能够对这些目标产生积极的影响。
评分标准将关注管理看板对目标的贡献程度，包括提升生产力、降低成本、提高质量等方面。
2. 数据质量管理看板的数据质量对于其有效性至关重要。
评分标准需要包括数据的准确性、及时性、完整性等方面的考量，以确保管理看板提供的数据能够真实反映业务的运营情况。
对于数据可视化的清晰度和易读性也需要进行评估。
3. 可视化设计评分标准还应该包括对管理看板可视化设计的评估。
这包括图表的选择、颜色的运用、布局的合理性等方面。
评分标准需要对可视化设计的吸引力、易理解性和用户友好性进行评价，以确保管理看板能够有效地传递信息和指导决策。
4. 实时性和响应性管理看板的实时性和响应性对于支持管理的实时决策至关重要。
评分标准需要考察管理看板数据的更新频率、信息的及时性以及对异常情况的响应能力，以评估其对于管理决策的帮助。
5. 用户参与度评分标准还需要考量用户参与度。
管理看板的设计和使用应该能够吸引和激发用户的参与，鼓励他们对数据进行分析和提出建议。
评分标准需要考察管理看板使用情况、用户反馈和参与度，以提升管理看板的实际效用。
一个完善的管理看板评分标准应该综合考虑以上多个方面，确保管理看板能够为团队和组织提供有价值的信息，并支持管理决策的制定和执行。
售后服务经营管理指标分析及改进
强化服务质量管理体系
总结词：强化服务质量管理体系可以提高服务质 量和客户满意度，降低客户投诉率和品牌风险。
详细描述
1. 建立完善的服务质量标准和规范，确保服务人员 具备专业素养和服务意识。
2. 实施定期的服务质量检查和评估，及时发现 和解决问题，持续改进服务质量。
3. 建立客户投诉处理机制，及时响应和处理客 户投诉，确保问题得到妥善解决。
详细描述
该企业优化组织结构，减少管理层级，提高管理效率。推行精益管理，降低浪费和成本支出。提高工作效率， 通过技术手段和流程优化提高员工的工作效率。这些措施帮助该企业降低成本并提高效益，提升了企业的竞争 力和市场地位。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
加强备件供应商的合作与沟通，建立稳定的 供应渠道，确保备件供应的及时性和稳定性 。同时，优化备件库存管理，减少备件浪费
和损失，提高备件利用率。
服务质量改进实施方案
要点一
总结词
通过提高服务质量，提升售后服务经营的口碑和信誉。
要点二
详细描述
加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素养 和服务质量。同时，建立服务质量评估体系，及时发现 并改进服务中的问题，确保服务质量的持续提高。
总结词
通过信息化技术、优化维修流程、提高维修质量等手段 ，实现维修与保养流程的优化。
详细描述
该企业采用信息化技术，实现维修与保养任务的在线管 理，提高任务分配和跟踪的效率。优化维修流程，减少 维修环节，提高维修效率。加强维修质量监管，确保维 修质量符合标准。
成功案例三：提升备件供应效率的策略
总结词
《售后服务经营管理指标分 析及改进》
2023-10-29
contents
售后服务体系模板
售后服务体系模板一、售后服务的重要性售后服务是提升客户满意度和忠诚度的关键因素之一。
优质的售后服务能够解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提高客户对产品的信任度和满意度。
同时，良好的售后服务还可以增加客户再次购买和推荐产品的可能性，从而提升企业的销售业绩。
二、售后服务体系的主要内容1. 售后服务团队建立一个专业、高效的售后服务团队是售后服务体系的核心。
团队成员应具备良好的沟通技巧、技术能力和服务意识，能够快速响应客户的需求，提供专业的解决方案。
2. 售后服务流程制定清晰、简洁的售后服务流程，包括客户咨询、问题诊断、解决方案提供、维修服务、退换货处理等环节。
确保客户在遇到问题时能够快速找到解决方案，提高客户满意度。
3. 售后服务标准制定明确的售后服务标准，包括服务响应时间、服务质量、服务态度等方面。
确保服务团队能够按照标准为客户提供优质的服务。
4. 售后服务培训定期对售后服务团队进行培训，提高团队成员的专业技能和服务意识。
培训内容可包括产品知识、沟通技巧、团队协作等方面。
5. 售后服务质量监控建立售后服务质量监控机制，定期对售后服务团队进行考核和评估。
及时发现和解决服务中存在的问题，持续改进和提高服务质量。
6. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求。
根据调查结果调整和完善售后服务体系，提高客户满意度。
7. 售后服务创新鼓励售后服务团队创新，不断探索新的服务模式和手段。
例如，利用互联网和移动技术提供在线客服、远程诊断等服务，提高服务效率和客户满意度。
三、售后服务体系的管理和维护1. 明确责任分工明确售后服务团队各成员的职责和分工，确保每个环节都有专人负责。
同时，要建立有效的协作机制，促进团队成员之间的沟通和协作。
售后服务指标管理
机电修理交车台数
路漫漫其悠远
机电修理工人数×工作天数
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工作效率管理指标
3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数 钣金交车台数
钣金修理工人数×工作天数
4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数
喷漆交车台数
路漫漫其悠远
喷漆修理工人数×工作天数
20
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数
(N－2月)
销售台数
×100%
9
路漫漫其悠远
售后服务业绩管理指标
6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。
用户档案记录准确率 =
正确记录必备项目 的用户档案数
管理内用户档案数
×100%
10
路漫漫其悠远
售后服务业绩管理指标
7.定期保养通知率
含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
工位 效率
人员 效率
一般维修工位效率标准 人员效率标准
钣喷工位效率标准 0.52台/ 日/位
人员配备比率标准
路漫漫其悠远
售后服务经营管理指标
售后服务有哪些 经营管理指标 ?
路漫漫其悠远
售后服务经营管理指标
1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额 机电修理营业额
一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数
快速保养交车台数
路漫漫其悠远
快修工位数×工作天数
23
工作效率管理指标
路漫漫其悠远
工作效率管理指标
路漫漫其悠远
通过大量的数据比较分析，我们 发现，尽管各店的来厂台次、类型有 较大差距，但单人单天工效整体差别 却不大，考虑到结果的代表性和广泛 性，最终决定抽取 “单人单天机修台次 ”、“单人单天钣喷台次”做为工效分析 和人员配置的基本参数。
售后服务指标
覆盖率 = 保有量×年度平均来店数
月度来店台次×12
×100%
6
售后服务业绩管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：
含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户 （当月来店台次—当月新用户数)×12 (ABC)服务覆盖率 = 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数
对象车辆联系成功数 定期保养对象车辆数
×100%
11
售后服务业绩管理指标
8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
定期保养招揽成功率=
被邀请的车辆实际来厂台数 定期保养邀请对象数
×100%
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售后服务业绩管理指标
9.跟踪服务成功率
跟踪服务成功率=
跟踪服务成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内）
却不大，考虑到结果的代表性和广泛 性，最终决定抽取 “单人单天机修台
次”、“单人单天钣喷台次”做为工
效分析和人员配置的基本参数。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
一般维修工位效率标准 保养 工位 效率 一般修理 平均 12台/日/工位 3台/日/工位 7.5台/日/工位
钣喷工位效率标准
0.52台/ 日/位
13
售后服务业绩管理指标
10.用户不满解决率
用户不满解决率=
不满意见解决数
跟踪服务中发现的不满意见数
×100%
14
售后服务业绩管理指标
11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 需要返修的台数 交车台数
一次维修成功率= 1-
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售后服务业绩管理指标
售后服务模板样本示范
售后服务模板样本示范尊敬的客户：感谢您对我们产品的支持和信任！作为一家专注于提供优质产品和卓越服务的公司，我们始终把客户的满意度放在首位。
为了更好地服务您，我们制定了以下售后服务模板样本示范，希望能够满足您的需求。
1. 售后服务的重要性售后服务是企业与客户建立长期合作关系的基石，只有通过良好的售后服务，才能够保持客户的忠诚度，并为企业带来更多的口碑传播。
我们始终坚持“顾客至上，服务至上”的原则，努力为每一位客户提供完善的售后服务，确保您的购物体验无忧无虑。
2. 售后服务的内容我们的售后服务内容包括但不限于以下几个方面：（1）产品保修：我们承诺对于在保修期内的产品提供免费维修、更换等服务，以确保您在使用过程中的权益得到保障。
（2）技术支持：针对您在使用过程中遇到的问题，我们将提供专业的技术支持和指导，以帮助您解决困惑和疑问。
（3）投诉处理：我们将积极倾听和处理您的投诉和意见，及时回复并解决问题，以改善我们的服务质量。
（4）产品返修：如果您购买的产品存在质量问题，我们将提供返修服务，确保您得到符合标准的产品。
3. 联系我们的方式为了方便您与我们取得联系，我们提供多种联系方式：（1）客服热线：您可以通过拨打我们的客服热线，在工作时间内获得及时的咨询和解答。
（2）电子邮件：您也可以通过发送电子邮件的方式向我们提出问题和意见，我们将在24小时内给予回复。
（3）在线客服：我们的官方网站提供在线客服功能，您可以通过在线聊天与我们的客服人员直接交流。
4. 案例分享以下是一位客户对我们售后服务的评价：“我购买了贵公司的产品，在使用过程中遇到了一些困难。
但是通过与贵公司的客服人员沟通，我得到了及时的技术支持和解决方案，解决了我的问题。
非常感谢贵公司的帮助和耐心的沟通，让我有了愉快的购物体验。
”5. 总结我们深知售后服务对于客户和企业的重要性。
我们将持续不断地改进和提升我们的售后服务，以实现客户的满意度和忠诚度。
再次感谢您对我们的支持和信任，我们期待与您长期合作！最后，希望我们的售后服务能够满足并超出您的期望，为您带来更好的购物体验。
4S店客服中心重点KPI管理看板
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8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台 8.9件/万台
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月份
目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标 实绩 目标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月 11月 12月
70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台 70件/万台
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售后部工作总结指标
售后部工作总结指标一、背景介绍售后部作为企业的重要组成部分，负责处理客户售后服务以及解决问题。
售后部门的工作对于客户满意度和企业形象的建立起着重要作用。
本文将总结售后部工作中需遵守的指标，以确保工作的高效性和质量。
二、顾客满意度顾客满意度是衡量售后工作成效的重要指标之一。
售后部门应注重建立完善的服务体系，及时解决顾客问题，并通过电话、邮件、短信等多种渠道主动了解顾客的反馈意见。
同时，售后人员要以友好、耐心、专业的态度对待每一位顾客，确保顾客体验到优质的售后服务。
三、问题解决率售后部门的目标是解决客户的问题，并确保其满意度。
因此，问题解决率是衡量售后工作质量的重要指标。
售后人员应及时响应客户问题，通过专业的技术知识解决问题，确保问题能够得到及时解决。
同时，售后部门需要建立完善的问题反馈机制，分析问题产生的原因，采取有效的措施避免问题再次出现。
四、工作效率售后部门需要高效地处理客户的问题，以提升客户满意度。
因此，工作效率是衡量售后工作的重要标准之一。
售后人员需要具备良好的组织能力和协作能力，合理安排工作时间，高效地处理工作任务。
此外，售后部门要借助现代科技手段，如售后管理系统，提升工作效率和准确性。
五、反馈及时性及时反馈是保持良好客户关系的关键。
售后人员需要积极与客户沟通，了解他们的需求和问题，并及时给予反馈。
无论是电话回访、问题解决后的确认还是邮件对话，售后人员都应尽力确保反馈的及时性，以便顾客感受到售后服务的重视和关注。
六、培训和提升售后部门作为技术性较强的部门，售后人员需不断学习和提升自己的专业知识和技能。
公司应定期组织培训和学习交流活动，使售后人员了解最新的产品知识和市场动态，并提供必要的培训和资源支持，帮助售后人员不断进步。
七、复购率售后工作的目标之一是提升客户的忠诚度，增加复购率。
售后人员应积极与客户保持联系，提供个性化的服务和定制化的解决方案，树立客户的信任和对公司的依赖，促使他们在有需求时再次选择购买公司的产品或服务。
售后服务效果评估指标的设计与应用
售后服务效果评估指标的设计与应用售后服务对于企业来说是至关重要的一环，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了更好地评估售后服务的效果，设计和应用科学的评估指标变得尤为重要。
本文将探讨售后服务效果评估指标的设计和应用方法。
一、评估指标的选取及权重分配在设计售后服务效果评估指标时，首先要明确售后服务的目标和意义，然后根据相关研究和实践经验，选取适合的指标。
1. 客户满意度指标：客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标之一。
可以通过客户满意度调查问卷来获取数据，将其量化为一个评分或者百分比指标。
2. 响应时间指标：响应时间是指企业接到客户售后服务请求之后的反应速度。
可以通过记录服务请求的时间，计算出平均响应时间或者满足不同时间要求的比例等指标。
3. 问题解决率指标：问题解决率是指企业在客户提出问题之后，能够及时解决问题的能力。
可以计算出不同类型问题的解决率，或者按照时间段来评估问题的解决率。
4. 重复投诉率指标：重复投诉率是指相同客户对于相同问题多次投诉的情况。
通过记录投诉情况，可以计算出重复投诉率来衡量售后服务的有效性。
在选取了适当的评估指标之后，还需要对各指标的权重进行分配。
权重分配可以通过专家评估或者数据分析来进行，确保各指标的权重符合实际情况和业务需求。
二、评估指标的应用方法评估指标的应用方法可以采用定量分析和定性分析相结合的方式，具体操作如下：1. 定量分析：使用数学统计方法，对收集到的评估指标数据进行量化分析。
比如对客户满意度指标进行统计分析，计算出满意度得分的平均值、标准差等指标。
利用时间序列分析方法，分析响应时间指标和重复投诉率指标的变化趋势。
通过数据挖掘方法，找出问题解决率指标和其他指标之间的关联规律等。
2. 定性分析：采用访谈、观察等方法，获得对售后服务的真实情况的描述性数据。
结合定量分析的结果，对售后服务的问题和不足进行深入分析，找出问题的原因，并提出改进建议。
评估结果的应用可以帮助企业及时发现问题，改进售后服务。
售后服务指标管理PPT文档35页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
钣喷修理工人数×工作天数
售后服务经营管理指标
3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数
4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额 钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数
售后服务经营管理指标
5、平均每台次零部件营业额 总修理用零部件营业额 交车台数
6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额 机电修理交车台数
售后服务指标管理
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性பைடு நூலகம்但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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工作效率管理指标
工作效率管理指标
通过大量的数据比较分析，我们 发现，尽管各店的来厂台次、类型有 较大差距，但单人单天工效整体差别 却不大，考虑到结果的代表性和广泛 性，最终决定抽取 “单人单天机修台 次”、“单人单天钣喷台次”做为工 效分析和人员配置的基本参数。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
管理内用户
（当月来店台次—当月新用户数)×12
(ABC)服务覆盖率 =上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数 ×100%
售后服务指标
4
售后服务业绩管理指标
1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。
N-1月至N-6新增加管理内 用户数（自店销售）
管理内化率 =
(6个月平均值)
N-2月至N-7月自店 销售累计台数
×100%
5
售后服务业绩管理指标
2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。
人员效率标准
人员 效率 前台 机修 钣喷
人员配备比率标准 8台 /日 /人 4.0台/日/人
售后服务指标详解34页36页PPT
谢谢！
பைடு நூலகம்
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
售后服务指标详解34页
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
售后服务指标详解
月均退款量 退款处理周期 单个客服日均退款处理效率
人员预估公式 接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量
审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量
退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期 注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长
跟不上了！你必须转变意识，让消费者不 再等待才是当务之急
退款效率该如何提升？
找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！
方法 提能方案-问题定位 退款效率的几个概念？
退款完结时长
从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间
各个路径的退款完结时长 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况
客服与财务的对接 客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款
仓库与质检的对接 针对买家退货的货物需要质检验货
1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询 2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈
NPS-贬损者(Detractors）最不满意点
数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
方法
意识转变
2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！
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方法
意识转变
3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天
退款流程 退款
商家是否 发货 未发货
已发货
买家是否 收到货
未收到货 未收到货
已收到货
是否需要 退货
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管理项目 台次 预约台次 产值 精品 续保 深化保养 维修预存金VIP 玻璃保障 延保 驾意险 盗抢险 4小时快喷 保险预存金 空气格 空调格 轮胎 蓄电池 灭火器 玻璃升降器 机油等零件指标 客户工作指标 年度 完成 差异 达成率 任务 数量 数量 当月 完成 差异 1月 2月 达成率 完成 完成 任务 数量 数量 任务 任务
月份任务完成情况 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 完成 完成 完成 完成 完成 完成 完成 完成 任务 任务 任务 任务 任务 任务 任务 任务 任务
完成
12月 完 任务 成